創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)時代群眾工作機制的路徑研究

陳 棟 池玉潔

黨的十九大報告把“增強群眾工作本領，創(chuàng)新群眾工作體制機制和方式方法”列為增強執(zhí)政本領的重要內容。黨的十九屆四中全會進一步聚焦網(wǎng)絡環(huán)境的復雜性，提出“創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)時代群眾工作機制”的新課題。這些重要論述是我們踐行以人民為中心的發(fā)展思想，開展好互聯(lián)網(wǎng)時代群眾工作的根本遵循。經(jīng)過長期發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為各級黨委政府開展群眾工作的有力助手，極大提高了群眾工作效率和水平。但在相關配套制度和工作機制尚未健全的條件下，依托互聯(lián)網(wǎng)開展群眾工作往往面臨不少挑戰(zhàn)，從實際效果來看，還存在著覆蓋面窄、受眾小、形式單一等突出問題。因此，要向機制創(chuàng)新要活力，不斷提高黨員干部學網(wǎng)用網(wǎng)管網(wǎng)能力，開創(chuàng)互聯(lián)網(wǎng)時代群眾工作新局面。

一、健全凈化機制，營造清朗網(wǎng)絡生態(tài)

截至2021年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達10.32億，較2020年12月增長4296萬，互聯(lián)網(wǎng)普及率達73.0%，較2020年12月提升2.6個百分點。[1]互聯(lián)網(wǎng)的快速普及，打破了傳統(tǒng)社會地域限制，虛擬網(wǎng)絡日益成為各種社會思潮集聚的前沿、復雜利益訴求交織的平臺以及各種力量爭奪話語權的輿論場。輿論歷來是影響和推動社會發(fā)展的重要力量。構建清朗的網(wǎng)絡生態(tài)，有助于激濁揚清，為開展群眾工作營造良好的外部環(huán)境。

（一）創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)時代黨引領多元文化的機制，牢牢把握時代話語權的領導地位

中國共產(chǎn)黨是我國互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)的規(guī)劃者、組織者和引領者。特別是黨的十八大以來，中國共產(chǎn)黨領導人民群眾運用互聯(lián)網(wǎng)、發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)治理取得歷史性成就。歸結起來，堅持中國共產(chǎn)黨的領導是我國互聯(lián)網(wǎng)治理的顯著優(yōu)勢。牢牢把握新時代話語權，就必須毫不動搖堅持黨的領導。首先，堅持黨管輿論原則，擴大主流媒體影響力。嚴格落實習近平總書記“抓緊做好頂層設計，打造新型傳播平臺，建成新型主流媒體，擴大主流價值影響力版圖，讓黨的聲音傳得更開、傳得更廣、傳得更深入”[2]的重要講話精神，通過整合媒體資源，樹立主流意識形態(tài)的權威，旗幟鮮明地迎接“廣場效應”對傳統(tǒng)宣傳工作的挑戰(zhàn)。其次，加大優(yōu)質文化產(chǎn)品網(wǎng)絡供給。堅定文化自信，將“在5000多年文明發(fā)展中孕育的中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，在黨和人民偉大斗爭中孕育的革命文化和社會主義先進文化”[3]作為網(wǎng)絡文化供給的重要內核，打造既符合時代要求又讓群眾喜聞樂見的文化產(chǎn)品。再次，切實增強陣地意識。通過構建適應時代要求的話語體系和媒體形態(tài)，形成網(wǎng)上網(wǎng)下互動、立體多維的輿論宣傳格局，搶占輿論戰(zhàn)的主動權和主陣地。統(tǒng)籌國內國外，建設富有中國特色的話語體系。要“創(chuàng)新對外宣傳方式，著力打造融通中外的新概念新范疇新表述，講好中國故事，傳播好中國聲音”，[4]切實增強輿論影響力和說服力，增強互聯(lián)網(wǎng)時代群眾文化自信心。

（二）創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)治理機制，形成有序參與、多元共治的強大合力

“網(wǎng)絡空間是億萬民眾共同的精神家園”，需要多元參與、多管齊下，才能有效提升治理效能。

首先，要提高依法管網(wǎng)治網(wǎng)水平。虛擬社會良性運轉離不開堅實的法治基礎。網(wǎng)絡在帶來信息傳播自由與便利的同時，也會滋生虛假信息甚至是有害信息，給虛擬社會治理帶來重大挑戰(zhàn)。為了維護國家安全與公共利益，營造良好的輿論監(jiān)督環(huán)境，依法依規(guī)對互聯(lián)網(wǎng)進行管理是各國的通行做法。政府要堅持依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)，依法治理互聯(lián)網(wǎng)亂象。當前我國已經(jīng)基本上形成了以法律法規(guī)為主體、以部門規(guī)章為主干，相關規(guī)范性文件為有效補充的管網(wǎng)治網(wǎng)法律法規(guī)體系。在執(zhí)行層面，要厘清政府部門職責和干部權限，提高互聯(lián)網(wǎng)法規(guī)的執(zhí)行效能，對網(wǎng)絡犯罪形成有力震懾。

其次，要壓實互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)責任，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)從道德自律向主動擔當作為，從被動履行社會責任到主動承擔主體責任的轉變。

再次，培養(yǎng)網(wǎng)民守法意識和誠信觀念，增強網(wǎng)民自律意識。借鑒我國相關行業(yè)設立網(wǎng)民自律日、制定網(wǎng)民自律公約等有效經(jīng)驗，引導網(wǎng)民有序參與互聯(lián)網(wǎng)議題討論，形成文明、理性參與互聯(lián)網(wǎng)治理的良好習慣。

最后，重視輿論引導?！白龊镁W(wǎng)上輿論工作是一項長期任務，要創(chuàng)新改進網(wǎng)上宣傳，運用網(wǎng)絡傳播規(guī)律，弘揚主旋律，激發(fā)正能量，大力培育和踐行社會主義核心價值觀，把握好網(wǎng)上輿論引導的時、度、效，使網(wǎng)絡空間清朗起來”。[5]著眼于輿論引導任務的長期性和復雜性，要建構立體、協(xié)同的輿論引導格局，培養(yǎng)秉持主流價值觀的人才，全方位提高輿情引導能力和水平。

（三）健全常態(tài)化的群眾訴求回應機制，營造健康的干群溝通環(huán)境

活躍的輿論氛圍是衡量社會治理開放程度與民眾參與程度的晴雨表。盡管互聯(lián)網(wǎng)時代已經(jīng)來臨，但是有些干部思維方式和行為習慣轉變不到位，不能及時、準確回應網(wǎng)絡上的群眾訴求。為有效拓展網(wǎng)絡平臺功能，暢通民意渠道，應當采取更加積極有為的舉措。

首先，提高黨員干部網(wǎng)絡素養(yǎng)，打造一支懂網(wǎng)知網(wǎng)用網(wǎng)的工作隊伍。“各級黨政機關和領導干部要學會通過網(wǎng)絡走群眾路線，經(jīng)常上網(wǎng)看看，潛潛水、聊聊天、發(fā)發(fā)聲，了解群眾所思所愿，收集好想法好建議，積極回應網(wǎng)民關切、解疑釋惑”。[6]堅持在網(wǎng)民群體中培養(yǎng)和鍛造管理隊伍的體制機制，發(fā)揚這類群體熟悉網(wǎng)民群體特征和工作規(guī)律的優(yōu)勢，有效掌握網(wǎng)民訴求，形成貼近網(wǎng)民風格的工作機制。

其次，充分發(fā)掘人工智能、大數(shù)據(jù)等互聯(lián)網(wǎng)前沿技術優(yōu)勢，完善社情民意收集、處置機制，為群眾提供便捷、高效的政務服務信息查詢、推送服務，提高各級干部依托網(wǎng)絡處理群眾訴求的能力。

再次，健全線上線下互動機制。網(wǎng)民群眾反映的問題，最終還是要在現(xiàn)實社會中進行解決。要堅持問題導向，敢于向問題叫板，建立起網(wǎng)上問憂、網(wǎng)下解困的工作機制。努力實現(xiàn)問需與問計、解困與問效有機結合，建立協(xié)調聯(lián)動的工作機制。

最后，有效提升回應質量。對群眾合理訴求應當及時分類建檔。具有代表性、普遍性的議題要及時納入公共政策的議程設置中，不斷提高以點帶面處理全局問題的能力和水平。

二、健全服務機制，釋放網(wǎng)絡平臺潛能

在互聯(lián)網(wǎng)政務活動中，網(wǎng)絡平臺屬于工具范疇，其存在和發(fā)展的基本價值是滿足人們日益增長的美好生活需要。在社會主要矛盾發(fā)生深刻變化的時代背景下，需要提高網(wǎng)絡產(chǎn)品供給質量，有效滿足群眾所需所盼。

（一）提升資源整合機制，提高政務網(wǎng)絡服務覆蓋面

我國在線政務服務用戶規(guī)模逐年增加，總體覆蓋率逐年上升，政務服務水平逐年提高，但也存在供給分散、整合功能不強等突出矛盾亟待破解。首先，提升科學規(guī)劃水平，針對政務平臺發(fā)展需求和各地實際，編制科學的政務網(wǎng)絡發(fā)展規(guī)劃。其次，統(tǒng)籌管理，提高政務網(wǎng)絡資源開發(fā)和使用效率。各級黨委政府要明確政務網(wǎng)絡管理部門職責和定位，賦予其統(tǒng)籌政務信息資源開發(fā)、利用、共享等管理職能，切實解決資源分散、重復建設、信息壁壘等突出問題，有效釋放資金、人才、技術、信息、管理和服務等要素的整體效能。再次，加強與商業(yè)機構、科研院所的合作，通過數(shù)據(jù)共享等方式不斷提升政府服務普及率。加大人才儲配力度，著力解決基層專業(yè)人才匱乏、人才配置不均衡等突出問題。

（二）完善攻關機制，著力解決群眾關注度高、反映強烈的問題

服務群眾是互聯(lián)網(wǎng)建設的根本任務。在政府層面，要及時關注民生所盼，綜合利用“兩微一端”、市民熱線、政務網(wǎng)站等平臺把群眾需求排查出來。發(fā)揮好政策優(yōu)勢，整合好社會力量，建立以群眾為中心的公共需求網(wǎng)絡處置方案?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)是網(wǎng)絡建設的中堅力量，要鼓勵企業(yè)高揚公益精神和奉獻精神，將力量集中到涉及民生事業(yè)的網(wǎng)絡技術攻關工作中來。在政策制定和產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策導向上，要向成長性較好的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進行傾斜，優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)發(fā)展生態(tài)，形成資金、技術、人才的集聚效應，不斷延伸互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在民生事業(yè)發(fā)展過程中的產(chǎn)業(yè)鏈、價值鏈、生態(tài)鏈。在當前“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的時代背景下，要鼓勵年輕人才更多參與到“互聯(lián)網(wǎng)+民生服務”領域的行業(yè)中來，把互聯(lián)網(wǎng)作為服務群眾、實現(xiàn)人生價值的重要平臺。

（三）完善融合機制，利用互聯(lián)網(wǎng)思維抓好政務服務提升

掌握科學的思維方法是新時代做好群眾工作的基本前提。在學網(wǎng)用網(wǎng)管網(wǎng)過程中，迫切需要樹立“用戶思維”“大數(shù)據(jù)思維”“跨界思維”，破解互聯(lián)網(wǎng)政務發(fā)展過程中的思維困境。深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，運用互聯(lián)網(wǎng)思維引領政務服務的創(chuàng)新發(fā)展是大勢所趨。要大力倡導互聯(lián)網(wǎng)思維在公共管理中的應用，倡導部門間數(shù)據(jù)共享，讓數(shù)據(jù)多跑路，讓居民和企業(yè)少跑腿。群眾需求在哪里，政務服務就應該延伸到哪里。一方面，要依法有序推進政務公開，提供公共政策的權威解讀，根據(jù)網(wǎng)民特性提高重要政策信息和涉及群眾切身利益、需要公眾廣泛知曉的政府信息的推送精準度。另一方面，要推進網(wǎng)上辦、指尖辦等政務處理新模式，打造以互聯(lián)網(wǎng)技術為支撐，網(wǎng)站、手機App、廣播、電視等多終端互為補充的平臺體系，實現(xiàn)網(wǎng)絡平臺與實體政務大廳的融合機制，實現(xiàn)“面對面”與“鍵對鍵”的有效銜接，切實提高網(wǎng)民服務體驗。

三、健全問效機制，涵養(yǎng)優(yōu)良作風

互聯(lián)網(wǎng)是信息時代黨密切聯(lián)系群眾的重要平臺，也是展現(xiàn)黨風政風的重要窗口。各級黨委政府在推廣互聯(lián)網(wǎng)應用的時候，應該高度警惕“互聯(lián)網(wǎng)+政務”披上官僚主義、形式主義的外衣。要感知群眾期盼、回應社會關切、服務公眾需求，下大氣力解決“指尖指揮”“指尖落實”等管理和服務不夠精細的問題。為從根本上匡正互聯(lián)網(wǎng)政務的服務功能，營造良好的治理環(huán)境，在工作推進中需要健全問效機制，以制度力量和制度優(yōu)勢涵養(yǎng)時代新風。

（一）建立需求導向機制

互聯(lián)網(wǎng)相關產(chǎn)品的設計、運行、改進和清退都應當明確堅持以人民為中心的發(fā)展理念。著眼于提高產(chǎn)品質量，堅持集約高效的基本原則，堅持上下級部門統(tǒng)籌、部門間相互協(xié)調的基本思路。有效拓展網(wǎng)絡時代傳承黨的優(yōu)良作風的體制機制，有效瞄準群眾實際需求，精準加大資源和技術投入，推動群眾生產(chǎn)生活信息化、智能化，保障“我為群眾辦實事”長效機制建設。

（二）健全監(jiān)督機制

網(wǎng)絡監(jiān)督有助于延伸輿論監(jiān)督的視角，提高監(jiān)督的威懾力，發(fā)揮社會心理泄壓閥的作用，拓展民意視野，是治國理政的新平臺。要培養(yǎng)網(wǎng)民依法參與網(wǎng)絡監(jiān)督的能力和水平，提升監(jiān)督實效。傾聽群眾意見，暢通溝通渠道。遵循網(wǎng)絡時代做好群眾工作的基本規(guī)律，通過接受監(jiān)督的方式不斷提升群眾工作方法和工作水準。

（三）健全考評機制

要把人民滿意作為互聯(lián)網(wǎng)時代群眾工作評價標準。把“用戶體驗”作為衡量互聯(lián)網(wǎng)政務的重要依據(jù)，賦予基層群眾建議建言權，作為進一步改進相關工作的重要參考。引導黨員干部把政績建立在老百姓的口碑里，有效解決監(jiān)督缺位、失位問題。加強全周期管理，及時淘汰群眾評議結果較差、綜合效能較低的互聯(lián)網(wǎng)政務產(chǎn)品，把寶貴資源有效整合到群眾需要的領域。

（四）健全協(xié)同機制

壓實管理責任，按照“屬地管理、分級負責、層層落實、責任到人”的基本原則，建立全時高效的處置機制。提高領導效能，堅持領導掛帥，健全責任制，全方位凝聚管、辦、建各方力量。完善相關預案，堅持多措并舉超前謀劃，發(fā)揮各方主觀能動性。按照訴求性質，科學設定辦結時限，切實壓實部門責任，提高辦結效率。堅持關口前移，及時掌控事態(tài)發(fā)展，科學制定工作預案。加強事前、事中、事后監(jiān)管，經(jīng)常性地開展“回頭看”，切實提高辦結質量。

總之，當前我國社會主要矛盾已經(jīng)發(fā)生深刻變化，這也催生著滿足群眾日益增長的美好生活的新平臺、新路徑。面對群眾新期待，廣大黨員干部要善于回應互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下群眾工作面臨的突出問題和重大挑戰(zhàn)，科學總結新形勢下做好群眾工作的經(jīng)驗教訓，不斷創(chuàng)新體制機制，有效增強運用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力和水平，讓億萬群眾享受到信息化帶來的便利，增強群眾獲得感、幸福感。