程序化管理在捐獻(xiàn)遺體接受工作中的應(yīng)用

黃會(huì)龍 劉 鎮(zhèn) 張傳森 尤家瑞 孫勝光 孫元光 楊曉芳 楊向群

（海軍軍醫(yī)大學(xué)基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)院人體解剖學(xué)教研室，上海 200433）

捐獻(xiàn)的遺體是醫(yī)學(xué)院校重要的教學(xué)和科研材料。遺體捐獻(xiàn)接受工作是一項(xiàng)特殊的社會(huì)服務(wù)工作，對(duì)于醫(yī)學(xué)單位也是一個(gè)新生事物，隨著捐獻(xiàn)數(shù)量的增加，工作中問(wèn)題也不斷出現(xiàn)。雖然管理單位不斷增加軟硬條件建設(shè)，如不斷修訂管理制度、加強(qiáng)思想建設(shè)、加強(qiáng)與殯儀單位合作交流等，但各種投訴還是時(shí)有發(fā)生。程序化管理可以定義為，對(duì)于按照工作內(nèi)在邏輯關(guān)系而確定的一系列相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)所實(shí)施的管理方式。通常，管理者把反復(fù)出現(xiàn)的業(yè)務(wù)編制成具有相對(duì)確定性的程序，執(zhí)行人員只要按照編好的程序去做，就能得到較好的效果。程序化管理存在于一切活動(dòng)中，科學(xué)地制定程序，有助于防止工作差錯(cuò)，提高效率。程序化管理已在醫(yī)療、護(hù)理、實(shí)驗(yàn)管理和企業(yè)管理中廣泛應(yīng)用[1-8]，但目前尚未見(jiàn)遺體捐獻(xiàn)接受工作程序化管理的研究報(bào)道。

本校遺體捐獻(xiàn)接受工作開(kāi)始于20世紀(jì)80年代，正規(guī)化建設(shè)開(kāi)始于上海市遺體捐獻(xiàn)條例正式立法（2001年3月1日）。為完善遺體捐獻(xiàn)正規(guī)化管理、避免差錯(cuò)、提高家屬滿(mǎn)意度，本教研室于2012年度開(kāi)始償試在遺體接受工作中采用程序化管理，以提高工作效率。

1 遺體接受工作程序化管理的總體設(shè)計(jì)和執(zhí)行

根據(jù)多年的管理經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和分析發(fā)現(xiàn)，遺體接受工作雖然千變?nèi)f化，非常復(fù)雜，但工作程序是有序可循的，完全適合程序化管理。根據(jù)遺體接受站的任務(wù)和工作性質(zhì)，將整個(gè)過(guò)程拆分和簡(jiǎn)化為來(lái)訪(fǎng)接待、遺體接受、遺體告別、遺體處置、骨灰的保存與領(lǐng)取、工作回訪(fǎng)6個(gè)模塊，并形成1個(gè)工作總流程（圖1）。

1.1 程序的制訂和培訓(xùn)

首先根據(jù)總流程制訂各模塊工作流程，并對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)遺體捐獻(xiàn)條例、政策法規(guī)、規(guī)章制度和工作流程進(jìn)行學(xué)習(xí)，并進(jìn)行抽查，合格后方可上崗。

1.2 來(lái)訪(fǎng)接待程序化

遺體接受辦公室接待包括：政策咨詢(xún)、捐獻(xiàn)意愿登記、參觀(guān)遺體告別廳、辦理遺體告別和骨灰領(lǐng)取等事宜，事情繁雜，容易出現(xiàn)差錯(cuò)。通過(guò)程序化管理，即接待禮儀程序化和接待工作程序化。接待禮儀程序化分三步，一是迎接，見(jiàn)來(lái)訪(fǎng)者必須起立相迎、讓座，詢(xún)問(wèn)是否需要茶水；二是辦理事宜全程必須保持態(tài)度誠(chéng)懇、親切；三是來(lái)訪(fǎng)者離開(kāi)要起身相送，做到禮貌有加；接待工作程序化就是，對(duì)政策咨詢(xún)、參觀(guān)接待，必須在已有政策、法規(guī)和制度下進(jìn)行回答和解釋?zhuān)瑢?duì)現(xiàn)有條件進(jìn)行解說(shuō)，不可夸大和故意隱瞞。對(duì)于政策把不準(zhǔn)，難以做到的要求應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)求得幫助，同時(shí)將必要的資料登記好，領(lǐng)取物品必須簽字存檔，以便及時(shí)化解矛盾和消除糾紛隱患。

圖1 捐獻(xiàn)遺體接受管理流程圖

1.3 遺體接受程序化

根據(jù)多年經(jīng)驗(yàn)對(duì)遺體接受流程和工作方法程序化，并逐漸完善。工作流程上，當(dāng)接到遺體捐獻(xiàn)信息時(shí)，第一時(shí)間問(wèn)清捐獻(xiàn)者姓名、地點(diǎn)、家屬要求、接受時(shí)間等內(nèi)容并首先派車(chē)，根據(jù)家屬要求的時(shí)間，準(zhǔn)備接受資料并反復(fù)檢查有無(wú)遺漏，準(zhǔn)備接受用物品，準(zhǔn)備個(gè)人防護(hù)用品和工作服。一切準(zhǔn)備妥當(dāng)后按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，首先辦理遺體接受手續(xù)，并約定后續(xù)事項(xiàng)的時(shí)間和辦理方式，接受過(guò)程中必須準(zhǔn)確表達(dá)對(duì)遺體捐獻(xiàn)者的哀悼和敬意，對(duì)家屬表達(dá)遺體捐獻(xiàn)對(duì)醫(yī)學(xué)事業(yè)發(fā)展的貢獻(xiàn)和感謝，所有行為必須符合殯儀禮儀。

1.4 遺體告別程序化

遺體告別儀式是接受工作中重要的一環(huán)，也是容易出問(wèn)題的一個(gè)環(huán)節(jié)，為了防止工作出現(xiàn)紕漏，接受站制訂了行之有效的工作流程。第一步是告別儀式具體協(xié)商，包括告別時(shí)間，需要代辦事項(xiàng)，告別儀式中的特殊要求，告別儀式的步驟等；第二步是遺體準(zhǔn)備，包括遺體解凍（根據(jù)季節(jié)和環(huán)境溫度制訂解凍時(shí)間）、遺體潔凈、美容、穿衣、化妝等；第三步是告別廳準(zhǔn)備，包括告別廳清潔衛(wèi)生和消毒、遺體安放、告別用品的布置；第四步是遺體告別儀式的進(jìn)行，再次確認(rèn)遺體告別儀式的步驟，最后，根據(jù)協(xié)商后制定的步驟和計(jì)劃進(jìn)行遺體告別。

1.5 遺體的處置程序化

根據(jù)遺體的用途規(guī)范處置，如作教學(xué)用，立即防腐固定，如用于科研，在科研人員的指導(dǎo)下處置。凡接受遺體都必須統(tǒng)一編號(hào)登記，保留骨灰遺體必須系戴編號(hào)牌統(tǒng)一池內(nèi)保存，杜絕出錯(cuò)。

1.6 骨灰的保存與領(lǐng)取程序化

骨灰從殯儀館領(lǐng)回后，立即置放于骨灰存放專(zhuān)用柜中，編號(hào)并登記，一并記錄存入時(shí)間和保管人。保管人應(yīng)定期察看骨灰狀態(tài)，骨灰袋是否霉變等情況。領(lǐng)取骨灰時(shí)，工作人員應(yīng)用托盤(pán)取出骨灰，當(dāng)面入置于骨灰壇，并包裝好，動(dòng)作輕柔嚴(yán)謹(jǐn)，最后，由骨灰領(lǐng)取者簽名。工作中必須表達(dá)對(duì)遺體捐獻(xiàn)者的尊重和感謝，工作程序符合殯儀禮節(jié)。

1.7 對(duì)捐獻(xiàn)遺體接受工作程序化管理的回訪(fǎng)和信息收集

通過(guò)管理者參與工作、聽(tīng)取匯報(bào)、與家屬交談和組織學(xué)員參與電話(huà)回訪(fǎng)收集各方面信息，并進(jìn)行年度總結(jié)，根據(jù)需要對(duì)工作程序進(jìn)行優(yōu)化。

2 取得的效果

通過(guò)程序化管理，近10年來(lái)取得了比較滿(mǎn)意的成果。在服務(wù)方面很少出現(xiàn)投訴，近10年只出現(xiàn)3次投訴，都是理解層面出現(xiàn)誤會(huì)，經(jīng)解釋?zhuān)嫉玫綀A滿(mǎn)解決。在遺體接受量方面，近10年遺體接受量不斷增加，并維持在年接受200余例的高位（圖2）。實(shí)施程序化管理后，提高了工作效率，再也沒(méi)有以前的忙亂，什么時(shí)間做什么，心中清清楚楚，按程序執(zhí)行，不用擔(dān)心忘了什么，心不再累，雖然近年來(lái)接受量不斷增加，并未增加工作人員。

圖2 2012～2021年度遺體接受量的變化趨勢(shì)

3 遺體捐獻(xiàn)接受程序化管理應(yīng)注意的問(wèn)題及事項(xiàng)

3.1 程序化管理在遺體捐獻(xiàn)接受工作中的適用性

捐獻(xiàn)遺體接受是一項(xiàng)特殊服務(wù)工作，工作事項(xiàng)多且復(fù)雜，個(gè)性化突出，實(shí)行程序化管理有一定的難度。再?gòu)?fù)雜的事情都有規(guī)律可尋，如遺體告別，因民族、宗教、地域、職業(yè)等等因素，要求千差萬(wàn)別，但基本流程是基本一致的，如告別前遺體處理、告別廳布置、告別、告別后處置等流程基本一致，只要抓住基本一致，工作就有緒開(kāi)展。經(jīng)過(guò)10年的實(shí)踐證明，程序化管理適用于遺體捐獻(xiàn)接受工作。

3.2 遺體捐獻(xiàn)接受程序化管理實(shí)踐中的注意事項(xiàng)

基于捐獻(xiàn)遺體捐獻(xiàn)接受的復(fù)雜性和特殊性，因此，必須長(zhǎng)時(shí)間研究工作中的規(guī)律、共性問(wèn)題并一一提煉出來(lái)，反復(fù)推演，最好是成熟一項(xiàng)先試行一項(xiàng)。任何改革都會(huì)有阻力的，因此在施行前必須做足準(zhǔn)備工作，如員工思想工作，員工對(duì)制度、工作流程、工作方法的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。程序化工作前期管理人員一定要參與全流程工作，督促執(zhí)行，同時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并優(yōu)化方案，待全流程工作執(zhí)行成熟后由員工獨(dú)立完成工作，但還是要不定期加強(qiáng)檢查督促，工作習(xí)慣形成后成為員工自覺(jué)的工作順序，可適當(dāng)減少檢查次數(shù)，同時(shí)，定期聽(tīng)取員工工作匯報(bào)。

3.3 遺體捐獻(xiàn)接受程序化管理在實(shí)踐中不斷優(yōu)化

程序化管理中的工作程序并非一勞永逸的，要不斷聽(tīng)取各方反應(yīng)，收集信息和資料并加以研究，適時(shí)改進(jìn)，做到與時(shí)俱進(jìn)，才能使程序化管理不斷優(yōu)化，使捐獻(xiàn)遺體接受工作越做越好。

本研究在信息收集方面使用的還是比較傳統(tǒng)的方法，如：電話(huà)回訪(fǎng)、問(wèn)卷調(diào)查、工作檢查等，當(dāng)今社會(huì)大數(shù)據(jù)應(yīng)用越來(lái)越廣泛，今后應(yīng)加強(qiáng)在大數(shù)據(jù)方面的信息收集，使遺體捐獻(xiàn)接受工作的程序化管理更精準(zhǔn)。