某車型頭枕舒適性抱怨解析及改進(jìn)

吳 黎，付海濤，劉 超，楊 婷

某車型頭枕舒適性抱怨解析及改進(jìn)

吳 黎1，付海濤2，劉 超2，楊 婷1

（1.湘潭理工學(xué)院，湖南 湘潭 411100；2.廣汽菲亞特克萊斯勒汽車有限公司，湖南 長沙 410100）

文章根據(jù)第三方新車質(zhì)量調(diào)研結(jié)果，本品車型頭枕舒適性抱怨相對其他車型百車抱怨數(shù)較高。為了明確顧客抱怨具體原因，并且制定改善對策提升顧客滿意度，選取了4款對標(biāo)車型進(jìn)行研究分析。根據(jù)調(diào)研結(jié)果及頭枕舒適性影響因素，采用主觀評價的方法分別對5款車型頭枕重要指標(biāo)滿意度和頭枕整體舒適性進(jìn)行了對比分析。結(jié)果顯示，評價人員對本品車型硬度最不滿意。進(jìn)一步對頭枕重要性能指標(biāo)進(jìn)行客觀數(shù)據(jù)測量，測量結(jié)果與主觀評價結(jié)果相吻合，最終確定頭枕硬度過大和部分用戶不會使用前后調(diào)節(jié)功能兩個因素為引起頭枕舒適性差的主要抱怨點(diǎn)。通過有針對性的制定對策并采用美國汽車工程師學(xué)會（SAE）評價方式確認(rèn)改善對策有效，最終達(dá)成降低顧客抱怨的目標(biāo)。

新車質(zhì)量調(diào)研；頭枕舒適性；主觀評價；客觀測量；改善對策

隨著汽車保有量的迅速增長，汽車駕乘的舒適性以及安全性日益成為影響人們選擇的重要因素。據(jù)某第三方市場咨詢機(jī)構(gòu)發(fā)布的中國新車質(zhì)量研究報告公開資料顯示，中國市場PP100持續(xù)降低并趨于穩(wěn)定，汽車品質(zhì)穩(wěn)步提升，所投訴問題水平也更加精細(xì)化、綜合化。汽車座椅作為汽車上與人體直接接觸的重要部件，其舒適性的設(shè)計和評價得到諸多學(xué)者的關(guān)注和研究[1-6]。汽車頭枕作為汽車座椅的重要組成部分，直接影響到駕乘人員的乘坐舒適性以及安全性[7]。本文針對第三方新車質(zhì)量調(diào)研中顧客抱怨的頭枕舒適性問題進(jìn)行分析，通過主觀評價與客觀測量結(jié)合的方法明確抱怨點(diǎn)并有對針對性的制定對策，有效地降低市場顧客抱怨。

1 問題描述

根據(jù)第三方新車質(zhì)量月度定制調(diào)研結(jié)果，某車型頭枕舒適性問題抱怨率為12.5 PPH，排名top6。結(jié)合銷量和年度新車質(zhì)量調(diào)研表現(xiàn)挑選了4款對標(biāo)車型，對比頭枕舒適性問題顧客抱怨情況，表1為本品車型相較其他4款對標(biāo)車型關(guān)于頭枕舒適性問題百車抱怨數(shù)據(jù)。從對比數(shù)據(jù)也可以看出，本品車型也處于較差的狀態(tài)。

通過讀取第三方調(diào)研信息，初步確認(rèn)顧客對頭枕舒適性差的抱怨都集中在前排座椅。為了進(jìn)一步明確頭枕抱怨點(diǎn)和優(yōu)化方向，挑選了如表1所示四款表現(xiàn)較好的車型進(jìn)行頭枕舒適性主觀評價，并針對重要指標(biāo)進(jìn)行客觀測量做對標(biāo)分析。

表1 第三方新車質(zhì)量調(diào)研頭枕舒適性百車抱怨數(shù)

注：PPH, Problems Per Hundred 百臺車抱怨數(shù)。

2 主觀評價

2.1 對標(biāo)車型及主觀評價人員信息

圖1(a)為主觀評價人員信息。共選取了27名評價人員，其中5%女性為5人，50%女性為 6人，50%男性為15人，95%男性為1人，所有評價者將座椅調(diào)節(jié)到最舒適的位置后再評價。

圖1(b)為對標(biāo)車型信息，分別為不同價格區(qū)間銷量及新車質(zhì)量調(diào)研表現(xiàn)較好的車型。4款對標(biāo)車型頭枕均為2向調(diào)節(jié)，僅本品車型頭枕為4向調(diào)節(jié)。

2.2 主觀評價

文章總結(jié)了汽車座椅舒適性主觀評價方法，包含整體舒適評價表、局部不舒適性評價表、一般舒適性評價表、座椅評價確認(rèn)表、不舒適性調(diào)查問卷等各種形式[8]。本文采用調(diào)查問卷的方法對頭枕重要指標(biāo)及頭枕整體舒適性進(jìn)行評價。

1.重要指標(biāo)滿意度

如圖2所示，所有的評價者都反饋頭枕前后方向的其它使用位置不舒適。本次主觀評價僅使用最后三個位置。

圖2 主觀評價頭枕位置

圖3為頭枕舒適性相關(guān)的重要指標(biāo)評價結(jié)果，由于評價人員對頭枕表層牛皮的質(zhì)感均無抱怨，未列入對比指標(biāo)。從對標(biāo)結(jié)果可以看出，本品車型頭枕硬度滿意度最低，在頭部與頭枕距離，頭枕高度及A面角度均處于中上水平；車型2在所有對標(biāo)車型里面表現(xiàn)最好，車型4頭枕重要指標(biāo)處于5款車型中綜合較差。另外，通過評價人員主觀描述，大部分評價者剛開始并不知道本品前頭枕可以前后調(diào)節(jié)，被告知后可以通過調(diào)整頭枕找到其舒適位置。

圖3 各車型重要指標(biāo)滿意度百分比

2.最舒適/最不舒適

圖4為頭枕舒適性整體評價結(jié)果，其中車型2最舒適百分比最高，與第三方新車質(zhì)量調(diào)研結(jié)果吻合；車型4最不舒適百分比最高，與前面頭枕重要指標(biāo)評價結(jié)果一致。因此，車型2應(yīng)當(dāng)作為本品頭枕舒適性方面的標(biāo)桿。

2.3 客觀測量

1.頭枕硬度

通過主觀評價結(jié)果可知，本品硬度在幾款車型中表現(xiàn)最差，故對所有車型進(jìn)行硬度測量。硬度測量采用手持式測力計，記錄測試壓頭垂直頭枕表面發(fā)生10 mm位移量時對應(yīng)的力，如圖5左側(cè)所示。

圖5 頭枕硬度測量

表2 各車型頭枕硬度測量值

表2為各車型頭枕硬度測量結(jié)果，通過測量數(shù)據(jù)可以看出，本品車型頭枕是所有頭枕中硬度最高的，主觀評價滿意度最低。車型2硬度適中，滿意度最高。通過拆解頭枕發(fā)現(xiàn)，頭枕軟泡棉硬度及厚度對頭枕硬度有較大影響。

2.頭枕表面到靠背上表面距離

由于頭枕表面與靠背上表面距離對頸部舒適度有較大影響，故對該項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行客觀測量。距離越大，乘員對頭枕間隙和頭枕傾角的主觀舒適性感越差。圖6測量了各車型頭枕表面到靠背的距離，測量值為頭枕凸出點(diǎn)與靠背上表面圓角水平方向距離，所有數(shù)據(jù)均為座椅靠背角調(diào)至25°時測得。

圖6 頭枕表面與靠背上表面距離測量

表3為頭枕與靠背距離測量值與主觀評價對比結(jié)果，從數(shù)據(jù)來看，車型2、車型3及本品的頭枕表面與靠背上部水平距離較小，頭后間隙滿意度和A面角度滿意度都較高，并且差別不大；車型1和車型4頭枕表面與靠背上部距離最大，頭后間隙及A面角度主觀評價滿意度最低。在不考慮頭枕形狀等其他因素對主觀感知的影響時，客觀測量數(shù)據(jù)與主觀評價結(jié)論基本一致。

表3 頭枕表面到靠背上表面圓角水平方向距離

綜合以上主觀評價與客觀測量結(jié)果進(jìn)行分析可知，本品頭枕舒適性抱怨點(diǎn)主要體現(xiàn)為頭枕硬度較高；結(jié)合第三方調(diào)研數(shù)據(jù)深度挖掘，大部分乘客并不清楚或不知道如何正確使用本品前后調(diào)節(jié)功能，使得頭枕未處于最舒適位置（最后三個使用位置），從而導(dǎo)致乘客對頭枕前傾和頸部舒適性也存在較多抱怨。

3 改善對策制定及效果驗(yàn)證

1.對策制定

明確頭枕舒適性抱怨點(diǎn)后，分別制定相應(yīng)對策。對于頭枕前傾抱怨，制定快速響應(yīng)對策。通知整椅供應(yīng)商確保座椅出貨時頭枕處于最后位置，同時將頭枕位置納入發(fā)運(yùn)前檢查項(xiàng)。加強(qiáng)經(jīng)銷店頭枕四向調(diào)節(jié)功能的宣傳和操作指導(dǎo)，確保顧客明確頭枕調(diào)節(jié)功能并能調(diào)整至最舒適位置。

針對頭枕硬度過高的抱怨點(diǎn)，通過設(shè)計變更將軟發(fā)泡硬度調(diào)整至8 N，同時將面套復(fù)合海綿厚度從3 mm增加至10 mm，從而降低頭枕表面感知硬度，如圖7所示。由于軟發(fā)泡硬度調(diào)整值沿用同品牌另一車型，前期已對鞭打?qū)嶒?yàn)進(jìn)行驗(yàn)證且通過，此處對鞭打?qū)嶒?yàn)不做詳細(xì)說明。

圖7 頭枕變更方案

2.改善效果確認(rèn)

快速響應(yīng)對策制定后，跟蹤第三方新車質(zhì)量定制調(diào)研結(jié)果，頭枕舒適性抱怨百車抱怨數(shù)由12.5 PPH降至7.8 PPH，排名降至Top16。由于改善后年度新車質(zhì)量調(diào)研結(jié)果需在2022年體現(xiàn)，故采用主觀評價方式對設(shè)計變更改善效果做進(jìn)一步確認(rèn)。

將改善前后的頭枕裝在同一配置車輛主駕座椅上，運(yùn)用表4所示SAE打分方法進(jìn)行主觀評價。評價前提前告知評價人員四向調(diào)節(jié)功能操作方式，每位評審人員可將頭枕調(diào)至最舒適位置后再進(jìn)行評價，評價過程采用盲評的方式。

表4 SAE評價表

表5為改善前后頭枕舒適性主觀評價結(jié)果，從結(jié)果可知，改善前頭枕存在60%的抱怨率（SAE打分低于6），改善后均在接受范圍以上。整體SAE提升1.6分，說明頭枕優(yōu)化后對舒適性有較大提升。

表5 改善前后主觀評價結(jié)果

4 結(jié)論

在車型量產(chǎn)后，新車質(zhì)量問題也是主機(jī)廠非常關(guān)注的問題點(diǎn)。頭枕作為駕乘人員最常接觸的零件之一，顧客對其舒適性的要求也更嚴(yán)格。本文從第三方新車質(zhì)量定制調(diào)研結(jié)果出發(fā)，結(jié)合調(diào)研細(xì)節(jié)深度挖掘、車型對標(biāo)、頭枕舒適性主觀評價及重要指標(biāo)的客觀測量等方式，進(jìn)一步明確顧客抱怨點(diǎn)及優(yōu)化方向，真正從用戶角度出發(fā)，有針對性地制定改進(jìn)方案，最終有效提升顧客滿意度。

[1] 侯輝,彭志軍,張?zhí)锍?等.汽車座椅舒適性設(shè)計及評價方法探討[J].機(jī)械工程師,2018(5):143-145.

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[7] 陳潔.汽車頭枕高度自適應(yīng)調(diào)整控制系統(tǒng)設(shè)計[J].福州大學(xué)學(xué)報(自然科學(xué)版),2021,49(6):822-829.

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Headrest Comfort Complaints Analysis and Improvement

WU Li1, FU Haitao2, LIU Chao2, YANG Ting1

( 1.Xiangtan Institute of Technology, Xiangtan 411100, China;2.GAC FIAT CHRYSLER Automobiles Company Limited, Changsha 410100, China )

According to the third-party vehicle initial quality study results, the product model headrest comfort complaints is higher than that of other models. In order to identify the specific reasons for customer complaints and to formulate improvement measures to improve customer satisfaction, four benchmark models were selected for research and analysis. According to the survey results and the influencing factors of headrest comfort, subjective evaluation method was used to compare and analyze the satisfaction of the important indicators and the overall comfort of the headrest of the five models, and results show that the evaluators were the most dissatisfied with the hardness of the model. Further objective data measurement of important performance indicators of headrests were conducted and the results are consistent with the subjective evaluation results, and finally determine that the two factors of excessive hardness of headrests and some users didn’t know how to use the front and back adjustment functions are the main factors that cause the headrest complaining of poor comfort. By formulating targeted countermeasures and using Society of Automotive Engineers(SAE) evaluation methods to confirm that improvement measures are effective, ultimately achieve the goal of reducing customer complaints.

Initial quality study; Headrest comfort; Subjective evaluation; Objective measurement;Improvement measures

U463.8

B

1671-7988(2022)24-191-05

U463.8

B

1671-7988(2022)24-191-05

10.16638/j.cnki.1671-7988.2022.024.035

吳黎（1987—），女，碩士，工程師，研究方向?yàn)槠囌囋u價、市場質(zhì)量調(diào)研及問題推進(jìn)，E-mail:wuli05 caiyi@126.com。

2022年湘潭理工學(xué)院校級教育教改課題《新工科背景下以應(yīng)用型卓越工程師為目標(biāo)的CFAP人才培養(yǎng)模式探索研究》。