依托信息系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)優(yōu)化門診流程的實踐

黃翔，仇永貴

南通大學(xué)附屬醫(yī)院門診部，江蘇南通 226001

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民群眾對于醫(yī)療的需求逐漸增大，根據(jù)《2020 年我國衛(wèi)生健康事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》，2020 年全國醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)總診療人次達(dá)77.4 億人次。面對巨大的社會需求和要求，門診承受的壓力不言而喻。門診質(zhì)量管理水平的高低，直接影響著醫(yī)院的核心競爭力，影響著醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益[1]。 然而，門診質(zhì)量管理是一項艱巨又繁瑣的工作，門診服務(wù)流程主要包括預(yù)約掛號、候診、就診、繳費(fèi)、檢查、取藥、住院等環(huán)節(jié)，門診工作具有獨(dú)立性、開放性、即時性、差異性、不確定性、風(fēng)險性等特點(diǎn)[2]，其管理和質(zhì)控難度可想而知。因此，很多醫(yī)院通過信息化建設(shè)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)， 優(yōu)化就醫(yī)流程，國家也陸續(xù)出臺文件及標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)醫(yī)院的信息化建設(shè)。該文主要介紹了該院門診新信息系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)在優(yōu)化就醫(yī)流程、滿足臨床需求、提高管理效能等方面的實踐。

1 醫(yī)院信息化建設(shè)現(xiàn)狀

1.1 政策背景

2019 年3 月國家衛(wèi)生健康委發(fā)布了《醫(yī)院智慧服務(wù)分級評估標(biāo)準(zhǔn)體系（試行）》，其中指出必須以患者的角度進(jìn)行智慧醫(yī)院建設(shè)，特別強(qiáng)調(diào)智慧醫(yī)院建設(shè)的新技術(shù)要能夠為醫(yī)務(wù)人員賦能，增強(qiáng)其醫(yī)療服務(wù)意識，全方位提升其醫(yī)療服務(wù)能力。 2020 年5 月21 日國家衛(wèi)生健康委辦公廳發(fā)布《國家衛(wèi)生健康委辦公廳關(guān)于進(jìn)一步完善預(yù)約診療制度加強(qiáng)智慧醫(yī)院建設(shè)的通知》，要求加快建立完善預(yù)約診療制度、創(chuàng)新建設(shè)完善智慧醫(yī)院系統(tǒng)。 2020年2 月6 日，國家衛(wèi)生健康委辦公廳印發(fā)相關(guān)通知單明確各級衛(wèi)生健康行政部門要充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)診療咨詢服務(wù)的作用，讓人民群眾獲得及時的健康評估和專業(yè)指導(dǎo)，精準(zhǔn)指導(dǎo)患者有序就診，有效緩解醫(yī)院救治壓力，減少人員集聚，降低交叉感染風(fēng)險[3]。

1.2 醫(yī)院現(xiàn)狀

該院是一所綜合性的三級甲等醫(yī)院，2020 年門急診量超過230 萬人次，日門急診量最高超過10 000 人次，原有的門診信息系統(tǒng)于2012 年上線， 在門診的服務(wù)中起到了積極的作用。 隨著時間推移，原有的門診信息系統(tǒng)已不能完全適應(yīng)患者的需求和智慧醫(yī)院建設(shè)的要求，時而出現(xiàn)局部或面上的門診服務(wù)系統(tǒng)癱瘓，給患者就醫(yī)帶來極大不便。

2 通過門診新信息系統(tǒng)建設(shè)優(yōu)化就醫(yī)流程的實踐

醫(yī)院于2021 年1 月啟動門診新信息系統(tǒng)建設(shè)，6月全面上線。在門診新信息系統(tǒng)建設(shè)過程中，醫(yī)院始終以《全國醫(yī)院信息化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范（試行）》、《醫(yī)院智慧服務(wù)分級評估標(biāo)準(zhǔn)體系（試行）》等為標(biāo)準(zhǔn)，堅持以問題為導(dǎo)向、以需求為目標(biāo)、以患者為中心、滿足臨床需求，建立醫(yī)療、服務(wù)、管理“三位一體”的智慧醫(yī)院系統(tǒng),推動智慧就醫(yī)的持續(xù)優(yōu)化，從而實質(zhì)性地提高門診就診效率和門診服務(wù)品質(zhì)[4]。

2.1 實現(xiàn)門診全流程信息化

①實現(xiàn)電子發(fā)票的功能。在原先的門診信息系統(tǒng)中，雖然實現(xiàn)了掛號、繳費(fèi)可以在手機(jī)上進(jìn)行操作，但是通過移動支付的患者在發(fā)票獲取環(huán)節(jié)上，還是需要在醫(yī)院窗口或自助設(shè)備打印紙質(zhì)發(fā)票，線上流程并未完全實現(xiàn)閉環(huán)[5]。 該次門診新信息系統(tǒng)建設(shè)實現(xiàn)了電子發(fā)票的功能，患者可以通過手機(jī)隨時查看自己的發(fā)票信息，在需要時進(jìn)行打印，不用為了打印發(fā)票專門來醫(yī)院，也間接減輕了醫(yī)院窗口的壓力和人流量。

②實現(xiàn)點(diǎn)對點(diǎn)加號。 為了維護(hù)老年人的就醫(yī)權(quán)利，落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于切實解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實施方案》，醫(yī)院在門診新信息系統(tǒng)的建設(shè)中設(shè)置了定向加號，醫(yī)生對有需要的老年人可在系統(tǒng)中直接點(diǎn)對點(diǎn)加號，維護(hù)了不會智能操作的老年人的就醫(yī)權(quán)利。

③實現(xiàn)身份證號碼為患者信息的唯一識別碼。在原先的門診信息系統(tǒng)中， 患者醫(yī)保就醫(yī)對應(yīng)一個就診卡號，自費(fèi)就醫(yī)往往又對應(yīng)另一個就診卡號，導(dǎo)致患者就診信息不能集中，影響醫(yī)生對病情的全面把握。 門診新信息系統(tǒng)實現(xiàn)了以身份證號碼為唯一識別碼，患者各種類型的就診信息全部綁定在同一個就診卡號，方便了患者，也方便了醫(yī)生。

2.2 對原先信息化流程中存在的不足進(jìn)行優(yōu)化

①首診患者可以預(yù)約掛號。在原先的門診信息系統(tǒng)中，患者需要在該院門診系統(tǒng)中留有相關(guān)信息后方可以預(yù)約掛號。這給首次來醫(yī)院就診的患者預(yù)約掛號帶來極大不便。該次門診新信息系統(tǒng)建設(shè)實現(xiàn)了首診患者可以預(yù)約掛號，給首次就診患者帶來方便。

②實名就診得到進(jìn)一步落實。 醫(yī)院在2017 年8 月1日推行實名制就診，沒有攜帶證明身份信息證件的患者需要醫(yī)院工作人員拍照與登記信息，并與公安聯(lián)系確認(rèn)身份。該次門診新信息系統(tǒng)建設(shè)要求患者在手機(jī)端注冊時，首先通過刷臉進(jìn)行身份認(rèn)證，然后方可預(yù)約掛號，實名就診的確認(rèn)更加方便。實名就診提升了醫(yī)療信息的準(zhǔn)確性、安全性[6]，同時也保護(hù)了就診患者，避免個別患者騙取醫(yī)保基金等違法事件的發(fā)生。

③優(yōu)化專家搜索功能。 在原先的門診信息系統(tǒng)中，患者只能搜索專家一種類型的門診，獲得專家出診信息不全面。該次門診新信息系統(tǒng)建設(shè)對搜索功能進(jìn)行了完善，實現(xiàn)了專家出普通專家門診、專病門診、高級專家門診信息的全部顯示，方便患者選擇心儀的專家就診。

④優(yōu)化分時段預(yù)約系統(tǒng)。在原先的門診信息系統(tǒng)中，雖然做到了區(qū)分時段，但患者不能選擇想要的時段，只是知道自己號源所在的時段?，F(xiàn)在通過門診新信息系統(tǒng)的建設(shè)，做到了精確到30 min 的分時段預(yù)約，患者也可選擇自己想要的時段，只需在預(yù)約就診時段前30 min 來醫(yī)院報到機(jī)上報到。

⑤智慧操作惠及更多人群。在原先的門診信息系統(tǒng)中，微信公眾號只可添加5 位“常用就診人”，熟悉智慧操作的人還不能幫助更多的不會智能操作的親戚朋友。該次門診新信息系統(tǒng)建設(shè)對微信公眾號“常用就診人”增加到10 位，從而讓熟悉智慧操作的人可以幫助更多的不會智慧操作的人。

2.3 滿足各類人群的就醫(yī)需求

①通過優(yōu)化預(yù)約掛號系統(tǒng)滿足兒童首診預(yù)約掛號的需求。 通過將兒童身份信息與其監(jiān)護(hù)人掛鉤，解決了首診兒童不能通過人臉識別進(jìn)行注冊、建卡、預(yù)約掛號的問題。

②通過門診報到系統(tǒng)滿足守時人群、不守時人群、初診、復(fù)診人群的有序就醫(yī)需求，同時規(guī)范患者就醫(yī)習(xí)慣。通過將預(yù)約序號與報到序號相結(jié)合，以預(yù)約序號為主排隊號，體現(xiàn)預(yù)約優(yōu)先；同時結(jié)合報到序號，未報到的患者不出現(xiàn)在醫(yī)生的叫號序列中，避免醫(yī)生叫到空號，影響診療效率；復(fù)診患者報到后系統(tǒng)自動安排在當(dāng)前就診患者后兩位；在所有患者均按預(yù)約時段前來的情況下，提前報到的患者并不能提前就診，鼓勵按預(yù)約時段準(zhǔn)時就診。

③通過智能排序系統(tǒng)滿足患者有序檢查的需求。不同于大部分醫(yī)院采取的在門診設(shè)立檢查預(yù)約中心，開設(shè)接待專窗，集中負(fù)責(zé)檢查預(yù)約的方式[7]，該院檢驗、檢查通過門診新信息系統(tǒng)實現(xiàn)了自動預(yù)約，患者無需去任何預(yù)約點(diǎn)，患者繳費(fèi)后，信息系統(tǒng)自動為患者安排檢查時間段、檢查地點(diǎn)，患者可根據(jù)預(yù)約短信提前30 min 到自助簽到機(jī)上取號等候檢查，也可至改簽處根據(jù)自身需要預(yù)約相應(yīng)時間，智能排序系統(tǒng)的使用減少了患者的排隊等候時間，也減輕窗口的壓力，真正實現(xiàn)了讓信息多跑路，讓患者少跑路。

④通過床位調(diào)配系統(tǒng)滿足床位不足情況下門診患者的公平住院需求。不同于大部分醫(yī)院根據(jù)住院證開具時間先后安排住院床位的做法，該院門診新信息系統(tǒng)通過床位調(diào)配系統(tǒng)的使用，醫(yī)生在填寫住院證時，系統(tǒng)根據(jù)病情分級、手術(shù)級別、技術(shù)類別、患者來源地等自動賦分，系統(tǒng)自動根據(jù)分?jǐn)?shù)高低安排住院順序[8]，急危重癥患者排隊順序絕對前置，實現(xiàn)了實質(zhì)意義上的公平住院，同時提升了床位使用率，促進(jìn)了科室學(xué)科的發(fā)展，提升了醫(yī)院運(yùn)行效率。

2.4 滿足臨床醫(yī)務(wù)人員的需要

門診新信息系統(tǒng)落實《江蘇省結(jié)構(gòu)化門(急)診電子病歷升級改造實施方案》，優(yōu)化電子病歷功能。電子病歷系統(tǒng)支持醫(yī)囑的插入、檢驗檢查結(jié)果的引用、根據(jù)專科需要自動設(shè)置體格檢查的內(nèi)容、支持既往就診記錄的查詢和處置措施的引用。通過一系列信息化的處置減輕了醫(yī)務(wù)人員的負(fù)擔(dān)，門診電子病歷書寫率逐步提高，門診病歷書寫質(zhì)量得到提升[9]。

2.5 進(jìn)一步提升醫(yī)院管理精細(xì)化水平

通過門診新信息系統(tǒng)實現(xiàn)實時動態(tài)監(jiān)測功能，改變以往管理數(shù)據(jù)滯后，管理部門后知后覺，管理手段總不能跟上實際需求的情況。通過門診信息系統(tǒng)對門診全過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行實時監(jiān)控，實現(xiàn)事前預(yù)警、事中及時干預(yù)、事后總結(jié)分析[10]，如管理部門可以實時查看醫(yī)生就診第一個患者的時間，及時提醒未準(zhǔn)時出診的醫(yī)生，同時對號源的使用情況也可以實時掌握，以便及時聯(lián)系號源緊俏的科室增加出診醫(yī)生。

3 效果

3.1 改善患者就醫(yī)體驗

門診新信息系統(tǒng)啟用后，從院前預(yù)約掛號、院中智能排序、院后科學(xué)安排住院，建立了智慧醫(yī)療自助一體化服務(wù)，提高了就診效率[11]，減少了患者在醫(yī)院的無效等待時間。

3.2 改善醫(yī)院就診環(huán)境

隨著精準(zhǔn)預(yù)約、智能排序的實現(xiàn)，患者能夠清楚地了解自己所處的時間段，可以較為準(zhǔn)確的安排行程，也減少了醫(yī)院內(nèi)人員的聚集，擴(kuò)大了候診區(qū)域[12]，間接地改善了醫(yī)院的就診環(huán)境。

3.3 提高患者滿意度

門診新信息系統(tǒng)滿足了各類人群的使用需求，減少了患者在院的等候時間，醫(yī)院的各種排序規(guī)則變得透明、可監(jiān)督，杜絕了各種插隊行為，患者的滿意度逐步提高。

3.4 提高醫(yī)生工作效率

優(yōu)化的報到系統(tǒng)及智能排序系統(tǒng)使得醫(yī)生可以專注于看病本身，杜絕了以往一邊看病一邊維持秩序、化解患者間矛盾現(xiàn)象的發(fā)生。優(yōu)化了的電子病歷系統(tǒng)使得醫(yī)生在面對復(fù)診患者時可以調(diào)閱、引用之前的就診記錄，大大減輕了工作負(fù)擔(dān)。

3.5 有利于醫(yī)院門診質(zhì)量管理

規(guī)范書寫病歷是依法執(zhí)業(yè)的重要體現(xiàn)，是醫(yī)療質(zhì)量的重要保障，也是解決醫(yī)療糾紛的重要法律依據(jù)[13]。 結(jié)構(gòu)化電子病歷的應(yīng)用使得門診質(zhì)控更加全面、更加及時，更有利于提升門急診質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。

4 討論

由于門診流程牽扯到預(yù)約掛號、候診、就診、繳費(fèi)、檢查、取藥、住院預(yù)約等環(huán)節(jié)，每家醫(yī)院都基于各自的信息系統(tǒng)制訂各自醫(yī)院的就診流程，患者每進(jìn)一家新醫(yī)院都會有一種無所適從的感覺。 因此，如何建立一套統(tǒng)一的流程，使得同一級別、同一類型的醫(yī)院采取同樣或者類似的門診就診流程，從而達(dá)到同質(zhì)化的門診服務(wù)和質(zhì)量水平，減少患者的不適應(yīng)是門診管理者需要思考的問題,智慧醫(yī)院建設(shè)最終服務(wù)的是患者，其建設(shè)成效應(yīng)由患者來評判[14-15]。

綜上所述，基于患者、醫(yī)生、管理人員的門診新信息系統(tǒng)可以更加精準(zhǔn)的滿足患者多層次、多樣化、個性化的就醫(yī)需求，切實解決“三長一短”難題，真正做到了“讓信息多跑路，讓患者少跑路”，醫(yī)務(wù)人員工作效率逐步提高，患者滿意度進(jìn)一步提升，職能部門管理效能也得到有效增強(qiáng)。