品質(zhì)服務(wù)：以客戶為中心

文 / 本刊記者 劉通

中國(guó)汽車行業(yè)企業(yè)以高效、全面、人性的服務(wù)價(jià)值為導(dǎo)向，進(jìn)一步滿足消費(fèi)者對(duì)汽車服務(wù)的需求，促進(jìn)中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)展。

隨著消費(fèi)需求升級(jí)，人們對(duì)出行體驗(yàn)的要求越來(lái)越高，汽車承載的不再僅僅是運(yùn)輸任務(wù)，更寄托了出行者對(duì)多元化服務(wù)的向往。中國(guó)汽車行業(yè)企業(yè)深刻洞察客戶需求，積極創(chuàng)新服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，致力為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的全方位服務(wù)。

服務(wù)模式多元化

中國(guó)汽車行業(yè)企業(yè)牢固樹(shù)立“客戶至上，注重細(xì)節(jié)”的服務(wù)理念，通過(guò)構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶對(duì)美好出行的向往，為客戶帶來(lái)更美好的出行體驗(yàn)。

汽車經(jīng)銷商作為中國(guó)汽車行業(yè)企業(yè)與客戶之間的橋梁，是品質(zhì)服務(wù)，特別是線下服務(wù)的重要踐行者。

以北汽集團(tuán)開(kāi)展的“我心安處是我家”系列活動(dòng)為例，北汽集團(tuán)以各區(qū)域重點(diǎn)城市重點(diǎn)經(jīng)銷商為突破，開(kāi)展線下客戶活動(dòng)。通過(guò)“我心安處是我家”春節(jié)大拜年、春日暖心自駕游、光愛(ài)學(xué)校愛(ài)心幫扶、廣州工廠家庭日北京購(gòu)車季專項(xiàng)、暑期親子自駕游、中秋回饋送月餅、河南受災(zāi)經(jīng)銷商支持、上門送車主生日祝?；顒?dòng)等活動(dòng)維護(hù)客戶關(guān)系，全年累計(jì)活動(dòng)人數(shù)11500人次。

如果說(shuō)北汽集團(tuán)的“我心安處是我家”系列活動(dòng)屬于傳統(tǒng)服務(wù)模式，那么金龍汽車打造的全國(guó)首個(gè)“公交+郵路”服務(wù)則是“因地制宜”的服務(wù)創(chuàng)新。

2021年6月，基于金龍汽車的金旅北極星平臺(tái)，53輛郵快件專用城鄉(xiāng)公交車在浙江寧海上線，全面推動(dòng)“公交+郵路”的探索。通過(guò)將物流運(yùn)輸融入車輛設(shè)計(jì)中，“公交+郵路”的公交車，不僅能夠滿足日常載客需求，還能在低峰或公交運(yùn)力賦閑時(shí)增加帶貨功能，助力解決城鄉(xiāng)物流“最后一公里”難題，并賦能公交轉(zhuǎn)型，拓展新的發(fā)展空間。

隨著智能網(wǎng)聯(lián)及數(shù)字化發(fā)展，新型數(shù)字服務(wù)平臺(tái)正在為汽車服務(wù)注入新動(dòng)能。如中國(guó)一汽創(chuàng)建客戶生態(tài)云平臺(tái)，構(gòu)建覆蓋客戶消費(fèi)全旅程的數(shù)字化觸點(diǎn)中國(guó)一汽依托數(shù)字化，創(chuàng)建客戶生態(tài)云平臺(tái)，融合線上線下，構(gòu)建覆蓋客戶消費(fèi)全旅程的數(shù)字化觸點(diǎn)。

客戶可通過(guò)公眾號(hào)、小程序、APP 等方式，全場(chǎng)景、沉浸式了解品牌理念、感受產(chǎn)品魅力、尊享品牌服務(wù)；經(jīng)銷商可利用大數(shù)據(jù)、人工智能等手段，深度掌握車輛出行數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)聆聽(tīng)客戶聲音。整車售出后，運(yùn)用車聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字孿生實(shí)時(shí)建模，動(dòng)態(tài)計(jì)算百億級(jí)車聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)，為客戶安全出行保駕護(hù)航。

當(dāng)然，中國(guó)汽車行業(yè)企業(yè)采用更多的是線上線下相結(jié)合的服務(wù)模式，以為客戶體提供全面周到的服務(wù)。比亞迪精誠(chéng)服務(wù)便是一個(gè)很好的案例。2021年，比亞迪圍繞客戶全生命周期不定期開(kāi)展客戶關(guān)懷活動(dòng)。線上以“比亞迪汽車精誠(chéng)服務(wù)”微信公眾號(hào)和“比亞迪汽車”APP 為主要陣地，組建各類用車服務(wù)查詢及預(yù)約模塊，同時(shí)開(kāi)展資訊分享、售后商城、福利發(fā)放等活動(dòng)。線下主要通過(guò)服務(wù)店為客戶提供保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)，并進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤與關(guān)懷回訪，同時(shí)開(kāi)展“精誠(chéng)到家”、“精誠(chéng)星光”、“精誠(chéng)講壇”、“大 愛(ài)精誠(chéng)”系列行動(dòng)，與客戶共創(chuàng)、共享品牌關(guān)懷。

客戶共創(chuàng)贏信任

“一切為了客戶，一切依靠客戶，從客戶中來(lái)，到客戶中去?！蓖瑯舆m用于汽車服務(wù)行業(yè)。中國(guó)汽車行業(yè)企業(yè)堅(jiān)持“用真心真情為客戶服務(wù)”的理念，以客戶為中心，增強(qiáng)為客戶提供一站式、綜合化、全方位服務(wù)的能力，通過(guò)與用戶共創(chuàng)，全面滿足客戶需求，以真誠(chéng)的服務(wù)贏得客戶信賴。

上汽集團(tuán)堅(jiān)持客戶為本，打造直聯(lián)客戶“ToC”能力，在強(qiáng)化服務(wù)管理體系建設(shè)、開(kāi)展多樣的客戶關(guān)愛(ài)活動(dòng)之外，各品牌積極組建新能源、高端品牌的獨(dú)立運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，通過(guò)開(kāi)設(shè)城市展廳、快閃店，推進(jìn)數(shù)字營(yíng)銷、直播帶貨、跨界合作等措施，打造更多新零售生態(tài)觸點(diǎn)。同時(shí)，積極探索客戶共創(chuàng)新模式，以及客戶參與定義汽車的新途徑。

北京越野也在逐步建立新型客戶關(guān)系，將一切以客戶為中心的理念貫徹落實(shí)。2021 年開(kāi)展了專屬化與智能化升級(jí)改造，從共用人員到專屬團(tuán)隊(duì)，從共享線路到專屬線路，持續(xù)地專屬升級(jí)給客戶帶來(lái)了更加優(yōu)質(zhì)流暢的服務(wù)體驗(yàn)。2021 年北京越野在中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)主辦的“中國(guó)汽車客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)”中，取得了硬派越野SUV 滿意度第一名的成績(jī)。

LG 新能源（中國(guó)）則通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式收集客戶意見(jiàn)，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總，并積極反饋客戶意見(jiàn)和需求，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性改善。LG 新能源（中國(guó)）接到客戶意見(jiàn)反饋后，在24 小時(shí)內(nèi)確認(rèn)客戶情況，并建立內(nèi)部組織啟動(dòng)調(diào)查，快速為客戶提供修改程序邏輯方案，在5天內(nèi)提供原因及改善對(duì)策，積極主動(dòng)向客戶說(shuō)明修改報(bào)告，協(xié)商和處理客戶損耗。

客戶共創(chuàng)，讓企業(yè)拋棄了原有以自我為主導(dǎo)的思維定式，更多地從客戶角度出發(fā)思考問(wèn)題，與客戶深入互動(dòng)，讓客戶得到了更好的服務(wù)體驗(yàn)，成為汽車企業(yè)向“一切以客戶為中心”客戶型企業(yè)轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵。客戶共創(chuàng)也成為未來(lái)汽車企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)重要來(lái)源之一。

全方位保障客戶權(quán)益

中國(guó)汽車行業(yè)企業(yè)全面加強(qiáng)信息隱私保護(hù)體系建設(shè)，通過(guò)完善利益相關(guān)方信息保護(hù)制度、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)安全和數(shù)據(jù)安全等信息安全系統(tǒng)，以制度和技術(shù)保障利益相關(guān)方隱私安全，避免客戶權(quán)益受到侵害。

多年來(lái)，因汽車缺陷產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)而引發(fā)的公共安全問(wèn)題已經(jīng)成為社會(huì)普遍關(guān)注的熱點(diǎn)。隨著中國(guó)汽車行業(yè)企業(yè)責(zé)任意識(shí)提升，中國(guó)汽車行業(yè)企業(yè)在主動(dòng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷并積極采取合理召回措施方面有了長(zhǎng)足進(jìn)步。

作為國(guó)內(nèi)整車制造行業(yè)的龍頭企業(yè)，上汽集團(tuán)積極落實(shí)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局相關(guān)工作要求，積極參與國(guó)家“汽車召回”“汽車三包” “汽車排放召回”等法律法規(guī)的修訂完善與實(shí)施。報(bào)告期內(nèi)，上汽及所屬企業(yè)共啟動(dòng)實(shí)施整車產(chǎn)品主動(dòng)召回7起，累計(jì)召回車輛148.80萬(wàn)輛。

隨著汽車智能化、數(shù)字化的發(fā)展，與汽車相關(guān)的數(shù)據(jù)安全及個(gè)人隱私信息保護(hù)事件時(shí)有發(fā)生。當(dāng)下，汽車設(shè)計(jì)、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、使用、運(yùn)維等整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈，都不可避免會(huì)收集大量個(gè)人信息和重要數(shù)據(jù)。如何更好地保護(hù)客戶個(gè)人數(shù)據(jù)安全，成為整個(gè)中國(guó)汽車行業(yè)亟待解決的共同課題。

以吉利控股集團(tuán)為例，2021年，吉利控股集團(tuán)積極響應(yīng)監(jiān)管動(dòng)向，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)要求，發(fā)布《浙江吉利控股集團(tuán)隱私保護(hù)合規(guī)管理制度》和《浙江吉利控股集團(tuán)隱私保護(hù)合規(guī)管理機(jī)制建設(shè)指南》，搭建起內(nèi)部隱私保護(hù)合規(guī)管理體系。

同時(shí)，吉利控股集團(tuán)攜手各子集團(tuán)，在數(shù)據(jù)及隱私安全保護(hù)方面建立高標(biāo)準(zhǔn)，以增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)吉利各品牌的信任程度。吉利在產(chǎn)品研發(fā)各階段充分融入隱私保護(hù)合規(guī)要求，并應(yīng)用隱私保護(hù)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)從零部件到整車的全方位客戶數(shù)據(jù)及隱私保護(hù)。

必須要承認(rèn)的是，提供品質(zhì)服務(wù)是中國(guó)汽車品牌由小到大、由弱變強(qiáng)的必由之路。在不斷變化的市場(chǎng)浪潮中，中國(guó)汽車行業(yè)企業(yè)只有持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)、改善服務(wù)、做強(qiáng)服務(wù)、提升服務(wù)，以客戶為導(dǎo)向，才能穩(wěn)固可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，一路向上邁進(jìn)。