民宿產(chǎn)業(yè)提質(zhì)升級(jí)研究
——以浙江省臺(tái)州市大陳島為例

吳 琪，朱芬芳，潘相相

（1.臺(tái)州科技職業(yè)學(xué)院；2.浙江天宇藥業(yè)股份有限公司）

《旅游民宿基本要求與等級(jí)劃分》（GB/T 41648-2022）明確了旅游民宿是同旅游飯店、旅游度假租賃公寓并列的三大住宿業(yè)之一。民宿的定義是：利用當(dāng)?shù)孛窬拥认嚓P(guān)閑置資源，主人參與接待，為游客提供體驗(yàn)當(dāng)?shù)刈匀弧⑽幕c生產(chǎn)生活方式的小型住宿設(shè)施?！睹袼藁疽笈c評(píng)價(jià)》（浙江省地方標(biāo)準(zhǔn)）對(duì)于民宿環(huán)境和設(shè)施要求是：單棟房屋客房不超過15間，建筑層數(shù)不超過4層，且總建筑面積不超過800平方米。截至2021年年底，浙江省公安系統(tǒng)登記在冊(cè)的民宿18842家，客房總數(shù)近20萬間，就業(yè)人數(shù)超15萬人次，總營收超80億元。浙江省民宿數(shù)量、質(zhì)量、效益等穩(wěn)居全國前列，也是全國首個(gè)民宿等級(jí)評(píng)定試點(diǎn)省。

臺(tái)州市是浙江省轄地級(jí)市。加強(qiáng)引導(dǎo)民宿產(chǎn)業(yè)發(fā)展的政策規(guī)范要求既是臺(tái)州市積極響應(yīng)省級(jí)政策的行動(dòng)表現(xiàn)，也是實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)村全面振興的有效途徑。大陳島是臺(tái)州市一顆有著紅色記憶的“東海明珠”。1956年起，先后共5批467名青年積極響應(yīng)號(hào)召，懷著滿腔熱血陸續(xù)登島墾荒，鑄就了“艱苦創(chuàng)業(yè)、奮發(fā)圖強(qiáng)、無私奉獻(xiàn)、開拓創(chuàng)新”的墾荒精神。時(shí)至今日，大陳島墾荒精神歷久彌新，依然感召著當(dāng)代青年。大陳島民宿產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展是大力弘揚(yáng)墾荒精神的重要體現(xiàn)，應(yīng)加以重視。

一、大陳島民宿市場概況

大陳島是一個(gè)富有傳奇色彩的著名島嶼，島上崗巒起伏，自然景觀和人文景觀獨(dú)特，適宜度假、休閑觀光和尋訪史跡旅游。這一得天獨(dú)厚的資源環(huán)境為大陳島民宿產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了有利條件。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，大陳島上民宿、酒店共47家，床位共1380張；餐飲店24家，可同時(shí)容納1900人次就餐。島上大部分民宿、餐飲店為島民開辦，少數(shù)幾家精品民宿為外來人員投資建設(shè)。

二、大陳島民宿產(chǎn)業(yè)存在的問題

由當(dāng)?shù)貐^(qū)文旅局牽頭，區(qū)人社局、臺(tái)州科技職業(yè)學(xué)院派員參與組成民宿市場調(diào)研工作組，于2022年8月18日—19日對(duì)大陳島民宿市場進(jìn)行了專項(xiàng)調(diào)研。調(diào)研以走訪、實(shí)地考察等方式進(jìn)行。調(diào)研組共走訪了海釣之家等12家代表性民宿和餐飲店，實(shí)地考察了大陳島民宿、餐飲市場，發(fā)現(xiàn)存在四個(gè)方面的問題。

（一）服務(wù)意識(shí)薄弱

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，部分民宿前臺(tái)人員不在崗，聚群聊天甚至在崗期間吃泡面等現(xiàn)象一定程度存在，主動(dòng)迎賓意識(shí)薄弱。這種現(xiàn)象違背了《民宿基本要求與評(píng)價(jià)》（浙江省地方標(biāo)準(zhǔn)）中關(guān)于服務(wù)要求第四條：接待人員應(yīng)自然、親切，微笑服務(wù)，禮儀禮節(jié)得當(dāng)。另外，有民宿 VC 房（Vacant Clean，就是干凈的空房，可直接出租給客人）存在衛(wèi)生間地面甚至漱口杯里全是水的現(xiàn)象。《浙江省民宿評(píng)定細(xì)則》中明確了民宿必須達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目：客房衛(wèi)生間應(yīng)有防潮通風(fēng)措施，每天全面清理一次，無異味、無積水、無污漬，公用物品應(yīng)一客一消毒。顯然大陳島部分民宿沒有達(dá)到相關(guān)規(guī)定要求。

（二）品牌化發(fā)展不足

島上民宿布局以小散戶為主，發(fā)展戰(zhàn)略定位不是很高，更有傳言“用兩個(gè)月來賺一年的錢”，旺季結(jié)束后部分民宿主人會(huì)離島，對(duì)品牌發(fā)展戰(zhàn)略缺乏深入思考。具體表現(xiàn)為：一方面，基于品牌發(fā)展的CIS（Corporate Identity System，企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)）模型而言，大多民宿都缺少民宿文化主題的選題和提煉，甚至連最簡單的視覺識(shí)別文化都沒有；另一方面，客源覆蓋面不廣，目前市場上的客源多是本地人及周邊一些城市居民，輻射范圍不廣，客流量有限，極具影響力的品牌幾乎沒有。

（三）配套設(shè)施不全

配套設(shè)施不全存在于多個(gè)方面。首先，表現(xiàn)在產(chǎn)業(yè)上下游，例如，布草清洗困難，缺少布草清洗公司，一些民宿經(jīng)營者為了節(jié)省成本或是旺季時(shí)來不及送至市區(qū)清洗，他們往往在客人離店后不及時(shí)更換布草。其次，島上缺少配套游樂設(shè)施，親海項(xiàng)目、實(shí)踐體驗(yàn)活動(dòng)較少，難以留游客久住，在后期與游客訪談中也驗(yàn)證了這一事實(shí)。最后，生活配套設(shè)施不完善，缺少相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)教育、醫(yī)療資源等。

（四）招人難、留人難

客房服務(wù)人員年齡較大，基本在65歲以上。人員配比成為大陳島民宿經(jīng)營者頭疼的問題，更別提優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)。究其原因，一是淡旺季特征尤為明顯，旺季服務(wù)人員工作強(qiáng)度大，一些員工不堪重負(fù)主動(dòng)辭職，而淡季經(jīng)營者又通過裁減員工從而減少經(jīng)營成本；二是島上娛樂設(shè)施較少，消遣方式有限，年輕群體很難在這種環(huán)境下長期生活，且很多父母為了孩子得到更好的教育選擇離島生活。

（五）經(jīng)營成本高

大陳島交通運(yùn)輸方式較為單一，這樣就加大了物品運(yùn)輸成本，最終體現(xiàn)在售價(jià)上。有特產(chǎn)店老板表示，他們店里的干貨品質(zhì)很好，有很多人慕名而來，但是由于快遞費(fèi)用高昂，失去了很多交易機(jī)會(huì)。另外，民宿經(jīng)營者表示，大部分游客到島上來都希望能品嘗到物美價(jià)廉的海鮮，但事實(shí)上，海鮮在打撈后都是直接運(yùn)往市區(qū)，島上經(jīng)營者根本沒有任何價(jià)格優(yōu)勢。

以上問題無疑會(huì)打擊島上經(jīng)營者的投資信心且影響游客的復(fù)購率，很大程度上阻礙了民宿產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

三、大陳島民宿產(chǎn)業(yè)提質(zhì)升級(jí)的必要性

一是政策要求。在高質(zhì)量發(fā)展建設(shè)共同富裕示范區(qū)的背景下，發(fā)展民宿產(chǎn)業(yè)成為實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)村振興、縮小城鄉(xiāng)差距的重要渠道。加強(qiáng)引導(dǎo)民宿產(chǎn)業(yè)發(fā)展的政策規(guī)范要求是地方文旅部門的重要工作；作為民宿經(jīng)營者，應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)為引領(lǐng)，強(qiáng)化質(zhì)量管理，促進(jìn)行業(yè)創(chuàng)新高質(zhì)量發(fā)展。

二是大勢所趨。在品牌競爭時(shí)代，民宿行業(yè)已經(jīng)歷過幾輪“洗牌”，行業(yè)競爭的加劇對(duì)民宿產(chǎn)業(yè)提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)，這就要求民宿產(chǎn)業(yè)加強(qiáng)軟硬件設(shè)施建設(shè)，在服務(wù)上多下功夫，實(shí)現(xiàn)硬件有特色、經(jīng)營有特色、管理標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。而大陳島上很多民宿連基本衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)都未達(dá)到，遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)代消費(fèi)者的需求。民宿市場已不宜再繼續(xù)粗放經(jīng)營，必須重新規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、提升服務(wù)，不斷提高整體形象。

三是現(xiàn)有配套設(shè)施不全，阻礙民宿產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步提質(zhì)發(fā)展。在自媒體如此發(fā)達(dá)且處于消費(fèi)者主導(dǎo)市場的新時(shí)代，這種劣勢會(huì)被放大，無疑會(huì)削弱民宿市場的競爭力。

四是目前大陳島民宿主要是分散經(jīng)營，難以形成集群優(yōu)勢，即難以降低配套成本和共享配套資源；缺少頂層民宿管理政策、扶持條例和產(chǎn)業(yè)規(guī)劃；風(fēng)格特色不夠突出，規(guī)模小、檔次低，缺乏知名頭部品牌領(lǐng)航。

五是作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，員工是民宿發(fā)展運(yùn)營中最基本也是最重要的構(gòu)成元素，而大陳島民宿面臨著“用工荒”難題，品質(zhì)的提升離不開人員的努力升級(jí)改造。因此，“花式”招人與留人舉措亟待實(shí)施。

四、大陳島民宿產(chǎn)業(yè)提質(zhì)升級(jí)的對(duì)策

根據(jù)當(dāng)前大陳島民宿產(chǎn)業(yè)發(fā)展形勢以及臺(tái)州市旅游服務(wù)發(fā)展的需要，結(jié)合2022年11月由浙江省文化和旅游廳主辦的浙江省民宿提質(zhì)交流暨民宿政策宣貫活動(dòng)要求，必須全方位提升大陳島民宿服務(wù)的能力和形象。

（一）找準(zhǔn)發(fā)展定位，明晰發(fā)展方向

《民宿基本要求與評(píng)價(jià)》（浙江省地方標(biāo)準(zhǔn)）指出，民宿的類型有等級(jí)民宿、文化主題民宿、非遺文化主題民宿、鄉(xiāng)村僑舍以及鄉(xiāng)宿，每一類都有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。大陳島有著獨(dú)特的資源環(huán)境，這為民宿產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了得天獨(dú)厚的條件?？梢酝ㄟ^給島上民宿經(jīng)營者普及各項(xiàng)民宿政策，促使民宿經(jīng)營者結(jié)合自身實(shí)際情況并對(duì)照政策標(biāo)準(zhǔn)找準(zhǔn)發(fā)展定位，明晰發(fā)展方向。

（二）集群化管理，統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)品牌化發(fā)展

民宿各自為戰(zhàn)的時(shí)代已經(jīng)過去，集群化發(fā)展成為未來發(fā)展趨勢。一是集群化管理，統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，使當(dāng)?shù)孛袼拮呱弦?guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化發(fā)展道路，提升民宿整體形象。同時(shí)，整合民宿資源，共享資源，共謀發(fā)展，最大限度解決當(dāng)下大陳島民宿資源短缺、配套設(shè)施不全的問題。二是加強(qiáng)政府引導(dǎo)，吸引一些民宿頭部品牌在當(dāng)?shù)芈鋺簦嵘?dāng)?shù)孛袼薜慕?jīng)營和管理水平，加快推進(jìn)高品質(zhì)民宿集群發(fā)展。三是強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一運(yùn)營。對(duì)于民宿經(jīng)營者而言，行業(yè)的優(yōu)勝劣汰正在加速，抱團(tuán)取暖、平臺(tái)化專業(yè)運(yùn)營才是求生之道。民宿集群人工智能會(huì)員消費(fèi)系統(tǒng)的構(gòu)建是民宿經(jīng)營者需要重點(diǎn)解決的急迫問題。

（三）政府加強(qiáng)宣傳推廣

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大陳島缺少專門負(fù)責(zé)旅游宣傳的渠道，難以通過引流助力大陳島旅游業(yè)發(fā)展。政府宣傳推廣具有兩方面的作用，一是幫助民宿經(jīng)營者節(jié)省成本，減少營銷推廣費(fèi)用；二是官方宣傳更具有影響力和可信度，減少游客疑慮。例如，四川省甘孜州文旅局局長劉洪通過把自己打造成“網(wǎng)紅”以宣傳自己的家鄉(xiāng)，讓更多人了解甘孜、來到甘孜，促進(jìn)甘孜旅游業(yè)快速發(fā)展。當(dāng)下，越來越多的官方代表成為當(dāng)?shù)亍按匀恕边M(jìn)行宣傳，更有縣長、書記直播帶貨等助農(nóng)活動(dòng)持續(xù)開展，表明各級(jí)黨委、政府對(duì)“三農(nóng)”問題的關(guān)心，對(duì)農(nóng)民生活，尤其是貧困地區(qū)農(nóng)民的生產(chǎn)生活非常關(guān)注和重視。政府可以通過微信公眾號(hào)、官方微博、網(wǎng)站等大力宣傳大陳島旅游景觀、特色資源，專業(yè)精準(zhǔn)引流，從而促進(jìn)大陳島旅游業(yè)及民宿產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

（四）加大培訓(xùn)力度，用專業(yè)助力服務(wù)品質(zhì)提升

職業(yè)教育是推進(jìn)鄉(xiāng)村振興的重要力量，助力鄉(xiāng)村振興既是時(shí)代賦予職業(yè)教育的神圣使命，也是自身事業(yè)提升發(fā)展的重大機(jī)遇。職業(yè)院校可以根據(jù)大陳島民宿產(chǎn)業(yè)實(shí)際發(fā)展情況，量身定制課程，不斷加大培訓(xùn)力度，提升民宿經(jīng)營者的業(yè)務(wù)素質(zhì)、技能水平。

一是服務(wù)意識(shí)模塊。民宿經(jīng)營者普遍存在服務(wù)意識(shí)淡薄的問題（包括碼頭等服務(wù)窗口形象滯后），服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行隨意性較大，改變認(rèn)知、明確定位是服務(wù)品質(zhì)提升的基礎(chǔ)。應(yīng)設(shè)置以下課程：職業(yè)窗口形象與服務(wù)禮儀、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀修煉、民宿評(píng)定細(xì)則講解。

二是服務(wù)技能模塊。旨在設(shè)計(jì)服務(wù)流程，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練技能，在機(jī)制配合下提升民宿服務(wù)的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化，使其具備基本的靈活應(yīng)變能力，為建設(shè)“品質(zhì)大陳”打下基礎(chǔ)。可以設(shè)置以下課程：民宿接待與語言溝通技巧；前臺(tái)操作基礎(chǔ)（流程和標(biāo)準(zhǔn)）；客房服務(wù)技能（流程和標(biāo)準(zhǔn)），涉及客房清潔整理、鋪床技能等；餐飲服務(wù)技能（流程和標(biāo)準(zhǔn)），涉及餐飲擺臺(tái)、酒水服務(wù)、點(diǎn)菜技巧等；客戶體驗(yàn)與投訴處理；早餐開發(fā)與設(shè)計(jì)。

三是品質(zhì)管理模塊。旨在提升民宿服務(wù)的多樣化和個(gè)性化，注重游客的體驗(yàn)，適合自身的定位與營銷方式，掌握新媒體營銷的工具與方法，實(shí)現(xiàn)流量變現(xiàn)。建議設(shè)置以下課程：客房夜床設(shè)計(jì)、餐飲主題設(shè)計(jì)、品飲茶藝服務(wù)、咖啡制作及設(shè)計(jì)、民宿農(nóng)家樂品牌定位與營銷、短視頻制作與推廣、花藝布置。

（五）舉辦技能大賽，擴(kuò)大社會(huì)影響力，增強(qiáng)職業(yè)認(rèn)同感

“民宿管家”成為被國家認(rèn)可的新職業(yè)，讓更多想要正規(guī)“身份”的民宿服務(wù)人員有了目標(biāo)。有了“民宿管家”這個(gè)證書，可以享受國家人才補(bǔ)貼政策和相關(guān)福利，包括積分入學(xué)、積分落戶、人才補(bǔ)貼等。要想讓更多年輕人參與民宿產(chǎn)業(yè)發(fā)展，還需要不斷刷新人們對(duì)民宿相關(guān)職業(yè)的認(rèn)知，使人們了解“民宿管家”除了負(fù)責(zé)基本的客人接待、客房衛(wèi)生服務(wù)，還需要了解當(dāng)?shù)貧v史文化，有互聯(lián)網(wǎng)思維、懂營銷，有審美有才情，是具有較高綜合素質(zhì)的全方位人才。

技能大賽無疑是全面、真實(shí)檢驗(yàn)“民宿管家”工作水平的重要手段，浙江省總工會(huì)舉辦的2022年浙江省民宿女管家技能大賽中，個(gè)人單項(xiàng)賽包括房務(wù)技能、餐飲擺臺(tái)、咖啡沖泡3個(gè)方面；個(gè)人綜合賽決賽環(huán)節(jié)在6個(gè)場景（處理客訴、花式夜床布置、花藝布置、餐飲擺臺(tái)、咖啡制作、茶藝）中抽簽完成，選手在有限的時(shí)間內(nèi)完成技能挑戰(zhàn)，展現(xiàn)行業(yè)的高標(biāo)準(zhǔn)形態(tài)。調(diào)研組討論商議，在大陳島旅游淡季時(shí)可以組織技能培訓(xùn)，同時(shí)舉辦技能大賽，根據(jù)以往的技能大賽設(shè)定，給予獲獎(jiǎng)的參賽者和參賽企業(yè)相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，以鼓勵(lì)大家積極參賽。通過比賽，可以達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)和民宿員工職業(yè)認(rèn)可度的目的。

五、結(jié)語

標(biāo)準(zhǔn)化水平的高低，反映了一個(gè)國家或地區(qū)產(chǎn)業(yè)核心競爭力乃至綜合實(shí)力的強(qiáng)弱，先進(jìn)、科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)體系已成為現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系的重要組成部分。新時(shí)代促進(jìn)民宿產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)政策、標(biāo)準(zhǔn)體系的監(jiān)管引導(dǎo)，不斷提質(zhì)升級(jí)，滿足消費(fèi)者個(gè)性化、多樣化、品質(zhì)化的需求。