燃?xì)夥?wù)中心綜合化管理探索與實(shí)踐

張崢，周昊，王朝輝

(北京市燃?xì)饧瘓F(tuán)有限責(zé)任公司第三分公司，北京 102249)

0 引言

北京燃?xì)猬F(xiàn)有客戶主要分為居民及非居民兩類，用戶主要使用普表、IC卡表、CPU卡表、金額表以及NB表(物聯(lián)網(wǎng)表)。原有服務(wù)模式下，燃?xì)夥?wù)中心由民用與非民用兩類服務(wù)中心構(gòu)成，分別負(fù)責(zé)兩類用戶的查表、巡檢、維修等服務(wù)工作。通常一個(gè)戶內(nèi)所包含一個(gè)非民用服務(wù)中心及三個(gè)或三個(gè)以上的民用服務(wù)中心，這種服務(wù)模式下，民用、非民用業(yè)務(wù)分開開展，出現(xiàn)非民用業(yè)務(wù)服務(wù)半徑過大，導(dǎo)致部分非居民用戶購氣不便，以及維修、應(yīng)急工單響應(yīng)不及時(shí)等問題。

服務(wù)中心綜合化是在網(wǎng)格化管理的基礎(chǔ)上，通過不斷夯實(shí)服務(wù)中心基礎(chǔ)管理，提高基礎(chǔ)信息準(zhǔn)確度，強(qiáng)化社區(qū)對(duì)接等舉措，更好更快服務(wù)用戶，節(jié)約企業(yè)成本，實(shí)現(xiàn)綜合化管理的工作要求[1-2]。

1 燃?xì)夥?wù)中心綜合化的概念

燃?xì)夥?wù)中心綜合化是指在原有客服所、收費(fèi)所的基礎(chǔ)上，重新組建戶內(nèi)服務(wù)所，并在此基礎(chǔ)上按照自然地理布局或社區(qū)范圍劃分服務(wù)中心服務(wù)范圍。服務(wù)中心業(yè)務(wù)由之前單一的巡檢、收費(fèi)業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐陨鐓^(qū)對(duì)接為切入點(diǎn)，通過社區(qū)管網(wǎng)，統(tǒng)籌推進(jìn)入戶安全巡查、隱患消除、窗口服務(wù)、收費(fèi)結(jié)賬、增值服務(wù)等工作。在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步深度融合民用、非民用業(yè)務(wù)，由民用+非民用服務(wù)中心模式，組建戶內(nèi)燃?xì)夥?wù)中心，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)所有居民及非居民的服務(wù)工作，不在區(qū)分用戶類型的服務(wù)模式。

服務(wù)中心綜合化通過改變?cè)袉我环?wù)序列工作，通過網(wǎng)格化管理，強(qiáng)化與社區(qū)、物業(yè)之間的協(xié)調(diào)效應(yīng)，利用現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)格單元之間的協(xié)調(diào)機(jī)制，依據(jù)“各司其職、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、規(guī)范運(yùn)作、快速反應(yīng)”的原則，實(shí)現(xiàn)以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)體系工作目標(biāo)。

2 燃?xì)夥?wù)中心綜合化業(yè)務(wù)介紹

2.1 安全管理

根據(jù)安全工作要求定期開展安全隱患排查工作。負(fù)責(zé)定期組織安全活動(dòng)，總結(jié)本班組近期安全生產(chǎn)工作，學(xué)習(xí)各類安全知識(shí)，查找安全薄弱環(huán)節(jié)，定期進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估并提出改進(jìn)措施，開展各項(xiàng)安全生產(chǎn)競(jìng)賽活動(dòng)，發(fā)揮職工群眾安全監(jiān)督檢查作用；負(fù)責(zé)班組生產(chǎn)、消防、車輛、交通安全工作；負(fù)責(zé)組織重大節(jié)假日、國(guó)家重大會(huì)議及政治活動(dòng)的保駕工作。在用戶通氣管理工作過程中負(fù)責(zé)通氣前的準(zhǔn)備工作(含低壓接線時(shí)引入口閥門的刷漏工作)，組織召開通氣前交底會(huì)，通氣作業(yè)的實(shí)施及安全監(jiān)管工作。拆、改、增、遷工程驗(yàn)收通氣及戶內(nèi)停復(fù)氣工作。技改工程或突發(fā)事件大面積戶內(nèi)停氣的復(fù)氣工作。用戶應(yīng)急搶險(xiǎn)管理工作過程中的用戶通知、解釋和宣傳工作；燃?xì)鈶?yīng)急搶險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)戶內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施檢查和停氣、恢復(fù)供氣工作；燃?xì)鈶?yīng)急搶險(xiǎn)范圍內(nèi)，公安、消防、街道辦事處、居委會(huì)等部門的聯(lián)系及協(xié)調(diào)工作。

2.2 客戶服務(wù)管理

其主要包括與屬地政府及相關(guān)部門建立聯(lián)絡(luò)對(duì)接，管轄區(qū)域內(nèi)社區(qū)、物業(yè)、家委會(huì)等溝通聯(lián)絡(luò)工作。在此基礎(chǔ)上負(fù)責(zé)對(duì)管轄區(qū)域內(nèi)新發(fā)展用戶的接收和統(tǒng)計(jì)，用戶信息維護(hù)(包括增、減、變更)工作，用戶供用氣合同和補(bǔ)充協(xié)議的簽訂及管理；負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)優(yōu)質(zhì)、規(guī)范服務(wù)工作，處理用戶來電、來訪、來信中有關(guān)問題。負(fù)責(zé)建立、健全各類原始記錄、報(bào)表及資料管理工作；負(fù)責(zé)與屬地政府及相關(guān)部門建立聯(lián)絡(luò)對(duì)接，實(shí)施社區(qū)協(xié)作網(wǎng)管理工作除此之外，包含用戶巡檢、維報(bào)修管理；負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)各類用戶服務(wù)巡檢及巡檢后續(xù)維修工作；轄區(qū)內(nèi)各類用戶戶內(nèi)立管后管道設(shè)施、燃器具更換工作；拆改增遷裝服務(wù)信息的接轉(zhuǎn)、統(tǒng)計(jì)、分析等日常業(yè)務(wù)管理工作。

2.3 增值服務(wù)

開展用戶需求調(diào)研：負(fù)責(zé)收集、匯總對(duì)燃?xì)夥?wù)和燃?xì)鈶?yīng)用產(chǎn)品的用戶需求信息，充分挖掘潛在用戶需求，積極拓展市場(chǎng)。開展燃?xì)饨K端產(chǎn)品及零配件銷售及推廣，如開展灶具、熱水器等燃?xì)饨K端產(chǎn)品及燃?xì)庠O(shè)備零配件的銷售業(yè)務(wù)。向居民用戶銷售廚房、供熱、家居燃?xì)庠O(shè)備，重點(diǎn)做好北燃品牌燃?xì)庠O(shè)備的推廣和銷售。終端產(chǎn)品的預(yù)約安裝及組織、協(xié)調(diào)售后服務(wù)工作。燃?xì)獗ｋU(xiǎn)銷售：向有需求的燃?xì)庥脩籼峁┤細(xì)獗ｋU(xiǎn)銷售。負(fù)責(zé)終端產(chǎn)品的預(yù)約安裝及組織、協(xié)調(diào)售后服務(wù)工作。負(fù)責(zé)收集對(duì)銷售的燃?xì)饨K端產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。負(fù)責(zé)協(xié)同廠商，聯(lián)合打造應(yīng)用產(chǎn)品服務(wù)體系。

2.4 窗口服務(wù)

預(yù)約報(bào)裝、戶內(nèi)巡檢、戶內(nèi)維修、戶內(nèi)拆改遷移等業(yè)務(wù)；受理簽訂、變更用戶供用氣合同和補(bǔ)充協(xié)議，受理用戶開、過、銷戶，受理用戶制、開、補(bǔ)、銷燃?xì)饪?，補(bǔ)量、氣量轉(zhuǎn)移，受理各類燃?xì)鈽I(yè)務(wù)咨詢，受理用戶燃?xì)赓M(fèi)代繳業(yè)務(wù)。為管轄區(qū)域內(nèi)用戶提供應(yīng)急售氣業(yè)務(wù)，定期統(tǒng)計(jì)。開展自有產(chǎn)品展示、樣板工程項(xiàng)目(不限于三聯(lián)供、制冷、供熱、用戶工程施工、車用氣)的用戶體驗(yàn)館的建立、宣傳。配合完成管轄區(qū)域內(nèi)壁掛爐用戶抄表和補(bǔ)貼工作。宣傳燃?xì)馐褂弥R(shí)、發(fā)放宣傳材料，與社區(qū)協(xié)作單位合作開辦燃?xì)馍鐓^(qū)大講堂，組織社區(qū)主題宣傳活動(dòng)。與責(zé)任區(qū)域內(nèi)燃?xì)夥?wù)社區(qū)建立對(duì)接協(xié)作關(guān)系，進(jìn)行社區(qū)燃?xì)夥?wù)維系、合作等工作。

2.5 計(jì)量管理

負(fù)責(zé)組織非民用計(jì)量?jī)x表周期檢定、實(shí)施非民用計(jì)量巡檢計(jì)劃，配合非民用計(jì)量運(yùn)維工作。負(fù)責(zé)監(jiān)控、分析“非民用遠(yuǎn)程計(jì)量監(jiān)控系統(tǒng)”中的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，冬季采暖鍋爐用戶計(jì)量?jī)x表跟蹤檢查工作。配合廠家完成非民用計(jì)量?jī)x表維修工作，以及管轄區(qū)域內(nèi)不可修復(fù)計(jì)量?jī)x表的搶修換表工作。配合保衛(wèi)工作部門打擊偷盜燃?xì)獾娜粘９ぷ?，完成現(xiàn)場(chǎng)情況核實(shí)，收集違法違章證據(jù)等工作。

2.6 燃?xì)怃N售管理

負(fù)責(zé)本服務(wù)中心銷售指標(biāo)的分解工作，落實(shí)到查表員。完成管轄區(qū)域內(nèi)用戶抄表、計(jì)費(fèi)、收費(fèi)、卡表售氣和氣費(fèi)退費(fèi)、預(yù)收管理工作。負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)用戶的制、開、補(bǔ)、銷卡，補(bǔ)量，氣量轉(zhuǎn)移和應(yīng)急售氣業(yè)務(wù)的管理工作。落實(shí)各類型燃?xì)怃N售價(jià)格的執(zhí)行，完成燃?xì)怃N售價(jià)格的調(diào)整工作。參與非民用戶供用氣合同的補(bǔ)充協(xié)議中收費(fèi)條款擬定，配合價(jià)格協(xié)商工作。組織完成管轄區(qū)域內(nèi)用戶欠費(fèi)清理工作，并提出整改措施。對(duì)重點(diǎn)欠費(fèi)催繳記錄進(jìn)行登記和資料收集、歸檔工作。落實(shí)管轄區(qū)域內(nèi)非民用采暖用戶采暖季應(yīng)急供氣補(bǔ)貼的業(yè)務(wù)管理和統(tǒng)計(jì)工作；負(fù)責(zé)落實(shí)管轄區(qū)域內(nèi)壁掛爐用戶補(bǔ)貼的業(yè)務(wù)管理和統(tǒng)計(jì)工作。

2.7 系統(tǒng)與數(shù)據(jù)管理

負(fù)責(zé)用戶管理系統(tǒng)和計(jì)量采集等業(yè)務(wù)信息化系統(tǒng)的日常應(yīng)用管理和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息維護(hù)。系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的整理、抽取和統(tǒng)計(jì)分析工作，配合客服、計(jì)量、銷售業(yè)務(wù)管理工作。負(fù)責(zé)非民用用戶用氣信息的收集、監(jiān)測(cè)、分析，提出重點(diǎn)監(jiān)測(cè)用戶明細(xì)。協(xié)調(diào)解決業(yè)務(wù)設(shè)備(自助終端機(jī)、PDA、讀卡器、POS機(jī)等)的使用問題，配合設(shè)備管理工作。配合卡表密鑰體系和業(yè)務(wù)管理工作。

2.8 技術(shù)設(shè)備材料管理

執(zhí)行各項(xiàng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及規(guī)程。配合新技術(shù)、新工藝、新材料、新設(shè)備的推廣工作。配合所對(duì)固定資產(chǎn)需求申報(bào)、登記、使用、維護(hù)、盤點(diǎn)等日常管理工作。負(fù)責(zé)燃?xì)夥?wù)中心在用設(shè)備、材料的日常管理及維護(hù)、保養(yǎng)工作。配合所對(duì)在用設(shè)備、材料的定期盤點(diǎn)工作。負(fù)責(zé)材料、耗材的使用、登記等日常管理工作。負(fù)責(zé)各類技術(shù)設(shè)備材料報(bào)表的填寫、統(tǒng)計(jì)、上報(bào)工作。負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)的正確使用和日常管理。協(xié)助技改大修工程的實(shí)施并參與驗(yàn)收。

3 燃?xì)夥?wù)中心綜合化試點(diǎn)分析

北京市燃?xì)饧瘓F(tuán)第三分公司戶內(nèi)服務(wù)二所康城燃?xì)夥?wù)中心率先開展綜合化試點(diǎn)工作，該服務(wù)中心服務(wù)面積：144平方千米；最大服務(wù)半徑：16千米。作為“民用+非民用”綜合化試點(diǎn)中心，在原來民用服務(wù)中心基礎(chǔ)上，增加四名非民用相關(guān)的業(yè)務(wù)職工，同時(shí)承接轄區(qū)內(nèi)的非民用全部業(yè)務(wù)。試點(diǎn)工作開始后，戶內(nèi)服務(wù)二所共設(shè)一個(gè)非民用服務(wù)中心，兩個(gè)民用服務(wù)中心，以及一個(gè)綜合服務(wù)中心。非民用服務(wù)中心辦公地點(diǎn)位于三環(huán)附近，現(xiàn)負(fù)責(zé)除康城燃?xì)庵行妮爡^(qū)之外的非居民用戶服務(wù)工作，康城燃?xì)夥?wù)中心主要服務(wù)北京東南方向五環(huán)至通州—朝陽界內(nèi)的用戶，兩個(gè)民用服務(wù)中心此次不涉及變動(dòng)。

作為綜合化試點(diǎn)服務(wù)中心，康城燃?xì)夥?wù)中心積極推行“小組責(zé)任制”工作法，將工作進(jìn)行細(xì)化拆分，劃分成數(shù)據(jù)管理、窗口服務(wù)、應(yīng)急維修、巡檢查表、通氣發(fā)展、非民用業(yè)務(wù)等6個(gè)項(xiàng)目小組。工作過程中積極利用各類系統(tǒng)工具，主動(dòng)加強(qiáng)社區(qū)對(duì)接，共建互助為社區(qū)協(xié)作網(wǎng)擴(kuò)能，同時(shí)多渠道發(fā)力拓展屬地市場(chǎng)，輸送安全服務(wù)、推進(jìn)增值業(yè)務(wù)。

窗口服務(wù)方面未做人員增加，自九月份開始試點(diǎn)工作以來，9—12月窗口非民用業(yè)務(wù)接待量分別為368人/次、1 230人/次、1 536人/次、1 822人/次，穩(wěn)步承接了非民用部分的卡戶、購氣、咨詢等業(yè)務(wù)。窗口業(yè)務(wù)方面，分流了采暖季前夕大量購氣用戶，很大程度方便了屬地非居民用戶。在人員未增加、業(yè)務(wù)量增加的前提下，康城燃?xì)夥?wù)中心窗口服務(wù)成績(jī)依然排名集團(tuán)前列。其他三個(gè)服務(wù)中心全年窗口服務(wù)暗訪平均成績(jī)分別為93.77分、84.66分、95.08分，康城燃?xì)夥?wù)中心平均成績(jī)?yōu)?8.40分。同時(shí)該中心窗口服務(wù)10月、12月暗訪成績(jī)分別為95.00分、99.00分，相比于綜合化試點(diǎn)之前未受影響。

工單處理方面在原有基礎(chǔ)上增加非民用維修工一名，負(fù)責(zé)該區(qū)域內(nèi)的非民用工單處理工作。9—12月非民用工單量分別為31張、28張、122張、126張，其中遠(yuǎn)傳問題占比46%，燃?xì)獗韱栴}占比30%，安全問題占比11%，其他問題占比13%。完成所有工單處理及回復(fù)工單，工單回訪滿意度100%，未引起投訴，起到較好的承接作用。通氣驗(yàn)收核實(shí)工作方面未增加人員，通氣發(fā)展小組業(yè)務(wù)在原有民用業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上增加非民用相關(guān)業(yè)務(wù)，平均通氣9戶/月、核實(shí)8戶/月。非民用查表、巡檢、運(yùn)維“三合一”方面，直接由原來三名職工負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)量相比于之前無明細(xì)變化，客戶代表工作量排名方面較之前也無明顯變化。

民用業(yè)務(wù)方面，康城燃?xì)夥?wù)中心的民用巡檢入戶率保持在70%以上，民用工單回訪滿意度保持在97.8%左右，市政工單三率保持100%，與綜合化試點(diǎn)之前保持一致。側(cè)面說明，綜合化之后帶來的服務(wù)中心整體業(yè)務(wù)量增加，未影響到其他工作的開展。

4 燃?xì)夥?wù)中心綜合化管理的優(yōu)勢(shì)

4.1 更加高效服務(wù)用戶

服務(wù)中心綜合化，首先能為屬地用戶提供更加高效、便捷的服務(wù)，更好的以首善標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用戶，保障用戶安全用氣。在用戶購氣、咨詢等業(yè)務(wù)方面，縮短服務(wù)半徑能減少用戶花費(fèi)的時(shí)間；在工單處理方面，響應(yīng)速度更快，進(jìn)一步保障用戶安全用氣。

4.2 有效節(jié)約企業(yè)成本

從試點(diǎn)數(shù)據(jù)分析可知，綜合服務(wù)中心在增加少量非民用業(yè)務(wù)人員的基礎(chǔ)上，服務(wù)中心整體保持較好的運(yùn)轉(zhuǎn)，窗口服務(wù)、工單處理、民用巡檢等業(yè)務(wù)繼續(xù)保持較好成績(jī)。通過服務(wù)中心綜合化，能有效激活職工內(nèi)在動(dòng)力，做到全體職工參與、全員提高服務(wù)技能、整體提升服務(wù)品質(zhì)，有力助推“三基一降四提升”工作順利推進(jìn)，全面提升燃?xì)夥?wù)中心綜合業(yè)務(wù)能力服務(wù)水平。

4.3 業(yè)務(wù)流程更加清晰

燃?xì)庵行淖鳛榛A(chǔ)的公用事業(yè)服務(wù)單位，在履行屬地責(zé)任，保一方用戶用氣安全。服務(wù)中心綜合化首先能縮小非居民用戶的服務(wù)半徑，更好響應(yīng)非居民應(yīng)急搶險(xiǎn)工作，同時(shí)方便屬地非居民用戶購氣。其次，在社區(qū)對(duì)接方面，能夠更加簡(jiǎn)便，避免了民用、非民用服務(wù)中心多次重復(fù)對(duì)接。良好的社區(qū)對(duì)接有助于推進(jìn)“社區(qū)燃?xì)獍踩芗摇惫ぷ鳈C(jī)制，提升客戶服務(wù)和安全管理能力，同時(shí)有效嵌入增值業(yè)務(wù)推廣。

5 燃?xì)夥?wù)中心綜合化尚存的問題

(1)安全消隱、防控工作是戶內(nèi)服務(wù)工作的重中之重，有效的安全服務(wù)離不開良好的社區(qū)配合。在社區(qū)對(duì)接方面仍需要下足功夫，在社區(qū)的配合下，推動(dòng)安全巡檢保障用戶安全用氣的基礎(chǔ)上，有效輻射接訴即辦、增值業(yè)務(wù)等工作。

(2)服務(wù)中心綜合化后，中心經(jīng)理面臨“一專向多能”的壓力，從業(yè)工齡長(zhǎng)、一線經(jīng)驗(yàn)豐富的老一代中心經(jīng)理，需要由“指揮人”向“指揮系統(tǒng)”轉(zhuǎn)變，同時(shí)需要快速適應(yīng)新事物、新模式等。

(3)目前的網(wǎng)格化管理及“小組責(zé)任制”工作法，一定程度的提高了工作效率，但仍區(qū)分民用與非民用業(yè)務(wù)小組，并未形成深度網(wǎng)格化。下一步將繼續(xù)圍繞社區(qū)對(duì)接，以服務(wù)范圍進(jìn)行網(wǎng)格化管理，非采暖季調(diào)配非民用工作人員補(bǔ)充民用巡檢、維修等工作，采暖季調(diào)配民用工作人員助力鍋爐房稽查打盜工作。

6 結(jié)語

通過試點(diǎn)發(fā)現(xiàn)，服務(wù)中心綜合化之后能在一定程度簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程、提高工作效率，同時(shí)起到節(jié)約企業(yè)成本的作用，相比于民用、非民用區(qū)分管理模式具有一定的效果，對(duì)企業(yè)管理具有一定的參考意義。但后續(xù)仍需有效借助社區(qū)對(duì)接等措施，強(qiáng)化網(wǎng)格化管理，增強(qiáng)后備人才儲(chǔ)備等繼續(xù)深化綜合化管理。