“最多跑一次”示范性醫(yī)院創(chuàng)建的實(shí)踐與探索
——以金華市某三甲綜合醫(yī)院為例

郭文俊，李儀，俞衛(wèi)珍，鮑群雄

浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬金華醫(yī)院/金華市中心醫(yī)院黨政綜合辦，浙江金華 321000

“最多跑一次”改革是浙江省深入貫徹落實(shí)習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想中以人民為中心發(fā)展思想的生動(dòng)實(shí)踐[1]。在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域中深化“最多跑一次”改革是浙江省政府民生領(lǐng)域中重點(diǎn)改革任務(wù)，也是推動(dòng)改革向公共場(chǎng)所延伸擴(kuò)面的先行試點(diǎn)[2]。根據(jù)2019年7月份省委改革辦《關(guān)于加快推動(dòng)“最多跑一次”改革向公共場(chǎng)所延伸擴(kuò)面的通知》文件精神，金華市中心醫(yī)院以“服務(wù)+智慧+人文”為主脈絡(luò)，聚焦群眾就醫(yī)過程中的痛點(diǎn)、難點(diǎn)和堵點(diǎn)，以“關(guān)鍵小事”為出發(fā)點(diǎn)，不斷強(qiáng)化資源整合、要素供給、協(xié)同推進(jìn)，著力破除體制機(jī)制障礙、健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，提供優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)，優(yōu)化舒適和諧就醫(yī)環(huán)境，積極打造優(yōu)質(zhì)、便捷、智慧、人文的“最多跑一次”示范性醫(yī)院。

1 “最多跑一次”示范性醫(yī)院創(chuàng)建現(xiàn)實(shí)意義

1.1 “最多跑一次”示范性醫(yī)院創(chuàng)建是落實(shí)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”關(guān)鍵所在

根據(jù)國(guó)務(wù)院審議通過了《關(guān)于促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》[3]，意見指出要充分發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+”優(yōu)勢(shì)，讓群眾少跑腿，充分享受更多的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)?！白疃嗯芤淮巍笔痉夺t(yī)院以“便捷、智慧”為創(chuàng)建目標(biāo)[4]，通過“信息跑”牽頭，“技術(shù)跑”“儀器跑”“部門跑”協(xié)同，幫助患者不斷實(shí)現(xiàn)“近跑近等”“少跑少等”“不跑不等”，切實(shí)改善就醫(yī)體驗(yàn)。

1.2 “最多跑一次”示范性醫(yī)院創(chuàng)建是推動(dòng)改革向公共場(chǎng)所擴(kuò)展重要舉措

按照浙江省《關(guān)于認(rèn)真貫徹落實(shí)推動(dòng)“最多跑一次”改革向公共場(chǎng)所延伸擴(kuò)面的通知》要求[5]，選取人流量大、群眾關(guān)切度高、示范帶動(dòng)作用強(qiáng)的公共場(chǎng)所優(yōu)化提升作為示范性公共場(chǎng)所。醫(yī)院作為公共場(chǎng)所人流量密集、與群眾最息息相關(guān)的公共場(chǎng)所之一，解決停車難、就醫(yī)不便利等一些難點(diǎn)、痛點(diǎn)、堵點(diǎn)，不僅是廣大就醫(yī)群眾共同的強(qiáng)烈需求，也是加強(qiáng)醫(yī)院自身建設(shè)的迫切愿望[6]?！白疃嗯芤淮巍笔痉夺t(yī)院創(chuàng)建對(duì)撬動(dòng)全面深化公共場(chǎng)所服務(wù)領(lǐng)域改革[7-8]，提高全市人民獲得感、幸福感、安全感，更好助力浙中高水平醫(yī)學(xué)中心建設(shè)目標(biāo)，推進(jìn)高質(zhì)量高水平“健康金華”建設(shè)具有十分重要意義。

1.3 “最多跑一次”示范性醫(yī)院創(chuàng)建是踐行“敬佑生命福澤百姓”根本宗旨

習(xí)近平總書記在全國(guó)衛(wèi)生與健康大會(huì)上指出[9]醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域的重點(diǎn)任務(wù)為建機(jī)制，圍繞重點(diǎn)領(lǐng)域、關(guān)鍵環(huán)節(jié)，全力以赴在基礎(chǔ)性、關(guān)聯(lián)性、標(biāo)志性改革上取得跨越式突破。“最多跑一次”示范性醫(yī)院創(chuàng)建最根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)是使人民群眾獲得更便捷、更優(yōu)質(zhì)、更人文、更智慧、更可及的醫(yī)療衛(wèi)生和健康管理服務(wù)[10-11]。根據(jù)方案要求涉及“五大工程”共32項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)，著手改變?nèi)罕姟熬歪t(yī)難”“就醫(yī)煩”“就醫(yī)遠(yuǎn)”，不斷從“關(guān)鍵小事”入手逐步解決就醫(yī)“頭等大事”。

2 “最多跑一次”示范性醫(yī)院創(chuàng)建實(shí)踐思路

2.1 工作步驟

“最多跑一次”示范性醫(yī)院創(chuàng)建明確分“三步走”實(shí)施步驟，征集意見建議階段、明確方案階段、組織實(shí)施階段，力爭(zhēng)通過兩年時(shí)間，以優(yōu)質(zhì)、便捷、智慧、人文為創(chuàng)建要求，實(shí)現(xiàn)就診更加便利、溝通更加有效、診療更加安全、體驗(yàn)更加舒適的衛(wèi)生服務(wù)新模式。

2.2 具體舉措

圍繞“五大工程”，32項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容展開，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)“七大目標(biāo)”：①交通環(huán)境改造提升工程。包括公交便利化、停車便利化，重點(diǎn)研究規(guī)劃實(shí)施市中心醫(yī)院院區(qū)改造拓展建設(shè)項(xiàng)目；②全流程智慧就醫(yī)升級(jí)工程。針對(duì)就醫(yī)引導(dǎo)、候診、病情信息獲取查詢、支付等環(huán)節(jié)，重點(diǎn)建設(shè)一批信息化系統(tǒng)；③個(gè)性化醫(yī)療服務(wù)優(yōu)化工程。重點(diǎn)是建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+藥事”“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理”系統(tǒng)，同時(shí)在院內(nèi)規(guī)劃建設(shè)“最多跑一次”綜合服務(wù)廳；④醫(yī)療資源高效配置工程。推進(jìn)遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)，建設(shè)區(qū)域共享中心，建設(shè)醫(yī)聯(lián)體綜合系統(tǒng)，加強(qiáng)社會(huì)公益服務(wù)，打造公共場(chǎng)所管理服務(wù)示范區(qū)；⑤人文關(guān)懷植入工程。圍繞醫(yī)院主廣場(chǎng)美化改造、文化長(zhǎng)廊建設(shè)、廁所革命、組建社會(huì)志愿者隊(duì)伍、創(chuàng)建全國(guó)文明單位等。

2.3 工作機(jī)制

在創(chuàng)建“最多跑一次”示范性醫(yī)院的過程中，建立健全計(jì)劃、執(zhí)行、督查、整改、激勵(lì)的閉環(huán)工作機(jī)制。①?gòu)?qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，提高思想認(rèn)識(shí)。成立了創(chuàng)建“最多跑一次”示范性醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)小組，建立健全了改革管理責(zé)任體制，形成了主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)直接抓，支部書記、職能科室負(fù)責(zé)人分線抓的三級(jí)工作管理格局。②細(xì)分改革目標(biāo)，加強(qiáng)項(xiàng)目管理。制定《“最多跑一次”示范性醫(yī)院建設(shè)任務(wù)分解表》，讓每個(gè)目標(biāo)責(zé)任落實(shí)到具體部門和相關(guān)負(fù)責(zé)人。各職能部門根據(jù)任務(wù)分解進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)劃，撰寫《項(xiàng)目績(jī)效目標(biāo)申報(bào)表》和《項(xiàng)目可行性報(bào)告》，對(duì)于涉及經(jīng)費(fèi)預(yù)算的項(xiàng)目按財(cái)務(wù)要求編制資金使用明細(xì)表，真正讓“最多跑一次”示范性醫(yī)院創(chuàng)建工作落地生根。③建立例會(huì)制度，形成長(zhǎng)效機(jī)制。建立周工作例會(huì)、領(lǐng)導(dǎo)小組月例會(huì)制度。根據(jù)近、中、遠(yuǎn)期目標(biāo)實(shí)施要求，定期總結(jié)分析工作推進(jìn)情況，針對(duì)各時(shí)期工作遇到問題和困難，討論研究解決辦法。例會(huì)制度的實(shí)施為決策研究、項(xiàng)目推進(jìn)、部門協(xié)作等工作提供了良好的溝通機(jī)制。④建立周報(bào)機(jī)制，掌握改革進(jìn)展。為督促“最多跑一次”示范性醫(yī)院創(chuàng)建工作的推進(jìn)，及時(shí)掌握各項(xiàng)目進(jìn)展情況，根據(jù)目標(biāo)任務(wù)分解建立項(xiàng)目進(jìn)展周報(bào)機(jī)制，每周將項(xiàng)目進(jìn)展情況逐級(jí)匯報(bào)至相關(guān)部門和企事業(yè)單位。通過三級(jí)周報(bào)機(jī)制，醫(yī)院和上級(jí)主管部門及時(shí)掌握工作進(jìn)度，協(xié)同推動(dòng)各項(xiàng)舉措在規(guī)定時(shí)間節(jié)點(diǎn)內(nèi)保質(zhì)保量地落實(shí)。⑤加大宣教工作力度，共享改革成果。通過微信公眾號(hào)、金華日?qǐng)?bào)社、金華電視臺(tái)和院內(nèi)廣告等媒體平臺(tái)宣傳深化“最多跑一次”示范性醫(yī)院的指示精神、工作感悟，以及新開展的系列新舉措、新服務(wù)等工作內(nèi)容，同時(shí)充分發(fā)揮全院職工的志愿服務(wù)意識(shí)，宣傳和引導(dǎo)人民群眾科學(xué)享用新服務(wù)項(xiàng)目、新設(shè)施設(shè)備，并且志愿者隊(duì)伍和醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)也發(fā)揮著與廣大人民群眾信息交互的溝通作用，成為一個(gè)有效的對(duì)外溝通主體，為持續(xù)優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)提供信息反饋功能。⑥加強(qiáng)對(duì)外學(xué)習(xí)交流，提升改革創(chuàng)新能力。在推進(jìn)“最多跑一次”改革的過程中[12]，通過“走出去、引進(jìn)來(lái)”的方式加強(qiáng)學(xué)習(xí)交流，不斷向優(yōu)秀單位吸取先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提升了改革創(chuàng)新能力，同時(shí)通過實(shí)地參訪改革工作先進(jìn)單位，為下一步的改革思路指明方向。

3 “最多跑一次”示范性醫(yī)院創(chuàng)建工作成效

3.1 優(yōu)質(zhì)

優(yōu)化住院服務(wù)流程，提高醫(yī)療服務(wù)效率。為患者提供床位預(yù)約、入院繳費(fèi)、入院檢查檢驗(yàn)預(yù)約安排等一站式住院前服務(wù)，通過實(shí)行預(yù)約住院登記制度，除危重癥患者和急診患者外均由該中心預(yù)約管理，動(dòng)態(tài)根據(jù)床位變動(dòng)情況按照病情輕重緩急與預(yù)約順序安排患者入院；提供出院病區(qū)服務(wù)，不出病區(qū)為患者提供床邊結(jié)算、自助結(jié)算及發(fā)票打印等出院手續(xù)病區(qū)辦理服務(wù)；在醫(yī)院和醫(yī)聯(lián)體內(nèi)，建立統(tǒng)一的住院床位池，統(tǒng)籌管理和調(diào)劑使用床位，縮短住院等待時(shí)間。推廣多學(xué)科診療服務(wù)模式，為腫瘤、疑難復(fù)雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病等患者提供綜合診療服務(wù)。建立一站式檢查預(yù)約中心，通過檢查集中預(yù)約服務(wù)模式，預(yù)約時(shí)間精準(zhǔn)到35 min以內(nèi)，患者B超、心電圖、CT、磁共振等檢查項(xiàng)目盡可能在1.5 d內(nèi)完成。

3.2 便捷

完善科室位置示意圖、行走引導(dǎo)路線，讓群眾“看得懂、找得到”。豐富檢查檢驗(yàn)報(bào)告、個(gè)人病案信息獲取方式，開展“云影像”服務(wù)模式，支持手機(jī)等智能終端查詢，設(shè)立檢查報(bào)告自助打印服務(wù)模式，使患者通過掃描二維碼自動(dòng)查閱檢查結(jié)果，已開放門診病歷手機(jī)自助查詢功能，增設(shè)了候診、住院等環(huán)節(jié)導(dǎo)醫(yī)手機(jī)提醒服務(wù)，優(yōu)化了醫(yī)保信息系統(tǒng)，提供醫(yī)保信息自助查詢服務(wù)。同時(shí)在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)基礎(chǔ)上支持輔助診斷和診間預(yù)約模式，推動(dòng)檢查檢驗(yàn)結(jié)果電子轉(zhuǎn)化，進(jìn)一步減少患者檢查檢驗(yàn)排隊(duì)等待等多次往返消耗時(shí)間。基本完成“廁所升級(jí)”目標(biāo)，讓廁所“找得到、上得了、總有紙、無(wú)異味”。院內(nèi)增設(shè)了自助服務(wù)機(jī)、寄存柜等公共服務(wù)設(shè)施設(shè)備。健全出生“一件事”聯(lián)辦機(jī)制，推廣出生醫(yī)學(xué)證明申領(lǐng)、落戶、參保登記等“九事聯(lián)辦”一站式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“出生一件事”一次都不跑。

3.3 智慧

進(jìn)一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+”在衛(wèi)生健康服務(wù)中的應(yīng)用，完成“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理”“互聯(lián)網(wǎng)+藥事”等健康服務(wù)流程的信息化模塊設(shè)計(jì)，通過了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院審批?；?G技術(shù)的智慧醫(yī)療服務(wù)進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的探索階段，導(dǎo)醫(yī)機(jī)器人進(jìn)入產(chǎn)品測(cè)試階段。智慧停車場(chǎng)項(xiàng)目進(jìn)入招標(biāo)公示階段，建成了院內(nèi)3D導(dǎo)航系統(tǒng)，將設(shè)施設(shè)備、就診流程等導(dǎo)引信息都與應(yīng)用程序互聯(lián)互通，滿足“問路”“就診”“尋廁”“尋車”等需求。進(jìn)一步深化了智慧支付服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了刷臉支付、移動(dòng)支付等多種支付方式，同時(shí)與金融機(jī)構(gòu)探索開展“醫(yī)后付”等新服務(wù)項(xiàng)目。

3.4 人文

聯(lián)合浙師大美院，美化了醫(yī)院中心廣場(chǎng)，在院內(nèi)及周邊涉及配備以“敬佑生命、福澤百姓”為主題的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和景觀設(shè)施；按照“智能+節(jié)能”要求，實(shí)施院區(qū)照明系統(tǒng)改造提升；增設(shè)了自助電子閱覽屏，規(guī)劃設(shè)置閱讀書吧；打造“愛在金醫(yī)”服務(wù)品牌，定期加強(qiáng)行為規(guī)范和文明禮儀培訓(xùn)，強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧關(guān)系；順利通過三級(jí)甲等綜合醫(yī)院復(fù)評(píng)工作，2020年成功創(chuàng)建全國(guó)文明單位。

在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域深化“最多跑一次”改革行動(dòng)中，醫(yī)院工作成效明顯，在2021年全省26個(gè)三甲綜合醫(yī)院關(guān)于“最多跑一次”改革指標(biāo)中醫(yī)院網(wǎng)上預(yù)約人次數(shù)1 239 838人，預(yù)約患者比例為73.58%，預(yù)約患者按時(shí)就診人次數(shù)1 199 149人，比例為96.72%，門診患者平均預(yù)約等候時(shí)間為14.1 min，門診醫(yī)生準(zhǔn)時(shí)出診率為98.68%，門診智慧結(jié)算率為88.50%，病房智慧結(jié)算率為89.84%，電子票據(jù)覆蓋率和檢查智慧預(yù)約率為100%，預(yù)約患者按時(shí)檢查率為95.72%，三甲綜合醫(yī)院日間手術(shù)比例為24.62%，各項(xiàng)指標(biāo)均有明顯改善，在最新三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核結(jié)果中，醫(yī)院全國(guó)排名第76名，等級(jí)A+，位列全國(guó)三級(jí)公立綜合性醫(yī)院前6%。榮獲中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)院管理典型案例評(píng)選獎(jiǎng)項(xiàng)7項(xiàng)，其中《醫(yī)保支付方式改革驅(qū)動(dòng)的醫(yī)院DRG病組管理》獲運(yùn)營(yíng)管理組銀獎(jiǎng)?；谛畔⒓夹g(shù)的臨床路徑變異管理項(xiàng)目榮獲2021年浙江省醫(yī)院品管大賽金獎(jiǎng)。