規(guī)范化藥學(xué)管理在提升全程化藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的作用及意義分析

張煥，冷志爽，戴臨風，荊雷，齊建強，高洋

1.黑龍江省醫(yī)院藥學(xué)部，黑龍江 哈爾濱 150036；2.天士力帝益藥業(yè)有限公司，天津 300202；3.哈爾濱市道里區(qū)中醫(yī)醫(yī)院藥劑科，黑龍江 哈爾濱 150010

自1990年Hepler和Strand引入藥學(xué)服務(wù)概念以來，各國醫(yī)療機構(gòu)一直敦促各地的藥師將他們的角色從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊邽橹行腫1-2]。全程化藥學(xué)服務(wù)過程可確保實現(xiàn)最佳藥物使用并改善患者治療效果。這個過程涉及藥師和醫(yī)療團隊中的相關(guān)者之間的合作，以確保臨床中使用安全有效的藥物以取得積極成果。醫(yī)院藥學(xué)是綜合應(yīng)用藥學(xué)的一個分支，涵蓋不同的科室。隨著醫(yī)療體制的不斷改革，醫(yī)藥市場的競爭力正在逐步增強，這些都促使醫(yī)院藥學(xué)工作加強轉(zhuǎn)變工作方式，與時俱進[3-5]。但隨著藥學(xué)實踐范圍的擴大，優(yōu)化藥學(xué)服務(wù)的幾個障礙仍然存在。其中包括藥師的短缺、藥物治療方案的復(fù)雜性增加、患者的敏銳度和相關(guān)工作量的增加，極易誘發(fā)藥物不良使用事件，嚴重損害患者生命健康和醫(yī)院聲譽，為此，在公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展意見的驅(qū)動指導(dǎo)下，藥學(xué)管理如何轉(zhuǎn)變藥學(xué)服務(wù)模式，全面提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量成為各大醫(yī)院不得不嚴陣以待的重要命題。本研究選取2019年6月—2021年6月本院臨床藥師所在的科室的48名醫(yī)務(wù)人員為研究對象，對規(guī)范化藥學(xué)管理在提升全程化藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的作用及意義展開論述，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

回顧性選取本院臨床藥師所在科室的48名醫(yī)務(wù)人員（包括醫(yī)生、護士）為研究對象，按照實施規(guī)范化藥學(xué)管理措施先后分為對照組和觀察組，每組24名，對照組接受常規(guī)藥學(xué)管理，其中醫(yī)生6名，護士18名；男6名，女18名；年齡24~51歲，平均（36.24±9.67）歲；科室分布：消化內(nèi)科3名、內(nèi)分泌科2名、心血管內(nèi)科4名、泌尿外科3名、神經(jīng)外科5名、婦科2名、其他5名。觀察組接受規(guī)范化藥學(xué)管理，其中醫(yī)生5名，護士19名；男7名，女17名；年齡21~50歲，平均（35.48±9.22）歲；科室分布：消化內(nèi)科3名、內(nèi)分泌科3名、心血管內(nèi)科3名、泌尿外科3名、神經(jīng)外科4名、婦科3名、其他5名。兩組醫(yī)務(wù)人員在年齡、性別及科室分布上差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。本研究獲得醫(yī)務(wù)人員知情同意，并獲得本院醫(yī)學(xué)倫理委員會批準。

1.2 納入與排除標準

納入標準：本院在崗的臨床醫(yī)務(wù)人員；自愿接受臨床藥學(xué)服務(wù)調(diào)查。

排除標準：因單位或個人原因超過兩周不在崗的醫(yī)務(wù)人員；各科室護士長和科主任。

1.3 方法

對照組接受常規(guī)藥學(xué)管理，在處方調(diào)劑過程中，審核處方的合法性及用藥的合理性，在處方調(diào)配中，告知患者藥物使用注意事項及可能不良反應(yīng)，與醫(yī)生充分溝通，并將遵醫(yī)囑用藥重要性向患者進行科學(xué)宣教，在參與臨床藥物治療過程中，根據(jù)患者的具體情況，與臨床醫(yī)師一起為患者制定個體化用藥方案，為患者提供全程化藥學(xué)服務(wù)，并在此基礎(chǔ)上進行藥物利用研究與評價，開展藥學(xué)信息服務(wù)，不良反應(yīng)監(jiān)測及健康教育等。本院也有一些提供健康促進服務(wù)，例如健康生活方式、戒煙和體重咨詢等。

觀察組接受規(guī)范化藥學(xué)管理，具體藥學(xué)管理內(nèi)容如下。①提高藥事管理重要性認識，轉(zhuǎn)變藥學(xué)服務(wù)理念。藥學(xué)部門是醫(yī)療機構(gòu)提供藥學(xué)專業(yè)服務(wù)的重要部門，藥師是藥學(xué)部門提供專業(yè)服務(wù)的重要醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院各部門和醫(yī)院管理層均高度重視藥事管理工作，不斷以有力措施，促進藥事管理工作健康、有序開展。藥房工作人員應(yīng)有全心全意為廣大患者服務(wù)的思想和高尚的藥德，認真負責，把控藥品質(zhì)量，確?；颊哂盟幇踩行?，醫(yī)院需以召開會議、加大宣傳及建立專項小組等方式，積極宣傳藥學(xué)服務(wù)新理念，幫助所有工作人員樹立“以患者為中心”的思想工作，真正做大積極、認真為患者提供專業(yè)藥學(xué)服務(wù)，并在以保障藥品供應(yīng)為中心的基礎(chǔ)上，重點加強臨床藥學(xué)專業(yè)技術(shù)服務(wù)，不僅能為患者提供更為精準的藥物使用指導(dǎo)，還能夠及時為患者及家屬提供相關(guān)咨詢服務(wù)[6]。

②建立藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量標準，規(guī)范臨床用藥行為。為保證各項規(guī)章制度的有效執(zhí)行，要求院內(nèi)所有藥品、藥房人員納入藥房管理范圍，實行崗位責任制，由藥房管理層全面負責。明確藥學(xué)部主任、藥學(xué)組長、掌柜、采購員、配藥員等崗位職責，全面加強管理，促進臨床合理用藥。完善處方審核制度，優(yōu)化管理流程，確保所有處方均經(jīng)過藥師審核，并與醫(yī)師充分溝通干預(yù)、糾正后調(diào)配發(fā)放，減少或消除用藥錯誤，不斷促進健全處方審核制度的建立，加大處方點評力度，對藥師干預(yù)處方點評結(jié)果作為醫(yī)務(wù)人員績效考核、藥師審核處方質(zhì)量評價的重要依據(jù)，以保證醫(yī)師、藥師的藥學(xué)服務(wù)素質(zhì)得到顯著提升，建立完善的臨床用藥監(jiān)測、評價和預(yù)警制度，確保用藥的合理性和安全性，也可從理論上為科學(xué)用藥奠定基礎(chǔ)。

③加強藥學(xué)服務(wù)能力建設(shè)，健全服務(wù)評價機制。藥學(xué)服務(wù)部門的藥學(xué)服務(wù)人員應(yīng)具有良好的職業(yè)道德，嚴禁濫用藥品或收取藥品回扣，醫(yī)院定期對藥學(xué)人員進行醫(yī)德教育和培訓(xùn)，標準化服務(wù)語言，耐心、細心、專業(yè)地解答患者用藥咨詢，提高與他人溝通的能力，并樹立良好的職業(yè)形象。對患者進行詳細用藥注意事項，確保用藥安全，使原來的被動提供藥物變?yōu)橹鲃犹峁┧幬锓?wù)，也有利于收集藥物不良反應(yīng)信息。藥品質(zhì)量管理是預(yù)防藥品事故的重中之重[7-8]。藥品從藥庫到藥房的驗收要快，要考慮品種、規(guī)格、階段數(shù)、包裝等因素，藥房工作人員應(yīng)核對處方，避免向患者供應(yīng)過期藥品。為促進藥學(xué)服務(wù)能力建設(shè)，醫(yī)院還應(yīng)建立藥師激勵制度，通過完善的考核機制激勵藥學(xué)服務(wù)人員不斷提高其專業(yè)知識水平和藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，保障并逐步提高藥師待遇，吸引優(yōu)秀藥學(xué)人才，穩(wěn)定藥師隊伍。

④充分利用信息化手段，提升科學(xué)管理水平。隨著醫(yī)療信息技術(shù)的蓬勃發(fā)展，各級綜合醫(yī)院基本實現(xiàn)了數(shù)字化辦公。為提高日常工作效率，加大監(jiān)管力度，增加服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院可以利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源及計算機、掌上電腦等多媒體設(shè)備貫穿醫(yī)院管理系統(tǒng)、快速配藥系統(tǒng)等醫(yī)院各科室的業(yè)務(wù)流程。前者可以通過簡化藥房收費程序，減少藥品定價、收費和取藥時間，確保價格準確統(tǒng)一，避免醫(yī)療糾紛；后者直接實現(xiàn)計算機數(shù)據(jù)輸入和傳輸?shù)男畔⒐芾?。在流程分工、分工協(xié)作的模式下，藥品經(jīng)過條碼掃描后重新組裝，方便藥師檢查，提供效率和準確性。另外，為確保靜脈用藥規(guī)范管理，醫(yī)院可根據(jù)需要建立靜脈用藥調(diào)配中心，將腸外營養(yǎng)液和危害藥品靜脈用藥進行集中調(diào)配與供應(yīng)。

⑤鼓勵開展特色藥學(xué)服務(wù)，促進經(jīng)濟合理用藥。提升全程化藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，既是醫(yī)療機構(gòu)提供全方位、全周期健康服務(wù)的重要組成部分，也是全面建立優(yōu)質(zhì)高效醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的必然要求。醫(yī)院可以通過開設(shè)藥學(xué)門診、藥物咨詢窗口、個性化用藥、中藥特色服務(wù)等活動為患者提供更加實惠、更加優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)，如中醫(yī)醫(yī)院可以積極開展代制作中藥制劑服務(wù)，在挖掘整理傳統(tǒng)中藥加工方法的同時，為患者提供代加工、配送的服務(wù)，方便患者用，此外，考慮到部分藥品包裝過多，價格較高，在規(guī)范化藥事管理措施實施以后，以最小單位導(dǎo)入醫(yī)院藥品管理系統(tǒng)，既可以避免因過度開藥而造成的藥物濫用現(xiàn)象，又可以減輕患者經(jīng)濟負擔，從而實現(xiàn)安全、有效、經(jīng)濟合理用藥的原則。

1.4 觀察指標

1.4.1 全程化藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評估 采用服務(wù)質(zhì)量（Service Quality,Servqual）量表[9]評價全程化藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，該量表包括有形性（4個條目，4~20分）、可靠性（5個條目，5~25分）、反應(yīng)性（4個條目，4~20分）、保證性（4個條目，4~20分）和移情性（4個條目，4~20分）5個維度，每個問題采用李克特5級評分尺度，分數(shù)的設(shè)計從1~5分（1分表示非常不好，2分表示不好，3分表示一般，4分表示好，5分表示非常好）。總分范圍21~105分，分數(shù)越高表示藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量越好。

1.4.2 藥學(xué)服務(wù)差錯發(fā)生情況 兩組各抽取臨床藥師開具的100張?zhí)幏絾?，根?jù)處方管理方法，結(jié)合醫(yī)學(xué)文獻書籍、藥品使用說明書等，對兩組臨床藥學(xué)服務(wù)差錯發(fā)生率進行對比。

1.4.3 藥物服務(wù)滿意度評價 采用本院自制的藥學(xué)服務(wù)調(diào)查問卷調(diào)查規(guī)范化藥學(xué)管理措施實施前后醫(yī)務(wù)人員對藥學(xué)服務(wù)的滿意程度，總分100分，90分以上表示非常滿意，80~90分表示滿意，80分以下表示不滿意，藥學(xué)服務(wù)總體滿意度=（非常滿意人數(shù)+滿意人數(shù)）/總?cè)藬?shù)×100.00%。

1.5 統(tǒng)計方法

采用IBM SPSS 26.0統(tǒng)計學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)，符合正態(tài)分布的計量資料用（±s）表示，組間差異比較采用t檢驗；計數(shù)資料用[n(%)]表示，組間差異比較采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組全程化藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量比較

觀察組Servqual各維度評分及總分均明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組Servqual評分對比[（±s），分]

表1 兩組Servqual評分對比[（±s），分]

組別對照組（n=24）觀察組（n=24）t值P值有形性17.21±1.57 18.79±2.13 2.925 0.005可靠性反應(yīng)性保證性21.39±2.58 24.15±3.04 3.391 0.001 16.74±1.27 18.96±1.98 4.623<0.001 17.45±1.61 19.12±2.55 2.713 0.009移情性17.99±1.99 19.53±2.10 2.608 0.012總分90.78±9.02 100.55±11.80 3.223 0.002

2.2 兩組藥學(xué)服務(wù)差錯發(fā)生率比較

觀察組藥學(xué)服務(wù)差錯發(fā)生率明顯低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組藥學(xué)服務(wù)差錯發(fā)生率對比

2.3 兩組藥學(xué)服務(wù)滿意度比較

觀察組藥學(xué)服務(wù)總體滿意度明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表3。

表3 兩組藥學(xué)服務(wù)滿意度對比

3 討論

醫(yī)院藥學(xué)部是醫(yī)療工作的重要組成部分，其功能為保障藥物供應(yīng)與藥學(xué)技術(shù)服務(wù)。近年來，醫(yī)藥學(xué)領(lǐng)域發(fā)展迅猛，藥物治療方案日益復(fù)雜，需要不斷提高藥學(xué)管理水平，最終提高藥物的治療，加強藥學(xué)管理，優(yōu)化藥學(xué)服務(wù)工作具有重要的意義[10-12]。

醫(yī)院對藥房進行規(guī)范化藥學(xué)管理，是醫(yī)院在市場經(jīng)濟環(huán)境下的必然選擇，是醫(yī)院服務(wù)患者，樹立形象的必由之路。①醫(yī)院需要強化對事管理工作重要性的意識，確保藥學(xué)管理工作有序開展，藥學(xué)服務(wù)人員對以患者為中心的服務(wù)意識對其實踐至關(guān)重要，不僅可以加強藥學(xué)服務(wù)人員責任意識，還可以充分發(fā)揮藥師的自身優(yōu)勢。②藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量標準是藥學(xué)管理的基礎(chǔ)，在質(zhì)量標準的指導(dǎo)下，藥房工作人員遵守指南為患者提供循證治療方案和建議，藥學(xué)服務(wù)才能不斷提升質(zhì)量。藥品和人事集中管理，藥學(xué)工作細化，職責分工明確，藥房工作也可順利有序開展。另外藥學(xué)服務(wù)人才培養(yǎng)和建設(shè)是保障藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量快速的重要基礎(chǔ)。作為藥學(xué)部不可分割的一部分，藥師的服務(wù)意識、專業(yè)技能直接影響藥學(xué)服務(wù)效果，故應(yīng)加大對藥學(xué)人才的規(guī)范培養(yǎng)[13-15]。③醫(yī)院信息化管理是醫(yī)院信息化建設(shè)的重要指標。醫(yī)院藥品管理質(zhì)量與用藥安全密切相關(guān)。但在各醫(yī)院，藥品管理問題較多，需要認真對待，嚴密管理。隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，中國醫(yī)院的藥品管理模式逐漸向微機網(wǎng)絡(luò)化轉(zhuǎn)變。信息技術(shù)為解決當前藥品管理過程中的問題提供了工具。有利于動態(tài)監(jiān)測各類藥品的使用情況，及時發(fā)現(xiàn)不合理行為，提出解決方案，提高管理質(zhì)量[16]。④開展特色藥學(xué)服務(wù)是擴大藥學(xué)服務(wù)的深度和廣度，進一步提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

本研究結(jié)果顯示，在加強藥學(xué)管理后全程化藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量及滿意度明顯優(yōu)于藥學(xué)管理前（P＜0.05）。這說明在加強藥學(xué)管理過程中，藥師藥學(xué)服務(wù)意識的加強，藥學(xué)服務(wù)素質(zhì)的提高，管理制度的健全及現(xiàn)代化技術(shù)措施的應(yīng)用，保障了藥品質(zhì)量，優(yōu)化了醫(yī)療服務(wù)，保障了患者的權(quán)益，必將有助于提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。加強藥學(xué)管理后處方差錯發(fā)生率明顯低于藥學(xué)管理前（P＜0.05）。這說明完善和優(yōu)化醫(yī)院的組織架構(gòu)和制度設(shè)計，在醫(yī)院高層領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，從分管領(lǐng)導(dǎo)到醫(yī)務(wù)部、藥學(xué)部等相關(guān)職能部門協(xié)同配合，充分發(fā)揮藥事管理委員會的作用，進一步規(guī)范醫(yī)療行為，推進合理用藥。

綜上所述，醫(yī)療機構(gòu)采取規(guī)范化藥學(xué)管理可以有效促進全程化藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的提升，改善藥學(xué)服務(wù)，提高患者滿意度，值得臨床實踐中推廣應(yīng)用。