廣州市窩巢老人社區(qū)居家智慧養(yǎng)老服務(wù)現(xiàn)狀及優(yōu)化研究

蔡燕玲，黃家怡，胡 林*，馮廣業(yè)，廖學(xué)友，陳美彤

（廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)南國(guó)商學(xué)院，廣東 廣州 510545）

不知不覺(jué)間，“銀發(fā)社會(huì)”悄然而至。“十四五”期間，我國(guó)老年人口將突破3億，將從輕度老齡化邁入中度老齡化。人口老齡化是隨著社會(huì)進(jìn)步、醫(yī)療條件改善、人民生活質(zhì)量普遍提高出現(xiàn)的一種必然趨勢(shì)。2021年末，全國(guó)60歲及以上人口為26736萬(wàn)人，占總?cè)丝?8.9%，60歲及以上人口和65歲及以上人口比重分別比2020年上升0.2和0.7個(gè)百分點(diǎn)。根據(jù)廣州日?qǐng)?bào)報(bào)道的數(shù)據(jù)顯示，在2021年的廣州市人口普查中，60歲及以上人口占比為11.41%，其中65歲及以上人口占比已達(dá)7.82%。然而在未來(lái)的一段時(shí)期里，廣州人口將仍長(zhǎng)期均衡地發(fā)展，這也將面臨人口老齡化程度進(jìn)一步加深與公共服務(wù)資源配置供給的壓力。隨著廣大老年人的養(yǎng)老需求不斷增長(zhǎng)，解決這一問(wèn)題就變得更為緊迫了。

“十四五”規(guī)劃提出要發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟(jì)，不管是開(kāi)發(fā)適老化技術(shù)養(yǎng)老還是機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，都需要依托智慧養(yǎng)老平臺(tái)的輔助工作。為響應(yīng)國(guó)家工信和產(chǎn)品，培育智慧養(yǎng)老等新業(yè)態(tài)的機(jī)構(gòu)或居家養(yǎng)老模式，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)則需深入落實(shí)智慧養(yǎng)老服務(wù)這一最終核心。前不久，工信部同民政部、國(guó)家衛(wèi)健委聯(lián)合制定的《智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃（2021—2025年）》，針對(duì)老年人群多層次、多樣化的健康養(yǎng)老需求，重點(diǎn)圍繞技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用、加大產(chǎn)品供給、數(shù)據(jù)平臺(tái)建設(shè)、拓展應(yīng)用場(chǎng)景等方面，進(jìn)一步推動(dòng)我國(guó)智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展。[1]因此國(guó)家三部門(mén)也就關(guān)于開(kāi)展2021年智慧健康養(yǎng)老應(yīng)用試點(diǎn)示范遴選工作作出了重要通知。近年來(lái)，廣州市以“數(shù)字賦能養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)有溫度”聯(lián)合社區(qū)居家養(yǎng)老，為此廣州智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)也涌現(xiàn)出了智能新業(yè)態(tài)模式──社區(qū)居家智慧養(yǎng)老。

1 廣州市窩巢老人社區(qū)居家智慧養(yǎng)老服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

“社區(qū)居家智慧養(yǎng)老”的出發(fā)點(diǎn)固然是好的，但是其間也存著許多亟待解決的問(wèn)題。廣州作為一線城市，在推行社區(qū)居家智慧養(yǎng)老及它的發(fā)展程度上看，應(yīng)比其他大部分城市更具備優(yōu)勢(shì)，因此我們以廣州市為例，調(diào)查廣州社區(qū)居家智慧養(yǎng)老服務(wù)現(xiàn)狀，在現(xiàn)狀基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)化研究。

本次調(diào)研小組走訪了5個(gè)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心，采訪的老人和服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人共11人，針對(duì)廣州市人群發(fā)布調(diào)查問(wèn)卷一份兩類(lèi)，回收有效問(wèn)卷共203份，問(wèn)卷中體驗(yàn)過(guò)的社區(qū)居家智慧養(yǎng)老的有44份和未體驗(yàn)過(guò)的有159份，比例為9：32，兩種情況收集的數(shù)量相差相對(duì)懸殊。從中也能反映出許多問(wèn)題，廣州雖作為一線城市，但在社區(qū)居家智慧養(yǎng)老這一方面還存在不完善的地方，例如在推廣宣傳方面及養(yǎng)老服務(wù)點(diǎn)的普及方面都還比較欠缺。盡管部分社區(qū)建立了智慧養(yǎng)老服務(wù)中心，但是其內(nèi)部的娛樂(lè)、醫(yī)療等服務(wù)體系尚未完善，進(jìn)行服務(wù)的人手也較為欠缺，而工作人員的綜合素質(zhì)也有待完善。總體來(lái)說(shuō)，社區(qū)居家智慧養(yǎng)老服務(wù)中心的總體水平尚未成熟，與經(jīng)濟(jì)水平不能呈正比發(fā)展。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，相應(yīng)的智能應(yīng)用不斷地給人們的生活帶來(lái)了便利，可是很多老齡人卻窘困于“數(shù)字鴻溝”里，無(wú)法把社區(qū)居家養(yǎng)老和智能很好地結(jié)合起來(lái)。

通過(guò)分析調(diào)研數(shù)據(jù)，結(jié)合此次調(diào)研情況，我們發(fā)現(xiàn)廣州市窩巢老人社區(qū)居家智慧養(yǎng)老服務(wù)的現(xiàn)狀存在以下四種情況：

1.1 服務(wù)模式較為單一，智能化應(yīng)用不明顯，服務(wù)效果不到位

現(xiàn)階段我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)明顯呈現(xiàn)政府主導(dǎo)的特征，承擔(dān)一定公共服務(wù)和社會(huì)福利職責(zé)。這種發(fā)展模式導(dǎo)致從業(yè)機(jī)構(gòu)的目的可能聚焦在政府用地規(guī)劃和財(cái)政補(bǔ)貼上，對(duì)于提升自身養(yǎng)老服務(wù)品質(zhì)關(guān)注不足，過(guò)度依賴(lài)政府的政策導(dǎo)致行業(yè)目前整體發(fā)展水平較低，盈利模式不清晰，這說(shuō)明我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)還存在很大發(fā)展和提升空間。其次，廣州社區(qū)居家智慧養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)雖然在字面上有呈現(xiàn)智能化意思，但在實(shí)際服務(wù)中，在生活護(hù)理、健康檢查方面機(jī)構(gòu)較多以傳統(tǒng)服務(wù)管理方式為主，在智能化產(chǎn)品的應(yīng)用上還相對(duì)欠缺，健康醫(yī)療電子、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)的應(yīng)用相對(duì)不明顯，不能很好地隨時(shí)監(jiān)測(cè)長(zhǎng)者的身體狀態(tài)、在及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)救治這方面還存在缺陷。很多社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心都有各種服務(wù)，如：家政，健康檢查，康復(fù)訓(xùn)練，針灸，理療推拿按摩。服務(wù)項(xiàng)目固然重要，但是只有質(zhì)變才能更好地達(dá)到量變，在服務(wù)質(zhì)量上面也要緊緊把關(guān)。可是許多的社區(qū)居家智慧養(yǎng)老服務(wù)中心都有服務(wù)人員不足、服務(wù)人員綜合素質(zhì)偏低、缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)培訓(xùn)等情況，服務(wù)人員只為了工作而服務(wù)，并沒(méi)有積極地向長(zhǎng)者傳達(dá)服務(wù)宗旨與理念。

1.2 社區(qū)居家智慧養(yǎng)老相關(guān)國(guó)家政策和法律還不完善

滿足社區(qū)居家智慧養(yǎng)老的首要條件是要求老人家中必須配備各類(lèi)傳感器和智能設(shè)施?？墒腔诂F(xiàn)階段的居民收入水平來(lái)看，各類(lèi)傳感器、智能設(shè)施配備齊全少則需花費(fèi)上萬(wàn)元，經(jīng)濟(jì)壓力負(fù)擔(dān)較大，普通居民根本無(wú)力承擔(dān)高額的費(fèi)用，因此，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)這一模式難以普及至每家每戶。眾所周知，國(guó)家在養(yǎng)老方面一直都非常支持采用“公建民營(yíng)”的經(jīng)營(yíng)方式，可是對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，建成一個(gè)龐大體系的養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)，費(fèi)用少則幾百萬(wàn)元，若配備齊全的呼叫中心、聯(lián)網(wǎng)報(bào)警等系統(tǒng)，則需近千萬(wàn)元，每年的運(yùn)行費(fèi)用也是難以想象的。而且養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)涉及的商業(yè)鏈廣泛，各方之間都存在利益割分。國(guó)家在養(yǎng)老方面所出臺(tái)的法律也只有《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》，其余的相關(guān)性政策文件多為指導(dǎo)性意義的作用，沒(méi)有完善的法律法規(guī)約束和監(jiān)督，居家智慧養(yǎng)老市場(chǎng)缺少標(biāo)準(zhǔn)化，養(yǎng)老服務(wù)工作者和老年人用戶的自身利益得不到有力的保障。[2]

1.3 服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)不科學(xué)，服務(wù)內(nèi)容不全面等問(wèn)題

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，各樣各類(lèi)的APP隨著人的需求應(yīng)運(yùn)而生，社區(qū)居家智慧養(yǎng)老機(jī)構(gòu)也應(yīng)接上互聯(lián)網(wǎng)的軌道，開(kāi)發(fā)并推廣屬于自己機(jī)構(gòu)的線上APP，通過(guò)平臺(tái)搭建現(xiàn)代養(yǎng)老服務(wù)體系也是居家智慧養(yǎng)老的重點(diǎn)之一，這有利老人更好地了解養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容，在APP上更加便捷地尋求幫助。據(jù)調(diào)查，目前市面上功能完善的居家智慧養(yǎng)老APP很少。部分服務(wù)中心，雖然有專(zhuān)門(mén)的微信公眾號(hào)和小程序，但其功能并不完善，而且用戶量極少，更重要的一個(gè)問(wèn)題就是絕大多數(shù)老人是不會(huì)使用智能產(chǎn)品的。在智能服務(wù)產(chǎn)品的技術(shù)層面上，一些智能化產(chǎn)品只能通過(guò)傳感器傳輸數(shù)據(jù)，而缺乏對(duì)物品的成分感知能力，在一定層面上也只能是起到及時(shí)醫(yī)救的作用，而不能預(yù)防意外的發(fā)生。部分老人還會(huì)因?yàn)橛X(jué)得自己的隱私被窺探了，自己的行為會(huì)暴露于許多人的視野之下，一舉一動(dòng)都會(huì)受到監(jiān)視，從而會(huì)隱藏設(shè)備，隱瞞自己的行蹤。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道獲得養(yǎng)老服務(wù)并不現(xiàn)實(shí)，這不是網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的問(wèn)題，而是很多高齡老人的學(xué)習(xí)、自主能力和視力都有所降低，一鍵緊急呼叫的人工服務(wù)才是老人最需要的服務(wù)。所以隨著人口老齡化比重的提高，生活服務(wù)提供商和相關(guān)平臺(tái)也應(yīng)該意識(shí)到智慧養(yǎng)老具有巨大的市場(chǎng)潛力，以適合老年人的渠道方式為老人盡量提供生活服務(wù)，才能營(yíng)造出一場(chǎng)雙贏的局面。

從2017年開(kāi)始，國(guó)家就開(kāi)始開(kāi)展智慧健康養(yǎng)老應(yīng)用試點(diǎn)，并發(fā)布相關(guān)智慧養(yǎng)老發(fā)展規(guī)劃以此推動(dòng)智慧養(yǎng)老的發(fā)展。直到現(xiàn)在，國(guó)家將持續(xù)支持“全面放開(kāi)養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)，支持社會(huì)資本投資興辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)”，養(yǎng)老服務(wù)中心的發(fā)展模式應(yīng)走向多元化，與醫(yī)療健康、旅游出行、文化娛樂(lè)、飲食用品等深度融合的，將進(jìn)一步挖掘和釋放養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的發(fā)展?jié)摿?，繼續(xù)豐富養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的新模式、新業(yè)態(tài)。在這一過(guò)程中，可謂是任重道遠(yuǎn)。我們?cè)诮ㄔO(shè)和推廣廣州市養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)新模式時(shí)，不僅要關(guān)注硬件設(shè)施的配套，更重要的是社區(qū)居家智慧養(yǎng)老的可持續(xù)性。

2 廣州市窩巢老人社區(qū)居家智慧養(yǎng)老服務(wù)優(yōu)化建議

2.1 形成“互助型”養(yǎng)老模式

針對(duì)長(zhǎng)者自身的情況，我們呼吁老齡人積極接受新事物，相互幫助和學(xué)習(xí)使用相關(guān)智能設(shè)備，在智能下形成“互助型”養(yǎng)老。例如，社區(qū)中建立智慧下的互助型養(yǎng)老制度，年輕的老人可以幫助年齡稍大的老人，以此形成一種良好的互助風(fēng)氣，如此循環(huán)往復(fù)，待老年時(shí)，則可以放松身心，相互幫助，共同促進(jìn)彼此身體健康的發(fā)展。隨著國(guó)家的醫(yī)療與科技發(fā)展，相關(guān)的養(yǎng)老產(chǎn)品已經(jīng)逐步完善，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以根據(jù)不同老齡人的需求來(lái)提供相關(guān)的養(yǎng)老產(chǎn)品。但是前提是老人要善于學(xué)習(xí)，特定條件下，社區(qū)也應(yīng)該積極開(kāi)展“智慧助老送學(xué)上門(mén)”的活動(dòng)，通過(guò)走訪入戶、集中學(xué)習(xí)的形式，幫助老年人更好地學(xué)習(xí)和使用智能手機(jī)和產(chǎn)品，享受信息化時(shí)代的發(fā)展紅利。

2.2 為養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)服務(wù)隊(duì)伍

首先培訓(xùn)出專(zhuān)業(yè)的社區(qū)居家智慧養(yǎng)老服務(wù)人員，建立一套完整規(guī)范的培訓(xùn)體系，為服務(wù)長(zhǎng)者的質(zhì)量提供保障。其次是建立系統(tǒng)的社區(qū)居家智慧養(yǎng)老服務(wù)大數(shù)據(jù)管理中心，可以以廣州市為主導(dǎo)建立信息管理云平臺(tái)，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)提升智慧養(yǎng)老服務(wù)的效果，將多個(gè)服務(wù)方的信息通過(guò)統(tǒng)一的平臺(tái)進(jìn)行共享和管理，避免惡性競(jìng)爭(zhēng)、資源分配不均和資源浪費(fèi)等情況的發(fā)生。再者，在對(duì)云平臺(tái)的系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化和完善方面，可以再建立一個(gè)專(zhuān)門(mén)為老年人的兒女、社區(qū)、政府提供可靠且實(shí)用的社區(qū)居家智慧養(yǎng)老綜合服務(wù)系統(tǒng)，即“一個(gè)平臺(tái)兩種系統(tǒng)”，老人家則使用相對(duì)簡(jiǎn)單、易于操作的系統(tǒng)，其中最簡(jiǎn)單的“一鍵呼叫上門(mén)”服務(wù)是最基礎(chǔ)的服務(wù)。而綜合服務(wù)系統(tǒng)則指針對(duì)老年人的兒女、社區(qū)、政府，便于數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和監(jiān)測(cè)，也便于兒女們?cè)诶先思矣龅绞褂美щy時(shí)以親屬關(guān)聯(lián)關(guān)系幫老人申請(qǐng)或者呼叫服務(wù)。建立規(guī)范有效的社區(qū)居家智慧養(yǎng)老服務(wù)的運(yùn)營(yíng)體系，在提高服務(wù)的工作效率同時(shí)，為老年人提供更加專(zhuān)業(yè)且有針對(duì)性的服務(wù)，也讓遠(yuǎn)不在身邊守候的兒女省心。

與此同時(shí)，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)宣傳上一定要嚴(yán)格按照智慧養(yǎng)老的要求要進(jìn)行宣傳，一方面積極宣傳相關(guān)的養(yǎng)老服務(wù)與養(yǎng)老智能產(chǎn)品，另一方面還要做好智能產(chǎn)品“耐心助學(xué)”方面的售后服務(wù)“耐心助學(xué)”。社區(qū)居家智慧養(yǎng)老服務(wù)中心也可以借助社區(qū)的資源優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展相應(yīng)的老年人教學(xué)或者老年人相互助學(xué)的活動(dòng)。在社區(qū)居家智慧養(yǎng)老綜合服務(wù)平臺(tái)方面，必須教會(huì)老年人對(duì)社區(qū)居家智慧養(yǎng)老綜合服務(wù)平臺(tái)相關(guān)的操作流程以及其作用讓老年人充分了解平臺(tái)的性質(zhì)、作用以及其優(yōu)點(diǎn)，從而為老年人所使用和依賴(lài)。

2.3 在智能產(chǎn)品設(shè)計(jì)上極大程度“適老化”建設(shè)

為避免在使用智能應(yīng)用的時(shí)候出現(xiàn)老人信息泄露的情況，服務(wù)研發(fā)機(jī)構(gòu)應(yīng)該加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)信息防護(hù)，在監(jiān)測(cè)老人健康的同時(shí)，保護(hù)老人的隱私。尹美鈺和崔月琴以長(zhǎng)春市智慧養(yǎng)老服務(wù)為研究對(duì)象，并基于目前其實(shí)施過(guò)程中的問(wèn)題，提出“以人為本”的服務(wù)理念，并且該學(xué)者提出亟須提高智慧養(yǎng)老服務(wù)技術(shù)來(lái)保障服務(wù)質(zhì)量的提供效率。[3]在開(kāi)發(fā)智能產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)需要找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，充分從老年人的角度考慮產(chǎn)品，設(shè)計(jì)人性化和個(gè)性化的產(chǎn)品，滿足老年人多樣化的需求，做到適銷(xiāo)對(duì)路。如一些可穿戴智能設(shè)備，應(yīng)該功能化、程序簡(jiǎn)單、操作容易，利用率高，體驗(yàn)感強(qiáng)，盡量做到老人不抗拒且對(duì)它認(rèn)可。在技術(shù)層面上探索，是個(gè)永無(wú)止境的學(xué)習(xí)過(guò)程，我們可以期待大數(shù)據(jù)和高科技強(qiáng)壓下的智能養(yǎng)老應(yīng)用發(fā)展。

2.4 國(guó)家不斷提供政策支持以確保組織管理可持續(xù)性

據(jù)了解，自國(guó)家支持“智慧養(yǎng)老”以來(lái)，智慧養(yǎng)老就成了老齡產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的高頻詞匯，智能化老年產(chǎn)品、互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老等概念成了投資方眼中的“香餑餑”，緊接著就有了智慧養(yǎng)老“吹噓過(guò)度”一詞之說(shuō)。中國(guó)老齡產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)曾琦曾表示，在實(shí)際操作中，為了增加宣傳效果而過(guò)度渲染技術(shù)，對(duì)服務(wù)的精準(zhǔn)對(duì)接和有效落地反而不夠重視的現(xiàn)象出現(xiàn)，成為智慧養(yǎng)老行業(yè)發(fā)展過(guò)程中亟待解決的問(wèn)題。也有因?yàn)闊岫?，從而養(yǎng)老價(jià)格讓人“可望而不可及”。目前我國(guó)老年人的消費(fèi)觀念仍處于轉(zhuǎn)型階段，消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)認(rèn)知與供給尚不能充分對(duì)接。在選擇智能產(chǎn)品的過(guò)程中，“物美價(jià)廉”是大部分老年人的基本標(biāo)準(zhǔn)，“價(jià)格親民”是老百姓最在意的事情。國(guó)家應(yīng)該相應(yīng)地表明態(tài)度，規(guī)范智慧養(yǎng)老行業(yè)的價(jià)格，也可以以適當(dāng)?shù)难a(bǔ)貼政策來(lái)減輕年輕人養(yǎng)老負(fù)擔(dān)。

3 小結(jié)

廣州市老年人對(duì)社區(qū)居家智慧養(yǎng)老的需求度高，但了解程度低。不僅是老年人自身，包括其兒女、社會(huì)成員乃至于政府和國(guó)家，都應(yīng)該重視養(yǎng)老的智能化問(wèn)題，在體現(xiàn)“老吾老以及人之老”的同時(shí)也為智慧養(yǎng)老做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)和表率?！袄嫌兴B(yǎng)”不僅是未來(lái)也是現(xiàn)階段極為重要的問(wèn)題，加強(qiáng)智慧養(yǎng)老建設(shè)，為社區(qū)居家智慧養(yǎng)老相關(guān)實(shí)踐打好基礎(chǔ)，為老年人的健康生活保駕護(hù)航。