海事政務線上服務人本化探究

田偉霞,王曉麗（. 日照海事局，山東 日照 76800；. 山東省臨沂市平邑縣委黨校，山東 臨沂 76000）

海事政務線上服務的出現(xiàn)基于互聯(lián)網(wǎng)的誕生和廣泛應用，而2020年起為了克服新冠肺炎疫情帶來的負面影響，海事政務線上服務實現(xiàn)了快速發(fā)展，相對人無需到達海事政務大廳，就能辦理多種政務事項，用更短的時間、更少的成本實現(xiàn)不一樣的“中國速度”，并日漸成為政務服務方式的主流。因此，在沒有人與人面對面交流的情況下，探究如何使海事政務線上服務仍能堅持人本化十分必要。

一、海事政務線上服務的產(chǎn)生

海事政務線上服務是指海事機構依托互聯(lián)網(wǎng)等虛擬媒介實現(xiàn)的一系列不發(fā)生面對面交談交互的政務服務，是服務形式和服務范圍等方面的革新。它的產(chǎn)生以互聯(lián)網(wǎng)的誕生和廣泛應用為前提和基礎，不同于傳統(tǒng)的政務大廳提供現(xiàn)場面對面的政務服務，它彌補了傳統(tǒng)政務服務時間、地點等方面限制較多的不足，是一種政務服務的新形式。它包括了諸如線上答疑、線上申請、線上受理、線上指導、視頻確認、線上材料流轉、線上審核審批等一系列活動。

海事政務線上服務的產(chǎn)生，一是基于相對人的需要，二是優(yōu)化服務提高效率的產(chǎn)物。長期以來，按照傳統(tǒng)的業(yè)務辦理方式，相對人需要攜帶大量材料，到海事政務窗口辦理業(yè)務，行政相對人需要付出較多的時間和經(jīng)濟成本，同時，也要求海事政務窗口必須配備足夠的工作人員并保持一定的開放數(shù)量。因此，海事政務線上服務的產(chǎn)生基于海事管理機構和相對人的雙向需求。當前，海事政務線上服務在政務服務中的占比逐漸提高，不再僅僅是作為傳統(tǒng)線下服務的補充，而是日漸成為服務方式的主流。

二、我國的馬克思主義人本理念

馬克思主義哲學是關于人的哲學，它以人類的自由解放為歸宿，以人的全面發(fā)展、人類由必然王國進入自由王國為歷史使命。沿著馬克思在其不同年齡階段所做的論述和著作，從《萊茵報》時期到《1844年經(jīng)濟學哲學手稿》《德意志意識形態(tài)》再到《共產(chǎn)黨宣言》和《資本論》，不難發(fā)現(xiàn)這其中始終有一條圍繞著人的獨立、異化、歷史地位、自由解放和全面發(fā)展的線索，他對本體論、認識論、辯證法、歷史觀及政治經(jīng)濟等領域的研究，始終是基于對人類命運的關切。以人為本是馬克思主義哲學最旗幟鮮明的特點，他的人本理念也極具廣泛意義和現(xiàn)實意義，他的理論是對現(xiàn)實、具體、廣泛的人的研究，目標是實現(xiàn)全人類的全面自由解放發(fā)展。

中國共產(chǎn)黨領導中國革命成功、改革、發(fā)展的歷史經(jīng)驗也體現(xiàn)了始終堅持把人民群眾作為一切生產(chǎn)力中最重要的因素、社會生產(chǎn)方式的主體、社會歷史的主體和歷史創(chuàng)造者的重要意義。黨的十八大以來，以習近平同志為核心的黨中央更是旗幟鮮明的提出了“以人民為中心”的發(fā)展思想，并強調(diào)：“只有堅持以人民為中心的發(fā)展思想，堅持發(fā)展為了人民、發(fā)展依靠人民、發(fā)展成果由人民共享，才會有正確的發(fā)展觀、現(xiàn)代化觀。”“要恪守以民為本、立法為民理念，貫徹社會主義核心價值觀，使每一項立法都符合憲法精神、反映人民意志、得到人民擁護”?！爸鉀Q好人民群眾最關心最直接最現(xiàn)實的利益問題，不斷讓人民得到實實在在的利益”，“要自覺拜師人民、尊重人民、依靠人民”，“要始終堅持問政于民、問計于民、問需于民”。習近平總書記在中國新的歷史條件下提出的民本思想，既是對馬克思主義人本理念的繼承，又是與中國現(xiàn)實的有機契合。

三、海事政務線上服務是政務服務人本化發(fā)展的結果

每一項創(chuàng)新性的社會實踐活動都是以人的需求為前提的，同樣海事政務線上服務這一新型的服務活動也是海事行政工作人員和相對人的共同需求，并以相對人的需求為主。

（一）海事政務線上服務是人追求自由的結果。海事政務線上服務實現(xiàn)了相對人的相對自由。馬克思主義哲學認為自由是一個主體性范疇，是人的主體性最充分的體現(xiàn)。一是便利而廣泛的海事政務線上服務的全面鋪開，使相對人可以在法律法規(guī)規(guī)定的范圍內(nèi)任意選擇海事機構提出其業(yè)務申請，可以根據(jù)海事機構的地點、辦證效率、服務態(tài)度和方式及個人偏好等向特定的海事機構提出申請。二是海事政務線上服務在地點上相較傳統(tǒng)的線下服務有很大的自由度，同時，相對人在提出申請的時間上有極大的自由度，不用受限于海事政務服務窗口的工作時間，并可以在受理審核前自由修改或撤回自己的申請意愿。三是海事政務線上服務極大的節(jié)省了相對人往返海事政務服務窗口產(chǎn)生的時間成本和路程成本，按照傳統(tǒng)的線下模式辦理業(yè)務，相對人需要付出時間、金錢和精力到海事政務窗口辦理，這一直以來都是困擾相對人、特別是內(nèi)陸省市相對人的一大難題。而線上服務，為相對人節(jié)省了大量的時間。

（二）海事政務線上服務是優(yōu)化相對人價值實現(xiàn)的結果。馬克思主義人本理念認為，一切價值都是人的創(chuàng)造物，人的價值也是人自己創(chuàng)造的，人的價值就在于創(chuàng)造價值，這是人實現(xiàn)主體自身價值的過程。人有潛在價值和實現(xiàn)價值兩種形態(tài)，一直以來內(nèi)陸省市有很多人有著從事船員或著海運工作的傾向和潛能，但卻受辦理海船船員證書的海事機構、培訓機構、航運公司普遍分布在中國沿海省市的限制，無法將其潛在價值通過實踐活動轉化為實現(xiàn)價值。而發(fā)展起來的海事政務線上服務擴大了沿海海事政務服務的輻射面，同時實現(xiàn)了大量相對人的價值，并進一步使他們通過自身參與的海洋運輸相關工作活動不斷地生成、擴大、更新和豐富他們的價值。

（三）海事政務線上服務是海事人不斷創(chuàng)造和發(fā)展自身的結果。海事政務線上服務方式的出現(xiàn)，是海事人工作方式的創(chuàng)新，它打破了原有政務服務方式的局限性，使政務服務不再局限于面對面的線下服務，便利相對人的同時，也實現(xiàn)了海事政務服務人員部分實踐活動的解放，提高了業(yè)務服務效率，表現(xiàn)了人的受動性和能動性的統(tǒng)一。海事政務線上服務這一實踐活動的產(chǎn)生和發(fā)展是海事人本質力量的發(fā)展，是創(chuàng)造力的發(fā)展，是海事管理機構以人為本、重視人的全面自由發(fā)展的體現(xiàn)。海事人提出和發(fā)展海事政務線上服務這一創(chuàng)新性的實踐活動，為海事人進一步豐富和擴大自身社會關系提供了更大的可能性，助推了海事人自身全面自由發(fā)展。

四、海事政務線上服務人本化建設

海事政務線上服務有提供高效、便利、精確服務的可能性，但是要實現(xiàn)便利、高效和人性地溫情服務并存，就需要堅持以人為本的建設理念。

（一）尊重相對人的需求，維護相對人的權益。習近平總書記指出問計于民、鼓勵廣大人民群眾和社會各界以各種方式建言獻策，“人民對美好生活的向往就是我們的奮斗目標。好的方針政策和發(fā)展規(guī)劃都應該順應人民意愿、符合人民所思所盼，從群眾中來、到群眾中去。”開展海事政務線上服務同樣應該以相對人的意愿為出發(fā)點，讓海事政務線上服務成為便民利民之舉也是這一服務形式產(chǎn)生的初衷。誠然海事政務線上服務提供便利的效果毋庸置疑，但是并非全部的線上服務適合所有相對人，特別是離開了相對人與政務服務人員面對面地交流溝通這種形式，而很多時候直接交流恰恰是很多相對人獲取確定性信息或是所辦業(yè)務周邊信息的重要方式。此外，對于年長且學歷較低、網(wǎng)絡應用能力差的群體，通過網(wǎng)絡實現(xiàn)精準和流暢的自主業(yè)務辦理就會有較大的困難。所以，海事管理機構應充分尊重和重視相對人的差異性，不能簡單的認為行政相對人就是被管理、被動接受行政行為的對象，而是應充分重視相對人在行政執(zhí)法中的權利，特別是在政務服務中的參與權、知情權、監(jiān)督權等。

（二）進一步提高海事政務線上服務人員素質。海事政務服務工作所用術語比較專業(yè)，涉及法律、法規(guī)、規(guī)范性文件眾多，其政策內(nèi)容受時事變化影響大，這就要求海事政務線上服務人員有較強的業(yè)務能力和法制素養(yǎng)及接受能力。而海事政務線上服務作為海事政務服務的新形式，對海事工作人員從線下服務向線上服務的轉變、線上服務與線下服務之間階段性切換及進一步優(yōu)化線上服務等方面的各項能力提出了新要求。沒有面對面的神態(tài)、語言交流，想通過網(wǎng)絡、電話等途徑讓相對人一次性理解業(yè)務內(nèi)容，并指導其做出正確申請，這并非易事。首先，要求海事政務線上服務人員要有較高法制素養(yǎng)，既要懂法，又會依法用法，能夠用活法律法規(guī)是真正把政策紅利傳遞到相對人手里最有效的手段。其次，要求線上政務服務人員有高水平的交流溝通能力，線上政務服務不開通視頻時不能看到對方表情，只能用文字語言表達，容易造成誤解，從而產(chǎn)生矛盾和對抗心理，這就需要線上政務服務人員有較高的語言組織能力，安撫其焦躁情緒的同時適時開展業(yè)務指導和解釋。再次，要求線上政務服務人員有較高的“互聯(lián)網(wǎng)+”技能操作水平，線上政務服務的開展和運行主要依托互聯(lián)網(wǎng)技術，只有線上政務服務人員首先能夠迅速接受并熟練地運用互聯(lián)網(wǎng)技術才能夠更好地服務相對人。

（三）以用戶體驗為中心的平臺軟件設計。以用戶體驗為中心是堅持海事政務線上服務人本化的重要方面，是以使用人的需要為出發(fā)點，綜合考慮使用人生活狀態(tài)、文化水平和發(fā)展要求等要素，站在使用人的立場上審視平臺和軟件，深入了解分析使用人的心理動態(tài)。海事政務線上服務面對的相對人素質參差不齊，需求各有不同，想要設計一個讓所有人都滿意的平臺軟件確實不容易。但是從這些不同中，我們總能找到一個主要的設計原則，就是簡單明了、通俗易懂、人性化。以協(xié)同管理平臺船員證書發(fā)證方式為例，合格證到期后再發(fā)證稱為“再有效”，適任證到期后再發(fā)證稱為“到期換證”，海員證到期后再發(fā)證仍然是“簽發(fā)”，3種證書都是到期了再發(fā)證卻有3種不同的名稱，讓很多船員感到迷茫。如果能夠用比較生活化的用語，或者在申請頁面合適位置對無相應通俗用語替代的專用術語做出解釋，就能讓相對人比較容易知道如何選擇。人本化的平臺軟件設計不僅要滿足用戶使用的需要，還應有促進用戶發(fā)展的價值。比如業(yè)務知識介紹，針對很多相對人對某項業(yè)務并不是十分理解的情況，設計一段文字、視頻或者動畫，簡明扼要的告知相對人所辦業(yè)務是什么、為什么、怎么辦。

（四）不斷完善海事政務服務線上運行機制。首先，要處理好線上線下業(yè)務辦理環(huán)節(jié)之間的關系，當前線上服務與線下服務并存是不可避免的，所以既要兼顧線上服務又兼顧現(xiàn)場業(yè)務辦理，就要處理好政務服務人員的分工、線上線下工作之間的銜接、線上線下業(yè)務開展標準等問題。其次，編寫并及時更新海事政務線上業(yè)務流程和指南，加強各地區(qū)之間經(jīng)驗教訓的溝通交流，對于同類業(yè)務在申報流程、辦理方式、提供材料等方面做出標準化的規(guī)定，避免海事系統(tǒng)內(nèi)各管理機構對于同類型業(yè)務辦理要求不一樣的尷尬。再次，加強對海事政務線上服務的宣傳，鼓勵更多相對人學習使用線上業(yè)務辦理模式，早日享受海事政務線上服務帶來的成本低、效率高等紅利。設置在線反饋模塊，統(tǒng)一收集并處理相對人反映的關于線上業(yè)務辦理過程中遇到的難題，及時完善更新系統(tǒng)流程設置，實現(xiàn)信息有效傳遞共享。最后，把好線上政務審核審批關，對上傳假材料、空掛資歷等行為加強信用信息收集，健全失信聯(lián)合懲戒機制，為守信者提供便利，使“守信者一路綠燈、失信者處處受限”，促進海事政務線上服務合法健康規(guī)范發(fā)展。