市場經(jīng)濟視域下企業(yè)成本控制路徑探討

張 敏

（平高集團有限公司，河南 平頂山 467001）

在市場經(jīng)濟環(huán)境中，有效的成本控制是企業(yè)達成經(jīng)濟效益目標的重要手段，通過成本控制手段，企業(yè)可以對經(jīng)濟活動事項中諸如成本控制指標、成本降低率、成本管理責權(quán)利關(guān)系等在事前就予以設(shè)定好，因而為限制實際成本支付超出預(yù)算范圍起到了防患于未然的作用。由于一個企業(yè)的成本控制水平，常常被視為是衡量這個企業(yè)盈利水平的“晴雨表”，所以，成本控制也被業(yè)界視為是企業(yè)財務(wù)管理的重要內(nèi)容之一，甚至是重中之重。大力開展成本管理，持續(xù)強化成本精益管控能力，有助于提高企業(yè)內(nèi)部挖潛能力，提升經(jīng)營效益。企業(yè)應(yīng)堅持把有效的成本控制作為培育市場優(yōu)勢、提高盈利能力、鍛造核心競爭力的重要手段，從而使產(chǎn)品在市場上具有強大競爭力。加強成本精益管理，樹立全壽命周期成本理念，在采購、設(shè)計、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等各環(huán)節(jié)全面消除無價值的活動，提高價值創(chuàng)造能力。

一、傳統(tǒng)成本控制面臨的困境

一方面，傳統(tǒng)意義上的成本管理主要側(cè)重于成本核算，即根據(jù)各產(chǎn)品的成本要素制定的計劃成本，側(cè)重于產(chǎn)品制造過程中的彈性資源消耗。傳統(tǒng)的成本核算，由于產(chǎn)品成本只涉及直接材料、直接人工和非制造費用的簡單分配（如根據(jù)機時、產(chǎn)量等的固定分配率），其產(chǎn)品成本不能真實反映企業(yè)的資源消耗和利用效率，不能滿足正常生產(chǎn)經(jīng)營管理的需要。以作業(yè)成本法為代表的成本核算體系在很大程度上有助于提高成本信息的相關(guān)性和可靠性。然而，這些旨在提高產(chǎn)品成本核算“精度”的成本核算體系，還遠遠不能滿足管理層對成本管理的需求。企業(yè)成本管理必須從重視成本核算向成本控制轉(zhuǎn)變和升級，最終目的是提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

另一方面，傳統(tǒng)的成本管理，一般認為產(chǎn)品成本是產(chǎn)品制造過程中“發(fā)生”的成本。因此，成本管理往往側(cè)重于產(chǎn)品制造過程，通過加強對制造過程中各要素成本的作業(yè)控制，如增加生產(chǎn)能力，使生產(chǎn)過程中的作業(yè)安排合理化等，來達到成本管理的目的。而制造過程中大部分的資源消耗和要素成本在使用前已經(jīng)“固化”了，都屬于固化成本。所謂固化成本，就是因為提前做出產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)線規(guī)劃等決策而在未來“必然發(fā)生”的成本。事實表明，通過運營成本控制只能降低一小部分非固化成本，降低成本的空間并不大。因此，僅僅重視制造環(huán)節(jié)的成本控制，很難實現(xiàn)有效的成本管理。傳統(tǒng)成本管理缺乏控制，管理者無法從成本源頭關(guān)注成本動因，無法從根本上解決相關(guān)成本問題，降低產(chǎn)品成本。

二、提升成本控制效果的路徑

1.實施戰(zhàn)略成本管理

以戰(zhàn)略的高度從成本源頭來識別成本動因，分析并管理企業(yè)經(jīng)營活動全過程價值鏈，在確保企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展的前提下，尋求創(chuàng)造額外價值的控制，從而降低成本，提高戰(zhàn)略地位，最終形成企業(yè)核心競爭力。建立健全一系列相應(yīng)的成本管理制度及措施，實施全局、系統(tǒng)、多角度的全面成本管理。把降成本的工作從管理部門拓展至物資采購、生產(chǎn)質(zhì)量和研發(fā)等各個部門。分析產(chǎn)品成本構(gòu)成要素，成本核算進車間、進班組、到人員，推進成本由靜態(tài)控制向動態(tài)控制轉(zhuǎn)變，按設(shè)計、采購、制造、現(xiàn)場安裝等過程制訂成本壓降措施，控制源頭、優(yōu)化流程、細化管理，形成全員、全過程、全方位的成本控制格局。成本管理不僅是產(chǎn)品生產(chǎn)過程的耗費，還包括研究開發(fā)、采購、生產(chǎn)及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)。成本管理也不只是僅單純地關(guān)注企業(yè)內(nèi)部活動，還應(yīng)延伸到企業(yè)所處的外部環(huán)境，除了關(guān)注上游供應(yīng)商，還應(yīng)重視與下游客戶的聯(lián)結(jié)，形成系統(tǒng)的全過程的成本管理格局。與此同時，加強對同業(yè)競爭對手的成本信息的推測分析，找出企業(yè)自身與競爭對手間的成本差距，進而改善企業(yè)成本結(jié)構(gòu)，提升企業(yè)的成本與競爭優(yōu)勢。

2.做好資產(chǎn)形成前期成本控制

資產(chǎn)形成前期工作包括發(fā)展規(guī)劃、投資能力測算、投資預(yù)算安排、可行性研究和設(shè)計等前期工作，對資產(chǎn)形成的投資成本和未來運營成本具有決定性影響，是成本管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。產(chǎn)業(yè)基建投資應(yīng)符合企業(yè)規(guī)劃與總體產(chǎn)業(yè)布局，以及企業(yè)功能定位、核心業(yè)務(wù)布局與發(fā)展需要，有利于提升企業(yè)發(fā)展水平和核心競爭力。通過規(guī)劃來優(yōu)化產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)線規(guī)劃或布局，用以實現(xiàn)成本降低。一是梳理企業(yè)資產(chǎn)配置與產(chǎn)出匹配分析，對產(chǎn)出少、效率低的生產(chǎn)線進行資產(chǎn)減配或產(chǎn)出提升，深入釋放資產(chǎn)效能，提高全流程單位產(chǎn)出，提升資產(chǎn)整體經(jīng)濟效益。二是聚焦基建技改項目前期管理，規(guī)范開展計劃編制、可行性研究和項目儲備等工作，加強項目投資收益論證，提高項目安排的合理性、效益性。開展重點基建技改項目投資收益考核，建立投資效果后評估機制，實施投資責任追究。

3.強化產(chǎn)品設(shè)計源頭成本控制

深入研究企業(yè)未來技術(shù)發(fā)展方向、產(chǎn)品研發(fā)重點、產(chǎn)業(yè)拓展模式，做實做細科技項目，推動從單純關(guān)注技術(shù)研發(fā)，向關(guān)注產(chǎn)品研制到推向市場全流程轉(zhuǎn)變。產(chǎn)品研發(fā)從單一技術(shù)指標考核，轉(zhuǎn)變?yōu)榧夹g(shù)與成本雙重考核，促使提高研發(fā)投入效益。對于新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)開發(fā)，應(yīng)綜合考慮產(chǎn)品生命周期中的加工制造、裝配、檢測、維護等多種成本因素，通過產(chǎn)品技術(shù)經(jīng)濟性評價，及時進行設(shè)計修改，達到降低產(chǎn)品成本的目的?？s短產(chǎn)品更新?lián)Q代周期，盡快淘汰高成本老產(chǎn)品，開發(fā)可制造性高、設(shè)計標準化程度高、小型化、低成本的新產(chǎn)品，從源頭上控制成本。針對老產(chǎn)品，在保證質(zhì)量的前提下，通過設(shè)計優(yōu)化、結(jié)構(gòu)改進控制成本。通過引進新材料、新工藝提高生產(chǎn)效率降低制造成本，強化工藝流程研究，通過優(yōu)化車間物流和局部自動化等手段提高生產(chǎn)效率。

4.完善成本核算控制

首先，根據(jù)標準成本制度和作業(yè)成本法的基本原理，將它們很好地結(jié)合在一起，將具有相同成本動因的作業(yè)集中到一個成本中心，制定作業(yè)基礎(chǔ)標準成本，從而形成一種新的成本管理制度——作業(yè)基礎(chǔ)標準成本法。根據(jù)作業(yè)成本法中的作業(yè)原理“作業(yè)消耗資源，產(chǎn)品消耗作業(yè)，生產(chǎn)導(dǎo)致作業(yè)，作業(yè)導(dǎo)致成本”，制定標準成本。確定一個單位的運營需要消耗多少資源，確認企業(yè)擁有的資源，通過制定資源、運營、產(chǎn)品的標準，幫助企業(yè)實現(xiàn)更精細化的管理。將具有相同成本動因的作業(yè)歸入一個成本中心，建立基于作業(yè)的標準成本。同時，采用作業(yè)成本法對成本差異進行計算和分析。一般來說，根據(jù)產(chǎn)品設(shè)計、工藝路線、生產(chǎn)工藝和責任預(yù)算，按照工藝操作規(guī)定直接材料、輔助材料、燃料動力、直接人工、固定制造費用和可變制造費用的標準成本。在確定標準時，通過對歷史數(shù)據(jù)的詳細分析，扣除非增值作業(yè)和無效作業(yè)，最后統(tǒng)計每項作業(yè)消耗的各種資源的平均值，就可以算出每項作業(yè)的單位標準成本。標準的作業(yè)成本計算將增值作業(yè)與無效作業(yè)區(qū)分開來?；诖耍梢杂行Ы档拖?，著力提高增值方的效率。對增值作業(yè)引起的成本差異，應(yīng)根據(jù)成本驅(qū)動因素進行詳細分析和控制，對非增值作業(yè)和無效作業(yè)引起的成本，應(yīng)盡可能從總量上進行控制。

二是標準成本體系建設(shè)不僅僅局限于企業(yè)成本的降低與實施控制，而是著眼于企業(yè)競爭優(yōu)勢的構(gòu)建，要具有行業(yè)競爭性與前瞻性。新的信息化模式下的標準成本體系的建立，可以預(yù)測成本需求、編制成本預(yù)算、控制成本支出、分析成本差異、優(yōu)化作業(yè)活動，實現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)成本費用支出標準科學、過程可控、信息可比、投入有效。利用ERP系統(tǒng)的集成來實現(xiàn)成本與工藝路線、設(shè)計BOM、生產(chǎn)管理等環(huán)節(jié)的直接對比與分析，了解不同成本動因下標準成本與實際成本的變化，使成本管理做到事前預(yù)測、事中控制、事后分析改進，提高成本管控效率。通過以標準成本為基礎(chǔ)編制年度預(yù)算，提高年度預(yù)算的準確性、科學性，便于進行預(yù)算控制。通過標準成本價格與實際結(jié)算價格對比可以發(fā)現(xiàn)原材料采購、半成品結(jié)算過程中價格波動異常的物料，為降成本提供有針對性的物料清單。通過成本對比分析，提高材料利用率，降低產(chǎn)品成本。標準成本估算結(jié)果有效的用于實際成本的對比分析，差異的結(jié)果直接體現(xiàn)在系統(tǒng)上，流程的規(guī)范減少了材料的重復(fù)領(lǐng)用及不明浪費等。通過制定基于作業(yè)標準成本的企業(yè)級成本管理等制度體系，實現(xiàn)標準成本管理應(yīng)用全員參與，生產(chǎn)、營銷、運營全業(yè)務(wù)覆蓋，預(yù)算編制、執(zhí)行、控制、評價全過程管控。從而將標準成本管控根植于企業(yè)文化，整合業(yè)財，深入人心。

5.優(yōu)化采購成本控制

一是創(chuàng)新采購模式。優(yōu)化采購策略，深度挖掘采購降本潛能。整合生產(chǎn)經(jīng)營類及非生產(chǎn)經(jīng)營類采購物資品類，壓縮采購相似品種，發(fā)揮規(guī)模采購優(yōu)勢。全力推進工業(yè)品超市化采購，嘗試標準件、多工序件模塊化、集成化采購等新型采購模式。推進集中公開采購，即更大的采購批量形成規(guī)模效應(yīng)來降低成本，獲得較好的條款和服務(wù)水平。推進第三方平臺采購，發(fā)揮其在物資采購中的作用，提高零星物資、低價值物資采購效率和價格透明度，有效降低管理和采購成本。爭取更多供應(yīng)商參與，以市場競爭促進生產(chǎn)經(jīng)營類物資降本。

二是強化源頭控制。結(jié)合市場預(yù)測和生產(chǎn)大綱，科學測算年度采購需求，發(fā)揮集中采購議價優(yōu)勢。對于零星物資，科學下達采購計劃并合理設(shè)置需求日期和需求數(shù)量，加大采購計劃審核、考核力度，提高采、儲聯(lián)動能力，確保按需采購。對于原材料可采用聯(lián)合采購，聯(lián)合相同需求供應(yīng)商集中向原材料生產(chǎn)商集中尋源，以規(guī)模優(yōu)勢，實現(xiàn)直接采購。對于大批量常用物資開展協(xié)議庫存采購，探索實施JIT、VMI、寄售制及集中配送等多種供應(yīng)方式，提高零部件需求響應(yīng)速度，提高采購效益。對于小批量多批次采購可適當延長協(xié)議有效期至兩到三年，開展長期合作，形成共同發(fā)展理念。推動產(chǎn)品標準化進度，實現(xiàn)不同單位間相同產(chǎn)品或零部件設(shè)計和參數(shù)統(tǒng)一，降低訂制化產(chǎn)品和零部件數(shù)量，充分發(fā)揮規(guī)模訂貨批量效益，擴大集采物料覆蓋范圍，達到降低制造成本的目標。

三是加強供應(yīng)管理。收集市場信息，了解供應(yīng)商產(chǎn)品成本，制定采購控制價格目錄，實行采購品種分類管理，對年度采購金額占比高的物料進行重點控制，對其中歷史采購價格明顯高于標準成本價的物資作為重點談判對象，形成充分競價機制，擇優(yōu)選購，同質(zhì)的買低價，同價的就近買，同質(zhì)同價的優(yōu)先選用國產(chǎn)。分類分級建立供應(yīng)商準入門檻，合理控制供應(yīng)商數(shù)量，對于競爭不充分的物資引入新供應(yīng)商，增強競爭，競爭充分的物資聚焦優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，加強合作。培育戰(zhàn)略供應(yīng)商，選擇優(yōu)秀供應(yīng)商參與新產(chǎn)品研發(fā)項目，簽訂合作框架協(xié)議，充分調(diào)動供應(yīng)商技術(shù)能力和試制能力，提高共同研發(fā)意愿，降低采購成本。

四是改進采購結(jié)算管理。創(chuàng)新采購價格調(diào)整策略，提高采購資金結(jié)算收益。原材料在零部件價格構(gòu)成比重較大的物資推行分項報價策略。關(guān)注重點原材料市場價格波動信息，合理約定價格調(diào)整機制，保護供需雙方價格利益。選擇性推廣實施“框架協(xié)議+階梯定價”、“框架協(xié)議+折扣采購”等策略，按照需求量或需求金額設(shè)置階梯價格約定范圍。綜合平衡采購支付資金的時間收益和采購降成本收益，將改善付款條件作為采購談判降成本的選擇性措施，提高供應(yīng)商的降價積極性，進一步提高降本增效能力。

6.強化生產(chǎn)過程成本控制

一是有序推進精益化生產(chǎn)。完善制度體系，健全生產(chǎn)管理流程與職責，細化市場、研發(fā)、質(zhì)量、工藝、生產(chǎn)等部門責任分工與業(yè)務(wù)定位，深入推進產(chǎn)銷協(xié)同，構(gòu)建全面、高效的生產(chǎn)管控體系。縮短生產(chǎn)周期，有效遏制生產(chǎn)浪費，控制制造成本，以年度生產(chǎn)大綱為切入點，強化產(chǎn)銷聯(lián)動，減少排產(chǎn)變動，保證產(chǎn)能有效發(fā)揮。以準確交貨期為根本，全面貫徹準時生產(chǎn)理念，實現(xiàn)需求計劃和生產(chǎn)計劃精準銜接。分類優(yōu)化工藝流程，明確工序標準動作，固化作業(yè)標準時間，減少等待和動作浪費。完善履約服務(wù)監(jiān)督機制，快速處理風險事件。

二是加強生產(chǎn)計劃管理。準確把握產(chǎn)品交期，按照“以銷定產(chǎn)，以產(chǎn)定采”原則，健全“生產(chǎn)有序、預(yù)投有據(jù)、到貨可依、執(zhí)行有力”的生產(chǎn)計劃管理體系，發(fā)揮計劃源頭管控優(yōu)勢。嚴格按照交貨期進行排產(chǎn)，確保出產(chǎn)即發(fā)運，減少生產(chǎn)過早的浪費。提高生產(chǎn)計劃準確率，科學制定裝配、采購、到貨及配送計劃，按照準時要求，開展壓縮生產(chǎn)周期研究，圍繞工程設(shè)計、圖紙確認職責、流程和相關(guān)要素開展設(shè)計標準周期研究和設(shè)置，最大限度減少生產(chǎn)前準備周期；圍繞供、產(chǎn)、銷各環(huán)節(jié)，以是否可控為分界點，分級分類度量流程，明確工序標準動作，固化作業(yè)標準時間和標準動作，減少停工等活動和動作浪費，嚴格控制生產(chǎn)制造周期。

三是優(yōu)化生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程。根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營情況，明確主要產(chǎn)品類型、梳理核心業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，有的放矢，明確成本控制節(jié)點。梳理產(chǎn)品成本構(gòu)成，針對不同產(chǎn)品制定針對性標準成本方案，重點關(guān)注差異化產(chǎn)品標準成本建設(shè)。優(yōu)化勞動組織，提高勞動效率。分析影響車間勞動效率提高的各種因素，合理優(yōu)化工時定額和工藝路線，重點研究減少工作量和提高時間利用率的方式方法，提高生產(chǎn)作業(yè)流水化和自動化水平，消除工作中的無效時間，減少非生產(chǎn)性人員，提高勞動效率。建立低值易耗、水消輔材料定額領(lǐng)料制度，控制材料成本。優(yōu)化生產(chǎn)加工過程，推廣合批加工、套材加工，提高加工效率和材料使用率。改善現(xiàn)場管理水平，避免過度加工和無效搬運，提高物流效率。嚴格消耗定額，減少領(lǐng)用浪費。按照“嚴控總額、重大審批、過程監(jiān)控”三個階段，科學組織固定資產(chǎn)日常維修，落實工裝工具實用性投入，強化各單位生產(chǎn)輔料管控，大力壓降經(jīng)營成本。

四是加強存貨成本管控。嚴把物料入口關(guān)，減少在制品投入和過量過度生產(chǎn)，常態(tài)化開展清倉利庫活動，降低存貨金額。以信息化手段為支撐，深入分析原材料存放周期、在制品制造周期、商品庫存滯留時間等變量的相關(guān)聯(lián)要素，通過強化計劃管理，壓減不合理原材料，提高原材料周轉(zhuǎn)率；通過物料需求精準投制，提高前端計劃制定準確率，提高配套生產(chǎn)單位零部件周轉(zhuǎn)率；通過準時化的生產(chǎn)的逐步改善，提高各環(huán)節(jié)協(xié)同效率，提高在制品周轉(zhuǎn)率；通過市場源頭策劃信息準確性的提高，減少成品庫存的滯留時間，提高成品庫存周轉(zhuǎn)率；深挖內(nèi)部管理潛能，全員參與洗出浪費，減少其它制造成本。同時，加快低效物資處置，扎實構(gòu)建“低效物資防范、低效物資分析、低效物資控制”三位一體的監(jiān)督整改長效機制，加快清倉利庫。針對原材料不同分類，分別制定相應(yīng)措施，加大處置力度，盤活庫存資源。

五是提高設(shè)備利用效率。建立完善的能源設(shè)備監(jiān)控和評價考核體系，實施月度評價機制。開展提高設(shè)備有效利用率研究，通過提升換模效率、設(shè)備性能等方式，提高設(shè)備有效利用率。推進TPM管理，完善設(shè)備運維標準體系和設(shè)備技術(shù)檔案，監(jiān)督各單位設(shè)備點檢和維護保養(yǎng)標準日常實施情況 ，確保設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。加大節(jié)能檢查和宣傳力度，培養(yǎng)員工節(jié)約意識，引導(dǎo)員工積極參與節(jié)能降耗活動，減少能源浪費。

7.強化物流成本控制

通過對物流成本的有效把握，科學、合理地組織物流活動，加強對物流活動過程中費用支出的有效控制，從而達到降低物流總成本。一是通過信息系統(tǒng)將生產(chǎn)計劃、庫存管理及物流信息組合成一個有機的系統(tǒng)體系，實現(xiàn)生產(chǎn)管理的規(guī)范化、流程化、保證生產(chǎn)數(shù)據(jù)的實時化、準確化。主動獲取客戶物資需求，根據(jù)各類物資生產(chǎn)工序節(jié)點提高信息共享程度，優(yōu)化物流組織架構(gòu)，改善物流配送方式，實現(xiàn)物流與信息流的一致，最大限度地消除過程浪費，確保物流配送精準到位。二是強化運輸成本定額管理和目標成本分解，明確責任，實現(xiàn)責、權(quán)、利結(jié)合，加強成本核算和考核。根據(jù)不同貨物的特點及對物流時效的要求，選擇經(jīng)濟實用的運輸工具。合理選擇運輸方式和運輸工裝，通過采用零擔湊整、集裝箱運輸?shù)确椒?，擴大每次運輸批量，減少運輸次數(shù)，提高運輸工具的使用效率。通過推行倉儲、包裝、運輸一體化采購服務(wù)，降低相關(guān)采購成本。優(yōu)化運輸業(yè)務(wù)招標采購模式，擴大承運商入圍競爭范圍，提高入圍資質(zhì)門檻，降低運輸成本，規(guī)范承運商管理。

8.強化質(zhì)量成本控制

通過對整個供應(yīng)鏈流程中實施質(zhì)量活動的一系列成本的分析與計算，發(fā)現(xiàn)過程中的問題點，倒逼進行質(zhì)量改善、促進產(chǎn)品質(zhì)量提高。一是通過梳理產(chǎn)品歷年典型問題，歸納提煉共性問題，技術(shù)部門專項攻關(guān)，深入分析問題產(chǎn)生機理，從設(shè)計、工藝源頭系統(tǒng)提出解決方案。技術(shù)部門發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，完善以客戶為中心、問題為導(dǎo)向的技術(shù)管理體系，從設(shè)計源頭治理典型問題。研究建立以關(guān)鍵零部件“掃碼管理”為手段的追溯體系，形成來源可查、去向可追、責任可究的信息鏈條。從工程設(shè)計、制造工藝、內(nèi)部管理、材料及組部件質(zhì)量控制等方面逐一研究技術(shù)工藝改進措施、補齊短板，進一步強化設(shè)計、材料、工藝質(zhì)量、試驗檢驗和運輸安裝全環(huán)節(jié)的質(zhì)量過程管控。二是通過技術(shù)培訓、技術(shù)競賽、技術(shù)交流，促使員工提高技能水平，從而間接控制質(zhì)量成本；實施原材料預(yù)先檢驗，生產(chǎn)過程中抽檢，以及工序活動條件和工序活動效果抽檢，針對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題及時整改，進一步控制產(chǎn)品質(zhì)量。深入開展零缺陷管理活動，通過質(zhì)量管理信息平臺建設(shè)不斷完善質(zhì)量管理體系，優(yōu)化質(zhì)量管理流程。在WSS體系建設(shè)過程中積極推進作業(yè)標準化，通過作業(yè)標準化，打牢制造過程質(zhì)量管理基礎(chǔ)，減少作業(yè)錯誤，針對產(chǎn)品不合格現(xiàn)象，強化管理措施及質(zhì)量追責考核力度，提高產(chǎn)品實物質(zhì)量，降低質(zhì)量損失。

9.優(yōu)化服務(wù)成本控制

完善規(guī)范化的服務(wù)標準，將產(chǎn)品安裝、技術(shù)支持、產(chǎn)品消缺、應(yīng)急處置、顧客關(guān)系管理、顧客投訴處理等各環(huán)節(jié)進行流程規(guī)范化。建立閉環(huán)的業(yè)務(wù)流程體系，圍繞客戶需求快速響應(yīng)，強化部門間協(xié)同配合，破除信息傳遞壁壘，提高流程運行和成果輸出質(zhì)量。逐步建設(shè)貫穿產(chǎn)品全生命周期的數(shù)字化平臺，開展從研發(fā)設(shè)計、生產(chǎn)制造、安裝調(diào)試、交付使用到狀態(tài)預(yù)警、故障診斷、維護檢修、回收利用等全鏈條服務(wù)，拓展售后支撐、在線監(jiān)測、數(shù)據(jù)融全分析處理和產(chǎn)品升級服務(wù)，提高資源整合能力，提供一體化系統(tǒng)解決方案。通過現(xiàn)場反饋問題大數(shù)據(jù)的分析，總結(jié)出問題共性，制定標準化處理方案，解決同類問題，提高產(chǎn)品質(zhì)量和管理效率，提高了現(xiàn)場客戶反饋的應(yīng)對及時性、高效，減少了相似問題處理的人、財、物的浪費，從而確保降低服務(wù)成本。

三、結(jié)語

成本，即企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中所耗費的資金。鑒于市場經(jīng)濟環(huán)境的復(fù)雜性和出于在商業(yè)博弈中獲取優(yōu)勢的需要，成本控制在企業(yè)財務(wù)管理中始終是以常態(tài)化的方式存在著。之所以如此，是因為有效的成本控制不僅是企業(yè)改進經(jīng)營管理、完善經(jīng)濟責任、增加經(jīng)濟效益的重要途徑，而且還是企業(yè)評價經(jīng)濟活動、評估經(jīng)營狀況、提升市場競爭力的重要參照，并且，有效的成本控制還可以為企業(yè)進行經(jīng)營決提供科學依據(jù)。所以，在市場經(jīng)濟環(huán)境下，在商業(yè)博弈日趨激烈的競爭中，企業(yè)要實現(xiàn)經(jīng)濟效益的穩(wěn)定增長，要走出一條可持續(xù)發(fā)展道路，就必須要不斷強化成本控制工作，通過深化、細化成本控制措施，通過采取事前、事中、事后全過程等成為管理策略，來最大限度提高生產(chǎn)經(jīng)營中對人力資源、物力資源、資金資源等的利用效率，來最大限度消除和減少生產(chǎn)經(jīng)營中的無價值活動。只有如此，企業(yè)才能實現(xiàn)降本增效經(jīng)營管理目標。