探析社區(qū)矛盾的防范化解機制

中共常德市委黨校 羅米娜

21世紀以來，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的暢通，經(jīng)濟形勢的下行，逆全球化浪潮隨之泛起，人口增長與資源緊缺等種種新問題新矛盾層出不窮，這宣告著人類正式進入一個“風(fēng)險時時在，風(fēng)險處處有”的風(fēng)險社會。能否及時防范風(fēng)險、化解矛盾，已成為關(guān)系到國家長治久安、社會安定團結(jié)、人民美好生活的關(guān)鍵。黨的十九屆四次全會通過《中共中央關(guān)于堅持和完善中國特色社會主義制度，推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化若干重大問題的決定》，明確社會治理是國家治理的重要方面。位于社會最前沿，處于城市最基層的社區(qū)，始終與人民群眾面對面，無時無刻不在面臨各種困難和挑戰(zhàn)。對于矛盾糾紛的調(diào)解防范，關(guān)系到經(jīng)濟發(fā)展和社會穩(wěn)定大局,積極有效地將矛盾解決在萌芽，有助于緩和社會矛盾、緩解信訪壓力、提升政府公信力。本文探究當前社區(qū)矛盾防范化解機制的現(xiàn)狀，對其特點進行梳理歸納，深入剖析目前社區(qū)矛盾防范化解機制存在的不足及原因，對完善社區(qū)矛盾防范化解機制進行路徑探索，以期為社區(qū)矛盾的防范化解提供有效解決方案。

一、當前社區(qū)矛盾防范化解機制的現(xiàn)狀與特點

近年來，由于大力推進基層社會治理創(chuàng)新、平安創(chuàng)建、“無上訪村（社區(qū)）”創(chuàng)建等活動，全國各地的社會平安指數(shù)、群眾安全感和滿意度均不斷攀升，城市與鄉(xiāng)鎮(zhèn)的基層矛盾糾紛總體呈下降趨勢，社會綜合治理的成效明顯。然而，隨著社會和經(jīng)濟的發(fā)展，基層社區(qū)矛盾糾紛的復(fù)雜程度也在加大，化解難度有提升的趨勢，主要表現(xiàn)在以下五個方面：

（一）矛盾主體多元化

以往的矛盾糾紛，一般發(fā)生在本地，或者個體與個體、個體與群體之間。隨著經(jīng)濟社會的飛速發(fā)展，新生事物不斷呈現(xiàn)，矛盾糾紛主體呈現(xiàn)從單一向多元化發(fā)展的趨勢：一是在不在本地要管?，F(xiàn)行的體制，所有矛盾糾紛以戶籍所在地為主管理，像務(wù)工人員、包括長期空掛戶在外出現(xiàn)矛盾糾紛的，社區(qū)無法預(yù)料，也需迅速派人參與處理。二是發(fā)不發(fā)生在當?shù)匾?。像電信詐騙、非法集資、套路貸等涉眾型新型犯罪活動，往往發(fā)生在外地、網(wǎng)絡(luò)、甚至境外。對于這類矛盾糾紛，在嚴格按司法程序處理的基礎(chǔ)上，社區(qū)也需積極參與，配合相關(guān)部門協(xié)調(diào)化解。三是有沒有處置權(quán)要管。像有些房產(chǎn)糾紛、物業(yè)管理、意外事故等，損害賠償協(xié)調(diào)、輿情安撫、善后事宜等，雖然鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）沒有處置權(quán)，也需要參與處置。

（二）矛盾類型多元化

一是傳統(tǒng)矛盾長期存在。主要涉及家庭矛盾、鄰里糾紛、婚姻關(guān)系、贍養(yǎng)撫養(yǎng)、遺產(chǎn)繼承、土地糾紛等，還有一些突發(fā)性的諸如安全事故、交通事故、醫(yī)療事故、刑事案件等。二是新興矛盾日益增多。隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，逐步呈現(xiàn)具有時代發(fā)展特點的矛盾糾紛，如征地拆遷（補償、安置、房屋質(zhì)量）、企業(yè)改制、勞動爭議、合同糾紛、價格欺詐、電信詐騙、非法集資、網(wǎng)絡(luò)貸款等。三是政策性矛盾比較常見。既有歷史遺留下來的，也有曾經(jīng)解決又繼續(xù)提出的，還有新政策出來后原相關(guān)人員增加訴求的。如企業(yè)改制、民辦教師、轉(zhuǎn)業(yè)士官、矽肺病群體等。

（三）矛盾表象多元化

一是新媒體運用廣泛。矛盾糾紛的表現(xiàn)形式，從以前的上門信訪、信件上訪、電話上訪，到現(xiàn)在的網(wǎng)上投訴、媒體發(fā)聲，或通過微信、微博、朋友圈、抖音、快手等新型自媒體向上反映。二是個別訴求表達出現(xiàn)極端化。從以前的傳統(tǒng)鬧訪方式，到現(xiàn)在的極端方式來發(fā)泄。

（四）矛盾化解多元化

一是大部分靠溝通。社區(qū)一般性矛盾主要靠多次溝通來化解，通過社區(qū)干部的反復(fù)溝通、解釋，講政策、講法律、講道理、講情感，動之以情，曉之以理，磨破嘴皮，踢破腳趾，以取得對方的理解、支持。二是少部分靠法律。對于人身侵權(quán)、財產(chǎn)損害、勞務(wù)糾紛等賠償數(shù)額較大的疑難糾紛，依托司法部門，發(fā)揮法律優(yōu)勢，通過民事仲裁、行政復(fù)議、司法訴訟等方式，促進當事人平等協(xié)商、達成調(diào)解協(xié)議。三是大面上靠支持。對于社區(qū)權(quán)限不足或把握不準的政策性、群體性、連鎖性矛盾糾紛，積極向上反饋，引起相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)的重視。認真配合相關(guān)部門研究出臺相關(guān)政策，制定妥善方案予以化解。四是極個別靠時間。對短期無法解決的矛盾糾紛，用時間換空間，以穩(wěn)定為主，再適時做好思想工作，增進包容理解，促進矛盾糾紛化解。

（五）矛盾影響多元化

一是傳播更快。當今社會已經(jīng)進入自媒體時代，幾乎人人擁有智能手機，各種輿情信息特別是負面信息，傳播非常之快，影響面很大，需要社區(qū)工作者不斷加快反應(yīng)速度。二是處置更難。矛盾糾紛一旦未及時處理，形成輿情，就會失去最佳處置時機，導(dǎo)致難度加大。有些居民訴求不合理不合法，有的群體人員較多，處置不當，極有可能引發(fā)連鎖反應(yīng)。三是追責(zé)更嚴。矛盾糾紛處理不當，不僅影響地方政府形象，還與社區(qū)工作者的業(yè)績考核、評先評優(yōu)、提拔升遷掛鉤，因處理不當而背處分、掉帽子的事例并不鮮見。

二、目前社區(qū)矛盾防范化解機制存在的不足

（一）居民自治不到位

一是居規(guī)民約流于形式。雖然大多數(shù)社區(qū)都制定了居規(guī)民約，內(nèi)容詳盡，操作性也很強，但大都只是寫在紙上，掛在墻上，執(zhí)行落實不夠。二是民風(fēng)文明亟待加強。當前還存在一些不健康的陳規(guī)陋習(xí)，民眾的整體文明水平還有待提高。三是調(diào)解能力存在局限。雖然社區(qū)都有社區(qū)工作者或調(diào)解員，但也僅僅局限于調(diào)解本地發(fā)生的一般性矛盾糾紛，對復(fù)雜性、外向性、新型性矛盾糾紛的調(diào)解有時就顯得力不從心。

（二）法治宣傳有盲區(qū)

一是信訪不信法?！靶旁L是個大籮筐，啥都往里裝”。個別人認為。走法律途徑太麻煩，時間太長，成本太大，不愿意走訴訟程序。二是信上不信法。個別人對部分社區(qū)工作者存在戒備心理，更傾向于找領(lǐng)導(dǎo)。三是信錢不信法。個別人法治觀念淡薄，金錢至上，期望能夠通過非正常途徑實現(xiàn)個人的非法目的，增加了社區(qū)調(diào)解工作的難度。

（三）體制機制待完善

一是部分工作者素質(zhì)待提高。社區(qū)工作者素質(zhì)的好壞，直接決定了這個社區(qū)的治安狀態(tài)。部分社區(qū)干部年齡偏大，知識水平不高，處理問題憑主觀、靠經(jīng)驗, 維護穩(wěn)定、促進發(fā)展的能力不足，甚至有個別社區(qū)工作者素質(zhì)不高，存在違紀違規(guī)情況，引發(fā)群眾不滿。因此，應(yīng)該定期加強對社區(qū)工作者的培訓(xùn)，不斷增強其為人民服務(wù)的意識。二是個別政策有脫節(jié)。由于改革力度的加大，上級對有關(guān)政策進行調(diào)整，導(dǎo)致社區(qū)在同一問題的處理上，前后不一致，或落實有難度（如環(huán)保政策調(diào)整）。面對這種情況，就需要斟酌改革的力度，將改革的力度調(diào)整到合適的程度，避免過激行為。三是政績觀念有偏差。上級部門對綜治穩(wěn)定的考核要求高，個別社區(qū)工作者存在求穩(wěn)怕亂的思想，為了“分子”和“帽子”，簡單的花錢買平安，搞短期行為，助長了“和稀泥”的不正之風(fēng)，一定要杜絕這種搞短期的行為。要有大局觀和長遠規(guī)劃，不能只圖眼前的利益。只有這樣，才能改變政績觀念的偏差，杜絕各種不正之風(fēng)。

（四）處理措施須加強

一是隱患排查不到位。部分社區(qū)干部與群眾有脫節(jié)，主動深入基層了解問題較少，坐班接訪較多，導(dǎo)致一些矛盾糾紛沒有及時排查發(fā)現(xiàn)，存在事后諸葛亮的現(xiàn)象。為了避免這重現(xiàn)象，需要社區(qū)干部多下基層走走，多去傾聽老百姓的想法。二是矛盾化解不及時。個別社區(qū)干部對群眾訴求不夠關(guān)心，解決不及時，導(dǎo)致久拖不決，引發(fā)新的矛盾，矛盾如果積累久了就容易出問題。需要社區(qū)干部一定要把矛盾消滅在萌芽中，一定不能久拖不決，否則將會積重難返。三是跟蹤問效不同步。個別社區(qū)干部沒有把群眾的矛盾糾紛當成自己事來辦，草草了事，導(dǎo)致問題處理群眾滿意度不高。四是部分矛盾糾紛回訪、穩(wěn)訪機制未落實，導(dǎo)致部分群眾不滿效果，矛盾再生。

（五）保障支持有欠缺

一是社區(qū)工作者精力不足。上面千條線，下面一根針。社區(qū)工作者人數(shù)有限，大都身兼數(shù)職，處理矛盾糾紛化解、穩(wěn)控包保有時顯得精力不足。一般社區(qū)分管綜治信訪的負責(zé)人，往往還要同時分管其他多項工作。二是工作經(jīng)費不足。社區(qū)一般都是吃財政飯，每年還須向上爭取大量資金才能勉強維持正常運轉(zhuǎn)。而處理很多矛盾糾紛，需要社區(qū)花錢、墊錢，導(dǎo)致財政壓力很大。社區(qū)工作作為市政工作的重要組成部分，應(yīng)該給予適當?shù)呢斦a助支持，為社區(qū)工作者解除“后顧之憂”。三是處理手段不足。當前有很多矛盾糾紛的處置超出了街道社區(qū)行政職能，需要職能部門切實履職才能予以化解，導(dǎo)致社區(qū)“巧婦難為無米之炊”。如房地產(chǎn)辦證糾紛、小區(qū)業(yè)主與物業(yè)公司糾紛、企業(yè)破產(chǎn)與員工糾紛，等等。出現(xiàn)問題不可怕，可怕的是沒有去想辦法解決。應(yīng)該探索處理問題手段的多樣化，在不同的情況下采取不同的方法，認清現(xiàn)實，實事求是，不斷助力社區(qū)工作的穩(wěn)步推進。

三、完善社區(qū)矛盾防范化解機制的路徑探索

（一）立足源頭管理，預(yù)防和減少矛盾發(fā)生

一是政策出臺更接地氣。要在各級各部門中大興調(diào)研之風(fēng)，切實掌握真實情況，更加符合社區(qū)實際，既要交任務(wù)，也要給辦法，建立健全化解矛盾糾紛的統(tǒng)一、協(xié)調(diào)機制。二是執(zhí)行政策更加嚴格。社區(qū)干部要切實提高政治站位，認真落實上級要求，嚴格執(zhí)行相關(guān)政策。在矛盾糾紛的處理上，以群眾滿不滿意、高不高興為目標，正確引導(dǎo)、合理維權(quán)、積極反映、著力化解，切不可事不關(guān)己、高高掛起，一推了之。三是居民自治更加有效。要建立自治、德治、法治相結(jié)合的社區(qū)自治體系，按照“民事民議、民事民治”原則，推動群眾自我管理、自我服務(wù)，引導(dǎo)群眾參與社區(qū)平安治理，確保大矛盾化為小矛盾、小矛盾化為無。四是文明建設(shè)更加深入。要進一步強化法律法規(guī)宣傳，開展全民普法教育，支持依法依規(guī)反映個人訴求，引導(dǎo)群眾走法律途徑解決相關(guān)問題，破除大鬧大解決、小鬧小解決、不鬧不解決的認識偏差。要加強民風(fēng)文明建設(shè)，豐富居民的精神文化生活，提高居民文化素質(zhì)，營造良好的社會文明風(fēng)氣，從根源上杜絕陳規(guī)陋習(xí)。

（二）立足平臺建設(shè)，捕捉和處理矛盾萌芽

化解矛盾，關(guān)鍵在早，關(guān)鍵在小，要做到早發(fā)現(xiàn)、早處置。一是暢通網(wǎng)上渠道。建議由相關(guān)部門牽頭，建立統(tǒng)一的多元化解矛盾糾紛信息化平臺，完善網(wǎng)上綜合協(xié)調(diào)解決機制，通過線上線下聯(lián)動，為當事人提供一站式矛盾糾紛化解服務(wù)。二是用好線下平臺。要充分發(fā)揮現(xiàn)有綜治、信訪、司法等部門或平臺作用，健全矛盾糾紛排查、交辦、受理、調(diào)解、處理等制度，實現(xiàn)各部門或平臺的無縫銜接。三是強化網(wǎng)格管理。以網(wǎng)格化治理為重點，進一步健全網(wǎng)格服務(wù)體系，指導(dǎo)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）協(xié)調(diào)組織法律服務(wù)員、人民調(diào)解員，主動進駐網(wǎng)格單元,力爭矛盾糾紛第一時間柔性化解。疫情期間，在黨和政府的組織領(lǐng)導(dǎo)下，為了更好地管控疫情，施行了網(wǎng)格員制度。網(wǎng)格員制度，不僅有利于疫情的防控，更是中國先進政治制度的具體表現(xiàn)。

（三）立足機制建設(shè)，保障和充實矛盾糾紛化解力量

一是建強綜治隊伍。矛盾糾紛的調(diào)解，既是個辛苦活兒，也是個技術(shù)活兒。各社區(qū)要重點選配政治素質(zhì)好、政策水平高、群眾工作能力強的工作者從事綜治工作，并為他們創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。各級領(lǐng)導(dǎo)和組織部門也要加強對綜治工作的關(guān)心，對綜治工作者高看一等、厚愛一分，在選拔任用上優(yōu)先考慮。二是提高保障水平。要加大對社區(qū)運轉(zhuǎn)經(jīng)費的支持，重點抓好綜治維穩(wěn)經(jīng)費的保障，做到?？顚Ｓ谩Ｒ訌娚鐓^(qū)綜治相關(guān)機構(gòu)設(shè)置，增加人員編制，保證必要場所，提高調(diào)處效率。如鄉(xiāng)鎮(zhèn)司法所、綜治辦人員偏少。三是壓實工作責(zé)任。要對照上級要求，做到對標對表，將重點人員、重點案件包保到人、包案到人，做到人人肩上有擔子，事事有人抓落實，杜絕 “真空”狀態(tài)。對于沒有做到對標對表的行為，也要給予嚴格的懲罰。要嚴格落實“一把手”負責(zé)制和“一崗雙責(zé)”的要求，做好相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)班子的接訪日工作，實現(xiàn)化解關(guān)口的有效前移。

（四）立足方式創(chuàng)新，借鑒和推廣矛盾化解經(jīng)驗

要加強對社區(qū)矛盾防范化解工作的調(diào)研，建立黨建統(tǒng)領(lǐng)、人民主體、自治法治德治相結(jié)合、共建共治共享的平安和諧良好局面。一是探索出臺化解條例。要探索出臺相關(guān)地方性法規(guī)政策，特別是信訪終結(jié)機制，既暢通和規(guī)范公眾表達訴求、保障權(quán)益的通道，又堵住當前個別地方為維穩(wěn)而維穩(wěn)的工作漏洞。如學(xué)習(xí)全國各地的成功經(jīng)驗。二是積極推行“五調(diào)”聯(lián)動。即“訴調(diào)”“警調(diào)”“政調(diào)”“檢調(diào)”“訪調(diào)”，就是人民調(diào)解與法院、公安、行政、檢察、信訪等部門實行聯(lián)動，逐步實現(xiàn)以人民調(diào)解為基礎(chǔ)，人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解有機銜接聯(lián)動，使人民調(diào)解成為化解矛盾糾紛的首選途徑。通過在社區(qū)設(shè)立“訴源治理工作站”，將調(diào)解關(guān)口有效前移。三是發(fā)揮社會力量作用。探索出臺鼓勵社會力量參與矛盾糾紛化解的舉措,提升矛盾糾紛多元化解的社會化水平。支持個人建立調(diào)解工作室，支持社會公益組織、律師、心理咨詢師參與矛盾糾紛化解，支持專業(yè)性、行業(yè)性調(diào)解組織建設(shè)，充實社區(qū)力量。比如各個社區(qū)的居委會就肩負著化解矛盾糾紛的責(zé)任，對于整個社會的治安與穩(wěn)定起到了很大的作用。

四、結(jié)語

社區(qū)是基層善治的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，時刻面臨各種新的困難和挑戰(zhàn)。只要立足源頭管理，預(yù)防和減少矛盾；立足平臺建設(shè)，捕捉和處理矛盾萌芽；立足機制建設(shè)，保障和充實矛盾糾紛力量；立足方式創(chuàng)新，借鑒和推廣矛盾化解經(jīng)驗，就一定能實現(xiàn)基層矛盾的及時化解，助推社會和諧。