李文：做旅客永遠(yuǎn)的朋友

滿倩倩

李文出生于安徽合肥一個農(nóng)民家庭，16歲初中畢業(yè)后開始工作，先后在碼頭做過裝卸工、漆匠，抬過石頭，還在紡織廠、糧庫、服裝店打過工……始終沒有一份穩(wěn)定的工作。

1995年作為隨軍家屬，李文跟丈夫一起來到濟(jì)南生活。直到2003年， 36歲的她成為濟(jì)南長途汽車總站的一名檢票員，才正式有了一份穩(wěn)定的工作。

“我當(dāng)時特別著急，車站里的同事大都比我年輕，學(xué)歷還比我高，業(yè)務(wù)也比我熟悉?！崩钗奶貏e珍惜這個穩(wěn)定的工作機(jī)會，然而陌生的工作環(huán)境和嚴(yán)格的工作標(biāo)準(zhǔn)，讓她看到了在自身學(xué)歷、業(yè)務(wù)技能等方面與同事們的差距和不足。于是，懷著“干一行、愛一行、專一行”的信念，李文開始了刻苦的學(xué)習(xí)歷程。

李文開始每天擠出時間充實自己的業(yè)務(wù)知識，一遍又一遍地對著鏡子練習(xí)微笑，訓(xùn)練自己的表達(dá)能力。她還把長途汽車總站要求學(xué)習(xí)的業(yè)務(wù)知識、工作細(xì)則、服務(wù)常識等都記在小紙條上，見縫插針地學(xué)習(xí)。以至于鍋里的油燒著了、公交車坐過站的事時有發(fā)生，丈夫戲稱她對工作“著了魔”。終于，在不斷的努力下，李文將長途汽車總站始發(fā)的3000余個發(fā)車班次、10000余個途經(jīng)站點、里程票價全部熟記于心。

客車有終點，服務(wù)無終點。李文清楚地記得，2004年春運過后，她第一次被評為車站的“春運明星”。在那之后，她堅持扎根一線服務(wù)崗位，從一名普通檢票員慢慢成長為總服務(wù)指導(dǎo)師，并獲得全國勞動模范、全國巾幗建功標(biāo)兵、山東省勞動模范、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員等多個榮譽稱號。

2012年11月8日，中國共產(chǎn)黨第十八次全國代表大會在北京召開。李文光榮當(dāng)選為黨的十八大代表。也正是這一年，濟(jì)南長途汽車總站在第28號檢票口設(shè)立了“李文服務(wù)示范崗”。李文時常說：“這個崗位其實對我來說是一種鞭策，鞭策我不忘初心、牢記使命，要永遠(yuǎn)把自己當(dāng)成旅客的一名服務(wù)員，讓他們在這個車站大廳里時時刻刻能夠感受到溫暖、感受到真情。”

李文對工作、對旅客的愛是發(fā)自內(nèi)心的。多年來，在檢票員這個平凡的崗位上，她用愛心、真心、熱心、細(xì)心服務(wù)旅客，并總結(jié)出一套“望聞問切”的工作方法?！巴保怯眯目?，服務(wù)于旅客開口之前。通過觀察旅客的言行舉止來判斷旅客需要怎樣的幫助，從中尋找提供服務(wù)的契機(jī)，最大限度滿足旅客的需求；“聞”，是用心聽，把旅客的事當(dāng)作自己的事來聽。面對突發(fā)情況，更要耐心傾聽旅客訴求，針對性地提出建議和解決方法；“問”，是用心交流，通過與旅客的交流，發(fā)現(xiàn)旅客的需求，詢問于旅客發(fā)問之前，幫助旅客快速解決問題；“切”，則是切中要點，當(dāng)旅客拒絕溝通時，要找到癥結(jié)所在，讓旅客真正相信并接受工作人員的幫助。通過這套“望聞問切”服務(wù)經(jīng)，李文與旅客的心聯(lián)系得更緊密起來。

10月23日晚，李文從北京回到濟(jì)南。第二天一大早，她把在北京參加中國共產(chǎn)黨第二十次全國代表大會期間購買的“首日封”送給車站的同事們。

“首日封”是李文在參會期間購買的特別款信封，除了信封和郵票極具紀(jì)念意義外，每個信封都被李文蓋上了“天安門”和“人民大會堂”兩款紀(jì)念郵戳。她還寫下了“不忘初心、牢記使命，踔厲奮發(fā)、勇毅前行——共勉”18個大字。

“這次出發(fā)去北京前，同事們都很關(guān)注大會召開的相關(guān)信息以及交通運輸行業(yè)會有哪些新的政策和發(fā)展目標(biāo)。我希望能夠通過這種‘來信’的方式，回應(yīng)大家的關(guān)切，同時鼓勵大家深入學(xué)習(xí)黨的二十大精神?！崩钗恼f道。

這一次去北京參會，李文由衷感嘆：“這十年，我國交通運輸事業(yè)取得了歷史性成就，幾代人逢山開路、遇水架橋，讓交通運輸成為人民群眾獲得感最強的領(lǐng)域之一，人民群眾出行更加便捷舒適?！?/p>

“我相信每個人都和我一樣，切切實實感受到了國家的繁榮強大，感受到了新時代的非凡成就，感受到了我們的生活所發(fā)生的變化?！被氐焦ぷ鲘徫缓?，李文一直在思考，身為一名黨代表，她該如何將黨的二十大精神帶到基層、落到實處？“因為我愛我的工作，我要始終堅持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，用心用情做旅客的‘貼心人’?！崩钗恼J(rèn)為，落實好黨的二十大精神，就是要付出比別人更多的微笑、溫情和關(guān)愛。

近年來，隨著交通出行方式的多樣性、靈活化，尤其是高鐵、網(wǎng)約車等交通運輸方式的市場分流，公路客運行業(yè)面臨新的考驗。李文認(rèn)為，“從長遠(yuǎn)來看，這是考驗也是新的機(jī)遇。對于公路客運行業(yè)來說，受到新冠肺炎疫情的影響，行業(yè)也出現(xiàn)了大變革，現(xiàn)在是全面變革與轉(zhuǎn)型的最佳時期。我們要適應(yīng)時代之變、順應(yīng)時代之需，發(fā)揮公路客運靈活性等特點，大力發(fā)展定制客運，進(jìn)一步拓展校車、非急救轉(zhuǎn)運等業(yè)務(wù)，不斷拓展客運衍生服務(wù)?！?/p>

據(jù)李文介紹，從去年開始，山東省及省外來魯?shù)?0周歲以上（含6 0周歲）的老年人可享受免費乘坐公交車優(yōu)待政策；今年國慶假期前，濟(jì)南長途汽車總站“齊魯出行”定制客運網(wǎng)絡(luò)平臺上線，旅客通過手機(jī)下單，可以自主選擇班次及上下車地點，出行更加方便。在她看來，這些舉措的出臺，既是山東落實“增進(jìn)民生福祉、提高人民生活品質(zhì)”的行動，也是公路客運行業(yè)主動轉(zhuǎn)型發(fā)展的對策。

“信心比黃金更珍貴。如今有了黨的二十大精神的指引，我們更要提振信心，凝聚力量，為行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級貢獻(xiàn)自己的力量?！崩钗恼f，“我最希望的是讓群眾出行更加舒適便捷高效，我所能做的就是全心全意為旅客服務(wù)，把黨的二十大精神宣傳在路上、宣傳在車上、宣傳到人民群眾的心坎上。”

Li Wen： Passengers’ Forever Friend

56-year-old Li Wen has worked as a ticket inspector at the Jinan Coach Terminal Station of Shandong Communication and Transportation Group for nearly 20 years. From an ordinary ticket inspector to the chief service instructor， Li Wen has been insisting on being “the passengers’ forever friend” for decades， and has received praise from them with her warm service.

Born in a rural family in Hefei， Anhui， Li Wen had not had a steady job since entering the workplace at the age of 16. However， in 2003 when she was 36， she became a ticket inspector at the Jinan Coach Terminal Station.

After the Spring Festival travel rush in 2004， she was rated as the“Star of the Spring Festival Travel Rush” by the station for the first time. Since then， she has been staying rooted in the frontline service post， gradually grown from an ordinary ticket inspector to the chief service instructor， and won a number of honorary titles， e.g. the National Model Worker， the National Woman Pacesetter for Meritorious Service， the Model Worker of Shandong Province， and the outstanding communist Party member.

On the night of October 23， Li Wen returned to Jinan from Beijing. Early the next morning， she sent her colleagues the “First Day Covers” （envelops） which she purchased when attending the 20th CPC National Congress in Beijing. Each envelop was stamped by her with two commemorative postmarks—“Tian’anmen” and “Great Hall of the People”.

“Confidence is more precious than gold. Guided by the spirit of the 20th CPC National Congress， we should further shore up confidence and pool strength to make our own contributions to the transformation and upgrading of the industry，”said Li Wen， “I’m most looking forward to more comfortable， convenient and efficient mass travel. All I can do is serve passengers wholeheartedly， publicize the spirit of the 20th CPC National Congress on the coach， on the way， and enable it to take firm root among the masses.”