基于新公共服務(wù)理論的C市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度現(xiàn)狀調(diào)查及對策研究

成都理工大學文法學院 張詩穎

一、理論基礎(chǔ)

新公共服務(wù)理論，是以公民為中心的公共管理理念，將公民置于整個治理體系的中心，推崇公共服務(wù)精神，主張用民主和社會的標準來衡量公共服務(wù)質(zhì)量，重視政府與社區(qū)、公民之間的對話溝通與合作共治，強調(diào)建立有效的公民利益表達機制，其核心理念是重新定位政府職能，構(gòu)建“服務(wù)型政府”。在制定公共政策時，應(yīng)由公民與政府共同參與，公民對社會公共利益發(fā)展有表達意愿的權(quán)力，也需要承擔相應(yīng)的責任，政府應(yīng)具備完善的整合力和回應(yīng)力，關(guān)注不同層面公民的需求并作出回應(yīng)。

在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)政策的制定和執(zhí)行過程中，政府部門應(yīng)聽取社區(qū)居民呼聲，了解社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的需求以及現(xiàn)實情況，采取相應(yīng)的措施最大限度地滿足社區(qū)居民的需求。因此，本文將通過調(diào)查C市社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)可及性、經(jīng)濟性、舒適性、安全性方面的評價，了解社區(qū)居民的自身感受和滿意程度，以此為基礎(chǔ)，提出提升社區(qū)居民衛(wèi)生服務(wù)滿意度的對策建議，為相關(guān)部門制定更科學、更高效、更合理的公共政策提供依據(jù)。

二、C市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度調(diào)查現(xiàn)狀

（一）調(diào)查樣本概述

本次調(diào)查共回收500份調(diào)查問卷，其中男性人數(shù)為238人，占比47.6%，女性人數(shù)為262人，占比52.4%；30歲-40歲的年齡段人數(shù)最多，占比37.6%，20歲以下年齡段人數(shù)最少，占比7.2%。

（二）調(diào)查結(jié)果概述

1.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)可及性滿意度

（1）就醫(yī)距離

本文通過獲取調(diào)查對象從住所到所在社區(qū)的衛(wèi)生服務(wù)中心的方便程度，推斷調(diào)查對象對就醫(yī)距離的滿意程度。調(diào)查結(jié)果顯示，選擇從住所到所在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心“距離適中，剛好”和“很近，很方便”的調(diào)查對象人數(shù)占比大于80%，可認為C市社區(qū)居民對就醫(yī)距離的滿意度較高。

（2）服務(wù)內(nèi)容

本文通過獲取社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心提供基礎(chǔ)健康服務(wù)的全面程度，推斷調(diào)查對象對服務(wù)內(nèi)容的滿意程度。調(diào)查結(jié)果顯示，選擇“非常全面，基本健康問題都能解決”和“比較全面，能解決部分健康問題”的調(diào)查對象人數(shù)占比高于80%，可認為C市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心提供的基礎(chǔ)健康服務(wù)比較全面，社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的服務(wù)內(nèi)容滿意度較高。

（3）候診時間

本文通過獲取調(diào)查對象在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的候診時間情況，推斷調(diào)查對象對候診時間的滿意程度。調(diào)查結(jié)果顯示，選擇“基本不需要等待”和“偶爾需要等待一段時間”的調(diào)查對象人數(shù)占比高于80%，可認為社區(qū)居民在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就診時的候診時間較短，社區(qū)居民對候診時間的滿意度較高。

2.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)經(jīng)濟性滿意度

（1）診療費用

本文通過獲取調(diào)查對象對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心診療費用的接受程度，推斷調(diào)查對象對診療費用的滿意度。調(diào)查結(jié)果顯示，選擇“不貴，完全能接受”和“適中，能接受”的調(diào)查對象人數(shù)占比高于80%，可認為C市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的診療費用在大部分居民接受范圍之內(nèi)，社區(qū)居民對診療費用的滿意度較高。

（2）藥品價格

本文通過獲取調(diào)查對象對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心藥品價格的接受程度，推斷調(diào)查對象對藥品價格的滿意度。調(diào)查結(jié)果顯示，選擇“不貴，完全能接受”和“適中，能接受”的調(diào)查對象人數(shù)占比高于80%，可認為C市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的藥品價格為大部分居民所接受，社區(qū)居民對藥品價格的滿意度較高。

（3）收費透明度

調(diào)查結(jié)果顯示，選擇“非常透明”“比較透明”的調(diào)查對象人數(shù)占比為62.4%，12%的調(diào)查對象認為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的收費不太透明，3.6%的調(diào)查對象認為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的收費完全不透明；1.6%的調(diào)查對象對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心收費的透明度不清楚。通過對比數(shù)據(jù)，可認為C市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心收費的透明度有待提高，社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心收費透明度的滿意度處于中等水平。

（4）收費合理性

調(diào)查結(jié)果顯示，選擇“非常合理”“比較合理”的調(diào)查對象人數(shù)占比為60%，8.8%的調(diào)查對象認為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的收費不太合理，3.6%的調(diào)查對象認為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的收費完全不合理。通過對比數(shù)據(jù)，可認為C市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心收費的合理性有待提高，居民對收費合理性的滿意度處于中等水平。

（5）治療效果

調(diào)查結(jié)果顯示，選擇“非常好”“比較好”的調(diào)查對象人數(shù)占比為59.6%，11.2%的調(diào)查對象認為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的治療效果比較差，2.8%的調(diào)查對象認為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的治療效果非常差，由此可認為，C市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的治療效果有待提高，居民對治療效果的滿意度處于中等水平。

3.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)舒適性滿意度

（1）就醫(yī)環(huán)境

本文通過獲取社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就醫(yī)環(huán)境的舒適程度，推斷調(diào)查對象對就醫(yī)環(huán)境的滿意程度。調(diào)查結(jié)果顯示，選擇“非常舒適”和“比較舒適”的調(diào)查對象人數(shù)占比略低于80%，可認為C市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的就醫(yī)環(huán)境比較舒適，但仍需進一步提高，居民對就醫(yī)環(huán)境的滿意度處于中等偏上水平。

（2）服務(wù)情況

調(diào)查結(jié)果顯示，選擇“非常好”和“比較好”的調(diào)查對象人數(shù)占比為78.8%，略低于80%，可認為C市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心工作人員的服務(wù)情況較好，但仍需進一步提高，居民對工作人員服務(wù)情況的滿意度處于中等偏上水平。

4.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)安全性滿意度

（1）醫(yī)生診療水平

本文通過獲取調(diào)查對象對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)生診療水平的信賴程度，推斷調(diào)查對象對醫(yī)生診療水平的滿意程度。調(diào)查結(jié)果顯示，選擇“水平很高，值得信賴”和“水平比較高，比較值得信賴”的調(diào)查對象人數(shù)占比不足60%，可認為C市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)生的診療水平有待提高，居民對醫(yī)生診療水平的滿意度處于中等水平。

（2）護士技術(shù)水平

本文通過獲取調(diào)查對象對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心護士技術(shù)水平的信賴程度，推斷調(diào)查對象對護士技術(shù)水平的滿意程度。調(diào)查結(jié)果顯示，選擇“水平很高，值得信賴”和“水平比較高，比較值得信賴”的調(diào)查對象人數(shù)占比不足60%，可認為C市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心護士的技術(shù)水平有待提高，居民對護士技術(shù)水平的滿意度處于中等水平。

（3）醫(yī)療設(shè)施

本文通過獲取調(diào)查對象對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)療設(shè)施的放心程度，推斷調(diào)查對象對醫(yī)療設(shè)施的滿意程度。調(diào)查結(jié)果顯示，選擇“很安全，很放心”和“比較安全，比較放心”的調(diào)查對象人數(shù)占比略低于80%，可認為C市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的醫(yī)療設(shè)施比較安全，但仍需進一步提高，居民對醫(yī)療設(shè)施的滿意度處于中等偏上水平。

三、提升C市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度的對策

（一）政府方面

1.加強對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的監(jiān)督

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心承擔著促進居民健康、提升健康質(zhì)量的使命，加強對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的監(jiān)督具有重要意義。一方面，C市政府部門應(yīng)當建立健全社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的相關(guān)規(guī)章、技術(shù)規(guī)范，另一方面，應(yīng)安排特定組織定期對各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的工作進行檢查監(jiān)督，加強執(zhí)業(yè)監(jiān)管力度，嚴格執(zhí)行公共衛(wèi)生服務(wù)技術(shù)規(guī)范和醫(yī)療服務(wù)技術(shù)規(guī)范，依法規(guī)范社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心行為，確保社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的安全性和服務(wù)質(zhì)量，滿足居民的就醫(yī)需求。

2.完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心考核制度

居民作為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的服務(wù)對象，對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的滿意度是衡量社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心工作水平和質(zhì)量的重要指標，因此，C市政府部門可將居民滿意度作為考核社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的一項重要指標，定期抽取部分社區(qū)進行居民滿意度調(diào)查，通過打分的方式將居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心各項服務(wù)內(nèi)容的滿意度量化，及時整理分析調(diào)查結(jié)果，并將調(diào)查結(jié)果予以公示，要求相應(yīng)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心整改滿意度較低的服務(wù)內(nèi)容。

3.為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)提供充足的資金支持

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)作為準公共產(chǎn)品具有非競爭性、非排他性和公益性，其經(jīng)營活動不以營利為目的，因此，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的發(fā)展主要依靠政府財政支持，財政撥款是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展的物質(zhì)保證。C市政府部門應(yīng)發(fā)揮其主導作用，明確政府宏觀調(diào)控的職責，給予社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心更多的資金支持，此外，在稅收和收費方面，政府也應(yīng)提供更多的優(yōu)惠給社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心改善硬件設(shè)施條件、加強人才隊伍建設(shè)等工作提供堅實的物質(zhì)保障，也讓社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心能夠為居民提供更優(yōu)質(zhì)、更高效、更令人滿意的基礎(chǔ)健康服務(wù)。

4.加強社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)宣傳力度

廣泛的社會認知是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展的前提，而由于受傳統(tǒng)觀念影響，大多數(shù)居民在就醫(yī)時更傾向于選擇大型醫(yī)院，對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的了解不夠充分或存在一定誤區(qū)，這不利于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。因此，C市政府部門需要加強對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的宣傳力度，拓寬宣傳渠道，充分利用LED電子屏、宣傳折頁、健康A(chǔ)PP等途徑，宣傳講解有關(guān)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的內(nèi)容以及促進社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展的政策，幫助居民更全面地了解社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，逐步轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，引導居民樹立正確的就醫(yī)觀。

（二）社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心方面

1.提高收費透明度和合理性

分析結(jié)果顯示，居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心收費透明度和收費合理性的滿意度均處于中等水平。因此，C市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心應(yīng)當采取相應(yīng)措施提高收費透明度和合理性。首先，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心可以在候診區(qū)張貼各項服務(wù)內(nèi)容和藥品的價目表，讓居民對各項服務(wù)的價格有初步的了解；其次，醫(yī)護人員在為居民開檢查單、處方箋時，應(yīng)告知居民相應(yīng)的原因及價格，并詢問居民是否可以接受，若居民不能接受，則應(yīng)更換診療方案；最后，當居民對繳費清單的部分內(nèi)容有疑問時，工作人員應(yīng)耐心解釋，讓居民清楚地了解各項收費。

2.加強居民意見管理

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的目標是提高居民健康水平，因此，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心應(yīng)當以居民健康需求為導向，及時了解居民的意見或問題。據(jù)了解，C市大多數(shù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心均為居民設(shè)置了“意見箱”“意見簿”等反饋意見或問題的路徑，但并未及時處理居民的意見或問題，導致“意見箱”“意見簿”流于形式，沒有發(fā)揮其應(yīng)有的作用。因此，C市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心應(yīng)當加強居民意見管理，及時查看“意見箱”“意見簿”等，在遇到居民提出意見或反映問題時，安排工作人員積極主動地與其進行有效溝通，了解居民的服務(wù)需求和問題，進行分類登記，并作出具體的針對性處理。

3.改善硬件設(shè)施條件

硬件設(shè)施是影響居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度的主要影響因素之一。

基礎(chǔ)設(shè)施方面，C市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心要根據(jù)居民的就醫(yī)需求，增加或更新如電視、飲水機、座椅、日光燈等基礎(chǔ)設(shè)施，對于各樓層科室應(yīng)當合理布局，便于居民就醫(yī)，并定時安排工作人員清掃地面，為居民提供舒適的就醫(yī)環(huán)境。

醫(yī)療設(shè)施方面，C市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心應(yīng)當以各醫(yī)療設(shè)備的使用年限為依據(jù)，進行科學合理的評估，及時更新醫(yī)療設(shè)備，同時，對于藥品的標簽說明要定期檢查，及時更換模糊不清的標簽，讓居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的醫(yī)療設(shè)施更加放心，提升居民滿意度。

4.提高醫(yī)護人員業(yè)務(wù)水平

社區(qū)醫(yī)護人員是重要的衛(wèi)生資源，是最貼近居民的“健康衛(wèi)士”，社區(qū)醫(yī)護人員的業(yè)務(wù)水平影響社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量和效率的水平，進而影響社區(qū)居民衛(wèi)生服務(wù)滿意度。C市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在招聘社區(qū)醫(yī)護人員時，應(yīng)當對其資質(zhì)條件進行嚴格審核，在增加社區(qū)醫(yī)護人員數(shù)量的同時，也要保證其質(zhì)量，此外，還應(yīng)加強對現(xiàn)有社區(qū)醫(yī)護人員的培訓，一方面，可以加強與上級專科醫(yī)院的交流，聘請三甲醫(yī)院的優(yōu)秀醫(yī)護人員到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，對社區(qū)醫(yī)護人員進行培訓與指導；另一方面，可以定期組織社區(qū)醫(yī)護人員到上級專科醫(yī)院進修學習，并定制系統(tǒng)性、階段性的考核計劃，提高社區(qū)醫(yī)護人員專業(yè)技術(shù)能力和整體素質(zhì)，進而提升社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的醫(yī)療服務(wù)能力，提高居民滿意度。

四、結(jié)論

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)重在以人的健康為中心，為居民提供便利可及、經(jīng)濟適宜的衛(wèi)生服務(wù)，充當著居民健康的“守門人”，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)建設(shè)作為一項重要的民心工程，受到了省政府和各部門的支持，截至目前，此項工作也取得了一定的效果。

本文將社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)分為可及性、經(jīng)濟性、舒適性和安全性四個維度，分別調(diào)查各維度下各項指標的居民滿意度，結(jié)果顯示，C市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在收費透明度、收費合理性、治療效果、就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)情況、醫(yī)生診療水平、護士技術(shù)水平和醫(yī)療設(shè)施8項指標上的居民滿意度有待提高。在此基礎(chǔ)上，本文建議C市政府部門充分結(jié)合C市的自身條件，加強對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的監(jiān)督，完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心考核制度，為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)提供充足的資金支持，并加強社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的宣傳力度；建議C市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心提高收費透明度和合理性，加強居民意見管理，改善硬件設(shè)施條件，提高醫(yī)護人員業(yè)務(wù)水平，加快讓全市居民享受到更加完善的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，提升居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度。