數(shù)字化對物業(yè)管理行業(yè)及其變革的賦能分析

蔣 娜 周 雯

（廣州保利商業(yè)物業(yè)發(fā)展有限公司，廣東 廣州 510220）

物業(yè)管理行業(yè)是社會發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，1981年，深圳市物業(yè)管理公司的成立標(biāo)志著我國物業(yè)管理行業(yè)的誕生。在30余年的發(fā)展過程中，物業(yè)行業(yè)的競爭日趨白熱化，面對人工成本不斷增加、客戶需求不斷升級，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅要提升規(guī)模和服務(wù)品質(zhì)，還要不斷探索降本增效的有效路徑。在我國加快數(shù)字化建設(shè)的大背景下，各大物業(yè)企業(yè)已認(rèn)識到移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)應(yīng)用在打造服務(wù)場景、建設(shè)智慧社區(qū)、設(shè)備設(shè)施管理、提升內(nèi)控管理效率等方面產(chǎn)生的巨大價值。特別是2020年爆發(fā)的新冠疫情，AI攝像、機(jī)器人、云計算等設(shè)備和技術(shù)的應(yīng)用，對物業(yè)行業(yè)在一線抗擊疫情發(fā)揮了重要作用?？梢哉f，數(shù)字化建設(shè)正在推進(jìn)物業(yè)行業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級。

一、物業(yè)管理行業(yè)數(shù)字化發(fā)展歷程

數(shù)字化是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的必然趨勢，回顧物業(yè)服務(wù)行業(yè)數(shù)字化的發(fā)展歷程，可以概括為三個階段。

第一階段為2000年以前，信息化技術(shù)處于初步階段，市場上出現(xiàn)了單機(jī)版收費(fèi)管理軟件，物業(yè)企業(yè)主要運(yùn)用信息化解決客戶的檔案管理及物業(yè)的收費(fèi)問題。例如，中海物業(yè)引入了收費(fèi)軟件，實(shí)現(xiàn)費(fèi)用的統(tǒng)計匯總等，提高工作效率。

第二階段為21世紀(jì)的首個十年，物業(yè)企業(yè)規(guī)模逐步擴(kuò)大，互聯(lián)網(wǎng)成為物業(yè)信息化的主流，大型物業(yè)企業(yè)開始推廣辦公自動化系統(tǒng)，物業(yè)信息化從收費(fèi)管理向企業(yè)內(nèi)控管理方向延伸和加強(qiáng)，物聯(lián)網(wǎng)的概念開始萌芽。例如，萬科物業(yè)應(yīng)用OA系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)無紙化辦公及規(guī)范管理。

第三階段從2011年至今，物業(yè)企業(yè)以客戶為中心，以信息化建設(shè)為出發(fā)點(diǎn)，大量運(yùn)用智能化系統(tǒng)，建設(shè)智慧物業(yè)。并以移動化為核心，在軟硬件方面進(jìn)行升級，降低企業(yè)管理、運(yùn)作、能耗等方面的成本。以頭部物業(yè)企業(yè)為例，綠城服務(wù)智慧園區(qū)服務(wù)平臺已升級到“4.0”；碧桂園攜手騰訊，在智慧物業(yè)、智慧社區(qū)等方面開展深度合作；龍湖物業(yè)升級全新品牌“龍湖智慧服務(wù)”。

二、物業(yè)行業(yè)數(shù)字化發(fā)展特征

1.政策加持，新技術(shù)升級迭代速度快

近年來，在國家政策指引及推動下，大量新技術(shù)應(yīng)用于物業(yè)企業(yè)，影響并推動物業(yè)行業(yè)的轉(zhuǎn)型及發(fā)展。2019 年《政府工作報告》首次提出了“智能+”，提出綜合利用大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等先進(jìn)的信息技術(shù)，幫助傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)煥發(fā)出更高的能效和更強(qiáng)的活力；2020年，“新基建”首次寫入《政府工作報告》，人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，將推動使物業(yè)行業(yè)發(fā)生智慧化變革。

“移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)”的出現(xiàn)，促使物業(yè)企業(yè)融合移動互聯(lián)，管理效率得到較大提升，物業(yè)設(shè)施設(shè)備遠(yuǎn)程監(jiān)控成為可能?！霸朴嬎?、大數(shù)據(jù)”助力物業(yè)企業(yè)引進(jìn)停車場管理系統(tǒng)、智能門禁系統(tǒng)、閉路監(jiān)控管理系統(tǒng)、人臉識別系統(tǒng)、機(jī)器人等設(shè)備設(shè)施，使服務(wù)更加便捷高效，進(jìn)一步擴(kuò)大物業(yè)企業(yè)管理半徑并提升管理效率?！拔锫?lián)網(wǎng)”技術(shù)實(shí)現(xiàn)了物聯(lián)網(wǎng)傳感器信息交互，為業(yè)主帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)的同時，使物業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效。

2.需求驅(qū)動，頭部企業(yè)持續(xù)加大投入力度

從國家發(fā)展視角來看，“十四五”時期，我國將進(jìn)入新的發(fā)展階段。隨著國民經(jīng)濟(jì)水平的日益提升，國民對第三產(chǎn)業(yè)的消費(fèi)逐漸增多，國民對美好生活的追求，衍生出新的服務(wù)需求，呈現(xiàn)出多樣化、多層次、多方面的特點(diǎn)，使物業(yè)服務(wù)營造更多服務(wù)場景成為可能。

從企業(yè)內(nèi)部視角來看，規(guī)模不斷擴(kuò)張、成本不斷增加，倒逼物業(yè)企業(yè)認(rèn)識到數(shù)字化轉(zhuǎn)型的緊迫性和必要性。各大物企相繼通過制定數(shù)字化戰(zhàn)略及行動計劃，以信息化建設(shè)為出發(fā)點(diǎn)，以移動化為核心，通過對軟硬件方面進(jìn)行升級，打造智慧物業(yè)，從而獲得競爭優(yōu)勢，達(dá)到規(guī)模擴(kuò)張，降低成本，控制風(fēng)險的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。資料顯示，2018年TOP100企業(yè)智能化投入均值達(dá)到1063萬元，與2014年相比增長比率高達(dá)533%；2019年百強(qiáng)物企加大在智能化方面的費(fèi)用投入，其中，有30余家物業(yè)企業(yè)投入超過千萬，大部分企業(yè)投入在100-500萬元之間。截至2020年4月，16家赴港上市的物業(yè)企業(yè)用于高新技術(shù)的平均投入達(dá)到募資額的18%，僅次于企業(yè)收并購的投入，成為企業(yè)第二大戰(zhàn)略用途。

三、數(shù)字化對物業(yè)行業(yè)的賦能分析

物業(yè)企業(yè)的服務(wù)和管理，是對社區(qū)內(nèi)業(yè)主的服務(wù)、對設(shè)備、空間的利用和管理，以及周邊資源的整合。越來越多物業(yè)企業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新科技進(jìn)行跨界融合，實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式與管理模式的創(chuàng)新，從而達(dá)到降本、增收、提效的目標(biāo)。

數(shù)字化對物業(yè)行業(yè)的賦能，主要體現(xiàn)在以下方面。

1.賦能業(yè)務(wù)管理變革，提升服務(wù)品質(zhì)

物業(yè)的本質(zhì)是對人的服務(wù)，物業(yè)企業(yè)以客戶需求為中心，客戶滿意度為導(dǎo)向，將數(shù)字化應(yīng)用融入各個業(yè)務(wù)場景中。對業(yè)務(wù)管理而言，數(shù)字化是提高客戶參與度、改善客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。通過應(yīng)用數(shù)字化技術(shù)，提高業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)效率和服務(wù)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程規(guī)范化、管理透明化，精準(zhǔn)控制經(jīng)營風(fēng)險。

在智能安防應(yīng)用方面，根據(jù)各種業(yè)務(wù)場景，物業(yè)企業(yè)構(gòu)建智能安防平臺，包含可視對講、視頻監(jiān)控、報警、門禁、人員出入口、停車場、巡更、訪客、梯控等子系統(tǒng)，并結(jié)合人工智能技術(shù)，節(jié)約部分巡邏、安保人力，實(shí)現(xiàn)物業(yè)日常標(biāo)準(zhǔn)化管理，從而提升物業(yè)管理效率，助力物業(yè)運(yùn)營增值。

在智能停車方面，智能停車場可以實(shí)現(xiàn)無感支付，大大縮短排隊等候時間，可以自動計時，實(shí)現(xiàn)精確收費(fèi)。通過無人值守，節(jié)省人員開支，并通過大數(shù)據(jù)分析，將閑時車位用于出租，充分利用車位資源實(shí)現(xiàn)增收。在新冠疫情期間，物業(yè)行業(yè)應(yīng)用了“AI 檢疫”“數(shù)據(jù)軌跡分析”等技術(shù)，停車場可對疫情特殊區(qū)域的車輛進(jìn)行出入預(yù)警和通知。通過大數(shù)據(jù)計算，對近期出入過疫情特殊地區(qū)的車輛進(jìn)行智能預(yù)警等，實(shí)現(xiàn)“科技抗疫”。

在清潔服務(wù)方面，為了緩解人工成本剛性提升的壓力，物業(yè)企業(yè)將基礎(chǔ)物業(yè)（綠化、秩序維護(hù)、清潔、設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)等）適度外包，以壓縮成本。隨著清潔外委成本逐步增加，物業(yè)企業(yè)過程管控難度隨之增加。資料顯示，2019年物業(yè)行業(yè)百強(qiáng)企業(yè)的清潔衛(wèi)生費(fèi)占到總成本的7.5%。因此，物業(yè)行業(yè)與清潔服務(wù)企業(yè)均在不斷嘗試嘗試引入無人駕駛清掃車、智能清掃機(jī)器人，業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)等，解決現(xiàn)場管理痛點(diǎn)，有效提升整潔程度，節(jié)約人員成本。

在設(shè)施設(shè)備管理方面。通過互聯(lián)網(wǎng)管控平臺實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)服務(wù)的可視、可識。針對配電房等重要設(shè)備，通過設(shè)備自控系統(tǒng)，可以自動顯示設(shè)備名稱、溫度、濕度等參數(shù)，一旦設(shè)備運(yùn)行不正常，系統(tǒng)就會自動發(fā)出警報，同時發(fā)送工單給物業(yè)工作人員，大大縮減人員巡查頻次。以智能水表、電表為例，通過通信技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)遠(yuǎn)程傳輸，省去物業(yè)企業(yè)員工挨家挨戶地記錄水表數(shù)據(jù)、核算水費(fèi)的過程；并可自動生成整體數(shù)據(jù)報表，極大地提升工作效率。

2.賦能組織內(nèi)控管理變革，提升運(yùn)營效率

對內(nèi)控管理而言，數(shù)字化是提高運(yùn)營效率、降低運(yùn)營成本的關(guān)鍵。通過數(shù)字化建立即時溝通、信息透明、知識共享的協(xié)同工作模式，滿足組織和人員的共同需求。物業(yè)企業(yè)較為常見的內(nèi)控管理信息系統(tǒng)包括人力資源管理、財務(wù)管理、行政辦公及供應(yīng)商招采管理等。通過經(jīng)營看板展示關(guān)鍵數(shù)據(jù)的動態(tài)分析及預(yù)測結(jié)果，為管理層提供決策判斷的參考，進(jìn)一步幫助企業(yè)降低管理成本。

由于信息化系統(tǒng)開發(fā)是個長期工程，初期均以單個系統(tǒng)的形式上線，隨著管理需求升級和業(yè)務(wù)快速發(fā)展，物業(yè)企業(yè)已經(jīng)意識到系統(tǒng)與系統(tǒng)之間的流程不關(guān)聯(lián)、數(shù)據(jù)不同步等短板，嚴(yán)重影響了企業(yè)運(yùn)營效率。目前，部分物業(yè)企業(yè)著手將原來各自獨(dú)立的“信息孤島”通過系統(tǒng)對接的方式連接打通，降低溝通及重復(fù)作業(yè)的成本，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部運(yùn)營管理提升；部分物業(yè)企業(yè)啟動中臺建設(shè)，通過將核心業(yè)務(wù)中的基礎(chǔ)性、通用性、公共性的業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)沉淀到中臺上，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)和資源可以高效、便捷、大規(guī)模的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)與不斷變化的業(yè)務(wù)需求之間的實(shí)時響應(yīng)。通過應(yīng)用數(shù)字化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)管理運(yùn)營數(shù)字化，賦能員工，激活組織，降低各環(huán)節(jié)的成本，從而提升運(yùn)營效率。

3.賦能市場拓展，構(gòu)建企業(yè)核心競爭力

物業(yè)企業(yè)作為房地產(chǎn)開發(fā)商的下游企業(yè)，受到城鎮(zhèn)化進(jìn)程、存量物業(yè)面積持續(xù)增長的影響，借助資本和技術(shù)紅利，正在加快市場化進(jìn)程，通過拓展項(xiàng)目和拓寬服務(wù)范圍提升市場占有率。在此過程中，數(shù)字化扮演至關(guān)重要的角色。一方面，行業(yè)導(dǎo)向逐漸清晰。近兩年，重點(diǎn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展地區(qū)的政府單位逐步在商業(yè)寫字樓物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目等級評定中明確提出，物業(yè)企業(yè)需搭建數(shù)字化管理系統(tǒng)；另一方面，業(yè)主對物業(yè)企業(yè)的要求逐步提高。在拓展市場化項(xiàng)目過程中，物業(yè)企業(yè)能否為業(yè)主單位提供設(shè)施設(shè)備管理、綜合巡檢等信息化系統(tǒng)，已成為招標(biāo)、談判的必要條件或者加分項(xiàng)。上述兩個原因，共同促使物業(yè)企業(yè)更加關(guān)注數(shù)字化為市場拓展的賦能作用。

4.賦能經(jīng)營管理創(chuàng)新，增加營收和利潤

為了解決成本高企，利潤率偏低的營運(yùn)難題，物業(yè)企業(yè)將目光瞄準(zhǔn)社區(qū)消費(fèi)場景，尋求多元化的企業(yè)盈利模式，并運(yùn)用新技術(shù)打造社區(qū)平臺，將資訊推送、鄰里社交、公共服務(wù)和社區(qū)O2O相結(jié)合，形成社區(qū)生態(tài)圈，嫁接多種服務(wù)資源，促進(jìn)多種經(jīng)營增收。部分技術(shù)運(yùn)用領(lǐng)先的物業(yè)企業(yè)，通過平臺輸出，收益分成的模式，實(shí)現(xiàn)平臺增值。例如，長城物業(yè)的“一應(yīng)云”平臺，聚合了物業(yè)企業(yè)500余家，物業(yè)項(xiàng)目超8000個，服務(wù)家庭達(dá)910萬戶。彩生活的“彩之云”平臺，注冊用戶超過2600萬，活躍用戶近1400萬?？梢?，數(shù)字化賦予了物業(yè)企業(yè)服務(wù)消費(fèi)者、影響消費(fèi)者及鏈接消費(fèi)者的能力。

四、未來發(fā)展趨勢

隨著物業(yè)企業(yè)服務(wù)的業(yè)態(tài)從住宅到寫字樓，再到城市，管理服務(wù)的邊際正在不斷擴(kuò)展。因各類業(yè)態(tài)之間的管理與運(yùn)營邏輯差異越來越大，物業(yè)企業(yè)對數(shù)字化賦能的要求也隨之提高，平臺化、智慧化將是未來的發(fā)展趨勢。

對于住宅業(yè)態(tài)，通過數(shù)字化手段，打造物業(yè)服務(wù)智慧平臺。對外優(yōu)化基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)，沉淀客戶數(shù)據(jù)，支撐管理的規(guī)?；l(fā)展，降低服務(wù)成本，挖掘新的商業(yè)機(jī)會；對內(nèi)重點(diǎn)梳理項(xiàng)目數(shù)字化運(yùn)營流程、指標(biāo)及數(shù)據(jù)看板，通過數(shù)據(jù)指標(biāo)了解項(xiàng)目全生命周期，用數(shù)字化解決品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)化的問題。

對于寫字樓業(yè)態(tài)，未來將更加關(guān)注智慧樓宇的創(chuàng)新發(fā)展，從以“設(shè)備管理”為中心，到以“客戶服務(wù)”為中心。全面打通業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)場景，包括設(shè)備管理、工單調(diào)度、庫存管理、計費(fèi)管理、運(yùn)營報表等，從而減少人力成本、時間成本、管理成本、耗材成本。通過智慧化服務(wù)優(yōu)化客戶體驗(yàn)，使寫字樓能夠跟隨客戶的需求變化而變化，時刻感知、預(yù)判和響應(yīng)，最大限度地滿足客戶需求，提升整體樓宇的服務(wù)價值，達(dá)到高產(chǎn)高效。

對于公共服務(wù)業(yè)態(tài)，國家“十四五”規(guī)劃指出，“加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，加快數(shù)字化發(fā)展，推進(jìn)新型城鎮(zhèn)化建設(shè)”，這為物業(yè)行業(yè)提供了4萬億的增量市場，也為資本市場對行業(yè)的想象空間隨之放大。越來越多物業(yè)企業(yè)不斷拓展業(yè)務(wù)邊界，進(jìn)入城市服務(wù)領(lǐng)域。借助數(shù)字化應(yīng)用，將實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)的精細(xì)化管理，增加企業(yè)競爭力和市場空間。

以萬科物業(yè)為例，2018年開始探索城市服務(wù)，目前已為珠海橫琴、雄安新區(qū)等城市新區(qū)提供服務(wù)；2019年中標(biāo)“深圳市河流水質(zhì)科技管控項(xiàng)目”，在全國首創(chuàng)“物業(yè)管理進(jìn)河道”的管理新模式，打造智慧環(huán)保云平臺，將數(shù)字化與人工相結(jié)合，采用精細(xì)化、網(wǎng)格化管理方式，對城市河流水體進(jìn)行動態(tài)管控。2020年10月，萬科物業(yè)正式更名為“萬物云空間科技服務(wù)有限公司”，并推出了以城市服務(wù)為定位的全新子品牌“萬物云城”，致力于以科技推動空間服務(wù)業(yè)的數(shù)字化升級。

以保利物業(yè)為例，2016年進(jìn)駐西塘古鎮(zhèn)，首次嘗試物業(yè)進(jìn)駐公共服務(wù)領(lǐng)域?qū)嵺`；2018年，保利物業(yè)正式推出“鎮(zhèn)興中國”公共服務(wù)品牌；2019年保利物業(yè)提出大物業(yè)戰(zhàn)略，開辟了行業(yè)的新賽道，獲得了行業(yè)和資本市場認(rèn)同，2021年，保利物業(yè)作為“大物業(yè)時代的國家力量”，正積極加強(qiáng)數(shù)字化及智能化建設(shè)。

五、結(jié)語

在2021年發(fā)布的國家“十四五”規(guī)劃中，共有6次出現(xiàn)“物業(yè)”字樣、25次出現(xiàn)“社區(qū)”字樣，相比“十三五”規(guī)劃而言，國家對社區(qū)、物業(yè)的關(guān)注度明顯提升。本文以高質(zhì)量發(fā)展為視角，通過解讀物業(yè)服務(wù)“高質(zhì)量”，即提高物業(yè)服務(wù)覆蓋率和標(biāo)準(zhǔn)化水平，論證了數(shù)字化已經(jīng)成為驅(qū)動物業(yè)行業(yè)提質(zhì)增效、轉(zhuǎn)型升級的重要引擎。隨著新技術(shù)的快速發(fā)展及廣泛應(yīng)用，相信物業(yè)服務(wù)將變得更加智能、更具規(guī)范性和預(yù)見性。