山東交運李文：讓服務(wù)“走進”乘客心里

□ 本刊記者 梁晴／通訊員 郭韓峰

濟南長途汽車總站始發(fā)的3000 余個發(fā)車班次，10000 余個途經(jīng)站點、里程票價，李文全部熟記于心。她曾創(chuàng)下單日檢票3000 余張且無一錯檢漏檢的紀錄，至今無人打破。

黨代表風(fēng)采

和藹可親、善良熱情，是李文給人的第一印象。見過李文的人，都會被她的微笑所感染。

今年55 歲的李文，在山東交運集團濟南長途汽車總站（以下簡稱“長途汽車總站”）檢票員崗位已近20 年，始終兢兢業(yè)業(yè)為乘客服務(wù)。通過堅持不懈的努力，她收獲了全國勞動模范、山東省勞動模范、山東省優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、第十一屆全國運動會“微笑之星”、山東交通系統(tǒng)勞動模范、濟南市百家服務(wù)明星等諸多榮譽。

下苦功，“高效檢票能手”創(chuàng)紀錄

李文出生于安徽農(nóng)村，16 歲開始出來工作，做過碼頭裝卸工、漆匠，還在紡織廠、糧庫、服裝店打過工，一直沒有穩(wěn)定的工作。

1995 年，作為隨軍家屬，李文跟隨丈夫來到濟南平陰。根據(jù)部隊需要，她開了一個理發(fā)店，從只會給新兵理光頭到熟練掌握理發(fā)技能，一晃就是4 年多。趕上部隊軍容檢查時，理個平頭只需四五分鐘就能完成。

2003 年9 月，36 歲的李文結(jié)束了隨軍家屬的生活，成為長途汽車總站一名檢票員。多年來對于擁有一份穩(wěn)定工作的向往，讓李文對這份來之不易的工作倍加珍惜。然而，陌生的工作環(huán)境和嚴格的工作標(biāo)準，讓她看到了自身學(xué)歷、業(yè)務(wù)技能等各方面的差距和不足。于是,李文開始了刻苦勤勉的學(xué)習(xí)歷程。

李文把長途汽車總站要求學(xué)習(xí)的業(yè)務(wù)知識、工作細則、服務(wù)常識等都記在小紙條上，隨時隨地記憶。在家里炒菜的間隙、坐公交車的工夫、睡覺之前都見縫插針地學(xué)習(xí)，甚至夢里都在背誦，以至于鍋里的油燒著了、公交車坐過站的事時有發(fā)生，老公戲稱她對工作“著了魔”。終于，長途汽車總站始發(fā)的3000 余個發(fā)車班次，10000 余個途經(jīng)站點、里程票價，她全部熟記于心。

有一年國慶假期，長途汽車總站日發(fā)送量達11 萬人次，加上從外地來濟以及中轉(zhuǎn)的乘客，長途汽車總站當(dāng)天的吞吐量高達近20 萬人次，相當(dāng)于濟南市100 個市民里就有3 人涌進總站?！拔液屯聜兞璩? 點多上崗，連續(xù)奮戰(zhàn)了16 個多小時，顧不上吃飯，甚至顧不上喝水。一天下來，腳上磨起兩個大泡，我也創(chuàng)下了單日檢票3000 余張且無一錯檢漏檢的紀錄，至今無人打破?！崩钗淖院赖馗嬖V記者。

辦實事，“愛心服務(wù)崗”暖人心

李文天生一副熱心腸，只要她看到的事，無論屬不屬于自己的職責(zé)范圍，她都要管一管。

每天忙碌在以自己的名字命名的“李文愛心服務(wù)崗”，看到有人行李多，她就主動跑上前幫忙拿行李；有抱孩子的乘客，她便幫忙照顧孩子；遇到車輛晚點了，她便耐心細致地給乘客解釋，安撫乘客的情緒。在身為檢票員近20 年的時間里，車站服務(wù)投訴記錄上從未有過李文的名字，反而是留言簿上表揚她的占了大半。

某年的一個夏日，天氣異常悶熱。一位年輕母親帶著不滿周歲的孩子，從臨沂來濟南轉(zhuǎn)車回臨清老家。李文突然發(fā)現(xiàn)，這位乘客懷抱著不?？奁暮⒆?，側(cè)躺在大廳的座位上，身子痛苦地扭曲著，滿臉是汗珠。李文馬上上前，關(guān)切地詢問：“您好，女士。您哪里不舒服？”這位乘客說，她嚴重暈車，加上長時間沒有喝水，現(xiàn)在感覺心慌難受。見她說話有氣無力的樣子，李文急忙將孩子托付給同事，又拿來一杯水照顧她喝下。眼看著這位乘客不僅沒有好轉(zhuǎn)的跡象，反而嚴重了許多，四肢有些抽搐，李文立即與車站醫(yī)務(wù)、治安人員一起跑步將她送到附近的交通醫(yī)院。當(dāng)時，該乘客已經(jīng)處于昏迷狀態(tài)。李文墊付了醫(yī)藥費。一個半小時后，乘客慢慢蘇醒，然后與家人取得了聯(lián)系。直到晚上8點多，該乘客父親趕到醫(yī)院，交代完注意事項后，李文才離開。

李文告訴記者：“給我留下深刻印象的，還有一個叫張炎的男孩，患有小兒麻痹癥。他高考失利，家中不愿供其復(fù)讀。張炎從外地來濟南轉(zhuǎn)車回武漢老家時，情緒低落，向我傾訴了他的煩惱。了解情況后，我轉(zhuǎn)給他2000 塊錢，并積極聯(lián)系他的父母耐心勸說，最終其父母同意了他復(fù)讀的請求。此后，我定期與張炎溝通，常常給他鼓勵和安慰。最終，功夫不負有心人，他如愿考進了理想的大學(xué)?！?/p>

李文用一顆真心服務(wù)百姓，她的心始終與廣大乘客在一起。

在濟南長途汽車總站，提到李文，同事們都會豎起大拇指：“她是我們這里最值得學(xué)習(xí)和敬重的人?！?/p>

勇創(chuàng)新，自創(chuàng)“望聞問切”服務(wù)經(jīng)

李文如癡如醉地愛著她的檢票事業(yè)，把全部身心都投到崗位上。她在工作中創(chuàng)新服務(wù)，在服務(wù)中創(chuàng)新方法，總結(jié)出一套“望、聞、問、切”工作法，這也是這位崗位精英自創(chuàng)的“服務(wù)經(jīng)”。

李文熱心為乘客服務(wù)

一是“望”——用心看，服務(wù)于乘客開口之前。通過觀察乘客的言行舉止來判斷乘客需要什么樣的幫助，從中尋找提供服務(wù)的契機，最大限度滿足乘客的需求。二是“聞”——用心聽，把乘客的事當(dāng)作自己的事來聽。面對突發(fā)情況，更要耐心傾聽乘客訴求，針對性地提出建議和解決方法。三是“問”——用心交流，發(fā)現(xiàn)乘客的需求。詢問于乘客發(fā)問之前，幫助乘客快速解決問題。四是“切”——切中要點，拉近距離。當(dāng)乘客拒絕溝通時，努力找到癥結(jié)所在，讓乘客真正相信并接受工作人員的幫助。

“在鮮艷的黨旗下，我莊嚴承諾：只要職工、群眾有困難，我會義不容辭全力幫助?！崩钗氖沁@樣說的，也是這樣做的。

“在成為黨員前，只要把自己的事情做好就行了；成為黨員后，要對得起自己的誓言，履行黨員的義務(wù)。作為黨員，不能只考慮自己，要時刻心系大家?！崩钗恼f，作為總站的一員，她將進一步發(fā)揮傳幫帶作用，培養(yǎng)出更多企業(yè)發(fā)展所需要的服務(wù)人才，充分發(fā)揮先鋒模范作用，帶動身邊的廣大黨員和群眾積極投身企業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)效中，為山東交運集團的發(fā)展貢獻力量，也為山東建設(shè)交通強省付出全部努力。

能夠參加黨的二十大，李文感到無上光榮，同時又感覺身上的擔(dān)子更重了，這是組織對她的信任，是同志們對她的鼓勵。她將把這份信任、鼓勵化為履職的動力和激情，勤勉工作、勤奮做事、勤懇做人，始終保持政治上的清醒與堅定，切實增強政治意識、大局意識、核心意識、看齊意識，切實履行好一名黨員代表的責(zé)任，擔(dān)負起黨代會賦予的神圣使命。同時，始終把人民群眾是否滿意作為自己工作的標(biāo)準，切實實現(xiàn)好、發(fā)展好、維護好人民群眾的切身利益，始終堅持全心全意為人民服務(wù)。