公共圖書館民生服務(wù)的實(shí)踐
——以海淀區(qū)圖書館（北館）“民生·民聲”為例

白 雪

（北京市海淀區(qū)圖書館（北館），北京 100095）

引言

構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系，是保障和改善民生的重要舉措，是全面深化文化體制改革、促進(jìn)文化事業(yè)繁榮發(fā)展的必然要求，是弘揚(yáng)社會主義核心價(jià)值觀、建設(shè)社會主義文化強(qiáng)國的重大任務(wù)。公共圖書館作為社會主義公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，同樣肩負(fù)著提供社會公共服務(wù)、保障社會民生需求、推動和諧社會構(gòu)建的重要作用。公共圖書館為百姓提供文化民生服務(wù)，既是圖書館社會教育職能的外延，也是貫徹落實(shí)《公共圖書館法》中提高公民科學(xué)文化素質(zhì)和社會文明程度的有效方式?！笆奈濉睍r(shí)期，公共圖書館如何發(fā)揮自身優(yōu)勢，匹配百姓需求、提供民生服務(wù)，深化文化惠民、增進(jìn)民生福祉，助推民生工程走深走實(shí)，值得深入探討。

一、公共圖書館民生服務(wù)研究現(xiàn)狀

現(xiàn)階段，公共圖書館民生服務(wù)的理論成果和實(shí)踐探索，主要從民生服務(wù)意義價(jià)值、實(shí)踐方法、效果分析三個(gè)層面進(jìn)行分析。王霞對民生問題與公共圖書館的使命進(jìn)行探討，論述了公共圖書館的社會教育職能在構(gòu)建和諧社會，解決民生問題方面肩負(fù)著歷史使命與重任[1]。龔焰等分析了公共圖書館與民生之間的關(guān)系，提出了公共圖書館在滿足民眾文化、精神需求方面，應(yīng)提高有效利用率，關(guān)注社情民意，通過鼓勵讀者參與圖書館活動、知識講座和文化展覽的方式，做好民生服務(wù)[2]。趙蕊菡提出公共圖書館民生服務(wù)要融入社區(qū)、參與政府行動、嵌入民生工程、建立民生服務(wù)品牌、完善服務(wù)基礎(chǔ)、提高數(shù)字化民生服務(wù)水平[3]。張麗紅等以深圳在全國率先把“人均公共圖書館館藏圖書”及與常住人口的比值列入民生福利范疇這一政策的出臺為圖書館民生服務(wù)帶來的積極影響進(jìn)行分析[4]。目前，公共圖書館民生服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)的實(shí)踐成果有待進(jìn)一步總結(jié)提升，提供更多的經(jīng)驗(yàn)和參考，更好地為百姓服務(wù)。

本研究通過對海淀區(qū)圖書館（北館）（以下簡稱“海圖北館”）民生服務(wù)案例——“民生·民聲”欄目的服務(wù)目標(biāo)、方式和效果進(jìn)行梳理，以在總結(jié)欄目建設(shè)經(jīng)驗(yàn)、成果的基礎(chǔ)上，為公共圖書館探索民生服務(wù)實(shí)踐提供新路徑。

二、“民生·民聲”服務(wù)目標(biāo)

公共圖書館是保障社會公眾均等地共享文化資源的重要機(jī)構(gòu)，圖書館應(yīng)積極發(fā)揮宣傳陣地作用，落實(shí)政府信息公開服務(wù)，全力建造陽光政府主導(dǎo)下的新媒體宣傳渠道，做好民生信息服務(wù)工作。海圖北館堅(jiān)持以讀者為中心，在2020年開設(shè)“民生·民聲”欄目，積極開展民生服務(wù)，聚焦百姓民生信息需求熱點(diǎn)，不斷探索為民服務(wù)的民生服務(wù)新路徑，將“關(guān)注民生實(shí)事，傾聽百姓聲音”作為服務(wù)目標(biāo)，發(fā)揮圖書館資源整合共享服務(wù)優(yōu)勢，整合各大權(quán)威平臺信息，以新媒體為主要服務(wù)宣傳陣地，走群眾路線，活用互聯(lián)網(wǎng)思維和網(wǎng)絡(luò)語言，講“群眾話”，講百姓最關(guān)心的事，提供更加親民、貼心、暖心的服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)而拉近圖書館與讀者間的距離，達(dá)到擴(kuò)大服務(wù)影響力并服務(wù)更廣泛群體的效果。通過科普實(shí)用資訊，宣傳法律法規(guī)和最新政策，提供民情民意反饋渠道，以促進(jìn)百姓實(shí)現(xiàn)對美好生活向往，助力社會公平正義和諧氛圍的實(shí)現(xiàn)，充分發(fā)揮圖書館的社會服務(wù)效能，體現(xiàn)公共圖書館的本質(zhì)屬性。

三、“民生·民聲”服務(wù)方式

海圖北館“民生·民聲”欄目服務(wù)方式以線上新媒體方式為主，新媒體具有受眾面廣、廣泛參與性強(qiáng)的特點(diǎn)，有利于拓寬民生服務(wù)的受眾范圍，使民生服務(wù)普惠更多百姓。同時(shí)，海圖北館持續(xù)與社會資源逐步加強(qiáng)合作，形成有效合力，通過線下服務(wù)、上門服務(wù)等多種方式延伸民生服務(wù)范圍，共同將民生服務(wù)做細(xì)、做實(shí)，將民生服務(wù)做好、做精。

1.新媒體服務(wù)方式

海圖北館統(tǒng)籌兼顧各個(gè)民生主題，以信息科普、意見征集為主要形式，從權(quán)威信息源獲取相關(guān)資訊，從事件、脈絡(luò)、延伸三個(gè)維度，進(jìn)行內(nèi)容整理與創(chuàng)作，制作“民生·民聲”欄目內(nèi)容，同時(shí)為社會公眾打通信息獲取交流渠道和意見征集反饋渠道，搭建具有海圖北館特色的“民生·民聲”欄目服務(wù)模板（見圖1），把民生工程搬進(jìn)圖書館，幫助讀者掌握最新政策動態(tài)，獲取民情民意反饋渠道，讓服務(wù)更廣一些，溫暖更多一點(diǎn)。

2.其他服務(wù)方式

“民生·民聲”欄目推文內(nèi)容除以新媒體方式進(jìn)行線上發(fā)布相關(guān)信息、征求百姓意見外，還在館內(nèi)進(jìn)行線下紙版陳列，到館讀者均可了解相關(guān)內(nèi)容，并進(jìn)行交流，進(jìn)一步拓寬了受眾范圍，擴(kuò)大了“民生·民聲”欄目的影響。

此外，“民生·民聲”欄目通過以下服務(wù)方式，為讀者提供民生服務(wù)，以更好地服務(wù)于社會公眾。

第一，通過以面對面、直播的形式舉辦培訓(xùn)、座談會，或以“幸福來敲門”提供上門服務(wù)，傾聽廣大市民聲音，并由專業(yè)人士解答讀者在生活中遇到的問題，提高讀者的生活品質(zhì)并豐富其精神文化生活。

第二，結(jié)合與民生密切相關(guān)的主題，包括醫(yī)療衛(wèi)生、出行交通、綠色環(huán)保等，通過編輯專題咨詢報(bào)告的方式，構(gòu)建信息間的關(guān)聯(lián)，將較全面、系統(tǒng)的知識提供給廣大讀者，使讀者對知識能夠有更深層次的了解。

第三，通過每月定期制作、發(fā)布、傳遞“信息專遞”的形式，為讀者提供海淀區(qū)、海淀北部發(fā)展動態(tài)，提高讀者對國家發(fā)展、當(dāng)?shù)匕l(fā)展的關(guān)注度，同時(shí)“信息專遞”還提供海淀北部四鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門決策及工作參考，提高了“信息傳遞”在當(dāng)?shù)厥鼙婇g的知名度、影響力，也在某種程度上為海圖北館進(jìn)一步做好民生服務(wù)拓寬了信息發(fā)布的渠道，奠定了更廣泛的群眾基礎(chǔ)。

四、“民生·民聲”服務(wù)效果

1.獲得百姓廣泛關(guān)注

2020年6月，海圖北館發(fā)布第一篇“民生·民聲”欄目推文《〈北京市小客車數(shù)量調(diào)控暫行規(guī)定（修訂草案意見征求稿）〉公開征求意見的通告》一文，即獲讀者關(guān)注，貼近百姓生活需要，對小客車搖號的相關(guān)新規(guī)進(jìn)行提示，并提供意見征集的具體反饋渠道，推文共獲得936人次點(diǎn)擊關(guān)注。此后又陸續(xù)撰寫推文48篇，從讀者角度出發(fā)，對與讀者生活密切相關(guān)的法律法規(guī)、政策進(jìn)行解讀，平均每篇推文服務(wù)讀者278人次，其中《驚呆了，原來這樣游海淀才最劃算！》一文點(diǎn)擊量最高，文章突出地方特色，邀請更多讀者關(guān)注海淀北部景致與文化，將文化與旅游相結(jié)合，讓讀者朋友們能夠在“走讀海北”中，了解海淀北部、愛上海淀北部，獲得1223人次點(diǎn)擊量。每篇推文的撰寫，都凝結(jié)了工作人員對于百姓生活的細(xì)心觀察，都凝聚了工作人員對于民生服務(wù)的無窮智慧。

“民生·民聲”欄目通過對兩年內(nèi)策劃運(yùn)營的數(shù)據(jù)進(jìn)行梳理，分析出目前海圖北館讀者受眾普遍關(guān)心的熱點(diǎn)民生話題主要包括出行、醫(yī)療、環(huán)保、落戶等，其中出行、醫(yī)療是讀者關(guān)心程度最顯著的話題。

出行主題推文撰寫聚焦海淀區(qū)本地，對與百姓的生活息息相關(guān)的交通改善的施策重點(diǎn)進(jìn)行宣傳，獲得了讀者的廣泛認(rèn)可。出行主題推文點(diǎn)擊量高，側(cè)面反映交通出行是老百姓關(guān)注度最高的民生實(shí)事之一，更是關(guān)系到提升人民群眾獲得感和城市品位的重要工作。擁堵的緩解、道路的拓寬、出行的便利等一系列成果，是民生工程精細(xì)化，民生服務(wù)有質(zhì)量、有品質(zhì)的展現(xiàn)，是順應(yīng)人民美好生活新期待的優(yōu)秀答卷。

醫(yī)療主題推文點(diǎn)擊量高，一方面，體現(xiàn)了百姓對醫(yī)療事業(yè)的關(guān)心，醫(yī)療衛(wèi)生關(guān)系億萬人民、億萬家庭的健康與幸福；另一方面，也體現(xiàn)了國家對人民的關(guān)懷真正溫暖了百姓的心。醫(yī)療保障是一項(xiàng)重要的民生工程，國家醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，醫(yī)療保障水平的提高，以及“促公平”的落實(shí)，守護(hù)著人民健康，讓老百姓收獲實(shí)打?qū)嵉墨@得感、幸福感、安全感。

2.推動構(gòu)建和諧社會

海圖北館結(jié)合海淀區(qū)居民所關(guān)注的民生話題與政策法規(guī)意見征集通知，通過撰寫推文的方式為政府決策咨詢提供數(shù)據(jù)支持，撰寫推文包括《還在因共享單車影響心情？建言新規(guī)定可能會幫到你！》《速看！海淀區(qū)重點(diǎn)民生實(shí)事項(xiàng)目線索征集中》《全國兩會召開在即，您的心聲留言可直達(dá)國務(wù)院》等，幫助讀者掌握最新政策動態(tài)，獲取民意反饋渠道，積極建言獻(xiàn)策，為建設(shè)和諧社會貢獻(xiàn)智慧，以助力更多貼近民生、符合民意的政策出臺，使更多民生政策成果能夠被看得見、摸得著、感受真。

民主法治的建設(shè)，是構(gòu)建和諧社會最首要的內(nèi)容。普法對于社會秩序的維護(hù)，社會穩(wěn)定的保持是不容低估的。為進(jìn)一步強(qiáng)化群眾法律意識，助力全社會形成自覺學(xué)法、知法、懂法、守法、用法的良好氛圍，海圖北館堅(jiān)持普法宣傳教育活動，使普法成為構(gòu)建和諧社會的重要力量和意識準(zhǔn)備。2021年3月，為更好地了解海淀區(qū)居民普法需求、法律意識等，海淀區(qū)人民政府特開展問卷調(diào)查，海圖北館撰寫推文《海淀區(qū)普法新動作！快來看看吧！》，鼓勵讀者積極參與，填寫調(diào)查問卷，助力海淀區(qū)改進(jìn)創(chuàng)新普法工作，加大全民普法力度。同時(shí)，撰寫多篇法律法規(guī)科普宣傳推文，如撰寫《如何在權(quán)威途徑獲取〈民法典〉全文？》等推文，面向廣大讀者，以民法典全文查詢操作為例，對國家法律法規(guī)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行宣傳，加強(qiáng)法治宣傳教育，撰寫《民法典對少年兒童權(quán)益保護(hù)的亮點(diǎn)》《以法之名，護(hù)你成長！》等推文，結(jié)合百姓生活實(shí)際，解讀法律法規(guī)要求，增強(qiáng)全民法治觀念，引導(dǎo)全體人民做社會主義法治的忠實(shí)崇尚者、自覺遵守者、堅(jiān)定捍衛(wèi)者。

五、“民生·民聲”服務(wù)展望

民生連著民心、民心凝聚民力。海圖北館“民生·民聲”欄目秉承以人民為中心的宗旨，關(guān)注讀者最關(guān)乎切身利益的問題，努力在衣、食、住、行各個(gè)方面提供多樣化的信息服務(wù)，提高服務(wù)讀者能力，提升服務(wù)效率，得到了海淀北部百姓的認(rèn)同，也獲得了政府和社會資源的關(guān)注和支持。

目前，海圖北館“民生·民聲”欄目主動為百姓提供民生信息服務(wù)，拉近了圖書館與讀者之間的距離，增加了圖書館與讀者間對話交流的機(jī)會。海圖北館也積極與海淀北部各鎮(zhèn)、各單位合作，共同提升民生服務(wù)水平，拓寬圖書館“民生·民聲”欄目服務(wù)覆蓋人群，真正落實(shí)“關(guān)注民生實(shí)事，傾聽百姓聲音”的服務(wù)目標(biāo)，發(fā)揮公共圖書館作為民生服務(wù)的重要窗口，作為城市“第三空間”的作用，搭建線上線下交流的空間，讓“民生·民聲”欄目成為公共圖書館連接讀者與政府各單位的重要紐帶。

后續(xù)，海圖北館將在內(nèi)容策劃和宣傳推廣兩個(gè)方向繼續(xù)提升。從內(nèi)容策劃角度，“民生·民聲”欄目將進(jìn)一步細(xì)化，立足圖書館公共文化服務(wù)，聚焦文化民生主題，對《公共文化服務(wù)保障法》《公共圖書館法》、北京市“1+3”公共文化服務(wù)政策文件以及即將出臺的《北京市公共文化服務(wù)保障條例》等能夠進(jìn)一步提升公共文化服務(wù)水平，讓百姓盡享文化福利，實(shí)現(xiàn)人民對美好生活向往的法律法規(guī)、政策文件進(jìn)行宣傳，將好政策、新成就和新變化傳播到了百姓的心坎里，讓文化惠民工程浸潤民心。從宣傳推廣角度，在現(xiàn)有的新媒體服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步推進(jìn)民生服務(wù)與全民閱讀相融合，進(jìn)一步推進(jìn)新媒體服務(wù)與線下服務(wù)相結(jié)合，進(jìn)一步推進(jìn)海圖北館資源與社會資源相聯(lián)動，不斷豐富民生服務(wù)的形式，以“民生·民聲”欄目發(fā)展為始，逐步衍生推廣成為系列民生服務(wù)，打造集民生信息整合、民生服務(wù)咨詢、民意民情反饋等功能為一體的集成式民生服務(wù)品牌，擴(kuò)大服務(wù)模式的廣度，挖掘服務(wù)內(nèi)容的深度，持續(xù)鞏固“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動成果。

“十四五”時(shí)期，海圖北館將進(jìn)一步提升民生服務(wù)意識，堅(jiān)持以讀者為中心，匹配百姓需求，提供系列化、精品化民生服務(wù)，充分發(fā)揮圖書館信息服務(wù)優(yōu)勢，通過對文獻(xiàn)信息進(jìn)行組織、整理，強(qiáng)化垂直細(xì)分與信息整合，以保障信息的有效查詢與有效獲取，提供讀者更加優(yōu)質(zhì)的公共文化服務(wù)。同時(shí)，海圖北館還將進(jìn)一步履行社會教育及文化傳播職能，架起民心橋梁，努力延伸為民服務(wù)鏈條，深化文化惠民，助推民生工程走深走實(shí)，持續(xù)提升群眾獲得感、滿意度，推動構(gòu)建和諧社會。