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    免稅店的營(yíng)銷模式及策略分析

    2022-12-24 00:43:55徐碧穎上海理工大學(xué)管理學(xué)院MBA
    環(huán)球市場(chǎng) 2022年31期
    關(guān)鍵詞:免稅店銷售培訓(xùn)

    徐碧穎 上海理工大學(xué)管理學(xué)院MBA

    免稅店在進(jìn)行商品銷售時(shí),首先需要通過與時(shí)俱進(jìn),及時(shí)更新營(yíng)銷策略,完善營(yíng)銷活動(dòng),加強(qiáng)銷售技術(shù)能力,為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等方式,從而進(jìn)一步提升免稅店對(duì)客戶的吸引力,實(shí)現(xiàn)銷售額和市場(chǎng)影響力的擴(kuò)大。另外,免稅店也可以加強(qiáng)對(duì)銷售人員的能力培訓(xùn),幫助銷售人員掌握好營(yíng)銷技巧和話術(shù),打造具有吸引力的產(chǎn)品組合銷售,來更好滿足客戶的購物需求,從而增加免稅店產(chǎn)品的銷量。

    一、免稅店?duì)I銷模式分析

    目前很多免稅店在進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)制定時(shí),并沒有對(duì)自身營(yíng)銷理念進(jìn)行全面更新和優(yōu)化,對(duì)于最新的現(xiàn)代營(yíng)銷策略的意識(shí)較薄弱,這就導(dǎo)致很多員工自身綜合素質(zhì)較低、專業(yè)能力不足。在組織營(yíng)銷活動(dòng)時(shí),沒有科學(xué)依據(jù)消費(fèi)者需求進(jìn)行個(gè)性化服務(wù),針對(duì)性地進(jìn)行推薦和介紹,無法發(fā)揮品牌產(chǎn)品應(yīng)有的作用。很多免稅店也沒有對(duì)市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì)進(jìn)行全面了解,更無法對(duì)市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)進(jìn)行全面掌握,在進(jìn)行現(xiàn)代營(yíng)銷活動(dòng)制定時(shí),沒有積極利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),對(duì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行全面提取,也沒有對(duì)現(xiàn)有資源進(jìn)行整合應(yīng)用和實(shí)時(shí)共享,這就導(dǎo)致免稅店?duì)I銷力度不足,難以提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力。有些免稅店在進(jìn)行營(yíng)銷模式制定時(shí),沒有充分考慮消費(fèi)者需求,結(jié)合市場(chǎng)對(duì)體系內(nèi)容進(jìn)行完善和優(yōu)化。由于在對(duì)促銷活動(dòng)進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)缺乏相應(yīng)意識(shí),沒有打通跨行業(yè)聯(lián)合,所以并沒有為消費(fèi)者提供新穎的營(yíng)銷活動(dòng)。同時(shí),免稅店自身促銷活動(dòng)類型較單一,導(dǎo)致各項(xiàng)營(yíng)銷工作在開展時(shí)存在一定的問題。免稅店在對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí),需要橫向比較,有稅市場(chǎng)采用了跨行業(yè)聯(lián)合促銷形式,導(dǎo)致顧客資源大量?jī)A斜到活動(dòng)店鋪中。而免稅店沒有開展相關(guān)活動(dòng),造成銷售額不佳,最終達(dá)不到預(yù)想營(yíng)銷活動(dòng)的效果。在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行銷售時(shí),免稅店沒有對(duì)產(chǎn)品組合廣度和深度進(jìn)行全面拓展,這就導(dǎo)致商品組成缺乏吸引力,難以刺激消費(fèi)者購買欲望,引發(fā)營(yíng)銷失效等問題,會(huì)對(duì)免稅店發(fā)展產(chǎn)生較大負(fù)面影響。

    免稅店在進(jìn)行產(chǎn)品組合營(yíng)銷時(shí),相較有稅市場(chǎng)門店的專員而言,在專業(yè)技能和連帶銷售上,比較薄弱,無法為消費(fèi)人群提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如工作人員在為消費(fèi)者進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí),沒有對(duì)每一位客人進(jìn)行各項(xiàng)產(chǎn)品功能特點(diǎn)全面的闡述,無法充分讓客人體驗(yàn)產(chǎn)品,幫助客人對(duì)產(chǎn)品以及品牌做到全面的了解,在一定程度上限制了銷售水平。免稅店在對(duì)售后活動(dòng)開展時(shí)缺乏專業(yè)性,售后服務(wù)水平較低,無法在第一時(shí)間為消費(fèi)者提供售后服務(wù),反饋處理時(shí)間較長(zhǎng),這樣就會(huì)引發(fā)消費(fèi)者的不滿情緒,進(jìn)而對(duì)免稅店品牌效應(yīng)產(chǎn)生不良影響。免稅店在對(duì)人員定期培訓(xùn)和教育上,缺乏經(jīng)驗(yàn)。沒有運(yùn)用有效的績(jī)效考核,無法對(duì)員工能力水平進(jìn)行全面評(píng)估。員工在開展?fàn)I銷活動(dòng)時(shí),服務(wù)意識(shí)較薄弱,缺乏激情,無法從根本上提高工作效率,這便難以為公司做出更多的銷售貢獻(xiàn)。免稅店在發(fā)展期間,沒有根據(jù)當(dāng)前銷售要求,對(duì)現(xiàn)有營(yíng)銷體系內(nèi)容進(jìn)行持續(xù)更新和優(yōu)化,現(xiàn)有營(yíng)銷體系建設(shè)力度落后于市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì),且免稅店沒有制定健全營(yíng)銷管理制度,無法為各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)開展提供科學(xué)引導(dǎo),這就導(dǎo)致營(yíng)銷活動(dòng)在實(shí)施時(shí)會(huì)出現(xiàn)失效等問題。免稅店也沒有建立健全獎(jiǎng)罰體系,無法對(duì)員工進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰,難以充分調(diào)動(dòng)工作人員積極主動(dòng)性,工作人員在開展?fàn)I銷活動(dòng)時(shí),沒有對(duì)自身行為進(jìn)行科學(xué)認(rèn)識(shí),這在一定程度上制約了營(yíng)銷活動(dòng)發(fā)展。免稅店對(duì)各項(xiàng)商品進(jìn)行管理時(shí),沒有對(duì)商品質(zhì)量和數(shù)量進(jìn)行高效監(jiān)管,無法為消費(fèi)人群提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù),部分產(chǎn)品沒有價(jià)格優(yōu)勢(shì),對(duì)于暢銷品斷貨現(xiàn)象嚴(yán)重,引起消費(fèi)者不滿心理。免稅店對(duì)以上現(xiàn)狀缺乏全面分析,更無法采取有效措施,對(duì)問題進(jìn)行有效處理,難以獲得更好發(fā)展,也造成了機(jī)會(huì)損失。

    二、免稅店?duì)I銷策略

    (一)引進(jìn)最新營(yíng)銷理念

    免稅店在開展?fàn)I銷活動(dòng)時(shí),要想制定科學(xué)有效營(yíng)銷策略,首先要對(duì)現(xiàn)有營(yíng)銷理念進(jìn)行全面更新,要將這項(xiàng)理念作為營(yíng)銷活動(dòng)開展的基礎(chǔ)。免稅店需要與時(shí)俱進(jìn),積極組織員工學(xué)習(xí)最新有效的理念,提高員工綜合素質(zhì)和專業(yè)能力。在對(duì)員工營(yíng)銷意識(shí)進(jìn)行培養(yǎng)時(shí),營(yíng)造現(xiàn)代化營(yíng)銷理念氛圍,建立健全員工培訓(xùn)和教育機(jī)制,并且對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新,要將人文營(yíng)銷理念培訓(xùn)思想貫徹落實(shí)到培訓(xùn)教育各個(gè)環(huán)節(jié)中,還要鼓勵(lì)員工積極學(xué)習(xí)一些新型營(yíng)銷理念和方法。免稅店領(lǐng)導(dǎo)層也要充分發(fā)揮自身職能作用,要對(duì)員工產(chǎn)生潛移默化桌面影響,確保所有人員都能采用積極態(tài)度開展各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng),還要提高對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)重視程度。免稅店需要根據(jù)當(dāng)前活動(dòng)開展情況,制定針對(duì)性營(yíng)銷策略,在組織員工學(xué)習(xí)營(yíng)銷理念和方式時(shí),需要以季度為周期開展各項(xiàng)活動(dòng),還可以通過定期舉辦專家講座等方式,對(duì)員工營(yíng)銷思維進(jìn)行及時(shí)更新。免稅店需要將各個(gè)地區(qū)最新營(yíng)銷策略作為經(jīng)典案例,組織員工相互學(xué)習(xí)和分析,對(duì)案例中的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)進(jìn)行深入研究,使得現(xiàn)代營(yíng)銷思維可以普及所有員工,公司內(nèi)部員工可以積極討論積累經(jīng)驗(yàn),提高自身的專業(yè)能力。

    在對(duì)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)時(shí),負(fù)責(zé)人需要對(duì)各個(gè)部門職能進(jìn)行明確劃分,各個(gè)部門都要加強(qiáng)現(xiàn)代銷售理念培訓(xùn),在進(jìn)行實(shí)際培訓(xùn)時(shí),需要根據(jù)不同崗位工作人員發(fā)展需求,制定針對(duì)性培訓(xùn)和教育內(nèi)容,分品類、分區(qū)域,保證員工在實(shí)施時(shí),能夠?qū)W習(xí)到更多知識(shí),且將其轉(zhuǎn)化為實(shí)際運(yùn)營(yíng)能力。技能培訓(xùn)工作開展完成之后,免稅店管理層要充分發(fā)揮自身作用,要通過人才選拔組建專業(yè)銷售團(tuán)隊(duì),進(jìn)一步提高整體銷售水平。在對(duì)最新銷售知識(shí)進(jìn)行更新時(shí),可以為免稅店?duì)I銷策略制定提供有效支持。堅(jiān)持以人為本觀念,需要融合到日常培訓(xùn)和工作環(huán)節(jié)中,要對(duì)員工和消費(fèi)者意見進(jìn)行充分采納,還要建立健全獎(jiǎng)罰體系,要對(duì)表現(xiàn)比較好的員工進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),還要對(duì)一些表現(xiàn)比較差的工作人員進(jìn)行懲罰。只有這樣才能真正調(diào)動(dòng)工作人員積極主動(dòng)性,確保工作人員能夠自覺約束自身行為。免稅店還可以定期開展學(xué)習(xí)活動(dòng),要組織工作人員去往有稅市場(chǎng)或者其他免稅渠道進(jìn)行學(xué)習(xí),確保工作人員能夠在實(shí)踐過程中獲得更加豐富的經(jīng)驗(yàn)。

    (二)采用組合銷售模式

    當(dāng)前時(shí)代背景下,各個(gè)行業(yè)之間信息資源已經(jīng)進(jìn)行了整合應(yīng)用以及實(shí)時(shí)共享。在進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)制定時(shí),免稅店在需要構(gòu)建新型商業(yè)模式,并且通過聯(lián)合促銷等手段,進(jìn)一步提高綜合銷售水平。例如免稅店可以與機(jī)場(chǎng)和酒店進(jìn)行聯(lián)合促銷,在引導(dǎo)旅客入住酒店時(shí),可以獲得免稅店消費(fèi)代金券,在免稅店消費(fèi)可以獲得酒店增值服務(wù)以及餐飲代金券,在商鋪消費(fèi)可以獲得折扣抽獎(jiǎng)等福利,通過組合營(yíng)銷方式吸引更多消費(fèi)群體,提高營(yíng)銷活動(dòng)開展質(zhì)量。在對(duì)各項(xiàng)活動(dòng)收益進(jìn)行控制時(shí),需要與其他廠商進(jìn)行長(zhǎng)期合作,提高免稅店綜合競(jìng)爭(zhēng)力。免稅店在進(jìn)行組合營(yíng)銷策略制定時(shí),可以積極借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),通過擴(kuò)大產(chǎn)品組合廣度以及提高營(yíng)銷深度,促進(jìn)組合營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行更好發(fā)展。在對(duì)產(chǎn)品組合廣度進(jìn)行拓展時(shí),是指免稅店需要對(duì)產(chǎn)品組合數(shù)量進(jìn)行豐富和完善。免稅店可以根據(jù)現(xiàn)有產(chǎn)品類型進(jìn)行組合銷售例如可以對(duì)不同品牌酒類產(chǎn)品進(jìn)行組合銷售,也可以將特色食品與紀(jì)念品進(jìn)行組合銷售。

    免稅店在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行組合銷售時(shí),需要通過構(gòu)建套裝等方式,提高銷售金額,也可以將一些銷量比較高的產(chǎn)品和銷量比較低的產(chǎn)品進(jìn)行混合銷售,這種銷售方式可以刺激消費(fèi)人群購買欲望,并且塑造良好形象,滿足不同類型消費(fèi)人群購買需求,從而提高組合銷售能力。在對(duì)產(chǎn)品組合深度進(jìn)行拓展時(shí),是指對(duì)產(chǎn)品項(xiàng)目數(shù)量進(jìn)行豐富和完善,因?yàn)楫a(chǎn)品線中所包含的項(xiàng)目越多,組合深度越大,獲利越多。對(duì)產(chǎn)品組合深度進(jìn)行分析和研究時(shí),需要根據(jù)市場(chǎng)需求,對(duì)各項(xiàng)產(chǎn)品進(jìn)行科學(xué)組合,通過滿足消費(fèi)人群個(gè)性化要求,提高免稅店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。例如在對(duì)服裝進(jìn)行組合時(shí),可以將上衣與裙子進(jìn)行組合,也可以將上衣與褲子進(jìn)行組合,可以將錢包與卡包進(jìn)行組合,也可以當(dāng)錢包與挎包進(jìn)行組合,通過一系列產(chǎn)品搭配提高整體銷售額。這種銷售策略可以營(yíng)造良好形象,尤其是在引入新產(chǎn)品時(shí),需要對(duì)新產(chǎn)品產(chǎn)品應(yīng)用效果進(jìn)行科學(xué)分析,并且對(duì)新產(chǎn)品功能進(jìn)行大力宣傳,確保這些新產(chǎn)品在銷售時(shí),能夠滿足不同層面消費(fèi)人群需求。

    (三)積極舉辦店慶活動(dòng)

    免稅店在開展?fàn)I銷活動(dòng)時(shí),需要對(duì)現(xiàn)有營(yíng)銷方式進(jìn)行豐富和完善。免稅店一般面積比較小,商品種類不夠全面,在進(jìn)行營(yíng)銷策略制定時(shí),免稅店可以通過定期舉辦節(jié)假日促銷活動(dòng)或舉辦店慶活動(dòng),與機(jī)場(chǎng)以及酒店進(jìn)行聯(lián)合促銷,從而對(duì)現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)商形式進(jìn)行豐富和完善。我國(guó)銷售類行業(yè)在進(jìn)行促銷活動(dòng)制定時(shí),已經(jīng)與各項(xiàng)節(jié)日進(jìn)行了有效結(jié)合,甚至一些個(gè)體店也會(huì)開展折扣活動(dòng),促銷已經(jīng)成了營(yíng)銷活動(dòng)主要趨勢(shì)。

    免稅店在進(jìn)行促銷活動(dòng)制定時(shí),需要根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)走向,對(duì)活動(dòng)進(jìn)行科學(xué)設(shè)計(jì)。在舉辦大型促銷活動(dòng)時(shí),免稅店需要提前與廠家進(jìn)行溝通,與廠家聯(lián)合開展促銷活動(dòng),可以在免稅店內(nèi)放置廠家廣告,還要降低進(jìn)貨價(jià)格,在不影響基礎(chǔ)收益的情況下完成促銷活動(dòng)。免稅店還要通過各種渠道,對(duì)活動(dòng)進(jìn)行大力宣傳,還可以選擇一些比較特殊的節(jié)假日舉辦促銷活動(dòng)。因?yàn)槲覈?guó)節(jié)假日比較多,而且會(huì)受到外來文化影響,也可以選擇西方節(jié)日舉辦促銷活動(dòng),確保各項(xiàng)托銷活動(dòng)在開展時(shí),能夠創(chuàng)造更多經(jīng)濟(jì)效益,例如在元旦可以以推出跨年夜購物活動(dòng),通過這些活動(dòng)進(jìn)行特色產(chǎn)品促銷,還可以通過發(fā)放購物券等方式,提高整體銷售額。

    (四)加強(qiáng)員工培訓(xùn)教育

    在對(duì)員工銷售能力進(jìn)行培訓(xùn)和教育時(shí),需要根據(jù)消費(fèi)者個(gè)性化要求,對(duì)現(xiàn)有服務(wù)機(jī)制進(jìn)行分析和完善,免稅店需要樹立高端品牌,才能贏得更多消費(fèi)者。在對(duì)員工服務(wù)能力進(jìn)行培訓(xùn)時(shí),免稅店需要增強(qiáng)品牌競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),并且在免稅店內(nèi)部營(yíng)造良好競(jìng)爭(zhēng)氛圍,通過引導(dǎo)員工進(jìn)行良性競(jìng)爭(zhēng),促進(jìn)各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)順利開展。因?yàn)楫?dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境比較激烈,必須增強(qiáng)員工市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)意識(shí),并且樹立品牌管理觀念,才能提高整體服務(wù)水平,避免因?yàn)閱T工自身失誤問題,影響營(yíng)銷活動(dòng)開展。要想構(gòu)建高質(zhì)量服務(wù)體系,就要設(shè)置相應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。免稅店需要構(gòu)建企業(yè)文化,通過對(duì)員工進(jìn)行定期培訓(xùn)和教育等方式,提高所有員工服務(wù)水平,要讓員工到一些高端企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)。

    在為消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí),需要打造面對(duì)面服務(wù)品牌,同時(shí)免稅店還要對(duì)售后服務(wù)體系強(qiáng)化管理,要讓所有員工熟練掌握售后服務(wù)時(shí)間要求,并嚴(yán)格按照規(guī)章制度的要求開展相關(guān)活動(dòng),要提高售后服務(wù)活動(dòng)處理水平,還要在第一時(shí)間為消費(fèi)人群提供售后服務(wù)。要根據(jù)消費(fèi)人群關(guān)注點(diǎn),對(duì)售后服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行更新和優(yōu)化,還要將服務(wù)活動(dòng)控制在合理范圍內(nèi),寧可損失一點(diǎn)公司利益,也不能損害消費(fèi)者利益。免稅店需要構(gòu)建良好的售后品牌,在對(duì)所有員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí),需要不定期成立質(zhì)量檢查小組,可以通過儀器掃描等方式,對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和數(shù)量進(jìn)行全面檢查,并且對(duì)預(yù)售產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè),要保證免稅店內(nèi)部不存在任何一件低質(zhì)量產(chǎn)品,要打造優(yōu)質(zhì)商品品牌,并且對(duì)售后服務(wù)和面對(duì)面服務(wù)水平進(jìn)行全面升級(jí),通過提高產(chǎn)品應(yīng)用質(zhì)量,將免稅店服務(wù)體系建設(shè)與營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行充分融合,為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

    三、結(jié)語

    綜上所述,目前免稅店在進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)制定時(shí),已經(jīng)根據(jù)各個(gè)地區(qū)客流量和旅客需求,制定了針對(duì)性營(yíng)銷活動(dòng)。但因?yàn)樵陂_展?fàn)I銷活動(dòng)時(shí),會(huì)受到銷售人員,產(chǎn)品吸引力以及售后服務(wù)等因素影響,導(dǎo)致整體銷售額無法處于穩(wěn)定狀態(tài)。免稅店需要對(duì)現(xiàn)有營(yíng)銷活動(dòng)缺陷進(jìn)行全面分析和解決,通過建立健全營(yíng)銷管理制度,從根本上提高免稅店銷售質(zhì)量和客流量。免稅店通過構(gòu)建品牌效應(yīng),從根本上提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,從而獲得更多經(jīng)濟(jì)效益,并為免稅店可持續(xù)發(fā)展提供有效的支持。

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