基于服務金三角模型的河北省農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務體系優(yōu)化研究

馮趙建,肖桐郡

(1. 東北師范大學,吉林長春 130024; 2. 河北工業(yè)大學,天津 300401)

0 引言

《中共中央 國務院關(guān)于做好2022年全面推進鄉(xiāng)村振興重點工作的意見》中指出,加強鄉(xiāng)村振興人才隊伍建設,深入推行科技特派員制度,高度重視發(fā)揮科技創(chuàng)新對“三農(nóng)”工作的帶動作用。2022年河北省委農(nóng)村工作會議強調(diào)深入開展“萬企幫萬村”行動,促進強村富民,大力培育農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè),推動一二三產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展,充分發(fā)揮企業(yè)在帶動農(nóng)業(yè)發(fā)展、實現(xiàn)農(nóng)民富裕中的作用。

農(nóng)村科技企業(yè)是培育農(nóng)村創(chuàng)新型經(jīng)濟、推進鄉(xiāng)村振興的主力軍,既能以現(xiàn)代技術(shù)助力農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、銷售全過程,促進農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)向現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型,又能為農(nóng)村提供一批就業(yè)崗位,帶動農(nóng)民富裕的同時減緩農(nóng)村人才流出速度,但由于先進農(nóng)業(yè)知識、技術(shù)傳播不到位,河北省的農(nóng)業(yè)發(fā)展仍以傳統(tǒng)小規(guī)模經(jīng)濟模式為主,專業(yè)化、規(guī)?；?、市場化農(nóng)業(yè)經(jīng)濟模式發(fā)展不充分; 河北省科技人才不愿深入農(nóng)村的同時,大量勞動力也向城市地區(qū)流出[1],進一步降低了農(nóng)業(yè)生產(chǎn)水平,農(nóng)村經(jīng)濟轉(zhuǎn)型困難成為制約河北省發(fā)展的一大瓶頸。經(jīng)濟轉(zhuǎn)型發(fā)展的根本之策是經(jīng)濟發(fā)展模式向創(chuàng)新型經(jīng)濟轉(zhuǎn)型,其中科技創(chuàng)業(yè)活動成為科技創(chuàng)新經(jīng)濟成果有效產(chǎn)出的首要途徑[2]。因此,積極吸引人才返鄉(xiāng)開展科技創(chuàng)業(yè)活動是河北省突破經(jīng)濟發(fā)展瓶頸的重要措施,河北省農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務體系建設的目的與任務正是完成“吸引”這一首要環(huán)節(jié)。

農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務體系是以創(chuàng)業(yè)者為核心運轉(zhuǎn)的,農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務是否有效取決于創(chuàng)業(yè)者是否滿意,這與以顧客為核心的服務金三角模型具有高度的適配性。因此,本文以服務金三角模型為分析方法,建構(gòu)農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務體系模型,從政策、服務平臺、人力資源三大子系統(tǒng)出發(fā),探索河北省農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務體系優(yōu)化路徑,以提高農(nóng)村對創(chuàng)業(yè)者的吸引力、壯大農(nóng)村科技企業(yè),帶動農(nóng)村經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級。

1 文獻回顧與述評

1.1 農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務研究

21世紀以來,我國逐步展開農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)課題研究,研究熱點主要聚焦在兩個層面: 一是科技特派員的農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)解困路徑研究,如張金山[3]強調(diào)建立健全保障、信息服務、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新和激勵評價機制; 傅晉華等[4]強調(diào)加大財政資金支持,建立利益共享、風險共擔機制和提高隊伍制度化水平。二是農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)人才建設的對策研究,如趙路[5]提出要創(chuàng)新面向農(nóng)村的職業(yè)技能培訓和創(chuàng)業(yè)培訓體系,發(fā)展農(nóng)技推廣與農(nóng)業(yè)合作組織相結(jié)合的人才培養(yǎng)模式; 葉春燕等[6]認為要重視人才培養(yǎng)、建立農(nóng)村科技創(chuàng)新體系、升級人才分配結(jié)構(gòu)。關(guān)于農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務體系的研究主要為對策研究,如周華強等[7]從因地制宜確定服務主體、發(fā)揮政府引導作用、完善配套政策3 個方面提出服務體系優(yōu)化策略; 余華[8]提出構(gòu)建新型服務體系要明確發(fā)展目標、強化科技服務質(zhì)量管理和績效評價、創(chuàng)新政策支持和投入機制。

1.2 服務金三角模型應用研究

國內(nèi)學者運用服務金三角模型開展了公共服務體系相關(guān)的研究,如張贊梅等[9]從公民文化需求、服務戰(zhàn)略、服務系統(tǒng)、人力資源4 個方面提出公共圖書館服務體系增強社會參與的相關(guān)路徑;陳世香等[10]以農(nóng)民工需求為導向,發(fā)揮供給理念、供給系統(tǒng)、人力財力資源等三大系統(tǒng)整合優(yōu)勢,構(gòu)建了農(nóng)民工公共文化服務供給機制; 王家合等[11]以公眾為中心,分析政府、服務承接方、醫(yī)療機構(gòu)和人員3 個方面之間及其與公眾的聯(lián)系,提出了“三位一體”聚焦公眾醫(yī)療衛(wèi)生服務需求的政府購買醫(yī)療衛(wèi)生服務體系的優(yōu)化策略。

1.3 研究述評

目前,國內(nèi)直接針對農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務體系的研究主要以特定的群體——科技特派員為對象,多從政府、人才入手,基于整體視角分析服務體系的建構(gòu)邏輯以及各主體間的協(xié)同運行機制研究仍有拓展空間; 關(guān)于農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務體系優(yōu)化研究多集中于宏觀對策,探討如何實現(xiàn)多元化供給,對創(chuàng)業(yè)者需求的聚焦度、重視度仍有待進一步提升。服務金三角模型能為服務性組織搭建一種成功的服務體系,與農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務體系具有高度契合性,但學者關(guān)于服務金三角模型的應用研究多從內(nèi)三角分析框架出發(fā),聚焦服務對象需求優(yōu)化子系統(tǒng)建設,對內(nèi)三角核心——服務對象本身的需求及外三角中子系統(tǒng)間相互配合策略的關(guān)注度仍待進一步提升。

綜上所述,本文以服務金三角模型為分析方法,以創(chuàng)業(yè)者為核心,立足調(diào)研數(shù)據(jù),分析河北省農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務體系中尚未有效滿足創(chuàng)業(yè)者需求的不足之處,同時探討明確、傳輸和反饋創(chuàng)業(yè)者需求的機制和服務子系統(tǒng)協(xié)同配合的策略,兼顧內(nèi)三角和外三角優(yōu)化服務體系,從而滿足創(chuàng)業(yè)者需求,以期為引進農(nóng)業(yè)科技創(chuàng)新力量、全面推進河北省鄉(xiāng)村振興提供參考。

2 服務金三角模型

2.1 基本理論

服務金三角模型是由美國管理學家卡爾·阿爾布瑞契特和讓·詹姆克針對互聯(lián)網(wǎng)時代顧客服務逐步淡化的背景,重新審視傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營管理后所提出的一個新命題,即把服務視為經(jīng)過管理努力的成果。其認為公司和顧客緊密結(jié)合于一個三角關(guān)系中(見圖1),服務金三角由服務戰(zhàn)略、公司系統(tǒng)、工作人員三大子系統(tǒng)所組成,均以顧客為中心開展活動,協(xié)同合作為顧客提供高質(zhì)量服務[12]54。

2.2 內(nèi)三角: 以顧客為體系運轉(zhuǎn)核心

阿爾布瑞契特和詹姆克指出[12]56要將反復宣揚過的顧客導向型企業(yè)變成現(xiàn)實,第一步就是在給公司定位時將顧客置于核心位置,因此,以顧客為中心進行創(chuàng)造是服務金三角模型與其他用來描述商業(yè)運作的官僚式組織圖式所不同的地方。根據(jù)圖1 可看出,模型內(nèi)部的三條直線均指向顧客,即始終以顧客利益為體系運轉(zhuǎn)核心,三大子系統(tǒng)與顧客之間是雙向互動的關(guān)系。具體體現(xiàn)為:服務戰(zhàn)略的制定、公司系統(tǒng)軟硬件建設、工作人員工作都是圍繞顧客展開,以滿足顧客需求為目標,將服務輸送給顧客; 同時顧客在接受服務后,對公司服務的滿意度、認可度也會通過是否會再次選擇該公司的行為顯現(xiàn)出來,形成反饋信息傳遞給該公司的服務戰(zhàn)略、公司系統(tǒng)、工作人員。這一雙向互動的過程對公司發(fā)展具有至關(guān)重要的作用。

2.3 外三角: 三大子系統(tǒng)協(xié)同合作

由模型外部的三條直線可看出,三大子系統(tǒng)之間相互影響,通過協(xié)同合作來達到體系穩(wěn)定運轉(zhuǎn)的目標。一是服務戰(zhàn)略和公司系統(tǒng)之間,服務戰(zhàn)略制定前要充分考慮公司系統(tǒng)的實際水平; 服務戰(zhàn)略制定后,公司系統(tǒng)的設計、布置都應該統(tǒng)一于服務戰(zhàn)略的部署要求。二是服務戰(zhàn)略與工作人員之間,服務戰(zhàn)略的制定要考慮員工的訴求,能為員工提供利益從而調(diào)動員工的服務積極性,同時員工也必須以服務戰(zhàn)略為導向開展服務工作。三是工作人員和公司系統(tǒng)之間,員工所能提供的服務質(zhì)量高低受制于公司系統(tǒng)的建設水平高低,落后的硬件設施、繁瑣的工作流程、不合理的行政程序會降低員工的服務質(zhì)量,同時高效合理的公司系統(tǒng)想要有效發(fā)揮作用也依賴高素質(zhì)員工。

3 運用服務金三角模型優(yōu)化河北省農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務體系的契合性分析

3.1 農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務體系的內(nèi)涵

科技創(chuàng)業(yè)作為技術(shù)密集型活動,是激發(fā)市場活力、增加就業(yè)機會、促進創(chuàng)新成果商業(yè)化,進而加速經(jīng)濟增長的重要力量[13]。農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務體系主要是圍繞科技創(chuàng)業(yè)這條主線,在廣大農(nóng)村及欠發(fā)達地區(qū),為加快科技進步、發(fā)揮人才效用、帶動農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展而設立的,由服務于農(nóng)業(yè)發(fā)展的政府職能部門、行業(yè)協(xié)會、合作組織及其他服務實體組成,以創(chuàng)業(yè)者為服務對象,為其提供農(nóng)業(yè)創(chuàng)新型企業(yè)創(chuàng)辦、技術(shù)研發(fā)、成果推廣、技術(shù)交易、創(chuàng)業(yè)輔導、信息傳遞等服務的市場化、網(wǎng)絡化創(chuàng)業(yè)服務系統(tǒng)。農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務體系能夠圍繞創(chuàng)業(yè)者農(nóng)村創(chuàng)業(yè)需求,廣泛集聚各類創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)要素與資源,為農(nóng)村創(chuàng)業(yè)團隊降低創(chuàng)業(yè)成本、穩(wěn)定提高創(chuàng)業(yè)項目存活率,最終以創(chuàng)業(yè)帶動農(nóng)村就業(yè),切實激發(fā)農(nóng)村產(chǎn)業(yè)發(fā)展活力。

3.2 模型運用契合性分析

農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務體系的整體服務水平在一定程度上決定著農(nóng)村創(chuàng)新型企業(yè)的發(fā)展程度,實現(xiàn)農(nóng)村創(chuàng)新型經(jīng)濟發(fā)展需要切實提高農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務的效率與質(zhì)量。農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務體系由政府主導,通過制定戰(zhàn)略規(guī)劃、協(xié)調(diào)多方服務主體、整合各類創(chuàng)新資源服務農(nóng)村創(chuàng)新型企業(yè),因此,農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務體系的建設和部署需要站在全局性高度,對服務體系本身的運行框架與組成部分進行評估,避免出現(xiàn)僅關(guān)注局部或僅關(guān)注全局的現(xiàn)象。服務金三角模型體現(xiàn)的是一個整體協(xié)同的服務管理運行框架,用于分析農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務體系問題上具有明顯的契合性,為分析農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務體系提供了一種博觀約取的方法,既能從整體上把握服務體系的運行框架,也能聚焦于子系統(tǒng)間的建設情況。

3.2.1 理念內(nèi)聚力: 重視服務對象需求

在傳統(tǒng)的農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務體系建設中,政府占據(jù)絕對的主導地位,因此,服務體系帶有一定的官僚色彩,存在提供服務時忽視創(chuàng)業(yè)者需求的問題。隨著社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展,創(chuàng)業(yè)者主體、需求愈加呈現(xiàn)多元化特征,農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務體系迫切需要打破政府服務供給“一家獨大”的局面,吸引更多的市場服務主體參與,從而更好地滿足創(chuàng)業(yè)者需求,真正踐行服務意義。服務金三角模型正是以顧客為交易體系的中心探索建立顧客導向型企業(yè): 將顧客置于核心地位,以服務顧客為目的進行相關(guān)策略制定、平臺搭建和人力資源建設等,子系統(tǒng)協(xié)同合作是為了提供更優(yōu)質(zhì)的服務。服務金三角模型以顧客為核心的理念,與現(xiàn)代化農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務體系建設的轉(zhuǎn)型訴求不謀而合,因此基于模型分析農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務體系,將創(chuàng)業(yè)者置于體系核心,無論三角關(guān)系如何演變,始終以創(chuàng)業(yè)者需求為導向分析各個子系統(tǒng)間的內(nèi)在演變邏輯,顯示出“萬變不離其宗”的理念內(nèi)聚力。

3.2.2 框架放射力: 關(guān)注子系統(tǒng)間配合

服務金三角模型的三大子系統(tǒng)之間相互作用、協(xié)同配合,為企業(yè)提供服務。在農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務體系建設中同樣存在三大子系統(tǒng)——政策、服務平臺、人力資源,三者通過協(xié)同合作來實現(xiàn)農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務體系的構(gòu)建與運轉(zhuǎn)。政策具有宏觀調(diào)控的作用,能夠指引服務體系的整體發(fā)展方向,問需于民的政策能回應創(chuàng)業(yè)者在農(nóng)村創(chuàng)業(yè)的多樣化訴求,因此,農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務體系構(gòu)建需要以政策作為起點; 在政策的統(tǒng)籌下服務于實際時,需要以服務平臺為支撐,整合創(chuàng)新資源,將信息傳遞給創(chuàng)業(yè)者; 在這一過程中同樣需要開發(fā)服務平臺的人力資源,培養(yǎng)一批服務人員,從而直接為創(chuàng)業(yè)者提供信息、技術(shù)咨詢與培訓。政策、服務平臺、人力資源間相互作用、協(xié)同配合,推進體系運行的同時向外圈層不斷推衍,輻射到農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務的微觀領(lǐng)域,有助于研究具體的服務供給現(xiàn)狀,顯示出框架層層推衍、分化的放射力。

3.2.3 系統(tǒng)整合力: 形成三角互動關(guān)系

在服務金三角模型中,服務戰(zhàn)略、公司系統(tǒng)、工作人員被緊密結(jié)合在一個以顧客為中心的三角關(guān)系中,子系統(tǒng)以顧客價值為核心進行活動,形成了公司整體性的運作模式,這種模式更能從整體出發(fā),運用系統(tǒng)管理思維框架解決公司服務體系本身的問題。農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務體系是一個宏觀運轉(zhuǎn)的框架,構(gòu)建邏輯和管理過程同樣蘊含著“服務三角”互動關(guān)系: 解決創(chuàng)業(yè)者日益多元化的訴求需要政策、服務平臺、人力資源的保障; 整合內(nèi)外部資源進行服務供給時需要調(diào)整政策、服務平臺、人力資源間的關(guān)系,協(xié)同三者精準滿足創(chuàng)業(yè)者需求。因此,政策、服務平臺、人力資源被整合在以創(chuàng)業(yè)者為核心的三角互動關(guān)系中,形成了農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務體系框架。農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)“服務三角”框架能夠發(fā)揮服務體系的系統(tǒng)整合優(yōu)勢,無論從橫向還是縱向剖析服務體系,都是圍繞服務金三角模型中的基本要素而運轉(zhuǎn)的,牽一發(fā)而動全身,具有系統(tǒng)整合力。

4 基于服務金三角模型的河北省農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務體系構(gòu)建

本文所構(gòu)建的河北省農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務體系由政策、服務平臺、人力資源三大子系統(tǒng)組成,子系統(tǒng)均以創(chuàng)業(yè)者為中心運轉(zhuǎn),聚焦創(chuàng)業(yè)者需求、相互配合,為創(chuàng)業(yè)者提供更具針對性的優(yōu)質(zhì)服務(如圖2 所示)。

圖2 河北省農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務體系的“服務三角”模式

4.1 聚焦創(chuàng)業(yè)者需求搭建內(nèi)三角

“服務三角”中,企業(yè)營銷服務的目的是使顧客需求得到滿足,從而吸引一批忠實用戶以實現(xiàn)自身長遠發(fā)展。農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務體系以將服務惠之于民從而帶動農(nóng)村創(chuàng)新型經(jīng)濟發(fā)展為目標,首要任務是吸引創(chuàng)業(yè)者采納服務?；诜战鹑悄Ｐ屠砟?將創(chuàng)業(yè)者置于核心地位,兼顧國家發(fā)展目標與市場調(diào)研出臺政策、完善體貼創(chuàng)業(yè)者的服務平臺、加強以創(chuàng)業(yè)者為導向的高素質(zhì)人力資源隊伍建設,從而將創(chuàng)業(yè)者置于農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)舞臺的中心。這種聚焦創(chuàng)業(yè)者搭建起來的內(nèi)三角便于了解創(chuàng)業(yè)者基層創(chuàng)業(yè)的實際訴求,從而對癥下藥,有針對性優(yōu)化供給措施、緩解供需矛盾,促進創(chuàng)業(yè)者采納服務、推動農(nóng)村經(jīng)濟創(chuàng)新發(fā)展。

4.2 協(xié)調(diào)子系統(tǒng)合作運轉(zhuǎn)外三角

“服務三角”體系的運轉(zhuǎn)離不開三大子系統(tǒng)的協(xié)同合作。一是制定具有高度科學性和時代性的服務政策,對接滿足農(nóng)村創(chuàng)業(yè)過程中的實際需要,豐富政策供給內(nèi)容、優(yōu)化政策實施過程、加大政策宣傳力度,同時將以創(chuàng)業(yè)者為核心的理念傳遞給服務平臺與服務人員,規(guī)劃農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務體系的整體布局導向。二是搭建符合創(chuàng)業(yè)者需求并具有專業(yè)性、高效性的服務平臺,健全平臺功能、強化服務能力、提高服務效率,從而提高農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務質(zhì)量。三是建設素質(zhì)高、專業(yè)性強的人力資源服務隊伍,優(yōu)化服務人員配置、加強服務能力培訓、開展績效考核評估,從而為創(chuàng)業(yè)者提供更多有效的、人性化的服務。

5 基于服務金三角模型分析河北省農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務體系現(xiàn)存問題

本研究采用典型調(diào)查、抽樣調(diào)查、個案訪談等多種調(diào)研方式,選取了唐山、石家莊、保定、邯鄲等河北省內(nèi)多個地區(qū)的科技創(chuàng)業(yè)服務中心、農(nóng)村創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新園區(qū)、高等農(nóng)業(yè)院校和科技型中小企業(yè)為調(diào)研樣本,以創(chuàng)業(yè)者為研究對象,通過問卷發(fā)布、實地考察、個別訪談等形式,就河北省農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務現(xiàn)狀及創(chuàng)業(yè)者農(nóng)村創(chuàng)業(yè)需求展開調(diào)研,2021年5-12月的問卷調(diào)查期間,共發(fā)放問卷1 247 份,收回有效問卷1 003 份,并基于問卷數(shù)據(jù)及創(chuàng)業(yè)者反饋信息分析現(xiàn)存問題。

5.1 政策實施效力仍有提升空間

一是資金供給尚未有效滿足創(chuàng)業(yè)者需求。調(diào)查顯示,資金問題以47.1%的比例排在了政策供給亟待解決問題的首位(如表1 所示),大部分創(chuàng)業(yè)者認為河北省政府對農(nóng)村創(chuàng)業(yè)的專項資金供給難以滿足實際需求; 同時,河北省農(nóng)村大部分科技型中小企業(yè)自我融資能力在50%以上,企業(yè)外源性融資渠道較狹窄,主要以銀行貸款為主(如表2 所示)。資金少、融資難導致河北省農(nóng)村科技企業(yè)難以有效應對市場競爭,存在生存周期較短現(xiàn)象。二是政策實施過程簡明度仍待提高。調(diào)查顯示,有47.3%的創(chuàng)業(yè)者反映河北省有關(guān)政策推行條件多,如申請、審核環(huán)節(jié)較多,政策實施過程中存在門檻多、手續(xù)復雜、實施不當?shù)膯栴}。三是政策宣傳效果有限。調(diào)查顯示,有43.8%的創(chuàng)業(yè)者表示政府的政策宣傳渠道較為單一,主要通過即時新聞報道了解相關(guān)政策信息; 有36.2%的創(chuàng)業(yè)者認為政府未提供有關(guān)政策的專業(yè)解讀服務,政府在對相關(guān)創(chuàng)業(yè)優(yōu)惠政策宣傳時存在部分政策內(nèi)容解讀不到位的問題,導致群眾了解程度不高,政策影響的滲透力未得到有效發(fā)揮。

表1 河北省農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)政策供給調(diào)查分析結(jié)果

表2 河北省農(nóng)村科技型中小企業(yè)外源性融資渠道調(diào)研結(jié)果

表3 河北省農(nóng)村創(chuàng)業(yè)政策宣傳工作調(diào)查分析結(jié)果

5.2 平臺建設水平亟待提高

一是服務管理平臺職能有待健全。河北省農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務體系以政府為主導,但未建立專門的農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務部門(如表4 所示)。農(nóng)村科技處作為一個細化、獨立的科技機構(gòu),僅以農(nóng)村科技進步、科技扶貧工作、農(nóng)村科技社會化服務體系建設為職能納入到河北省科技服務部門,與發(fā)展規(guī)劃處、政策規(guī)劃處在發(fā)展規(guī)劃方面還存在職責交叉。同時,河北省科技服務部門還未設立專門的融資、商務、后勤等部門,平臺職能有待健全。二是創(chuàng)業(yè)服務平臺的專業(yè)能力有待提升。創(chuàng)業(yè)服務平臺承擔著創(chuàng)新型企業(yè)創(chuàng)辦、技術(shù)研發(fā)、成果推廣、技術(shù)交易等責任,但有53.8%的創(chuàng)業(yè)者認為河北省創(chuàng)業(yè)服務平臺建設內(nèi)容集中在科技研發(fā),科技成果轉(zhuǎn)化與推廣、科技金融、農(nóng)村環(huán)境、行業(yè)發(fā)展等服務內(nèi)容較少,在一定程度上阻礙了高效優(yōu)質(zhì)、持續(xù)穩(wěn)定的服務輸出,在科技成果快速轉(zhuǎn)化、融資渠道多元拓展上存在一定難度。三是服務體驗有待提升。調(diào)查顯示,有69.2%的創(chuàng)業(yè)者認為服務平臺從接收創(chuàng)業(yè)者訴求到提供服務的間隔時間較長,服務平臺一體化建設不足、協(xié)同聯(lián)動能力較低,未形成一條高效的服務供應鏈,從而造成服務訂單流程較繁瑣,且區(qū)域性、共性的重難點技術(shù)問題及配套問題不易解決。

表4 河北省科技服務管理部門職能調(diào)研結(jié)果

5.3 人員服務質(zhì)量亟待提高

一是科技服務人員配置均衡度較低。調(diào)研發(fā)現(xiàn),河北省科技服務人員來源于基層事業(yè)單位和科研院所的比例之和高達62%(如圖3 所示),雖然存在管理能力較強和學術(shù)性較高的優(yōu)勢,但在一定程度上容易造成服務人員僅站在政府或者學術(shù)“象牙塔”的視角開展服務; 而來自企業(yè)的科技服務人員占比過少,缺少更加熟悉企業(yè)管理、市場營銷、商業(yè)模式的服務人員。整體來看,河北省科技服務人員大多傾向于提供理論經(jīng)驗類服務,實踐經(jīng)驗相對不足,對市場情況不夠敏感。二是科技服務人員工作專業(yè)度不高。調(diào)查發(fā)現(xiàn),有30.2%的創(chuàng)業(yè)者對服務人員工作水平表示不滿意,主要是在服務態(tài)度及辦事效率層面,這在一定程度上反映出河北省科技服務人員未能充分認識并踐行服務的理念,同時受專業(yè)能力的限制,所提供的資金、政策、技術(shù)成果轉(zhuǎn)化、信息資訊等方面的服務質(zhì)量不高,導致服務效率較低。三是工作機制欠缺科學性?？萍挤杖藛T能夠自覺聚焦創(chuàng)業(yè)者利益為創(chuàng)業(yè)者提供優(yōu)質(zhì)服務的前提是能從中獲益,但河北省尚未建立健全統(tǒng)一的人才激勵與約束機制,未明確和完善獎懲標準及措施,不利于有效發(fā)揮科技服務人員的服務積極性。

圖3 河北省科技服務人員選派來源構(gòu)成

6 基于服務金三角模型的河北省農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務體系優(yōu)化路徑

將創(chuàng)業(yè)者置于農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務體系核心,從明確、傳輸、反饋創(chuàng)業(yè)者需求3 個維度出發(fā)充分挖掘、了解創(chuàng)業(yè)者,實現(xiàn)內(nèi)三角的向心運轉(zhuǎn),以此為出發(fā)點向外推進,從精準政策供給、加強平臺建設、優(yōu)化人才規(guī)劃三方發(fā)力,完善三大子系統(tǒng)建設,從而推動外三角協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn),由內(nèi)及外、內(nèi)外合一構(gòu)建以創(chuàng)業(yè)者為核心,政策、服務平臺、人力資源協(xié)同配合的河北省農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務體系。

6.1 “三核”統(tǒng)籌內(nèi)三角向心運轉(zhuǎn)

“服務三角”理論著重強調(diào)服務意識與用戶體驗,用戶是服務的最終消費者和檢驗服務是否有效的直接評價者[14]。在農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務體系中,創(chuàng)業(yè)者是服務的享用者和直接評價者,是否有效對接創(chuàng)業(yè)者需求是衡量政策是否有效、服務是否到位的標尺。從創(chuàng)業(yè)者的實際需求入手形成認知機制,明確創(chuàng)業(yè)者需求本質(zhì); 完善表達機制,暢通創(chuàng)業(yè)者意愿傳輸; 健全回應機制,保障創(chuàng)業(yè)者需求得到反饋與解決(如圖4 所示)。從根源上抓住主要矛盾,使服務體系的子系統(tǒng)始終圍繞創(chuàng)業(yè)者這一核心優(yōu)化供給,從而統(tǒng)籌內(nèi)三角運轉(zhuǎn)。

圖4 創(chuàng)業(yè)者需求的認知、表達和回應機制

6.1.1 形成認知機制,明確核心需求

一是明確需求主體。認清農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務體系是為了滿足創(chuàng)業(yè)者的需求,從創(chuàng)業(yè)者需求出發(fā)在整體上考慮服務的優(yōu)化方向,讓創(chuàng)業(yè)者從農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務體系的“坐船人”轉(zhuǎn)換為“掌舵人”。二是把握需求變化。農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務供給主體在為創(chuàng)業(yè)者提供如政策咨詢、辦公場地、工商財稅服務等基礎(chǔ)服務的同時,也要注重滿足創(chuàng)業(yè)者對知識產(chǎn)權(quán)保護、科技成果轉(zhuǎn)化、市場營銷推廣等日益增長的更高層次需求。三是設置需求優(yōu)先序。利用問卷、訪談收集創(chuàng)業(yè)者需求,將得到的有效數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析,得出河北省創(chuàng)業(yè)者對農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務的需求強弱次序,并以季度為單位定時更新,從而為農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務供給提供方向。

6.1.2 完善表達機制,傳輸核心意愿

一是為創(chuàng)業(yè)者提供多樣化的需求表達渠道,例如開辦聽證會、開通信箱,打通創(chuàng)業(yè)者的訴求通道,廣泛搜集創(chuàng)業(yè)者的意見,尊重創(chuàng)業(yè)者在農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務中的消費話語權(quán)。二是建立并完善網(wǎng)絡信息搜集與反饋機制,暢通政府與創(chuàng)業(yè)者的互動平臺,讓創(chuàng)業(yè)者與政府直接對話,提高需求表達效率。三是加強對需求表達渠道的宣傳力度,通過在網(wǎng)站、微信公眾號等網(wǎng)絡平臺公布相關(guān)部門的意見收集郵箱、熱線電話等方式,促進創(chuàng)業(yè)者對需求表達渠道的關(guān)注與了解。

6.1.3 健全回應機制,解決核心關(guān)切

一是政府轉(zhuǎn)變職能,以為人民服務、為人民辦事為職責所在,健全政府回應機制。政府在了解創(chuàng)業(yè)者動態(tài)信息需求后,應及時回應創(chuàng)業(yè)者訴求,并對創(chuàng)業(yè)服務政策進行修改或者靈活調(diào)整,提高回應效率[15]。二是加強制度保障和監(jiān)督,以保證政府與創(chuàng)業(yè)者之間的溝通取得更好的效果,強化政府的回應能力,更加穩(wěn)妥地解決各項問題。三是構(gòu)建合理的政府效績評估體系,充分挖掘和利用互聯(lián)網(wǎng)資源。政府依法進行信息公開,應將創(chuàng)業(yè)者群體作為評估主體,及時對政府回應效績進行評估,督促政府不斷增進回應意識。

6.2 “三點”釋放外三角疊加效應

理想有效的服務戰(zhàn)略、良性智慧的服務系統(tǒng)、創(chuàng)新敬業(yè)的服務員工是“服務三角”體系運行的3個關(guān)鍵因素,也是企業(yè)在服務經(jīng)濟時代下拔得頭籌的有力支撐?；凇胺杖恰崩碚摌?gòu)建河北省農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務體系優(yōu)化模型(見圖5),以政策為切入點,規(guī)劃農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務體系的整體建設方向,營造良好的農(nóng)村創(chuàng)業(yè)政治環(huán)境; 以服務平臺為著力點,提升服務平臺的服務能力與效率,夯實農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)的技術(shù)基礎(chǔ); 以人力資源為突破點,建設一批高素質(zhì)服務隊伍,高質(zhì)量完成服務的“最后一公里”?！叭c”齊發(fā)力,以政策為“指揮棒”指引服務平臺和人力資源貫徹落實全心全意為創(chuàng)業(yè)者服務的理念,以優(yōu)化服務平臺建設為政策落地及服務人員工作提供硬件設備支撐,以提高服務人員隊伍素質(zhì)將政策及服務平臺效用有效傳遞給創(chuàng)業(yè)者,三大子系統(tǒng)協(xié)同配合推動服務體系外三角運轉(zhuǎn)。

圖5 河北省農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務體系優(yōu)化模型

6.2.1 以政策供給精準落地為切入點

一是加大資金補貼力度,促進供需適配。政府通過完善利于創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的稅收優(yōu)惠政策和科技金融政策、設立農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)專項資金、開發(fā)人才培育資金等方式,為創(chuàng)業(yè)者提供持續(xù)穩(wěn)定的資金扶持[16]。同時,建立專門的評審機制,對農(nóng)村地區(qū)符合要求的企業(yè)或創(chuàng)業(yè)項目適當放低貸款條件,并積極引導金融機構(gòu)、風投資金、民間資本等社會資本投入,解決創(chuàng)業(yè)中的資金困難問題[17]。二是簡化政策實施流程,推動政策普惠。在支持科技創(chuàng)業(yè)發(fā)展方面,強化政府不同部門間的協(xié)調(diào)配合,提高政策制定主體、實施主體間的協(xié)調(diào)度[18]; 設立“一窗口”服務,簡化行政手續(xù)辦理流程,真正踐行全心全意為人民服務理念。三是創(chuàng)新宣傳方式,擴大政策影響。政府運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),借助新媒體如微信公眾號、抖音、微博等平臺,以發(fā)布文章、短視頻等方式積極在社會上、高校中宣傳農(nóng)村創(chuàng)業(yè)優(yōu)惠政策,并提供專業(yè)的政策解讀服務,增進廣大創(chuàng)業(yè)者對農(nóng)村創(chuàng)業(yè)政策的了解,營造良好的農(nóng)村創(chuàng)業(yè)文化氛圍,激發(fā)創(chuàng)業(yè)者農(nóng)村科技創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的熱情。

6.2.2 以平臺資源高效供應為著力點

一是健全服務管理平臺,實現(xiàn)服務供需高效對接。設立農(nóng)村創(chuàng)業(yè)服務專項職能部門,完善融資、中介、政務、技術(shù)、后勤、商務等服務管理平臺體系,并對各管理部門職責作出規(guī)范,“點對點”為創(chuàng)業(yè)者提供各項服務。在整合河北省農(nóng)村創(chuàng)業(yè)各類信息與優(yōu)質(zhì)資源的同時,利用“一站式”服務將信息與資源快速傳遞給創(chuàng)業(yè)者,落實政府搭建平臺、平臺聚集資源、資源服務創(chuàng)業(yè)[19]。二是促進國內(nèi)國際雙循環(huán),提高科技創(chuàng)業(yè)服務平臺專業(yè)性。一方面,以市為單位,推進政產(chǎn)研合作,聯(lián)合科研院所、涉農(nóng)高校,結(jié)合當?shù)剞r(nóng)村產(chǎn)業(yè)特點,開發(fā)與之相適應的農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務[20]; 同時,服務平臺積極加強開展接地氣的創(chuàng)新研究,在科研政策激勵導向上引導更多科研人才深入企業(yè)一線[21],了解農(nóng)村科技企業(yè)發(fā)展瓶頸,有針對性地開展科技金融、技術(shù)攻關(guān)、交易與推廣服務。另一方面,深化國際合作,借助國際交流平臺引進國際先進技術(shù)、管理、交易、服務等方面的先進經(jīng)驗,不斷提升河北省農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務能力。三是加強平臺協(xié)同交流,提高農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務效率。以農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務為主線建立有效的服務平臺聯(lián)盟,各平臺協(xié)同打造一條完整的服務供應鏈條; 同時,充分利用大數(shù)據(jù)促進服務平臺間的信息交流共享,提高平臺對服務供應鏈的協(xié)同響應速度,縮短服務訂單處理時間。

6.2.3 以高質(zhì)量建設人才隊伍為突破點

一是制定人才培養(yǎng)計劃,壯大服務人才隊伍。一方面,重視定向培養(yǎng)、校地合作,在涉農(nóng)高校中開展“一對一”委托培育,讓在高校中接受過專業(yè)“三農(nóng)”服務培訓的大學生直接加入服務崗位;另一方面,積極通過財政支持、設定服務崗位及服務要求等方式,吸引掌握農(nóng)業(yè)相關(guān)技術(shù)與市場信息的企業(yè)家、高等院校畢業(yè)生、農(nóng)業(yè)研究院等各類主體助力“三扶兩創(chuàng)”工作。二是提高服務人員素質(zhì),加強專業(yè)服務隊伍建設。聘用專家學者對服務人員定期開展技術(shù)、管理、“三農(nóng)”政策培訓,同時形成多個服務部門小組,設立組會交流制度,定期進行業(yè)績考核,激發(fā)團隊效應,從而提高服務人員的政策咨詢、規(guī)劃設計、技術(shù)指導、市場輔導等服務能力。三是改善工作機制,激發(fā)服務人員積極性。主動探索并建立嚴格公平的公開選拔、資格審核、競爭上崗、擇優(yōu)任用的準入機制,穩(wěn)步提高基層服務人員的工資待遇和福利水平[22]。例如,以市場化方式對服務人員進行激勵、管理,以創(chuàng)業(yè)者滿意度作為服務人員考核標準,對創(chuàng)業(yè)者滿意度、認可度高的服務人員給予加薪和升職獎勵,從而激勵服務人員自覺踐行為人民服務的理念,為創(chuàng)業(yè)者提供更加均衡、優(yōu)質(zhì)的創(chuàng)業(yè)服務[23]。

綜上所述,積極引導創(chuàng)業(yè)者在農(nóng)村創(chuàng)業(yè)是河北省發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)、推進鄉(xiāng)村振興的有效舉措,優(yōu)化農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務體系是實現(xiàn)人才引進的第一環(huán)節(jié)。服務金三角模型立足整體性的研究視角,以服務對象為核心,與科技創(chuàng)業(yè)服務體系在理念與框架上具有高度的契合性。在服務體系尚有缺陷的情況下,需深入實際合理調(diào)整相關(guān)政策,有效對接供需矛盾,精準落實解決措施,促進河北省農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務體系不斷優(yōu)化,為創(chuàng)業(yè)者提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務,從而加快農(nóng)業(yè)農(nóng)村現(xiàn)代化、落實鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略。