“互聯(lián)網(wǎng)+”企業(yè)營銷策略研究

王志峰

（徐州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院工商管理學(xué)院 江蘇徐州 221140）

網(wǎng)絡(luò)在20世紀(jì)被創(chuàng)造出來，在21世紀(jì)開始普及并深入人們生活，無論何時(shí)何地我們都能夠看到網(wǎng)絡(luò)的影子，工作、學(xué)習(xí)、吃飯，抑或交流，網(wǎng)絡(luò)在各個(gè)方面給予了人們不同的便捷，最重要的功能是傳遞信息。服務(wù)營銷這一傳統(tǒng)營銷也隨之升級和興起，如今為大眾所知的具有代表性的就是網(wǎng)店了，如淘寶、京東這些門戶網(wǎng)站更是門店的聚集地，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營銷也應(yīng)運(yùn)而生，甚至成為人們心中不可取代的大型網(wǎng)站。信息時(shí)代的繁榮更使得各種網(wǎng)店發(fā)展壯大，在國內(nèi)外雙重刺激下，想要脫穎而出，成為新世紀(jì)的亮點(diǎn)，重心也漸漸轉(zhuǎn)向服務(wù)，服務(wù)這一軟質(zhì)量是關(guān)鍵性的外部資源，它鏈接著每位消費(fèi)者。企業(yè)如果能夠有針對性地向他所擁有的每位消費(fèi)者提供高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，將會事半功倍，這對于紅豆企業(yè)提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營銷水平、創(chuàng)造更多消費(fèi)者具有實(shí)際意義。

1 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營銷概述

1.1 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營銷的定義

與傳統(tǒng)服務(wù)營銷相比，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營銷更加節(jié)省金錢、時(shí)間和人力，傳播速度也更快，范圍上也更加寬廣。當(dāng)今社會，人們生活節(jié)奏十分快，甚至都來不及看一眼街邊的廣告牌，在大街上放眼望去，到處都是低頭族，相比廣告牌，網(wǎng)絡(luò)更加深入人心，也更加利于傳播。

1.2 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營銷的作用

準(zhǔn)確來說，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營銷是服務(wù)營銷的一個(gè)范圍，而且它無比寬廣且不局限于任何專業(yè)的任何人，在這個(gè)范圍內(nèi)所有人都屬于一個(gè)“業(yè)余營銷者”，因?yàn)樵谶@個(gè)范圍內(nèi)的每個(gè)人都有機(jī)會直接或是間接與消費(fèi)者和內(nèi)部顧客進(jìn)行各種各樣的互動。

2 紅豆企業(yè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營銷概述

2.1 紅豆企業(yè)簡介

紅豆企業(yè)的商品有名牌服飾、休閑裝、職業(yè)女裝、紅豆居家、紅豆內(nèi)衣、紅豆男裝、紅豆杉、赤兔馬輪胎、千里馬輪胎等。紅豆的產(chǎn)品更新速度快、種類多，十分受消費(fèi)者的喜愛，紅豆豐富的商品能夠迎合眾多的消費(fèi)者需求，水漲船高之間也促使紅豆在數(shù)量和規(guī)模上一直占據(jù)主流地位。其中，以紅豆男裝和紅豆居家最為出名，在全國各地都有銷售，紅豆男裝是紅豆主打的產(chǎn)品，也是消費(fèi)者較為喜愛的產(chǎn)品。

2.2 紅豆企業(yè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營銷現(xiàn)狀

紅豆企業(yè)是江蘇省民營企業(yè)的典型代表，通過自身的不斷努力，目前正向著世界邁步。如今紅豆企業(yè)已經(jīng)擁有了12家子公司，商品也越來越豐富且多元化，紅豆企業(yè)目前已經(jīng)通過一套具體可操作的實(shí)施方案在市場上收獲了非常好的業(yè)績，消費(fèi)者對其的滿意度也大幅提升。

雖然商業(yè)模式新穎，但紅豆內(nèi)部定位太低。紅豆雖然處于社會主流位置，但依然存在許多問題，其中最主要的問題就是紅豆內(nèi)部定位太低，如今，我國已然改革開放，成為一個(gè)進(jìn)出口大國，而紅豆主打的平民大眾有能力消費(fèi)得起的商品在這時(shí)卻顯得有些無力，短時(shí)間并不會出現(xiàn)問題，一旦時(shí)間長了，紅豆就會落后于其他同類型產(chǎn)品，從而嚴(yán)重影響結(jié)構(gòu)調(diào)整的進(jìn)度。

3 紅豆企業(yè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營銷存在的問題

當(dāng)我們聽到“客服”就能想象到是為有需求的消費(fèi)者提供服務(wù)的人，由此我們也可以聯(lián)想到網(wǎng)店客服，就是為有需求的消費(fèi)者在他們網(wǎng)購的過程提供完整的網(wǎng)購流程的服務(wù)人員。在此，我們將其簡單地分為三種服務(wù)：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。

紅豆作為民營公司，產(chǎn)品眾多，所以作為紅豆的客服人員，就需要記住許多各種各樣的問題，這些問題大致上可分為兩類：一類是產(chǎn)品問題，這類問題可以說十分龐大且十分需要融會貫通。另一類則是關(guān)于技巧的問題，這類的問題比產(chǎn)品的問題更具難度，因?yàn)榭头藛T必須小心翼翼，不得觸碰到顧客的雷區(qū)，因此會更具難度，回答也須合理謹(jǐn)慎又不失溫度。

3.1 售前服務(wù)中存在的問題

存在的問題：店鋪頁面+產(chǎn)品

(1)商品分類，頁面布局。

(2)售前客服咨詢。

(3)商品沒有特點(diǎn)，同款商品重復(fù)繁雜，種類雖多但大都千篇一律，難以吸引消費(fèi)者。

3.2 售中服務(wù)中存在的問題

存在的問題：客服+優(yōu)惠

(1)紅豆企業(yè)網(wǎng)絡(luò)店鋪規(guī)模大，每日的訪客量又比較多，企業(yè)網(wǎng)店客服人員太少，回復(fù)信息過慢。

(2)售中洽談。

(3)客服人員為了出售產(chǎn)品，吹捧商品，不切實(shí)際。

(4)一些消費(fèi)者討價(jià)還價(jià)，拿郵費(fèi)及其他店鋪同款產(chǎn)品的低價(jià)格來與紅豆企業(yè)網(wǎng)絡(luò)店鋪進(jìn)行對比，要求優(yōu)惠。

3.3 售后服務(wù)中存在的問題

存在的問題：物流+包裝+退換+差評

(1)快遞出現(xiàn)問題，貨品在運(yùn)送中丟失或物流太慢，沒有在規(guī)定時(shí)間期限內(nèi)送達(dá)。

(2)在物流運(yùn)送中包裝損壞，嚴(yán)重的甚至導(dǎo)致商品損毀。

(3)由于商品的尺寸、大小、規(guī)格、顏色、包裝等引起的退換貨。

(4)退換貨的郵費(fèi)問題，店家承擔(dān)還是買家承擔(dān)。

(5)在差評處理之后，店鋪退還部分現(xiàn)金要求買家修改差評，有些與買家爭執(zhí)，有些則是干脆置之不理。

4 紅豆企業(yè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營銷改進(jìn)的意見

4Cs理論包括：顧客(Customer)、成本(Cost)、溝通(Communication)、便利(Convenience)。其中，與本文最接近的便是溝通和便利了，企業(yè)需通過一系列手段了解消費(fèi)者為滿足需求愿意付出的成本，并且要時(shí)刻關(guān)注消費(fèi)者購買商品的便利性。

4.1 售前服務(wù)的應(yīng)對方法和改進(jìn)建議

4.1.1 售前服務(wù)的應(yīng)對方法

(1)做好店鋪在頁面上的裝修，對商品進(jìn)行分類。

(2)做出商品信息表格，讓人一目了然，包括禁忌和各種退換貨信息。

(3)商品圖片要簡約大方，從配色到角度要讓消費(fèi)者耳目一新，但不能太過夸張，要尊重事實(shí)。

4.1.2 售前服務(wù)的改進(jìn)建議

消費(fèi)者和客服所經(jīng)歷的流程一般無二，售前的種種服務(wù)就是銷售。主要包括消費(fèi)者拍下商品之前消費(fèi)者向客服人員可能會提出的一些針對性的問題。在企業(yè)銷售過程中，這一流程十分重要且不可取代，客服人員的回答決定了消費(fèi)者對店鋪的第一印象和他們所提供的服務(wù)意識的判斷，也直接決定了消費(fèi)者接下來會做出的一些行為，簡單來說就是購買或者不購買。這些細(xì)節(jié)會影響企業(yè)在市場中的競爭力。

4.2 售中服務(wù)的應(yīng)對方法和改進(jìn)建議

4.2.1 售中服務(wù)的應(yīng)對方法

(1)紅豆企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身能力增減客服人員，為客服機(jī)器人設(shè)定好常見的問題回答，分擔(dān)客流量太大時(shí)經(jīng)常會出現(xiàn)的人員不足問題。

(2)招聘有足夠經(jīng)驗(yàn)的客服人員，并聘請理論教導(dǎo)員，教導(dǎo)其提升服務(wù)態(tài)度，積極應(yīng)對顧客的反對意見。

(3)適當(dāng)?shù)赜谜Z言修飾商品，但不能過分夸張，太快夸張會使顧客期望度提升，而后果就是因達(dá)不到期望引發(fā)售后退換問題。

(4)客服面對顧客砍價(jià)時(shí)要保持理性真誠，客氣地回絕顧客，如果遇到老顧客可以適當(dāng)在價(jià)格上給予優(yōu)惠。

4.2.2 售中服務(wù)的改進(jìn)建議

當(dāng)消費(fèi)者在網(wǎng)店拍下寶貝后，在確認(rèn)收貨之前的這一段過程就是售中服務(wù)，主要包括：顧客付款、支付流程、要求備注、快遞、發(fā)貨、顧客交易評價(jià)直到確認(rèn)收貨之間的所有問題。

客服人員熱情、禮貌專業(yè)的售前服務(wù)能給消費(fèi)者留下十分好的印象，因此想要消費(fèi)者對一個(gè)企業(yè)留下好印象，就需要在客服人員身上多下功夫。有時(shí)消費(fèi)者會向客服人員提出一些超出服務(wù)甚至是比較苛刻的要求，紅豆企業(yè)的客服人員應(yīng)在不失原則的情況下，盡可能滿足消費(fèi)者。

取得消費(fèi)者的信任往往就是在這些關(guān)鍵時(shí)候，平時(shí)沒有活動，大家也都不忙的時(shí)候大家都可以做到，并且也做得非常好，但到了關(guān)鍵時(shí)刻卻沒有做到，或者做得不夠好，就會導(dǎo)致之前的努力全部白費(fèi)。

4.3 售后服務(wù)的應(yīng)對方法和建議

4.3.1 售后服務(wù)的應(yīng)對方法

(1)發(fā)現(xiàn)物流延遲，客服人員要盡早與買家溝通，做出解釋，消除買家的焦慮感，如一些不可抗力因素等，向買家解釋清楚會得到諒解。

(2)為避免包裝不嚴(yán)而使貨品損壞，在商品發(fā)出之前就要包裝嚴(yán)實(shí)。

(3)在商品介紹上要詳細(xì)標(biāo)明規(guī)格、大小，圖片要真實(shí)，不得偽造。

(4)退換貨引起的郵費(fèi)問題，在銷售出去之前就要標(biāo)明，避免產(chǎn)生分歧。

(5)對于差評，要注意處理態(tài)度，千萬不能與買家爭執(zhí)，以和為貴。

4.3.2 售后服務(wù)的改進(jìn)建議

售后服務(wù)就是在顧客收到商品后，在使用過程中，關(guān)于退換貨及中差評、投訴糾紛交易的處理等各個(gè)環(huán)節(jié)。

紅豆企業(yè)應(yīng)該經(jīng)常要求自家企業(yè)的客服人員在售前對消費(fèi)者溫和以待，在售中對消費(fèi)者提供周到、細(xì)心、體貼的全方位服務(wù)，在售后則需要具有很強(qiáng)的服務(wù)意識和主人翁精神。紅豆企業(yè)應(yīng)經(jīng)常要求自己的客服人員多多進(jìn)行換位思考，站在買家的立場考慮問題。只要不是關(guān)系到原則上的大事，都可以先向消費(fèi)者道歉和賠禮，然后再與消費(fèi)者友好地進(jìn)行溝通。心胸要寬廣，眼光也要放得長遠(yuǎn)一點(diǎn)，雖然有時(shí)候表面上看是吃虧了，但如果從長遠(yuǎn)來看卻會是另一種情況，是雙贏的。

4.4 網(wǎng)絡(luò)銷售服務(wù)的意見

紅豆在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷售服務(wù)時(shí)可引進(jìn)4R營銷操作。(1)緊密聯(lián)系顧客；

(2)提高對市場的反應(yīng)速度；

(3)重視互動關(guān)系；

(4)回報(bào)是營銷的源泉。

在此，筆者向紅豆企業(yè)提出三項(xiàng)改進(jìn)意見：

(1)服務(wù)從細(xì)節(jié)出發(fā)，突出細(xì)節(jié)作用；

(2)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身各項(xiàng)綜合素質(zhì)；

(3)做好顧客投訴接待與處理，將顧客投訴視為寶貴資源。

4.5 根本戰(zhàn)略的改進(jìn)意見

4.5.1 1So戰(zhàn)略

隨著這些年的努力，我國在國際社會上也有不小的地位，這些年我國“一帶一路”倡議不斷落實(shí)，紅豆企業(yè)應(yīng)該拿下這次機(jī)會，積極響應(yīng)國家號召，積極宣傳企業(yè)文化，趁著這次機(jī)會和同類企業(yè)進(jìn)行交流與合作，迅速改革發(fā)展，壯大自身。

4.5.2 利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，傳播企業(yè)文化

當(dāng)今社會，發(fā)展最快的無疑就是網(wǎng)絡(luò)了，人們已經(jīng)越來越離不開網(wǎng)絡(luò)，紅豆企業(yè)以往就邀請過明星打造七夕紅豆相思節(jié)，現(xiàn)如今主張個(gè)性消費(fèi)，紅豆企業(yè)應(yīng)與眾多企業(yè)合作，利用互聯(lián)網(wǎng)增強(qiáng)關(guān)注度，將自己的企業(yè)文化植入廣大中國人民甚至是全球各地人民的理念中。

4.5.3 抓住改革機(jī)會，創(chuàng)新銷售模式

傳統(tǒng)的銷售模式十分單一，爛大街的銷售模式已經(jīng)不能打動消費(fèi)者，只有積極創(chuàng)新才能贏得更多消費(fèi)者的青睞和光顧。

我國各種政策的推出，不僅為企業(yè)提供了方便，也為企業(yè)帶來了機(jī)遇，紅豆企業(yè)作為其中的佼佼者更應(yīng)該迎難而上、積極創(chuàng)造、不斷改進(jìn)，創(chuàng)新更多的銷售模式。

5 結(jié)語

在市場競爭激烈的今天，服務(wù)質(zhì)量已成為企業(yè)競爭的核心領(lǐng)域，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響企業(yè)未來的成敗。紅豆企業(yè)應(yīng)該利用其在世界市場上多年以來樹立的良好的品牌形象，進(jìn)一步發(fā)揮其優(yōu)勢。越來越多的服裝行業(yè)發(fā)現(xiàn)僅通過產(chǎn)品、價(jià)格、促銷等來獲取競爭優(yōu)勢已經(jīng)變得越來越困難了，因此很多企業(yè)的焦點(diǎn)已從之前的如何吸引顧客向怎樣維系好顧客轉(zhuǎn)移。消費(fèi)者對紅豆企業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)及品牌文化滿意度較高，對于紅豆企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)動機(jī)則多為休閑娛樂，因此，紅豆企業(yè)應(yīng)該服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量齊頭并進(jìn)，不打價(jià)格牌，用品質(zhì)與服務(wù)贏得更多消費(fèi)者青睞。