中國(guó)員工跨文化溝通挑戰(zhàn)與應(yīng)對(duì)

張?jiān)频?孟瑤 商賀婧 李雙濤

國(guó)網(wǎng)國(guó)際發(fā)展有限公司

20世紀(jì)90年代末，我國(guó)開(kāi)始實(shí)施“走出去”戰(zhàn)略，積極鼓勵(lì)中國(guó)企業(yè)走出國(guó)門(mén)，拓展國(guó)際市場(chǎng)，尋求更大的發(fā)展。在該背景下，一大批國(guó)內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)開(kāi)始在全球經(jīng)濟(jì)視野下通過(guò)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)尋求可持續(xù)發(fā)展道路。跨國(guó)經(jīng)營(yíng)有助于國(guó)內(nèi)企業(yè)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍，更好利用國(guó)外資源和技術(shù)提升企業(yè)盈利能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。但是在跨國(guó)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，受到不同國(guó)家或地區(qū)文化差異的影響，也給跨國(guó)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)了挑戰(zhàn)。我國(guó)商務(wù)部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)企業(yè)海外投資虧損占比超過(guò)50%，其中文化差異導(dǎo)致的文化沖突是導(dǎo)致中國(guó)企業(yè)海外投資虧損的一個(gè)重要原因。因此，在世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展全球化大背景下，如何采取有效措施克服中國(guó)員工跨文化溝通障礙，保障企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展，是一個(gè)值得思考的問(wèn)題。

一、跨文化溝通基礎(chǔ)理論

不同國(guó)家具有不同的文化、歷史、風(fēng)俗、價(jià)值觀念以及思維方式等，在跨國(guó)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中必然會(huì)遇到文化差異，如果處理不好，將可能導(dǎo)致文化沖突，進(jìn)而影響跨國(guó)企業(yè)的發(fā)展。整體來(lái)說(shuō)，不同國(guó)家或地區(qū)之間文化差異越大，跨文化溝通挑戰(zhàn)越大，越容易發(fā)生文化沖突。

為了對(duì)不同國(guó)家或地區(qū)之間的文化差異進(jìn)行描述，Hofstede提出了著名的文化距離概念，并將其細(xì)分為多個(gè)維度[1]。一是權(quán)力距離維度。主要體現(xiàn)人與人因權(quán)力而產(chǎn)生的依附關(guān)系，權(quán)力距離越小下級(jí)對(duì)上級(jí)的依附性越弱。在權(quán)力距離較小的國(guó)家，如果下屬與上級(jí)之間的意見(jiàn)發(fā)生矛盾，下屬可以充分表達(dá)自己的觀點(diǎn)和想法，甚至可以反駁上級(jí)的觀點(diǎn)。在權(quán)力距離較大的國(guó)家，下屬對(duì)上級(jí)高度依賴，下屬對(duì)上級(jí)的命令絕對(duì)服從，不會(huì)出現(xiàn)反駁的情況。二是個(gè)人主義與集體主義維度。在個(gè)人主義社會(huì)，人們往往會(huì)以自身為出發(fā)點(diǎn)來(lái)考慮問(wèn)題，基于自身的需求和利益來(lái)做出選擇，人們通常不能長(zhǎng)時(shí)間在一個(gè)固定場(chǎng)所安心工作，經(jīng)常會(huì)基于自己想法的變化而變動(dòng)工作。在集體主義社會(huì)，人們通常不會(huì)輕易表達(dá)自己真實(shí)的觀點(diǎn)和想法，即使表達(dá)個(gè)人的觀點(diǎn)和想法也多會(huì)采用謙虛、委婉的表達(dá)方式。三是不確定性規(guī)避維度。在不確定性規(guī)避較高的國(guó)家，人們難以接受事物的不確定性，往往會(huì)采用各種措施來(lái)消除不確定性因素，降低事物的不確定性，比如制定規(guī)章制度以及行為規(guī)范等。因此，在這樣的國(guó)家人們恪守各種規(guī)章制度，具有較強(qiáng)的緊迫感，但是，其行為充滿了活力和行動(dòng)力。在不確定性規(guī)避較低的國(guó)家，人們傾向于隨遇而安，對(duì)于事物可能產(chǎn)生的各種結(jié)果具有較強(qiáng)的包容性。四是長(zhǎng)期導(dǎo)向和短期導(dǎo)向維度。長(zhǎng)期導(dǎo)向主要是指以追求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)為主，在長(zhǎng)期導(dǎo)向的國(guó)家中，人們?yōu)榱碎L(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)會(huì)在一定程度上舍棄當(dāng)前利益或者短期利益，人們身上具有鮮明的執(zhí)著、堅(jiān)持、好學(xué)以及容忍性強(qiáng)等品質(zhì)。在長(zhǎng)期導(dǎo)向國(guó)家的企業(yè)也會(huì)更加注重長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，會(huì)在一定程度上容忍短期的虧損，企業(yè)內(nèi)部員工之間會(huì)有統(tǒng)一的奮斗目標(biāo)，并為之努力。短期導(dǎo)向主要是指以追求短期發(fā)展目標(biāo)為主，在短期導(dǎo)向的國(guó)家中，人們更加注重當(dāng)前的利益或者短期利益，注重自我價(jià)值以及自我權(quán)利，堅(jiān)持性差，容忍度低。五是放縱與約束維度。在較為放縱的社會(huì)環(huán)境下，人們不喜歡受到外界因素的束縛，需要追求自由和自我滿足，他們不會(huì)壓抑自己內(nèi)心的需求，熱情奔放，善于表達(dá)。在較為約束的社會(huì)環(huán)境下，人們的行為以及語(yǔ)言往往被嚴(yán)格規(guī)范，人們不會(huì)輕易表露自己真實(shí)的情感和想法，人們不會(huì)完全按照自己的意愿進(jìn)行行為決策，而是基于社會(huì)行為準(zhǔn)則以及道德規(guī)范對(duì)自身行為進(jìn)行約束。

通過(guò)對(duì)Hofstede文化距離多個(gè)維度進(jìn)行分析，可知價(jià)值觀是決定文化距離的根本原因，價(jià)值觀差異越大，相互之間越難以理解，容易導(dǎo)致理解偏差，產(chǎn)生溝通障礙。需要注意的是，文化差異是客觀存在的，其受到不同國(guó)家或地區(qū)之間歷史、宗教、風(fēng)俗等多種因素影響。文化差異的存在模糊了跨國(guó)企業(yè)員工在跨文化溝通中所表達(dá)的準(zhǔn)確的信息，增加了對(duì)方理解的不確定性以及溝通過(guò)程的復(fù)雜性，導(dǎo)致雙方產(chǎn)生文化隔閡。如果隔閡不能及時(shí)消除，進(jìn)一步加深便會(huì)產(chǎn)生文化沖突，雙方之間出現(xiàn)強(qiáng)烈的抵觸和排斥情緒，直接影響企業(yè)員工的工作態(tài)度和效率，降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。

二、跨國(guó)企業(yè)中國(guó)員工跨文化溝通面臨的挑戰(zhàn)

（一）跨文化溝通能力不足

跨文化溝通能力是指在溝通過(guò)程中能夠駕馭不同文化的能力，有助于實(shí)現(xiàn)不同文化之間的順利溝通交流，達(dá)到預(yù)期的溝通效果。跨文化溝通能力基于并且超越溝通者所屬的民族文化，能夠以更加開(kāi)闊的視角來(lái)看待不同文化之間的溝通交流?？缥幕瘻贤芰κ强鐕?guó)企業(yè)管理者以及員工在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中所必備的一種能力[2]。但是，受到多種因素影響，我國(guó)跨國(guó)企業(yè)員工跨文化溝通能力較弱，進(jìn)而導(dǎo)致在跨文化溝通過(guò)程中產(chǎn)生多種溝通障礙。改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)教育系統(tǒng)對(duì)英語(yǔ)教育的重視程度不斷提升，在學(xué)生小、中、初、高等各個(gè)階段開(kāi)設(shè)英語(yǔ)相關(guān)課程。但是我國(guó)在進(jìn)行英語(yǔ)教育的過(guò)程中，過(guò)度重視了英語(yǔ)的語(yǔ)言技能，在很大程度上忽略了語(yǔ)言文化。導(dǎo)致中國(guó)學(xué)生以及中國(guó)企業(yè)員工能夠講一口流利的英語(yǔ)，但是對(duì)英語(yǔ)國(guó)家語(yǔ)言文化的理解較少。在跨國(guó)經(jīng)營(yíng)中，企業(yè)員工主要采用東道國(guó)語(yǔ)言進(jìn)行溝通交流，對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行推廣營(yíng)銷。如果跨國(guó)企業(yè)員工不了解東道國(guó)的思想文化，不具備跨文化溝通能力，將難以取得理想的溝通效果，導(dǎo)致企業(yè)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品難以在東道國(guó)市場(chǎng)得到消費(fèi)者的青睞。

（二）存在一定程度的語(yǔ)言文化障礙

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展以及對(duì)外開(kāi)放程度不斷加大，越來(lái)越多的中國(guó)企業(yè)開(kāi)始拓展國(guó)際市場(chǎng)，廣泛分布在世界上的各個(gè)國(guó)家或地區(qū)。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2020年我國(guó)對(duì)外直接投資企業(yè)數(shù)量達(dá)到4.5萬(wàn)家，共分布在全球180多個(gè)國(guó)家[2]。不同國(guó)家或地區(qū)擁有不同的母語(yǔ)。目前在我國(guó)外語(yǔ)教育中，主要以英語(yǔ)為主，其他語(yǔ)言教授相對(duì)較少。這樣在跨國(guó)企業(yè)進(jìn)入不同母語(yǔ)背景的國(guó)家時(shí)，便難以避免遇到語(yǔ)言文化障礙。在這種情況下，為了實(shí)現(xiàn)雙方之間的順利溝通交流，便需要借助翻譯，增加了溝通交流過(guò)程的復(fù)雜性。特別是在翻譯過(guò)程中容易出現(xiàn)語(yǔ)言信息失真或者理解錯(cuò)誤等情況，會(huì)進(jìn)一步增加溝通交流的困難，不利于跨國(guó)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)順利高效開(kāi)展。

（三）跨文化溝通能力培訓(xùn)缺乏

跨文化溝通能力培訓(xùn)是提升跨文化溝通能力的重要措施。但是目前部分跨國(guó)企業(yè)并沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到文化沖突所造成的嚴(yán)重后果，也沒(méi)有認(rèn)識(shí)到跨文化溝通能力培訓(xùn)的重要性和必要性，錯(cuò)誤地認(rèn)為這種培訓(xùn)對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效沒(méi)有顯著正向影響，同時(shí)還會(huì)增加企業(yè)的成本支出。還有部分企業(yè)雖然開(kāi)展了跨文化溝通能力培訓(xùn)，但是沒(méi)有充分結(jié)合企業(yè)自身特點(diǎn)以及外部市場(chǎng)環(huán)境，因此，并沒(méi)有取得預(yù)期的效果。跨文化溝通能力培訓(xùn)的缺失在很大程度上限制了跨國(guó)企業(yè)員工跨文化溝通能力的提升，導(dǎo)致其在跨文化溝通過(guò)程中遇到跨文化溝通障礙，通常會(huì)手足無(wú)措，不知應(yīng)該采取何種應(yīng)對(duì)措施。如果跨文化溝通障礙進(jìn)一步升級(jí)，將可能嚴(yán)重影響企業(yè)的聲譽(yù)和形象，不利于企業(yè)在東道國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展。

（四）中國(guó)文化的國(guó)際影響力較低

中國(guó)文化是在中華文明數(shù)千年的發(fā)展中積淀下來(lái)的，具有深刻的內(nèi)涵以及深遠(yuǎn)的影響，即使是在科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)以及國(guó)際形勢(shì)錯(cuò)綜復(fù)雜的現(xiàn)代社會(huì)，中國(guó)文化也具有積極的現(xiàn)實(shí)意義。同時(shí)中國(guó)具有規(guī)模龐大的人口，在世界人口占比中接近20%，這對(duì)于中國(guó)文化的傳播具有積極作用。但實(shí)際上，在全球文化競(jìng)爭(zhēng)擴(kuò)張中，中國(guó)文化處于明顯的弱勢(shì)地位，不管是在滲透能力還是在影響程度等方面均較西方文化存在較大差距[3]。雖然近些年隨著中國(guó)國(guó)際地位的不斷提升以及國(guó)際影響力的不斷增強(qiáng)，中國(guó)文化的影響力有了明顯改善，但是整體來(lái)說(shuō)，歐美等國(guó)家刻意打壓的影響，中國(guó)文化的輸出依然存在較大難度。

三、跨國(guó)企業(yè)中國(guó)員工跨文化溝通建議

通過(guò)上述分析，可知跨文化溝通對(duì)于跨國(guó)企業(yè)的在東道國(guó)的發(fā)展具有重要意義，同時(shí)，跨國(guó)企業(yè)中國(guó)員工在跨文化溝通中面臨諸多挑戰(zhàn)降低了跨文化溝通的成效。為了顯著提升中國(guó)員工跨文化溝通能力，為跨國(guó)企業(yè)在東道國(guó)的發(fā)展創(chuàng)造良好條件，文章提出中國(guó)員工跨文化溝通建議，主要包括兩個(gè)方面。

（一）跨文化培訓(xùn)

在企業(yè)員工跨文化溝通之前，首先應(yīng)該進(jìn)行跨文化培訓(xùn)，通過(guò)跨文化培訓(xùn)提升企業(yè)員工跨文化溝通能力，避免產(chǎn)生跨文化溝通障礙。跨國(guó)企業(yè)應(yīng)該提升對(duì)跨文化培訓(xùn)的重視程度，認(rèn)識(shí)到跨文化培訓(xùn)的重要意義，積極推動(dòng)跨文化培訓(xùn)工作的開(kāi)展。目前，我國(guó)部分跨國(guó)企業(yè)沒(méi)有深刻認(rèn)識(shí)到跨文化溝通能力對(duì)于跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的重要意義，沒(méi)有充分發(fā)揮跨文化培訓(xùn)的積極作用。文化差異具有雙面性，一方面，其會(huì)降低溝通效率，產(chǎn)生溝通隔閡，影響企業(yè)員工的工作積極性和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效；另一方面，文化差異也會(huì)給跨國(guó)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)正向影響，不同文化的互碰撞可能會(huì)產(chǎn)生新的火花，為企業(yè)發(fā)展注入新的活力和動(dòng)力。通過(guò)跨文化培訓(xùn)，有助于企業(yè)員工能夠正確客觀看待文化差異的存在，彼此尊重對(duì)方的文化背景和價(jià)值觀，為了便于對(duì)方理解，可以通過(guò)多種途徑和方式來(lái)表達(dá)自己的觀點(diǎn)，從而避免文化差異負(fù)面影響的產(chǎn)生[4]。在跨文化培訓(xùn)中應(yīng)該注重如下兩個(gè)方面，一是培養(yǎng)上行溝通能力和下行溝通能力，有助于企業(yè)員工能夠順暢地與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與下屬進(jìn)行溝通，提升溝通效率和質(zhì)量；二是培養(yǎng)平行溝通能力，有助于平級(jí)員工之間的相互溝通，在工作中能夠更好地團(tuán)結(jié)協(xié)作，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。

（二）全方位溝通控制

全方位溝通控制是控制跨文化溝通質(zhì)量的重要保障，具體體現(xiàn)在如下三個(gè)方面。

第一，控制溝通時(shí)間。在跨文化溝通中應(yīng)嚴(yán)格控制溝通時(shí)間，基于溝通內(nèi)容按照既定計(jì)劃進(jìn)行溝通，一方面有助于提升溝通效率，避免對(duì)下一環(huán)節(jié)的溝通以及整體溝通造成影響；另一方面有助于將雙方溝通限定在溝通內(nèi)容范圍內(nèi)，避免引入新的內(nèi)容，產(chǎn)生新的矛盾。在跨文化溝通中隨時(shí)可能發(fā)生各種意外，對(duì)于部分情況可以基于提前準(zhǔn)備的預(yù)案進(jìn)行應(yīng)對(duì)。對(duì)于難以處理的一些情況，應(yīng)該及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋，便于領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)對(duì)溝通內(nèi)容以及溝通策略等進(jìn)行調(diào)整，在部分情況下還可以調(diào)整溝通人員來(lái)更好地促進(jìn)溝通目的的實(shí)現(xiàn)。

第二，控制溝通渠道。溝通渠道的合理選擇往往可以起到事半功倍的跨文化溝通效果，反之會(huì)降低溝通成效。一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的文化具有深厚的淵源，涉及歷史、宗教、風(fēng)俗、習(xí)慣等多個(gè)方面，因此跨文化溝通非常復(fù)雜，在雙方溝通過(guò)程中非常容易導(dǎo)致信息的失真或者丟失，導(dǎo)致對(duì)方理解不正確。同時(shí)由于文化背景的不同，雙方在溝通過(guò)程中對(duì)于同一件事情或者同一個(gè)事物均可能產(chǎn)生不同的理解。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，可以通過(guò)對(duì)溝通渠道進(jìn)行控制來(lái)應(yīng)對(duì)。常見(jiàn)的溝通渠道包括電話、郵件、視頻會(huì)議以及面對(duì)面溝通等，不同的溝通渠道具有不同的特點(diǎn)和適用性，比如電話溝通可以較為準(zhǔn)確表達(dá)自己的觀點(diǎn)，同時(shí)雙方還可以感受到對(duì)方的語(yǔ)氣，有助于雙方基于彼此的觀點(diǎn)以及情緒變化及時(shí)調(diào)整溝通策略，此外電話溝通效率較高，因此是較為常用的溝通渠道，其不足之處在于可追溯性難度較大，并且正式程度較低。郵件溝通較為正式，并且語(yǔ)言表述非常準(zhǔn)確，不足之處在于溝通效率較低，并且難以及時(shí)了解對(duì)方的觀點(diǎn)。視頻會(huì)議在一定程度上實(shí)現(xiàn)了不在同一地點(diǎn)的雙方或者多方之間面對(duì)面的溝通交流，是目前跨國(guó)企業(yè)較為常用的一種溝通方式，可以取得良好的溝通效果。面對(duì)面溝通不僅有助于提升溝通成效，還有助于培養(yǎng)雙方之間的感情，特別是針對(duì)一些重要問(wèn)題該溝通渠道往往可以起到良好的效果。

第三，控制溝通質(zhì)量。在階段溝通以及最終溝通完成之后，為了避免溝通中存在潛在問(wèn)題，雙方應(yīng)該就溝通內(nèi)容形成溝通備忘錄；同時(shí)溝通人員應(yīng)該及時(shí)將溝通過(guò)程以及溝通結(jié)果向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行整體把關(guān)，如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行整改。溝通質(zhì)量控制是保障溝通能夠達(dá)到最終目的的最后一項(xiàng)措施，具體包括階段控制和成果控制，有助于避免信息失真，促進(jìn)雙方達(dá)成共識(shí)。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在跨國(guó)企業(yè)經(jīng)營(yíng)中不可避免會(huì)遇到文化沖突問(wèn)題，如果不能有效應(yīng)對(duì)，將會(huì)影響企業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展。因此，在跨國(guó)企業(yè)中有必要提升員工的跨文化溝通能力，針對(duì)當(dāng)前員工跨文化溝通問(wèn)題，采取有效措施，避免文化沖突產(chǎn)生，促進(jìn)雙方溝通順利進(jìn)行，為跨國(guó)企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好條件。