以服務(wù)流程設(shè)計為牽引的“運營管理”課程改革與實踐

陳江濤

（貴州財經(jīng)大學(xué) 貴州 貴陽 550025）

“運營管理”課程是工商管理類專業(yè)核心課程，肩負幫助學(xué)生熟悉企業(yè)運作，培養(yǎng)學(xué)生解決實際運營問題的能力，提升創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)素質(zhì)的重任。長久以來，其課程內(nèi)容龐雜，教學(xué)內(nèi)容情境對于學(xué)生來說過于陌生，教學(xué)知識應(yīng)用場景難以建立，導(dǎo)致學(xué)生學(xué)習(xí)熱情不高，難以達到提升學(xué)生運營能力的目標。囿于制造業(yè)的復(fù)雜性和與現(xiàn)實生活的距離感，知識應(yīng)用場景難以建立，教師只能在有限的實踐教學(xué)環(huán)節(jié)，通過結(jié)合創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實踐等方式改革實踐教學(xué)內(nèi)容，引發(fā)了課堂教學(xué)和課程實踐脫節(jié)的新問題。相比生產(chǎn)制造，服務(wù)業(yè)更貼近學(xué)生生活。以服務(wù)流程設(shè)計為牽引重構(gòu)課程教學(xué)內(nèi)容，有效鏈接和融合課堂教學(xué)和實踐教學(xué)，建立課程與社會的緊密聯(lián)系成為課程改革的重要方向和內(nèi)容。

1 圍繞服務(wù)流程設(shè)計改革“運營管理”的優(yōu)勢

1.1 課程人才培養(yǎng)更符合社會的實際需求

產(chǎn)業(yè)發(fā)展對“運營管理”課程人才的培養(yǎng)需求呈現(xiàn)出兩個方面的變化趨勢。一是在人才總量上對服務(wù)業(yè)人才的需求數(shù)量增多。2020年我國第三產(chǎn)業(yè)增加值比重為54.5%，服務(wù)業(yè)對人才的吸納能力進一步增強，需要更多了解服務(wù)運作原理的人才。二是服務(wù)業(yè)人才運營管理水平亟須提升。隨著各種服務(wù)經(jīng)濟形態(tài)不斷出現(xiàn)，亟須在運營模式上不斷創(chuàng)新，對管理者的運營能力和創(chuàng)新能力提出了新的要求，需要他們既熟悉服務(wù)業(yè)態(tài)場景，又能從運營管理理論上分析優(yōu)化流程，提升運作效率。

1.2 更易建立情景化學(xué)習(xí)情境

制造業(yè)的計劃體系相對復(fù)雜，面臨諸多不確定性，且這種不確定性帶來的結(jié)果很難進行模擬。國內(nèi)課程對制造業(yè)的模擬嘗試采用分模塊碎片化的方式，雖然降低了學(xué)習(xí)難度，卻造成了模塊間的割裂，學(xué)生的注意力集中在具體的細節(jié)，難以建立系統(tǒng)觀，在教學(xué)模式上也不容易實現(xiàn)混合式教學(xué)[1]。通過圍繞服務(wù)流程設(shè)計，讓學(xué)生將精力集中在身邊觸手可及的服務(wù)流程上，學(xué)習(xí)情境建立在學(xué)生對服務(wù)產(chǎn)品的興趣上，總體更容易建立情景化的學(xué)習(xí)情境。

1.3 更易實現(xiàn)知識能力和素質(zhì)教育的融合

“兩性一度”是構(gòu)建金課的評價標準，高階性在于培養(yǎng)學(xué)生的高級思維和解決實際問題的能力[2]。課程以制造業(yè)為核心，學(xué)生重心在知識學(xué)習(xí)上，計劃體系創(chuàng)新空間小，學(xué)生容易迷失在定量知識點上，疏于從總體上審視思維邏輯。以服務(wù)流程設(shè)計為中心，學(xué)生的學(xué)習(xí)重心在于對服務(wù)流程設(shè)計基本原理的應(yīng)用，可以有的放矢，更容易提升應(yīng)用能力，增強創(chuàng)新素養(yǎng)，實現(xiàn)知識能力和素質(zhì)教育的融合。

2 以服務(wù)流程設(shè)計為牽引的“運營管理”課程改革方案要點

2.1 增加流程設(shè)計的基本原理內(nèi)容

現(xiàn)有教材雖然認同流程是運營的核心概念，需要掌握流程設(shè)計和運營的方法和操作能力，但僅在產(chǎn)品設(shè)計部分介紹了生產(chǎn)流程的分類和選擇。服務(wù)設(shè)計直接缺少內(nèi)容，流程的描述、設(shè)計和優(yōu)化工具也嚴重缺乏。因此，課程改革需增加服務(wù)流程的概念服務(wù)設(shè)計、流程表達的主要工具、流程圖繪制的原則，包括層次、粒度等問題，PCN圖繪制的原則、方法等內(nèi)容。

2.2 統(tǒng)一制造業(yè)和服務(wù)業(yè)流程設(shè)計邏輯

傳統(tǒng)教學(xué)將制造業(yè)和服務(wù)業(yè)分離，導(dǎo)致知識結(jié)構(gòu)在理論框架上存在割裂。其根源在于制造業(yè)計劃體系邏輯相對固化且復(fù)雜，服務(wù)業(yè)較為多樣，在計劃層面難以統(tǒng)一。而在流程設(shè)計層面，制造業(yè)和服務(wù)業(yè)流程設(shè)計應(yīng)具有統(tǒng)一的設(shè)計邏輯和優(yōu)化邏輯，在現(xiàn)實流程設(shè)計和優(yōu)化上也可采用相同的工具。因此，在邏輯和課程內(nèi)容上統(tǒng)一制造業(yè)和服務(wù)業(yè)流程設(shè)計的內(nèi)容是改革的一大重點。

2.3 圍繞服務(wù)業(yè)流程設(shè)計課堂教學(xué)內(nèi)容

雖然制造業(yè)和服務(wù)業(yè)在流程設(shè)計上具有統(tǒng)一性，但服務(wù)流程與學(xué)生的認知情境較為接近，服務(wù)流程也更容易展現(xiàn)流程設(shè)計的多樣性，容易構(gòu)建情景化的教學(xué)環(huán)境，提升學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。因此，針對現(xiàn)有教材幾乎沒有服務(wù)業(yè)流程設(shè)計內(nèi)容的情況，結(jié)合流程設(shè)計的基本原理，設(shè)計基于具體服務(wù)的流程設(shè)計案例、課堂教學(xué)內(nèi)容也是內(nèi)容改革的一大重點。

2.4 圍繞服務(wù)業(yè)流程設(shè)計創(chuàng)新課程實踐

傳統(tǒng)教學(xué)中偏向制造業(yè)，而制造業(yè)系統(tǒng)往往極為復(fù)雜和龐大，限制了課程實踐模塊的實踐內(nèi)容形式。傳統(tǒng)教學(xué)中采用選址、設(shè)施布置等實踐項目，一方面限制了實踐內(nèi)容的多樣化，另一方面難以向?qū)W生提供有效的挑戰(zhàn)。通過增加服務(wù)業(yè)流程設(shè)計課程實踐模塊，可以有效增加實踐模塊的多樣性，提升實踐內(nèi)容的挑戰(zhàn)度。可以增加商業(yè)模式、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品服務(wù)流程優(yōu)化等課程實踐內(nèi)容。

3 以服務(wù)流程設(shè)計為牽引的“運營管理”課程改革實踐問題

3.1 缺少合適的教學(xué)資源

相關(guān)教材資源和案例教學(xué)資源較為缺乏。國內(nèi)和國外市面主流的《運營管理》教材大多圍繞制造業(yè)的計劃體系展開，對服務(wù)流程設(shè)計基本不涉及。而國外教材展現(xiàn)了較高程度的多樣性，以轉(zhuǎn)換系統(tǒng)分析和優(yōu)化為運營管理的核心內(nèi)容。以梅雷迪思等著的經(jīng)典教材為例，其遵循了轉(zhuǎn)換系統(tǒng)的思想，以流程設(shè)計為核心內(nèi)容，詳細介紹了六西格瑪進行流程優(yōu)化的步驟和內(nèi)容。但將傳統(tǒng)選址等內(nèi)容幾乎全部刪減掉，破壞了“運營管理”知識體系結(jié)構(gòu)的完整性。國內(nèi)教材以陳榮秋經(jīng)典教材為例，主要圍繞制造業(yè)計劃體系展開，許多內(nèi)容對工商管理專業(yè)較為困難，對服務(wù)業(yè)關(guān)注不夠。此外，無論是國內(nèi)教材還是國外教材，都缺乏較為合適的服務(wù)流程設(shè)計和優(yōu)化的案例。

3.2 教師缺少相應(yīng)知識儲備和操作技能

“運營管理”課程教師的學(xué)習(xí)經(jīng)歷大多沿用了傳統(tǒng)制造業(yè)的邏輯，許多年輕教師缺少工廠實踐經(jīng)歷，自己對制造業(yè)體系缺乏認識，更是難以講清工廠實際需求和流程。同時，年輕教師一路從高校學(xué)習(xí)出來，既缺乏社會經(jīng)驗，又缺少相關(guān)學(xué)習(xí)教材，也缺少流程設(shè)計相關(guān)工具的使用技能。課程團隊部分教師了解流程圖工具，但對過程鏈網(wǎng)絡(luò)、統(tǒng)一建模語言等工具基本不知道、不熟悉。教師的這一現(xiàn)狀使得圍繞流程設(shè)計進行教學(xué)舉步維艱。此外，由于教學(xué)資源的缺乏，教師對工具使用的目的、工具間的關(guān)系等缺乏系統(tǒng)認知，進一步限制了教學(xué)改革的開展。

3.3 服務(wù)流程設(shè)計未能融入原教學(xué)內(nèi)容

相比國內(nèi)教材，國外教材更為重視流程設(shè)計的內(nèi)容，但依然沒有解決好服務(wù)流程設(shè)計和原有課程知識體系的融合問題。第一，服務(wù)流程設(shè)計在課程知識體系中的位置未能明確。服務(wù)流程設(shè)計既屬于運營系統(tǒng)設(shè)計內(nèi)容，也是運營系統(tǒng)維護和改進的內(nèi)容，應(yīng)在這一知識框架下進行。第二，服務(wù)流程設(shè)計未能與制造業(yè)流程設(shè)計有效融合。在傳統(tǒng)教材中，制造業(yè)流程大多體現(xiàn)在生產(chǎn)方式、生產(chǎn)線平衡和作業(yè)排序上，未能從整體上介紹制造業(yè)流程設(shè)計的內(nèi)容，而單獨列出服務(wù)業(yè)流程設(shè)計，則顯得突兀。

3.4 課程實踐內(nèi)容選擇和考核難度提升

以服務(wù)流程設(shè)計為中心的課程實踐內(nèi)容選擇存在的主要問題是學(xué)生選取的服務(wù)復(fù)雜程度過高或者過低的問題。由于服務(wù)的種類繁多，服務(wù)流程的規(guī)模參差不齊，在實踐中學(xué)生選取的服務(wù)場景復(fù)雜程度差異很大。這進一步導(dǎo)致兩個問題，一是太簡單，問題不具有挑戰(zhàn)性，起不到鍛煉作用；二是太復(fù)雜，學(xué)生絞盡腦汁也解決不了，產(chǎn)生挫敗感，同樣達不到學(xué)習(xí)目標。同時，課程實踐在考核上也給教師提出了新的要求，需要增加對創(chuàng)新解決問題能力的考核。

4 以服務(wù)流程設(shè)計為牽引的“運營管理”課程改革實踐對策

4.1 自主開發(fā)教學(xué)資源

為了解決服務(wù)流程設(shè)計教學(xué)資源匱乏的問題，根據(jù)教學(xué)實際情況著重做了兩方面的工作。第一，自主編寫?yīng)毩⒌牧鞒淘O(shè)計章節(jié)，解決流程設(shè)計的基本理論和工具問題。課程組重新思考了服務(wù)流程設(shè)計對于運營管理的重要作用，綜合了多本教材中關(guān)于流程設(shè)計的論述，圍繞流程設(shè)計的意義、概念、工具和方法，在課堂教學(xué)的理論上統(tǒng)一了服務(wù)流程和制造業(yè)流程的流程設(shè)計理論基礎(chǔ)。第二，課程組開發(fā)了服務(wù)流程設(shè)計的自編案例。針對流程設(shè)計的工具，基于提高情景化的流程設(shè)計環(huán)境思路，組織開發(fā)了服務(wù)流程設(shè)計的典型案例，如圍繞知乎服務(wù)功能的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品案例，汽車4S店接待流程案例等。這些案例在課堂實踐中深受學(xué)生歡迎，案例開發(fā)的過程也通過講座的形式在教師中進行了廣泛推廣。

4.2 持續(xù)開展教師學(xué)習(xí)活動與教學(xué)研討

教師是一個需要終身學(xué)習(xí)的職業(yè)。為了教學(xué)改革的順利進行，課程組主要采用兩種方式解決教師缺少相應(yīng)知識儲備和操作技能的問題。第一，開展教師學(xué)習(xí)活動，學(xué)習(xí)內(nèi)容主要是自編教材章節(jié)和參考書目等，要求教師對自編教材章節(jié)提出修改意見，并學(xué)習(xí)流程設(shè)計工具的使用。開展了課堂教學(xué)人人過關(guān)活動，在實踐中檢驗學(xué)習(xí)效果。第二，開展服務(wù)流程設(shè)計教學(xué)研討活動。結(jié)合課程改革要求，研究探討服務(wù)流程設(shè)計章節(jié)中課堂教學(xué)的組織，如何引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)，如何設(shè)計課堂思考問題，如何考核學(xué)生的學(xué)習(xí)結(jié)果，如何踐行課程思政等，提升教師對課堂的把控能力。通過教學(xué)研討和學(xué)習(xí)活動，教師們把自己教學(xué)中的亮點毫無保留地展現(xiàn)，使得自己對“運營管理”課程有了新的理解，課堂教學(xué)中的“干貨”越來越多。

4.3 融合創(chuàng)新課程內(nèi)容體系

將服務(wù)流程設(shè)計與原有課程內(nèi)容體系進行了有效融合。將增加的服務(wù)流程設(shè)計的內(nèi)容放在原課程產(chǎn)品服務(wù)的開發(fā)設(shè)計部分，適當削減了作業(yè)排序算法等內(nèi)容。在向?qū)W生介紹完產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)設(shè)計的基本原理之后，著重介紹流程設(shè)計的基本原理和基本工具等內(nèi)容，對制造業(yè)著重強調(diào)流程設(shè)計以什么方式體現(xiàn)，介紹其與后續(xù)章節(jié)如庫存管理、主生產(chǎn)計劃和作業(yè)排序的聯(lián)系。對服務(wù)業(yè)則以專題的形式介紹典型的服務(wù)流程設(shè)計案例，強調(diào)對流程圖、過程鏈網(wǎng)絡(luò)的理解和使用。在課程內(nèi)容設(shè)計上，通過同時做加減法，維持合理的授課內(nèi)容量；在課程內(nèi)容的講解上，邏輯更為嚴謹，內(nèi)容更為流暢，學(xué)生獲得感增強。同時作為教學(xué)改革支撐，修改和完善了教學(xué)大綱、教學(xué)進度表和教學(xué)課堂設(shè)計表等教學(xué)資源。

4.4 改革實踐內(nèi)容，鏈接創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項目

在基于服務(wù)流程設(shè)計改革課程實踐內(nèi)容上，采用學(xué)生自主選題和教師審核結(jié)合的方式。不同于以往直接設(shè)定選址決策等實踐內(nèi)容，在向?qū)W生介紹完服務(wù)流程設(shè)計內(nèi)容后，鼓勵學(xué)生根據(jù)興趣和自己熟悉的服務(wù)業(yè)場景進行選題，并設(shè)計教師審核環(huán)節(jié)。在審核環(huán)節(jié)中，學(xué)生對初步選題意向進行介紹，與教師交互，共同決定是否適合作為課程實踐內(nèi)容。這一環(huán)節(jié)的增加，提升了課程實踐選題的質(zhì)量，也讓學(xué)生理解了實踐內(nèi)容的重點和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，學(xué)生實踐積極性大為提高。在實踐課程的實施上，鼓勵學(xué)生大膽使用流程設(shè)計工具，對于使用流程圖和過程鏈網(wǎng)絡(luò)的小組，制訂了提升其考核分數(shù)的鼓勵創(chuàng)新規(guī)則。在實踐內(nèi)容上，鼓勵思考新的服務(wù)業(yè)商業(yè)模式，考慮優(yōu)化其運營，實現(xiàn)與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項目有效銜接。隨著學(xué)生對所研究服務(wù)場景的熟悉，許多流程優(yōu)化和創(chuàng)新的成果成為后期創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項目的來源。

5 結(jié)語

通過圍繞服務(wù)流程設(shè)計進行課程內(nèi)容體系改革，可以構(gòu)建較為熟悉的學(xué)習(xí)情境，提升學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)造能力，適應(yīng)社會對專業(yè)人才的需求，是“運營管理”課程改革的重要方向。通過分析基于服務(wù)流程設(shè)計的改革實踐的優(yōu)勢，客觀闡述課程改革中存在的問題和關(guān)鍵改革要點，深刻總結(jié)了課程改革的實踐經(jīng)驗，形成了有意義的課程改革借鑒。