質(zhì)量管理體系模型設計與研究

鐘 娟

(江蘇地質(zhì)礦產(chǎn)設計研究院(中國煤炭地質(zhì)總局檢測中心)，江蘇 徐州 221000)

0 引言

進入21世紀，世界范圍內(nèi)市場競爭日趨激烈，質(zhì)量管理與改善已逐漸成為提升單位競爭力的一個重要方面。目前國內(nèi)許多單位已在GJB9001標準下，通過GJB9001認證，使其能夠持續(xù)、高效地運作，從而使科研和制造規(guī)范化；質(zhì)量管理是當前我國各個單位面臨的一個重要課題。構建一個評價質(zhì)量管理水平較高的模型及其評價標準，客觀有效地評價目前我國的質(zhì)量管理狀況，是目前國內(nèi)外的一個重要課題。許多單位已有 ERP、項目管理、質(zhì)量管理等信息管理系統(tǒng)，并將其與質(zhì)量管理模型相融合，構建質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，以實現(xiàn)對質(zhì)量管理工作的信息化評估，促進質(zhì)量管理體系的持續(xù)完善，提高產(chǎn)品開發(fā)生產(chǎn)能力，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性[1]。

1 現(xiàn)狀及需求分析

國際標準化組織(ISO)早在ISO9000：2000標準中就已經(jīng)引入了“質(zhì)量有效性”這個理念，即在實施過程中，要重視質(zhì)量管理體系的有效運作，并建議使用“內(nèi)審”“外審”；對質(zhì)量管理體系運作進行全面評估，如管理審核等措施。目前，關于質(zhì)量管理的研究包含評價模型、指標體系和評價指標體系3個方面，主要包括克勞斯比質(zhì)量管理成熟度理論、質(zhì)量管理體系的評價體系等[2]。許多單位都在積極地開展質(zhì)量評價，開展各種評價和改進活動，使其在系統(tǒng)的運作和維護中規(guī)范化，并對其進行系統(tǒng)的檢查。其總體實踐是在提出評估級別和評估方式之后進行評估與改善，具體過程如圖1所示。

從通用評價中可以發(fā)現(xiàn)，總體評價僅限一項，評價還沒有完全根據(jù)成熟期的模型進行。客觀、主動、持續(xù)地評價單位的績效時，其主要內(nèi)容包括以下3個方面。(1)績效評價的整體評價能力很差，不能定量地評價系統(tǒng)的持續(xù)運作情況[3]。多數(shù)的評估工作都與質(zhì)量管理制度的運作有關，無法用評估模型全面、立體式地進行評估，缺少可量化的、可比較的、可供不斷改進的指標，無法真實、有效地反映系統(tǒng)的運作情況。(2)過分重視質(zhì)量審查，導致評估的有效性降低。目前我國大部分評價采用了外部審計、內(nèi)部審計、管理層審計等定性的評價手段，但其績效評價結(jié)果并不理想，缺少一種較為完整、有效的日?？荚u方法，對各項績效考評工作缺少統(tǒng)籌規(guī)劃、工作作風不夠規(guī)范、評價效率低[4]。(3)沒有充分地使用評估的成果，也沒有完善質(zhì)量管理制度。由于缺乏對績效評估的反饋，以及與工作、經(jīng)濟等各項指標之間的相關性較差，無法將績效評估成果用于單位的經(jīng)營決策與發(fā)展，喪失了評估的指導功能，從而影響了質(zhì)量管理制度的不斷完善，也無法促進重點工作的順利進行，達不到預期的評估和效果。本文從理論上探討了我國質(zhì)量管理的可行性和成熟性問題，并結(jié)合我國的實際情況，提出了基于自身管理特征的評估模型與方法，進行了深入的探討和實踐，并通過量化、對比等方法來綜合評估，從而使評估的模型和方法固化、沉淀，為以后應用和推廣工作的信息化做支撐，從而提升整個評估的成效以及綜合的質(zhì)量管理水平[5]。

2 項目管理成熟度模型

在單位里，由于人力、財力、物力等資源的限制，在很多重大項目的實施過程中，要保證項目的順利進行，必須對項目進行有效的管理。項目管理是運用管理學的內(nèi)容，為了滿足項目需要，將技術、工具和方法結(jié)合起來進行管理。即項目管理是指在時間資源受限的情況下，通過規(guī)劃、組織和管理某一特定的目的而實現(xiàn)既定目標的一種流程[6]。PMMM是指在單位中，通過對單位發(fā)展狀況的了解，把握單位的發(fā)展趨勢，發(fā)現(xiàn)單位需要改進的地方，從而提高單位的工作效率。PMMM可以協(xié)助單位或機構對各計劃進行客觀、公正的評價，發(fā)現(xiàn)自己的長處和短處，并與其他項目進行對比。在單位沒有引入 PMMM以前，每個項目甚至每個項目的人員都會對過程進行自己的管理，而沒有一個固定的方法來實現(xiàn)項目質(zhì)量的管理。PMMM通過對單位過程的不斷改進，使項目的實施過程得到了極大的優(yōu)化，從而提升對項目質(zhì)量的控制。現(xiàn)有幾種 PMMM的理論研究：McCauley[7]首先介紹了一個關于在單位中實施計劃的技術和流程的改進，然后 Remy[8]給出了一個體系結(jié)構來對項目管理進行剖析；Fincher[9]和 Levin[10]運用了項目管理協(xié)會的項目管理理論，對單位的成熟度進行了歸類，并給出了概念上的評價標準。近幾年，許多機構和專家從項目管理的觀點，借鑒成熟度理論和項目管理理論，運用各種規(guī)范和基礎，建立了相應的 PMMM。5種常見PMMM如表1所示。從表1可以看出，多數(shù)類型把單位的成熟性劃分為4～5個等級，最低的等級表示單位剛引進了項目管理，中層等級表示單位制定了一種規(guī)范的項目管理辦法，而高層等級則需要單位不斷地完善項目管理[11]。項目管理成熟性目標是使機構發(fā)展出一套適合于各項目的程序，以協(xié)助單位提高項目管理的成功率。

3 基于PMMM質(zhì)量功能展開模型構建

質(zhì)量功能擴展技術的優(yōu)勢是可以把顧客的抽象要求轉(zhuǎn)換成能夠被單位所認識的質(zhì)量控制點，從而極大地提高了單位的產(chǎn)品質(zhì)量?；诖罅康捻椖拷?jīng)驗，建立一個基于質(zhì)量功能擴展的矩陣，并利用關系矩陣得到一個重要的實施因素。

3.1 成熟度模型等級需求的確定

根據(jù)表1所示的5種模型，參考相關資料，確定了5種不同層次的需求因素，然后進行調(diào)查，將調(diào)查結(jié)果分發(fā)給不同單位的經(jīng)理，再進行整理。首先是決定因素；其次是對各因素進行定量評分；最后得到各因素的綜合得分，并將其作為各因素的權數(shù)。由于挑選專業(yè)人員非常重要，所以在挑選人員時應謹慎，以國家的軍事模型為研究對象，向有關的專業(yè)人士提供參考意見。調(diào)查問卷的搜集方式為訪談與全局性的探討，各因素得分為1～5分。調(diào)查問卷200份，其中168份被收回，164份有效，回收率82%。項目的成熟度等級需求如表2所示。

表1 不同PMMM的比較

表2 項目成熟度等級需求

3.2 基于PMMM的質(zhì)量功能展開模型構建

以上述要求為基礎，根據(jù)相關資料及單位項目的質(zhì)量特點，對項目實施的具體流程進行歸納，得到項目質(zhì)量特征的因素，納入了質(zhì)量屋。

3.3 可信度及模型結(jié)果分析

通常用Cronbach’s阿爾法系數(shù)來衡量和度量相同水平下各個問題的相似性。通過 SPSS對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計，結(jié)果顯示，Cronbach’s阿爾法系數(shù)大于0.8，說明該調(diào)查的可行性較高。通過對項目質(zhì)量特征的分析可以看出：單位對外資源集成；單位與單位戰(zhàn)略整合；其中，創(chuàng)新和人才隊伍的構建是三大因素中最主要的因素，而其他因素與這3個因素的差異也很大，表明要達到高質(zhì)量的物流單位，必須建立起一個內(nèi)在的物流體系[12]。若要從經(jīng)營的視角來提高項目質(zhì)量，必須從工作責任人、組織標桿、可行性方案、專業(yè)培訓等方面著手。

4 系統(tǒng)設計

4.1 業(yè)務模型設計

在質(zhì)量管理成熟度模型下進行質(zhì)量管理是一個持續(xù)改善的進程。以成熟度模型為基礎構建評估體系，其重點在于評估模型與方法的有效性與實用性，涵蓋了整個評估流程的每一個階段，并著重于對各種評估模型的適應性；對評估流程進行資料的整理，并對評估的成果進行分析和運用[13]。本文研究內(nèi)容包括建立成熟性評估模型、組態(tài)與核心的演算、基礎資料的采集、處理與計算、評估資料與結(jié)果的運用。圖2為評估體系的商業(yè)模型。(1)構建成熟性評估模型、配置和核心算法。建立評估系統(tǒng)的關鍵環(huán)節(jié)是成熟性評估的電腦建模，它的重點在于建立一個特殊的評估模型與一個特定的評估指標進行匹配，并在此過程中，為該模型的實施提供一個詳細的算法。建立評估模型應具備一定的彈性，實現(xiàn)評估模型和評估指數(shù)的可調(diào)整、配置和擴展[14]。(2)實現(xiàn)數(shù)據(jù)采集、處理和計算的集中化和統(tǒng)一化?？梢愿鶕?jù)具體的評估模型，自動產(chǎn)生一個統(tǒng)一的數(shù)據(jù)收集報告，以完成數(shù)據(jù)的收集和整理。在有條件的情況下，可以根據(jù)所要獲取的資料，與有關單位的資訊系統(tǒng)建立一個自動化的存取界面，從其中抽取出有關的資料。在收集到足夠多的資料后，利用評估模型和算法進行統(tǒng)計，得到對單位的評估分數(shù)等[15]。(3)加強對評估資料和成果的分析及運用。通過將評估結(jié)果集中保存，可以對各行業(yè)的成熟度等級、單項指標等進行橫向和縱向的比較，并為其構建成熟度基準信息庫提供支撐，實現(xiàn)對標分析。分析結(jié)果、圖表、報表等可以整合到相關的門戶網(wǎng)站和資訊平臺。

4.2 系統(tǒng)模型設計

評估體系的設計與發(fā)展包括評估的基本資料標準化、評估指數(shù)的編制。在數(shù)據(jù)采集、計算和處理、評價數(shù)據(jù)管理等過程中，要根據(jù)各種評價模型對整個單位的綜合素質(zhì)進行評價，并對評價的成果進行評價[16]。在此基礎上，本文對評估體系進行了建模(見圖3)。(1)Data Resource層次。該數(shù)據(jù)庫包括基礎數(shù)據(jù)庫、模型庫、評價數(shù)據(jù)庫和評價結(jié)果庫?；A數(shù)據(jù)庫主要負責儲存基本編碼資料、使用者資料、權限設定資料、存取記錄資料、流程組態(tài)資料等。模型庫主要用于儲存評價模型定義數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)和核心算法配置數(shù)據(jù)，以及評價指標數(shù)據(jù)、模型標桿數(shù)據(jù)等。評價數(shù)據(jù)庫主要是儲存單位的基本評估資料。在評估的基礎上，建立了各單位在各個階段的評估成果。(2)基礎平臺。基礎平臺是對評估體系進行訪問控制、流程配置等基礎的支撐，以及報表等方面的基礎支撐，如權限管理、流程定義與配置、基礎代碼管理、圖表/報表等。(3)對模型層次進行評估。評估模型層次是評估系統(tǒng)的關鍵環(huán)節(jié)，其關鍵在于評估模型的目錄、評估模型的基本方法和配置戰(zhàn)略，從而建立評估模型，為評估層次建模和獲取指標，并支持成熟性評估的算法。(4)對資料層次進行評估。評估數(shù)據(jù)層面是指在具體的評估模型下，對評估體系的初始數(shù)據(jù)進行收集、匯總和處理，然后通過評估模型的運算，產(chǎn)生評估數(shù)據(jù)，最后將評估數(shù)據(jù)傳遞給評估分析者。(5)對分析級進行評估。評估分析級是對評估模型和評估的綜合運用。該方法的重點在于對評估的結(jié)果、指標等進行對標分析、對比分析、趨勢分析、預警分析、相關性分析，并利用信息整合界面，將評估分析資料與其他信息平臺進行整合。

4.3 系統(tǒng)功能設計

該評估體系的設計內(nèi)容有模型的管理、資料的收集。評估的4個模塊如圖4所示：評估模型的管理是評估體系最基本的中心環(huán)節(jié)，它的主要功能是建立一個成熟度評估的模型；數(shù)據(jù)采集模塊是以評估模型為基礎，并通過數(shù)據(jù)自動產(chǎn)生的評估指數(shù)，產(chǎn)生單位數(shù)據(jù)采集報告的數(shù)據(jù)，為專家、單位人員等進行數(shù)據(jù)采集、計算、結(jié)果產(chǎn)生等服務；評價管理系統(tǒng)是根據(jù)收集到的相關單位的質(zhì)量管理信息，進行相應的評分，最終形成一份評估報告[17]；評價分析模塊以評估成果為基礎，利用現(xiàn)有的模型，通過建立模型，從多個視角進行評估。

5 應用流程設計

根據(jù)質(zhì)量管理的成熟性與評估制度，單位進行質(zhì)量系統(tǒng)評估和不斷改善的總體過程，如圖5所示。

在實施質(zhì)量管理時，應依據(jù)單位的現(xiàn)實狀況，在評估體系中構建一個成熟度評估模型，再將其劃分為不同的評估指標，并依據(jù)特定的準則對其進行權重的調(diào)節(jié)(可由參加評估的專家小組共同商議)，對所測試的各項測試單元和指標進行詳細的分析與運算評價。在此基礎上，基于單位的質(zhì)量管理指數(shù)，該評估體系能夠自動產(chǎn)生需要收集的有關指標，以完成相應的報表編制、收集和整理(可以根據(jù)單位的信息情況，進行數(shù)據(jù)的自動收集)。對收集到的資料進行篩選、驗證，形成可用于評估的基本資料，并將報告的具體內(nèi)容以資料收集的方式顯示，然后由評審人員逐一進行各項指標的評估，最后再決定各指標的評分[18]。然后，通過調(diào)整后的評估指標系統(tǒng)的具體權重和相應的評估模型，進行分析和運算，并結(jié)合成熟性級別算法，將該評估的綜合評分和相應的成熟性級別進行說明。在對該單位進行全面評估后，可以選擇將該單位的總體質(zhì)量管理成熟性評估報告作為一種選擇，或?qū)⑵浼{入評估成果數(shù)據(jù)庫中進行統(tǒng)計和分析。通過建立單位質(zhì)量管理數(shù)據(jù)庫，可以在任何時候進行單位或單位之間的質(zhì)量水平比較分析，并能實時追蹤單位在各個階段質(zhì)量成熟性評估的程度和級別，方便單位進行分析總結(jié)和改進。對評估的結(jié)果進行全面的總結(jié)，能夠揭示出其存在的問題和缺陷，并有助于不斷提高和完善我國的績效評估模型。

6 結(jié)語

該評估體系具有可供選用的評估模型和可供配置的評估方案。質(zhì)量管理成熟性評估軟件是一種可配置的重要指標，它可以為不同類型、不同質(zhì)量管理特征的單位，以質(zhì)量管理成熟度為基礎，構建質(zhì)量管理的工作平臺。通過建立評估系統(tǒng)，可以使評估模型和方法固化、沉淀，為以后的推廣和應用提供技術支撐，并對其進行全面的定量評估和分析，從而進一步提升和完善單位的質(zhì)量管理能力。