自媒體視角下圖書館基于用戶閱讀需求的服務(wù)轉(zhuǎn)變研究

王 凱

(南京工業(yè)大學(xué) 圖書館，江蘇 南京 210009)

0 引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的不斷發(fā)展，用戶獲取信息的需求和行為變得更加廣泛復(fù)雜，而長(zhǎng)久以來圖書館“被動(dòng)式”“等待式”的服務(wù)模式已經(jīng)不能滿足當(dāng)下用戶多元化的閱讀服務(wù)需求，圖書館正面臨服務(wù)轉(zhuǎn)變的困境。

自媒體，又稱“We Media”，2003年由Gillmor[1]在《哥倫比亞新聞評(píng)論》上首次提出，2003年Bowman等[2]在其著作中首次對(duì)自媒體進(jìn)行定義：自媒體是一種普通公民通過連接全球知識(shí)體系的數(shù)字科技的支持，提供并分享他們真實(shí)看法、自身新聞的途徑。作為一種在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下產(chǎn)生并發(fā)展起來的新媒介，相較于傳統(tǒng)的傳播媒介，自媒體的特征主要包含以下幾個(gè)方面：一是自主化，即通過自媒體平臺(tái)，傳播主體可以自主選擇傳播內(nèi)容，因此，自媒體平臺(tái)的信息內(nèi)容往往豐富多樣；二是傳播性，即自媒體打破了傳統(tǒng)媒介單向傳播的局限性，而是以充足的傳播手段和推廣渠道，實(shí)現(xiàn)更廣泛的傳播；三是碎片化，即為順應(yīng)社會(huì)群體越來越簡(jiǎn)短的閱讀趨勢(shì)，自媒體內(nèi)容大多以簡(jiǎn)潔、直觀的信息為主；四是個(gè)性化，即為增強(qiáng)用戶黏性，自媒體平臺(tái)會(huì)分析用戶閱讀行為，捕捉用戶興趣，為用戶提供個(gè)性化的閱讀內(nèi)容；五是交互性，即為滿足用戶溝通交流的需求，自媒體平臺(tái)為用戶提供充分自由的探討互動(dòng)空間；六是多媒體，即自媒體平臺(tái)的信息內(nèi)容不限于傳統(tǒng)的文本形式，還包括圖片、音頻等，近年來直播、短視頻等形式也成為新熱點(diǎn)。根據(jù)第49次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》[3]統(tǒng)計(jì)，截至2021年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.32億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)73.0%，其中即時(shí)通信、網(wǎng)絡(luò)視頻、短視頻的用戶使用率分別為97.5%，94.5%和90.5%，可見，如今用戶的信息行為和特征均受到自媒體的深刻影響。因此，本文以自媒體為視角，嘗試分析自媒體環(huán)境下圖書館如何針對(duì)用戶閱讀需求進(jìn)行服務(wù)轉(zhuǎn)變。

1 自媒體時(shí)代用戶的閱讀需求

1.1 數(shù)字化和視頻化的閱讀需求

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，優(yōu)質(zhì)的數(shù)字資源突破了傳統(tǒng)紙質(zhì)書本的局限，極大地豐富了用戶的閱讀方式，尤其對(duì)于熟悉互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的年輕群體，碎片化的數(shù)字閱讀已成為他們獲取信息和開展學(xué)習(xí)的重要途徑。第十九次全國(guó)國(guó)民閱讀調(diào)查報(bào)告顯示，2021年，我國(guó)超7成的成年國(guó)民進(jìn)行過手機(jī)閱讀和網(wǎng)絡(luò)在線閱讀，從使用數(shù)字化閱讀方式的人群分布特征來看，越來越多的青年群體成為數(shù)字化閱讀的主體。尤其在疫情時(shí)代之后，廣大民眾的閱讀習(xí)慣正從傳統(tǒng)的紙本閱讀加速向數(shù)字化的碎片閱讀轉(zhuǎn)變?！?021年度中國(guó)數(shù)字閱讀報(bào)告》[4]也顯示，2021年中國(guó)數(shù)字閱讀整體市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)到415.7億元，增長(zhǎng)率達(dá)18.23%，數(shù)字閱讀用戶總量達(dá)到5.06億，電子閱讀形式使用度高達(dá)96.81%，人均電子閱讀量為11.58本?？梢姡瑪?shù)字化閱讀已成為主流閱讀方式。

進(jìn)入自媒體時(shí)代，以短視頻的拍攝、編輯和加工等方式為主的抖音、快手及B站等自媒體平臺(tái)，擁有平民化、個(gè)性化、交互性強(qiáng)等特點(diǎn)，深受廣大網(wǎng)絡(luò)用戶的青睞。與傳統(tǒng)的文獻(xiàn)資源相比，視頻資源具有信息密集度高、趣味性強(qiáng)、信息元素多樣等特點(diǎn)，并成為碎片化閱讀趨勢(shì)下用戶閱讀網(wǎng)絡(luò)信息的重要方式之一。

1.2 個(gè)性化閱讀需求

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息爆炸的環(huán)境使得用戶不得不面對(duì)海量冗雜的信息內(nèi)容，這導(dǎo)致用戶對(duì)個(gè)性化的閱讀服務(wù)需求日益顯著。個(gè)性化是指基于用戶的個(gè)體差異化和不同的興趣需求，為用戶提供不一樣的服務(wù)方式和內(nèi)容，且對(duì)個(gè)性化的追求屬于用戶高層次的需求[5]。隨著自媒體平臺(tái)的不斷發(fā)展和優(yōu)化，自媒體平臺(tái)的開放性、互動(dòng)性和可分享性造就了內(nèi)容傳遞的分層化，借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，自媒體平臺(tái)可針對(duì)用戶的閱讀行為與閱讀習(xí)慣等，通過不同內(nèi)容資訊的傳播以滿足用戶的個(gè)性化需求。同時(shí)，在自媒體運(yùn)營(yíng)過程中，用戶的話語權(quán)逐漸增強(qiáng)，因此，在自媒體內(nèi)容生成中，往往以用戶為中心，充分分析用戶的信息行為，并從目標(biāo)用戶的信息需求出發(fā)，注重用戶反饋，強(qiáng)調(diào)與用戶的互動(dòng)和共享，提升用戶的體驗(yàn)。

1.3 深層次知識(shí)獲取需求

百度與教育部教育管理信息中心發(fā)布的《2015中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)白皮書》顯示，2015年有近七成網(wǎng)民使用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行學(xué)習(xí)[6]。在海量資源環(huán)境及碎片化閱讀的背景下，很多年輕用戶不僅滿足于閱讀淺層次的信息內(nèi)容，他們希望在不耗費(fèi)大量時(shí)間和精力的前提下，同時(shí)能滿足自身深層次的知識(shí)獲取需求，因此，他們傾向于利用一些權(quán)威性的信息平臺(tái)或渠道，快速獲取自己所需的準(zhǔn)確和精細(xì)化的知識(shí)，并且選擇多樣的知識(shí)展現(xiàn)形式來幫助自己更好地理解和掌握知識(shí)，例如央視的《百家講壇》和《開講啦》等欄目，就深受廣大青年群體的歡迎。如今，很多的自媒體平臺(tái)也都爭(zhēng)相吸引一些名人大咖或高水平的團(tuán)隊(duì)入駐，聯(lián)手推出高質(zhì)量的知識(shí)服務(wù)專欄，打造自己的服務(wù)品牌。

隨著自媒體時(shí)代用戶閱讀需求的變化，圖書館的服務(wù)環(huán)境也相應(yīng)發(fā)生改變。圖書館需要貫徹“以人為本”的服務(wù)理念，堅(jiān)持以用戶的實(shí)際需求為導(dǎo)向，主動(dòng)收集并利用各種信息，分析用戶行為，采用用戶樂于接受的服務(wù)形式，及時(shí)為用戶提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容和深入的知識(shí)服務(wù)。對(duì)于年輕群體，圖書館更需要了解并追蹤其服務(wù)需求，及時(shí)更新服務(wù)內(nèi)容，提高年輕用戶對(duì)圖書館的黏性。

2 圖書館的閱讀服務(wù)現(xiàn)狀

我國(guó)圖書館的發(fā)展歷程主要可分為3個(gè)階段：傳統(tǒng)圖書館以收藏和管理紙質(zhì)資源為主，并基于紙質(zhì)資源提供閱讀、咨詢等服務(wù)；1994年，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，數(shù)字圖書館的概念開始引入國(guó)內(nèi)，數(shù)字圖書館利用信息技術(shù)，打破時(shí)間與空間限制，為用戶提供便利的文獻(xiàn)閱讀服務(wù)，這是圖書館從重視文獻(xiàn)資源到重視服務(wù)的重要轉(zhuǎn)型；2010年，智慧圖書館開始在國(guó)內(nèi)正式提出，智慧圖書館旨在利用物聯(lián)網(wǎng)和人工智能等技術(shù)，為用戶提供精準(zhǔn)的智能化服務(wù)，體現(xiàn)了圖書館優(yōu)化服務(wù)、提升用戶體驗(yàn)的宗旨。目前，國(guó)內(nèi)大多數(shù)圖書館主要屬于復(fù)合圖書館模式，即傳統(tǒng)、數(shù)字與智慧并行，圖書館既提供紙質(zhì)與數(shù)字資源的閱讀服務(wù)，同時(shí)也在智能化服務(wù)方面逐步發(fā)展，整體而言，國(guó)內(nèi)圖書館的閱讀服務(wù)主要呈現(xiàn)以下特征。

2.1 以傳統(tǒng)的“被動(dòng)式”服務(wù)為主

傳統(tǒng)圖書館的主要職能包括收集整理文獻(xiàn)資源，在讀者提出需求的前提下，利用這些文獻(xiàn)資源為讀者提供借閱以及文獻(xiàn)傳遞等服務(wù)，這樣的服務(wù)方式可稱之為“被動(dòng)服務(wù)”[7]。被動(dòng)式服務(wù)一般是由讀者主動(dòng)“發(fā)起”的，需要讀者明確地提出閱讀需求，圖書館通過相應(yīng)的措施以滿足其需求，此時(shí)圖書館所提供的服務(wù)類型主要還是基于文獻(xiàn)資源。不管是傳統(tǒng)的文獻(xiàn)借閱、文獻(xiàn)檢索，還是后來發(fā)展起來的文獻(xiàn)傳遞、館際互借、通借通還、自助借還等，圖書館的服務(wù)范圍仍沒有脫離圖書館的空間，服務(wù)模式仍以被動(dòng)服務(wù)為主[8]。

2.2 數(shù)字資源數(shù)量豐富但不全面

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，圖書館數(shù)字資源建設(shè)已成為近年來圖書館的發(fā)展重點(diǎn)之一。高校圖書館方面，圖書館正從重視紙質(zhì)資源向重視數(shù)字資源轉(zhuǎn)變，研究層次越高的大學(xué)對(duì)數(shù)字資源的依賴度也越高[9]。據(jù)圖工委發(fā)布的《2020中國(guó)高校圖書館發(fā)展報(bào)告》，在2020年提交了電子資源購(gòu)置費(fèi)的1 141所高校中，電子資源購(gòu)置費(fèi)占館均文獻(xiàn)資源購(gòu)置費(fèi)的比例已經(jīng)過半，為56.8%[10]。在數(shù)字資源范圍方面，目前國(guó)內(nèi)高校的數(shù)字資源基本包含自然科學(xué)、社會(huì)科學(xué)、交叉科學(xué)等學(xué)科領(lǐng)域；在數(shù)字資源類型方面，主要包括電子期刊、電子書、文獻(xiàn)會(huì)議報(bào)告等形式；在特色數(shù)字資源建設(shè)方面，不少高校圖書館將自身資源與優(yōu)勢(shì)學(xué)科相結(jié)合，搭建個(gè)性化特色數(shù)字資源，不斷推進(jìn)數(shù)字資源建設(shè)的深度與廣度；在數(shù)字資源利用方面，高校圖書館積極利用信息技術(shù)，通過便捷的信息檢索平臺(tái)，為高校師生提供便利的閱讀服務(wù)。公共圖書館方面，數(shù)字資源內(nèi)容主要包括電子書刊、電子期刊、數(shù)據(jù)庫、視頻等不同類型數(shù)字資源，許多圖書館還結(jié)合當(dāng)?shù)氐奶厣Y源和古籍，建設(shè)地方特色數(shù)據(jù)庫等。

綜合來看，我國(guó)圖書館目前數(shù)字資源數(shù)量豐富，但數(shù)字資源內(nèi)容主要以電子圖書以及電子期刊為主，公共網(wǎng)絡(luò)信息方面的資源相對(duì)較少；數(shù)字資源形式主要以文本內(nèi)容的電子化為主，多媒體資源等其他形式的數(shù)字資源相對(duì)較少，資源形式較為單一，同時(shí)也缺乏對(duì)數(shù)字資源的進(jìn)一步開發(fā)、組織與挖掘[11]。

2.3 閱讀服務(wù)方式簡(jiǎn)單且深度不足

圖書館資源建設(shè)的根本目的是服務(wù)用戶的閱讀需求，閱讀服務(wù)領(lǐng)域也一直是圖書館建設(shè)的重點(diǎn)方向。目前，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，圖書館以用戶為中心，利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，積極拓展服務(wù)方式，包括信息推送、移動(dòng)閱讀、資源導(dǎo)航等，不斷提高用戶滿意度。高校圖書館方面，部分高校圖書館2021年年終閱讀服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，我國(guó)高校圖書館開展閱讀服務(wù)的成績(jī)比較顯著，其中：中山大學(xué)圖書館圖書外借總量約51.7萬冊(cè)，電子數(shù)據(jù)庫的登錄量達(dá)5 912萬次，下載量達(dá)3 691萬次，微信公眾號(hào)累計(jì)關(guān)注人數(shù)達(dá)10.2萬人，閱讀總次數(shù)達(dá)71.8萬次；上海交通大學(xué)圖書館圖書外借總量約39萬冊(cè)，電子圖書閱讀量達(dá)222.3萬次，學(xué)位論文下載量達(dá)183.8萬次；中南大學(xué)圖書館圖書外借總量約14萬冊(cè)，電子資源下載量達(dá)2 688.5萬次；電子科技大學(xué)圖書館圖書外借總量約25.7萬冊(cè)，電子資源下載量達(dá)1 750.3萬次；東南大學(xué)圖書館圖書外借總量約29萬冊(cè)，電子資源的下載量達(dá)3 249萬次。由此可見，目前我國(guó)高校圖書館大多已經(jīng)基于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，為用戶提供基礎(chǔ)便利的閱讀服務(wù)，但從服務(wù)方式來看，當(dāng)前部分高校圖書館的閱讀服務(wù)方式較為簡(jiǎn)單，且被動(dòng)服務(wù)居多，主動(dòng)推送式服務(wù)相對(duì)較少，同時(shí)因?yàn)槿狈?duì)用戶信息需求的追蹤分析，圖書館提供的閱讀服務(wù)深度也不足。

3 自媒體時(shí)代圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)變建議

3.1 積極利用自媒體平臺(tái)，拓寬服務(wù)對(duì)象

自媒體環(huán)境下，圖書館需要開拓視野，充分利用自媒體平臺(tái)，拓寬服務(wù)對(duì)象，尤其是年輕群體。如今，很多圖書館都已開通微博和微信公眾號(hào)，但在其他自媒體平臺(tái)方面則相對(duì)薄弱，截至目前，在B站平臺(tái)獲認(rèn)證的圖書館官方賬號(hào)共61個(gè)，其中高校圖書館公眾號(hào)24個(gè)，公共圖書館公眾號(hào)37個(gè)。自媒體平臺(tái)的主要缺點(diǎn)之一就是公信力較低、內(nèi)容良莠不齊，甚至有些自媒體賬號(hào)因急于求成，發(fā)布片面性的閱讀內(nèi)容以追求點(diǎn)擊率，進(jìn)而誤導(dǎo)用戶的思想，因此，很多用戶在閱讀信息的同時(shí)還需仔細(xì)辨別信息來源的可信度。而圖書館因其具備良好的社會(huì)聲譽(yù)，深得大眾群體的信任，其在自媒體平臺(tái)上可具有普遍認(rèn)可度?；谶@一現(xiàn)狀，圖書館可以采取積極與自媒體平臺(tái)合作的方式，在主流熱門的直播、短視頻等自媒體平臺(tái)中開通賬號(hào)，針對(duì)自身的館藏資源以及特色資源進(jìn)行宣傳推廣以拓寬輻射面，并根據(jù)不同的用戶需求來進(jìn)行有針對(duì)性的閱讀服務(wù)，進(jìn)而提升自己的知名度和影響力。

3.2 分析用戶行為，提供個(gè)性化閱讀服務(wù)

在服務(wù)策略上，圖書館需不斷強(qiáng)化用戶驅(qū)動(dòng)的服務(wù)機(jī)制，堅(jiān)持以用戶為中心，基于數(shù)字化的自媒體平臺(tái)以及大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，通過追蹤和分析用戶的行為特征，掌握不同用戶的閱讀需求，開展用戶個(gè)性化和智能化的閱讀服務(wù)。例如，圖書館可以利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)圖書館用戶的閱讀行為進(jìn)行深入挖掘，捕捉用戶的閱讀愛好，進(jìn)而為不同的用戶提供智能推薦服務(wù)；利用信息推送技術(shù)，將用戶感興趣的信息內(nèi)容及時(shí)推送給用戶；圍繞社會(huì)熱點(diǎn)需求、主流用戶的核心需求，主動(dòng)開展專題閱讀服務(wù)，通過送上門等多種手段吸引用戶，提高圖書館服務(wù)的精準(zhǔn)度和用戶的滿意度等。

3.3 豐富資源形式，提升服務(wù)吸引力

在閱讀資源上，圖書館需要根據(jù)用戶的閱讀需求，豐富閱讀資源形式，提供多元化閱讀服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)環(huán)境下，信息技術(shù)的不斷發(fā)展使得內(nèi)容呈現(xiàn)多樣化，從文本到圖文、音視頻等多媒體，內(nèi)容表現(xiàn)力越來越強(qiáng)。例如，有聲讀物打破了閱讀的感官限制，開發(fā)了“耳朵”的閱讀功能；音畫結(jié)合的視頻讀物可使用戶獲得全方位的感官體驗(yàn)。進(jìn)入自媒體時(shí)代，隨著喜馬拉雅App、抖音等自媒體平臺(tái)快速發(fā)展，越來越多的優(yōu)秀多媒體讀物涌現(xiàn)并成為很多年輕用戶閱讀信息的重要渠道。針對(duì)這一現(xiàn)象，高校圖書館應(yīng)順應(yīng)多媒體信息閱讀的趨勢(shì)，擴(kuò)展數(shù)字多媒體信息資源，包括有聲數(shù)字資源、視頻數(shù)字資源、多維呈現(xiàn)的數(shù)字資源等，同時(shí)可充分利用公共網(wǎng)絡(luò)信息資源，有效地滿足用戶的信息獲取需求，延伸圖書館的閱讀服務(wù)。

3.4 構(gòu)建互動(dòng)機(jī)制，提升良好互動(dòng)環(huán)境

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，各類社交平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的知識(shí)分享交流功能日益興起，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布的報(bào)告顯示，青少年網(wǎng)民分享意愿、評(píng)論意愿、網(wǎng)絡(luò)依賴程度和對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的信任程度均高于總體水平，信任互聯(lián)網(wǎng)信息的比例達(dá)60.1%[12]。圖書館既有的服務(wù)中也逐漸出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)分享與交流的元素，如圖書管理系統(tǒng)中的圖書評(píng)論、參考咨詢平臺(tái)上的在線咨詢與交流、移動(dòng)圖書館平臺(tái)上的資源推薦與在線答疑等形式，都是圖書館改進(jìn)交流方式的重要代表[13]。在自媒體環(huán)境下，圖書館可以依托相應(yīng)的自媒體平臺(tái)，利用先進(jìn)的信息技術(shù)，進(jìn)一步提升用戶交流互動(dòng)的服務(wù)體驗(yàn)，例如，在專題資源下提供自由的交流討論空間，有利于用戶深入分析并理解該主題內(nèi)容。此外，在交流方式上，圖書館也可以拋開傳統(tǒng)的評(píng)論、交流模式，以更簡(jiǎn)單的網(wǎng)絡(luò)交流模式(如點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)等)來提升主題的關(guān)注度，并為用戶提供相應(yīng)的閱讀資源推薦與圖書館資源平臺(tái)鏈接，將圖書館社會(huì)化的程度從單一資源擴(kuò)展到融網(wǎng)絡(luò)資源為一體，滿足大多數(shù)用戶的交流習(xí)慣，改善用戶對(duì)于圖書館的既有認(rèn)識(shí)。

3.5 完善知識(shí)組織，提供深層次知識(shí)服務(wù)

完善知識(shí)組織，滿足用戶深層次閱讀需求是圖書館發(fā)揮知識(shí)傳播功能的重要保證。自媒體環(huán)境下，許多自媒體平臺(tái)爭(zhēng)相高價(jià)簽約名人“大V”或精英團(tuán)隊(duì)，為用戶提供高質(zhì)量的信息內(nèi)容。圖書館可充分利用自身優(yōu)勢(shì)，成立專業(yè)團(tuán)隊(duì)，以自身的特色館藏資源為基礎(chǔ)，加強(qiáng)知識(shí)管理，對(duì)館藏資源進(jìn)行深度加工、聚合，提供深層次的閱讀服務(wù)。同時(shí)，圖書館也可借助名師的解讀對(duì)閱讀資源進(jìn)行深度的解析，通過合作的方式，邀請(qǐng)其撰寫書評(píng)文章、為其錄制相關(guān)教學(xué)視頻、直播其講座活動(dòng)、收錄其閱讀原聲音頻等，提高教師在自媒體平臺(tái)上的活躍度，使圖書館的閱讀活動(dòng)真正成為知識(shí)服務(wù)的重要平臺(tái)。