基于用戶體驗評價移動健康類應用程序的研究進展

蘭悅，萬巧琴

(北京大學 護理學院，北京 100191)

隨著移動設(shè)備的普及和公眾對健康關(guān)注的提高，以手機和平板電腦為載體的移動健康類應用程序正成為促進公眾健康的重要方式。目前，市場上已有的移動健康類應用程序繁多，針對移動健康類應用程序的評價研究也逐漸增多，其中基于用戶體驗的評價近年受到關(guān)注。用戶體驗強調(diào)個體的實際感受，從用戶真實體驗角度評價移動健康類程序，對完善并促進該類程序更好地發(fā)揮作用具有重要意義。本文通過檢索國內(nèi)外基于用戶體驗評價移動健康類應用程序的文獻，梳理相關(guān)概念發(fā)展、理論模型、評價指標、評價工具和評價結(jié)果，闡述該領(lǐng)域的研究現(xiàn)狀和發(fā)展動態(tài)，以期為今后相關(guān)研究的開展及應用提供參考。

1 用戶體驗的概念和發(fā)展

用戶體驗最早用于電子產(chǎn)品人機交互方面的研究，而后逐漸在網(wǎng)站、應用程序的設(shè)計與評價中使用。目前，國內(nèi)外關(guān)于用戶體驗的定義較多，但大多數(shù)學者[1-2]認為用戶體驗需以用戶為中心。國際標準化組織將用戶體驗定義為用戶對應用程序的使用和/或預期使用所產(chǎn)生的感知和反應，其中用戶的感知和反應包括用戶在使用前、中、后的情緒、信念、偏好、感知、舒適度、行為和成果[3]。差異化用戶體驗的形成是應用程序的功能、系統(tǒng)性能、交互操作、輔助效果、品牌形象等多方面因素作用的結(jié)果。因此，應用程序評價始于對程序本身的設(shè)計和各類性能參數(shù)的客觀評價，如錯誤保護設(shè)計、信息安全設(shè)計、運行時間、容量等。不可否認的是客觀的應用程序評價與基于用戶體驗的評價相關(guān)，但這并不意味著客觀評價可以代替基于用戶體驗的主觀評價。例如，應用程序客觀評價中備受關(guān)注的可用性，可以看作產(chǎn)品屬性之一；而用戶體驗則更具有整體性，涵蓋用戶與應用程序交互時的各個方面，并受到使用環(huán)境和用戶的內(nèi)外在狀態(tài)影響。用戶體驗超越產(chǎn)品本身，不是產(chǎn)品屬性，基于用戶體驗的評價更加關(guān)注用戶精神和情感層次的需求。Law等[4]提出，雖然用戶體驗的評價工具多源于傳統(tǒng)的可用性評價，但兩者并不一致。作為以服務人類健康為目的的移動應用程序，應更聚焦用戶的主觀評價。

2 基于用戶體驗評價移動健康類應用程序的常用理論模型

2.1 技術(shù)接受模型(the technology acceptance model,TAM) Davis[5]在行為學研究的基礎(chǔ)上加入感知有用性和感知易用性構(gòu)建TAM，用于評價用戶對信息技術(shù)的接受度。TAM表明感知易用性是感知有用性的先行因素，且兩者共同決定使用態(tài)度，而感知有用性和使用態(tài)度決定使用的行為意向，最終使用的行為意向決定應用程序的實際使用。后來TAM在健康相關(guān)信息領(lǐng)域得到較為廣泛的應用。李前慧等[6]引入健康風險、年齡和技術(shù)焦慮等因素，構(gòu)建移動健康服務的技術(shù)接受模型。Farzandipour等[7]從用戶體驗角度設(shè)計了健康信息技術(shù)接受模型。

2.2 技術(shù)采納與整合理論模型(unified theory of acceptance and use of technology,UTAUT) Venkatesh等[8]通過比較和整合TAM、計算機利用模型等8個模型構(gòu)建了UTAUT模型。該模型由4個核心因素(績效期望、付出期望、社群影響和促成條件)和4個調(diào)節(jié)因素(經(jīng)驗、自愿性、年齡和性別)構(gòu)成。在UTAUT模型中，績效期望、付出期望和社群影響直接影響使用意愿，促成條件和使用意愿直接影響使用行為，而4個調(diào)節(jié)因素影響模型中多個路徑。UTAUT模型在醫(yī)療領(lǐng)域也得到了擴展和應用，Hoque等[9]在老年人群對移動健康接受度的研究中加入技術(shù)焦慮、抵抗變革等因素以擴展UTAUT模型。McGoldrick等[10]基于UTAUT模型自設(shè)問卷對一款針對癡呆患者的應用程序進行評價。

2.3 信息系統(tǒng)成功模型(the DeLone and Mclean model of information systems success,D&M) DeLone等[11]在既往信息系統(tǒng)相關(guān)研究基礎(chǔ)上提出D&M模型，并于10年后更新。第二代D&M模型由7個因素組成，分別為系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量、服務質(zhì)量、使用意愿、系統(tǒng)使用、用戶滿意度和凈收益。其中服務質(zhì)量與系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量共同影響使用意愿，而系統(tǒng)使用、用戶滿意度與凈收益間則存在相互作用。目前，第二代D&M模型在衛(wèi)生健康領(lǐng)域應用廣泛并有所擴展，如加入文化影響、信任感知等因素。隨著移動健康的發(fā)展，Akter等[12]參考第二代D&M模型及其他相關(guān)研究，開發(fā)了一款基于用戶體驗的移動健康服務質(zhì)量量表，并構(gòu)建了移動健康服務質(zhì)量模型。

總體而言，大部分基于用戶體驗的信息技術(shù)評價模型借助于心理學、行為學和營銷學理論而產(chǎn)生并發(fā)展完善，而后應用于移動健康類應用程序的評價中。目前常見的模型對于健康信息技術(shù)類產(chǎn)品具有普遍適用性。而在實際評價研究中，多數(shù)學者[13]往往根據(jù)所使用應用程序的屬性與特點，整合多種理論模型重新構(gòu)建體系用以評價所使用應用程序。這也導致移動健康類應用程序評價模型近年來不斷增加，但較少被驗證和使用。

3 基于用戶體驗評價移動健康類應用程序的常用指標

3.1 有用性(usefulness) 其被定義為用戶對其感知到預期目標和需求實現(xiàn)的滿意程度，包括使用應用程序帶來的直接結(jié)果和后續(xù)影響[14]。在移動健康類應用程序中，有用性的評價多指用戶健康相關(guān)行為或結(jié)局的評價。Kastner等[15]通過慢病管理自我效能、健康指數(shù)、健康素養(yǎng)等工具評價一個慢病管理應用程序的有用性。Escoffery等[16]從行為改變方面對癲癇自我管理應用程序的有用性進行評價。總體而言，有用性是目前移動健康類應用程序評價中十分常用的指標，研究[17-18]多采用現(xiàn)存的疾病或健康知識、態(tài)度、行為量表、指南或?qū)＜夜沧R等進行應用程序有用性的評價。

3.2 易用性(operability) 其指的是在用戶進行交互體驗時，考慮到用戶的不同背景(包括經(jīng)驗、技能等)，用戶操作和控制應用程序完成預期任務的難易程度，也包括應用程序?qū)Σ煌奶幚砗褪褂梅绞降闹С殖潭萚14,19]。部分學者[14,19]認為易學性(learnability)是易用性的基礎(chǔ)，建議將其納入易用性的概念和評價之中。易學性被定義為在應用程序使用初期及后續(xù)的不斷更新中，用戶始終可以在預期使用環(huán)境中高效而輕松地學習應用程序使用的程度。對于相對弱勢的群體來說，易用性是影響移動健康類應用程序使用的重要因素，如有研究在設(shè)計供老年人使用的應用程序時關(guān)注字體、色彩和觸控的適老化，并將易用性納入質(zhì)量評價[17]。

3.3 可靠性(reliability) 其定義是用戶對應用程序及其按預期順利使用的信任程度[14]。應用程序客觀評價指標中的安全性是可靠性的基礎(chǔ)，應用程序的運行速度、兼容性及保密性均會影響用戶對應用程序的信心。此外，移動健康類應用程序作為健康信息的傳播平臺，其可靠性還要求所展示的各種健康醫(yī)療相關(guān)信息和服務具備科學性或循證醫(yī)學證據(jù)。但目前在可靠性方面尤其在是其中的信息質(zhì)量部分，大部分移動健康類應用程序仍有待提高[20]。

3.4 滿意度(satisfaction) 其定義為用戶在與應用程序交互過程，對應用程序的總體感覺、感知和意見[14,21]。相對來說，滿意度是一個比較廣泛和含義豐富的概念。部分學者[15,22]將有用性、可靠性、易用性均納入滿意度概念。同時，在部分研究中[14,19,23]，滿意度被賦予更多二級指標，如美觀性、愉悅感、用戶價值感等。美觀性(aesthetics)是指在應用程序界面及交互操作中，用戶獲得的感官上的美學體驗，如好聽、好看[14,19]。愉悅感(pleasure)則為用戶通過應用程序?qū)崿F(xiàn)個人目標或需求及其過程中而獲得的愉悅程度[14]。用戶價值感(user value)是指用戶將自己的主觀價值附加到應用程序并取得效果的滿意程度[23]。滿意度的概念相對較為綜合，是移動健康類應用程序持續(xù)改進的重要參考依據(jù)。現(xiàn)階段多項研究[15,17,22]將滿意度納為移動健康類應用程序的評價指標之一。

4 基于用戶體驗評價移動健康類應用程序的常用工具

基于用戶體驗的評價最初為質(zhì)性評價，后續(xù)逐漸開發(fā)相關(guān)量表進行量性評價，目前研究中多將質(zhì)性和量性評價結(jié)合。其中，評價工具多是根據(jù)常用評價指標和模型自行設(shè)計或是以現(xiàn)有評價工具為基礎(chǔ)進行修改。

4.1 系統(tǒng)可用性問卷(post-study system usability questionnaire,PSSUQ) Lewis[24]為評估用戶對計算機系統(tǒng)的滿意度而設(shè)計了PSSUQ，后續(xù)有研究[22]將其用于移動健康類應用程序的評價。PSSUQ包括有效性、信息質(zhì)量、界面質(zhì)量3個維度，共19個條目，采用Likert 7級評分法，得分越低表示評價越好。該量表的計分方法為計算各維度平均分以及總體平均分。量表總體Cronbach’s α系數(shù)為0.96，有效性、信息質(zhì)量、界面質(zhì)量3個維度的Cronbach’s α系數(shù)分別為0.96、0.92、0.83。

4.2 系統(tǒng)可用性量表(system usability scale,SUS) SUS旨在快速、輕松地收集用戶的主觀評分，用以評價計算機界面、網(wǎng)站和應用程序等各種信息技術(shù)[25]。Quinn等[17]使用SUS對一款老年人及其照顧者的健康管理應用程序進行評價。張洪輝等[26]在評價糖尿病相關(guān)應用程序的研究中使用了SUS。SUS含10個條目，包括正向和負向條目，采用Likert 5級評分法，分數(shù)越高評價越好。目前學術(shù)界關(guān)于SUS維度劃分并不統(tǒng)一，但傾向于單一維度，其Cronbach’s α系數(shù)為0.91。此外，多數(shù)2011年前的研究表明SUS平均得分在68分及以上表明產(chǎn)品/系統(tǒng)是可用的，而最近的研究則表明標準提高到了70分，這可能與公眾的信息素養(yǎng)提高有關(guān)[27]。

4.3 用戶版移動醫(yī)療應用分級量表(end-user version of the MARS,uMARS) Stoyanov等[28]在移動醫(yī)療應用分級量表基礎(chǔ)上提出uMARS，其專門為移動健康類應用程序的用戶終端評價開發(fā)。Serlachius等[29]在評價一款針對年輕人心理健康的應用程序中使用了uMARS。在一項風濕病患者自我管理應用程序研究中[30]，uMARS被用作該應用程序的評價工具。uMARS包含5個維度：參與度、功能性、美觀度、信息質(zhì)量以及主觀整體評價，共20個條目。此外，該團隊根據(jù)移動健康類應用程序的特點，增設(shè)一個包含6個條目及1個開放性問題的子量表，以評價用戶感知到的應用程序?qū)ζ浣】迪嚓P(guān)知識、態(tài)度、意圖和行為的影響。每個條目均采用Likert 5級評分法，得分越高代表評價越好。其得分方式為計算各維度及總體平均得分。uMARS具有很好的內(nèi)部一致性(Cronbach’s α=0.90)，所有維度的Cronbach’s α系數(shù)也都較高(參與度α=0.80，功能性α=0.70，美觀度α=0.71，信息質(zhì)量α=0.78，主觀整體評價α=0.78)。2020年張誠霖等[31]對uMARS進行漢化并驗證發(fā)現(xiàn)其具有良好信效度。

5 基于用戶體驗評價移動健康類應用程序的研究結(jié)果啟示

現(xiàn)有研究[17,20,22,32]表明移動類健康應用程序在有用性方面受到了用戶的肯定；而在易用性和可靠性方面仍需加強。幾項使用uMARS作為評價工具的研究則提示用戶在個性化和參與感方面有更高的期待[17,22,30]。此外，部分研究[10,29]中存在一定比例的負面評價，結(jié)合訪談結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)這與應用程序未考慮到用戶不同年齡分布、文化背景及疾病程度等影響因素有關(guān)，這提示移動健康類應用程序可根據(jù)用戶特征開設(shè)不同專區(qū)或使用模式。另一方面，目前相關(guān)研究的受試者往往選取新用戶，用戶體驗時間從10分鐘到6個月不等且以短時間使用居多，這使得評價結(jié)果可能存在偏倚。也有部分評價結(jié)果[22,30]源于用戶在實驗室或醫(yī)院中的短時間使用，而這與在真實世界中使用可能存在差異。因此，未來需要更多的基于真實世界的移動健康類應用程序評價的相關(guān)研究，以期獲得更切實的用戶體驗數(shù)據(jù)，進一步助力應用程序的改進。此外，作為健康服務的提供方，醫(yī)護人員也是應用程序的用戶之一，但目前針對醫(yī)護人員用戶體驗的研究相對較少。這提示學者需要關(guān)注醫(yī)護人員對移動健康類應用程序的使用體驗。

6 小結(jié)

基于用戶體驗的評價既是應用程序客觀質(zhì)量的反映，同時與接受、使用應用程序的意愿息息相關(guān)。目前，基于用戶體驗的移動健康類應用程序評價相關(guān)研究日漸增多。其中研究多探究有用性、滿意度等核心指標，常見理論模型有TAM、UTAUT模型和D&M模型，評價工具以PSSUQ、SUS、uMARS和自設(shè)問卷多見?，F(xiàn)有相關(guān)研究結(jié)果表明移動健康類應用程序受到大多數(shù)用戶認可，但其在易用性、個性化等方面仍存在完善空間。隨著移動設(shè)備的普及，用戶將通過應用程序更多地參與到自身的健康管理中。移動健康類應用程序?qū)⒈患挠韪咂谕６鴳贸绦虻脑u價研究將助力應用程序從設(shè)計、開發(fā)到應用、迭代的全過程發(fā)展。然而，目前移動健康類應用程序領(lǐng)域研究仍然不夠充分和深入。首先，由于各學者采用的評價方法及工具不盡相同，應用程序間可比性不高。其次，應用程序的評價體系和工具不斷涌現(xiàn)及拓展，內(nèi)容多有交叉重疊，還需要更多的使用和驗證。此外，醫(yī)護人員也是移動健康類應用程序的用戶之一，但目前研究中卻鮮少關(guān)注醫(yī)護端評價。