嵌入流程管理的可持續(xù)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究

張家祺 張艷

摘要：為了強(qiáng)調(diào)服務(wù)效率在產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)（PSS）中的可持續(xù)作用，提出嵌入流程管理的可持續(xù)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)過(guò)程框架。匯總PSS的經(jīng)濟(jì)、環(huán)境和社會(huì)可持續(xù)因素，將其與產(chǎn)品、服務(wù)和系統(tǒng)三者進(jìn)行交叉映射，得到包含服務(wù)效率在內(nèi)的PSS可持續(xù)設(shè)計(jì)要素?；谠O(shè)計(jì)要素構(gòu)建設(shè)計(jì)框架，在運(yùn)用傳統(tǒng)流程設(shè)計(jì)工具得到初始方案后，借助Flexsim仿真軟件模擬方案流程，再利用改造后的流程管理工具完成服務(wù)效率設(shè)計(jì)，最后依據(jù)優(yōu)化方案完善產(chǎn)品和服務(wù)。通過(guò)家電回收服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)實(shí)踐驗(yàn)證了嵌入流程管理的可持續(xù)效果和設(shè)計(jì)過(guò)程的可行性。

關(guān)鍵詞：產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng) 可持續(xù)設(shè)計(jì)要素 流程管理 Flexsim 家電回收服務(wù)系統(tǒng)

中圖分類(lèi)號(hào)：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-0069（2022）11-0100-04

Abstract：In order to emphasize the sustainable role of service efficiency in product service system （PSS）， a design process framework of sustainable product service system embedded in process management was proposed.The economic， environmental and social sustainable factors of PSS are summarized and crossmapped with products， services and systems to obtain sustainable design elements of PSS including service efficiency. The design framework is constructed based on design elements. After the initial scheme is obtained by using traditional process design tools， the scheme flow is simulated by using Flexsim simulation software， and the service efficiency is designed by using refined process management tools. Finally， products and services are improved according to the optimization scheme.The sustainable effect of embedded process management and the feasibility of design process are verified by the design practice of home appliance recycling service system.

Keywords：Product service system Sustainable Design Elements Process management Flexsim Home appliance recycling service system

引言

產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)是有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)緊密結(jié)合的一個(gè)集成系統(tǒng)，通過(guò)服務(wù)和產(chǎn)品的組合銷(xiāo)售以滿(mǎn)足客戶(hù)需求。相比于傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷(xiāo)售，PSS更少依賴(lài)物質(zhì)資源，且能滿(mǎn)足更靈活多樣的客戶(hù)需求，因此理論上PSS被認(rèn)為是解決可持續(xù)問(wèn)題的一個(gè)優(yōu)選方案。實(shí)際應(yīng)用中，反彈效應(yīng)[1]、不合理的服務(wù)規(guī)劃[2]等原因使得PSS并未達(dá)到減少物質(zhì)消耗的目的，比如共享單車(chē)服務(wù)的出現(xiàn)，雖然省去了人均享有一輛自行車(chē)的物資投入，卻生產(chǎn)了更多的單車(chē)去滿(mǎn)足人們隨時(shí)隨地的騎行需求，更有損毀維修、交通調(diào)度等增加人力物力消耗。由此，如何設(shè)計(jì)出真正可持續(xù)的PSS成了一個(gè)亟待解決的課題。

一、產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)相關(guān)理論分析

（一）產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的可持續(xù)設(shè)計(jì)要素：PSS涵蓋了可持續(xù)設(shè)計(jì)含義的兩個(gè)方面，一方面是指環(huán)保產(chǎn)品和支持可持續(xù)生產(chǎn)技術(shù)的研究，即針對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行的“綠色設(shè)計(jì)”和“低碳設(shè)計(jì)”等；另一方面是指其超出單純“物質(zhì)產(chǎn)品”設(shè)計(jì)的部分，即通過(guò)整合“產(chǎn)品和服務(wù)”構(gòu)建“可持續(xù)的解決方案”去滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求[3]。隨著研究的深入，更具體的可持續(xù)因素被挖掘出來(lái)，如Barquet [4]、Yang[5]等從經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、社會(huì)角度對(duì)PSS的可持續(xù)因素進(jìn)行了劃分和總結(jié)。在綜合分析這些可持續(xù)因素的基礎(chǔ)上，再與“產(chǎn)品”“服務(wù)”“系統(tǒng)”這三個(gè)關(guān)鍵元素交叉映射，可以得到八類(lèi)PSS可持續(xù)因素，并進(jìn)一步歸納出PSS的可持續(xù)設(shè)計(jì)要素，見(jiàn)圖1。

在PSS中，產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)可持續(xù)因素是產(chǎn)品本身可以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求；產(chǎn)品的環(huán)境可持續(xù)因素是指通過(guò)綠色設(shè)計(jì)或低碳設(shè)計(jì)可以延長(zhǎng)產(chǎn)品壽命、提高資源效率和減少碳排放等；這個(gè)過(guò)程中產(chǎn)品充當(dāng)了宣傳可持續(xù)觀念的中介，因此也促進(jìn)著社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展。服務(wù)的經(jīng)濟(jì)可持續(xù)因素體現(xiàn)在產(chǎn)品服務(wù)的組合相比于產(chǎn)品可以更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求等；服務(wù)的環(huán)境可持續(xù)因素主要指服務(wù)可以替代物質(zhì)產(chǎn)品，當(dāng)增加服務(wù)比例時(shí)，服務(wù)就能替代更多的實(shí)體產(chǎn)品[6]，資源消耗和環(huán)境影響隨之遞減，但服務(wù)始終需要一定物質(zhì)產(chǎn)品的支持[2]來(lái)輸出功能，即使是純服務(wù)業(yè)每輸出一個(gè)單位的功能都要消耗一定量的資源，所以提高服務(wù)所占比例意味著產(chǎn)品的使用頻率或服務(wù)的效率[1]要相應(yīng)提高；服務(wù)的社會(huì)可持續(xù)體現(xiàn)在服務(wù)設(shè)計(jì)使得人們的行為從購(gòu)買(mǎi)實(shí)體產(chǎn)品轉(zhuǎn)變成了向服務(wù)付費(fèi)。系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)可持續(xù)體現(xiàn)在它是一種整合了產(chǎn)品和服務(wù)的商業(yè)模式[7]，這有賴(lài)于廣泛利益相關(guān)者在利益驅(qū)動(dòng)下的合作互動(dòng)[8]；通過(guò)PSS商業(yè)模式構(gòu)建的整體化解決方案，能夠增加就業(yè)、促進(jìn)社會(huì)創(chuàng)新，有助于社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展，但似乎沒(méi)有帶來(lái)環(huán)境可持續(xù)的影響，Boucher[9]等也認(rèn)為環(huán)境可持續(xù)不是實(shí)施 PSS 商業(yè)模式的本質(zhì)特點(diǎn)，因此實(shí)際得到八類(lèi)可持續(xù)因素。

經(jīng)過(guò)上述分析可以發(fā)現(xiàn)PSS的社會(huì)可持續(xù)影響是經(jīng)濟(jì)和環(huán)境可持續(xù)設(shè)計(jì)共同作用的結(jié)果，應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)對(duì)PSS的經(jīng)濟(jì)和環(huán)境可持續(xù)因素進(jìn)行設(shè)計(jì)。其中服務(wù)的環(huán)境可持續(xù)因素與服務(wù)效率密切相關(guān)，因此認(rèn)為服務(wù)的環(huán)境可持續(xù)設(shè)計(jì)要素主要是服務(wù)效率設(shè)計(jì)，最后得到的PSS可持續(xù)設(shè)計(jì)要素包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、可持續(xù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)效率設(shè)計(jì)和商業(yè)模式設(shè)計(jì)。

（二）產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法：從最廣泛使用的PSS設(shè)計(jì)方法中可以總結(jié)出四個(gè)主要的常見(jiàn)階段——需求分析，PSS設(shè)計(jì)、PSS測(cè)試和設(shè)計(jì)交付。近年來(lái)，針對(duì)PSS的可持續(xù)性進(jìn)行研究的設(shè)計(jì)方法也逐漸發(fā)展起來(lái)，但比較缺乏從服務(wù)效率角度進(jìn)行環(huán)境可持續(xù)設(shè)計(jì)的思考。結(jié)合Goedkoop對(duì)PSS三個(gè)關(guān)鍵元素的定義——“服務(wù)是具有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的活動(dòng)，系統(tǒng)是元素及其相關(guān)關(guān)系的集合”可知，服務(wù)和系統(tǒng)是動(dòng)態(tài)元素，PSS是個(gè)動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，而在以往設(shè)計(jì)服務(wù)流程時(shí)一般是按照服務(wù)情景對(duì)交互觸點(diǎn)的活動(dòng)進(jìn)行串聯(lián)，然后借助服務(wù)藍(lán)圖對(duì)交互觸點(diǎn)的靜態(tài)結(jié)果進(jìn)行分析，包括快速原型、故事版等傳統(tǒng)PSS測(cè)試工具都未能從服務(wù)流程的動(dòng)態(tài)角度——活動(dòng)的時(shí)間、順序、路線等對(duì)服務(wù)流程效率的影響進(jìn)行分析。

Pezzotta等人提出使用流程模擬辦法對(duì)服務(wù)流程的動(dòng)態(tài)問(wèn)題進(jìn)行預(yù)測(cè)和處理，即對(duì)PSS設(shè)計(jì)方案進(jìn)行仿真 [10]，借助仿真技術(shù)構(gòu)建設(shè)計(jì)方案模型并模擬其運(yùn)行的過(guò)程可以提供關(guān)于PSS的運(yùn)行狀態(tài)和流程瓶頸的見(jiàn)解。不過(guò)，借助仿真模擬雖然可以得到PSS設(shè)計(jì)方案的運(yùn)行狀態(tài)和流程效率的預(yù)測(cè)結(jié)果，但還缺乏對(duì)預(yù)測(cè)結(jié)果的進(jìn)一步改善研究，即如何優(yōu)化設(shè)計(jì)方案的流程效率。

二、流程管理理論分析

流程管理是一種以規(guī)范化的、構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)地提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化方法。流程管理是保證工作效率提高的關(guān)鍵，因此流程管理也適用于提高PSS的流程效率。流程管理的主要辦法分為流程優(yōu)化和流程再造兩種。流程再造是對(duì)流程進(jìn)行自上而下的徹底性改變，需重新定義企業(yè)的價(jià)值鏈模型和商業(yè)模式[11]。結(jié)合PSS定義及相關(guān)理論可知PSS設(shè)計(jì)過(guò)程相當(dāng)于流程再造，在再造的基礎(chǔ)上還需進(jìn)行自下而上的漸進(jìn)式改善，即流程優(yōu)化。流程優(yōu)化的工具是ECRS原則，ECRS是指取消（Elimination）、合并（Combination）、重排（Rearrangement）和簡(jiǎn)化（Simplification）。取消（E）是優(yōu)化的最佳效果，首先考慮是否可以運(yùn)用取消原則；對(duì)于無(wú)法取消而又必要的工作，考慮能否合并（C），即將某些相關(guān)性較強(qiáng)的流程任務(wù)合并；對(duì)于不能取消或合并的工作， 再考慮是否可以重排（R）某些流程任務(wù)的順序；最后考慮利用信息技術(shù)或其他輔助工具簡(jiǎn)化（S）流程。鑒于PSS流程中人員、路徑、環(huán)境等的復(fù)雜性，將這四個(gè)原則與流程的設(shè)計(jì)要素——資源、輸入、輸出、活動(dòng)、路徑、活動(dòng)關(guān)系、角色進(jìn)行結(jié)合，制定了PSS的流程優(yōu)化規(guī)則，如表1所示。

盡管流程管理是針對(duì)已有的系統(tǒng)流程進(jìn)行優(yōu)化的辦法，對(duì)于未經(jīng)運(yùn)行的設(shè)計(jì)方案無(wú)法完成流程描述和分析，不過(guò)仿真提供了模擬設(shè)計(jì)方案真實(shí)運(yùn)行的辦法，故可以在仿真后嵌入流程管理以完善服務(wù)流程的效率優(yōu)化設(shè)計(jì)。完整的PSS服務(wù)效率設(shè)計(jì)的實(shí)施過(guò)程為建立仿真模型、輸入?yún)?shù)、運(yùn)行模型、仿真數(shù)據(jù)分析、流程優(yōu)化及效果驗(yàn)證。

三、可持續(xù)的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)框架

將PSS的可持續(xù)設(shè)計(jì)要素與傳統(tǒng)的PSS設(shè)計(jì)過(guò)程結(jié)合，構(gòu)建了一個(gè)嵌入流程管理的可持續(xù)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)框架，該框架分為四個(gè)階段，如圖2。

階段一：創(chuàng)意洞察。進(jìn)行背景和趨勢(shì)研究，洞察設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)，確認(rèn)研究主題；再對(duì)利益相關(guān)者的關(guān)系、需求及行為現(xiàn)狀進(jìn)行分析。

階段二：服務(wù)原型設(shè)計(jì)。重建可維持的利益相關(guān)者關(guān)系，完成PSS的商業(yè)模式設(shè)計(jì)；利用服務(wù)需求樹(shù)把利益相關(guān)者需求分解為設(shè)計(jì)規(guī)范；再將設(shè)計(jì)規(guī)范中的活動(dòng)組合形成流程設(shè)計(jì)方案，并繪制服務(wù)藍(lán)圖。

階段三：服務(wù)效率設(shè)計(jì)。依據(jù)流程設(shè)計(jì)方案構(gòu)建Flexsim仿真模型；運(yùn)行得到仿真數(shù)據(jù)后，利用PSS的流程優(yōu)化規(guī)則完成優(yōu)化；并對(duì)優(yōu)化方案再次運(yùn)行仿真判斷效果。

階段四：服務(wù)交付與迭代。根據(jù)最終的服務(wù)流程完善交互界面設(shè)計(jì)和用于輔助服務(wù)的可持續(xù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)；設(shè)計(jì)完成，收集并運(yùn)用信息化數(shù)據(jù)進(jìn)行持續(xù)的服務(wù)流程分析與優(yōu)化。

四、家電回收服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)實(shí)踐

（一）創(chuàng)意洞察

1.家電回收業(yè)背景研究。據(jù)國(guó)家發(fā)改委數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)正處于家電報(bào)廢高峰期，個(gè)體回收占據(jù)著家電回收行業(yè)的主導(dǎo)地位，然而個(gè)體回收終歸無(wú)法短期內(nèi)消化巨大的舊家電市場(chǎng)，而且隨著產(chǎn)品更新?lián)Q代速度加快，會(huì)有越來(lái)越多的廢舊產(chǎn)品閑置，這種不規(guī)范的回收方式嚴(yán)重阻礙了環(huán)境、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展。由此本文的設(shè)計(jì)任務(wù)是將家電回收服務(wù)設(shè)計(jì)為支持可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。

2.家電回收業(yè)的利益相關(guān)者分析。

（1）關(guān)系分析。目前主流的家電回收企業(yè)是作為利益相關(guān)者的協(xié)調(diào)者存在的，它與家電制造企業(yè)合作完成生產(chǎn)者責(zé)任延伸制，專(zhuān)業(yè)分揀廢舊產(chǎn)品提供給家電制造企業(yè)、二手市場(chǎng)和拆解企業(yè)等；個(gè)體回收與此相似且占據(jù)的市場(chǎng)更大，因此兩者存在著競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。（2）行為分析。由調(diào)查資料和訪談可知，目前的回收途徑有個(gè)體回收、商場(chǎng)以舊換新、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)回收等。分析比較各種回收途徑可以發(fā)現(xiàn)利益相關(guān)者行為中的不可持續(xù)因素。個(gè)體回收屬于非正規(guī)回收，用戶(hù)發(fā)現(xiàn)服務(wù)較易，但需耗費(fèi)較多人力成本，回收價(jià)格較高、運(yùn)輸成本低，但存在暴力拆解，搬運(yùn)中可能產(chǎn)生污染。商場(chǎng)以舊換新屬于正規(guī)回收，發(fā)現(xiàn)服務(wù)容易，適合有換新需求的用戶(hù)。目前的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)回收處于發(fā)展階段，用戶(hù)基數(shù)少，回收服務(wù)規(guī)范但存在回收價(jià)格低等問(wèn)題。（3）需求分析。通過(guò)訪談著重挖掘決定型利益相關(guān)者的需求，即用戶(hù)和回收員需求。其中用戶(hù)需求點(diǎn)包括：輕松獲取回收資訊、回收種類(lèi)齊全、價(jià)格合理、預(yù)約簡(jiǎn)捷、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)、用戶(hù)間的交流需求；回收員工需求點(diǎn)包括：便捷搬運(yùn)、更少的運(yùn)輸成本。

（二）家電回收服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)原型設(shè)計(jì)

1.商業(yè)模式設(shè)計(jì)。通過(guò)利益相關(guān)者關(guān)系、需求及行為的分析，發(fā)現(xiàn)個(gè)體回收、商場(chǎng)以舊換新和網(wǎng)絡(luò)回收平臺(tái)存在一系列不可持續(xù)問(wèn)題。因此需要重建可持續(xù)的、合理競(jìng)爭(zhēng)的、互利共贏的利益相關(guān)者關(guān)系。新建的利益相關(guān)者關(guān)系見(jiàn)圖3，對(duì)個(gè)體回收者進(jìn)行培訓(xùn)，收編為回收企業(yè)的回收員；回收企業(yè)為用戶(hù)提供與家電相關(guān)的工作；制造企業(yè)在銷(xiāo)售家電時(shí)向用戶(hù)普及回收企業(yè)的服務(wù)，回收企業(yè)相應(yīng)地提供家電促銷(xiāo)服務(wù)。在新建的利益相關(guān)者關(guān)系中可以得到系統(tǒng)的運(yùn)作邏輯和為利益相關(guān)者創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程，結(jié)合Tukker 對(duì)PSS的分類(lèi)描述，該家電回收系統(tǒng)的可選商業(yè)模式應(yīng)為結(jié)果的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。

2.服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)。利用服務(wù)需求樹(shù)將需求依次分解為希望（客戶(hù)希望如何滿(mǎn)足其需求）；設(shè)計(jì)要求（可能滿(mǎn)足客戶(hù)需求的PSS解決方案）和設(shè)計(jì)規(guī)范（包括與每個(gè)設(shè)計(jì)規(guī)范相關(guān)的主要活動(dòng)和資源），分解過(guò)程見(jiàn)圖4。其中，簡(jiǎn)單需求可以直接轉(zhuǎn)換為活動(dòng)不需要進(jìn)行分解，譬如針對(duì)用戶(hù)的“回收種類(lèi)齊全”需求的轉(zhuǎn)換為“細(xì)分回收種類(lèi)”；將“用戶(hù)交流需求”設(shè)置評(píng)價(jià)服務(wù)和記錄交易活動(dòng)；將“簡(jiǎn)捷預(yù)約”需求轉(zhuǎn)為線上預(yù)約。

3.服務(wù)流程設(shè)計(jì)。整理設(shè)計(jì)規(guī)范中的活動(dòng)，將其中一些邏輯上存在聯(lián)系的活動(dòng)按活動(dòng)對(duì)象進(jìn)行分組，依據(jù)分組活動(dòng)的宏觀時(shí)間順序規(guī)劃服務(wù)流程，并繪制服務(wù)藍(lán)圖描述家電回收服務(wù)系統(tǒng)的流程，見(jiàn)圖5。用戶(hù)經(jīng)App完成預(yù)約，由平臺(tái)分配任務(wù)給回收員，回收員依照平臺(tái)提供的規(guī)劃路線展開(kāi)工作，期間回收員與用戶(hù)可以實(shí)時(shí)溝通，回收員上門(mén)后進(jìn)行一系列檢查、估價(jià)、結(jié)算、拆卸、打包、搬運(yùn)以及其他服務(wù)，然后執(zhí)行下一個(gè)訂單的任務(wù)，當(dāng)回收車(chē)已滿(mǎn)或所有訂單完成后將舊家電運(yùn)輸至回收點(diǎn)。

（三）家電回收服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)效率設(shè)計(jì)

1.流程仿真。借助Flexsim模擬服務(wù)流程，一方面可以通過(guò)觀察仿真過(guò)程得到模型的運(yùn)行數(shù)據(jù)，有助于設(shè)計(jì)者進(jìn)行優(yōu)化分析；另一方面其虛擬動(dòng)畫(huà)能夠演示交互情境，幫助參與者體驗(yàn)服務(wù)原型。依據(jù)流程設(shè)計(jì)方案展開(kāi)仿真工作，由于重要的流程任務(wù)是由回收員完成的，故只對(duì)預(yù)約完成后的回收流程進(jìn)行模擬。首先依據(jù)資料數(shù)據(jù)設(shè)定系統(tǒng)運(yùn)行的各項(xiàng)參數(shù)，假設(shè)一個(gè)服務(wù)范圍4平方千米的新設(shè)回收點(diǎn)訂單數(shù)量充足，用一張實(shí)際面積相當(dāng)?shù)木用駞^(qū)地圖做模型背景；回收員的單次回收服務(wù)時(shí)長(zhǎng)是隨機(jī)變量且服從正態(tài)分布 [0.2，0.6]，服務(wù)時(shí)長(zhǎng)由回收的類(lèi)別、數(shù)量和人力搬運(yùn)難度決定；假設(shè)一上午的工作時(shí)間為3h，將仿真時(shí)鐘設(shè)定為3h，則這期間回收員完成訂單數(shù)最多不超過(guò)15個(gè)；假設(shè)回收車(chē)在居民區(qū)周邊的最快速度20km/h，核載量足夠支撐這期間的回收量；由于用戶(hù)訂單服務(wù)時(shí)段和地址的隨機(jī)性，可利用Matlab標(biāo)記隨機(jī)的15個(gè)點(diǎn)作為用戶(hù)地址，并對(duì)15個(gè)地點(diǎn)給出隨機(jī)的服務(wù)順序；搭建單名回收員的服務(wù)過(guò)程模型，并輸入以上參數(shù)后運(yùn)行仿真。

2.基于仿真數(shù)據(jù)的流程分析與優(yōu)化

（1）流程分析。仿真時(shí)鐘結(jié)束時(shí)回收車(chē)剛剛抵達(dá)第6個(gè)訂單處，整理得到前5個(gè)訂單中回收員和運(yùn)輸車(chē)的仿真數(shù)據(jù)，見(jiàn)表2，計(jì)算得到平均每個(gè)訂單完成需要0.52h，回收車(chē)的平均運(yùn)輸里程為1841m。基于對(duì)服務(wù)的環(huán)境可持續(xù)因素的考慮，流程效率設(shè)計(jì)目標(biāo)即為減少每個(gè)訂單的時(shí)間和資源消耗。（2）優(yōu)化方案流程——PSS的流程優(yōu)化規(guī)則。運(yùn)用PSS的流程優(yōu)化規(guī)則對(duì)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行優(yōu)化，得到的優(yōu)化動(dòng)作包括：取消（E）部分上門(mén)回收活動(dòng)，使有自主回收意愿的用戶(hù)自行運(yùn)輸；合并（C）多個(gè)訂單的運(yùn)輸車(chē)行駛路徑，辦法是鼓勵(lì)位置相近的用戶(hù)預(yù)約時(shí)選擇“拼單”，確認(rèn)“拼單”的用戶(hù)需接受平臺(tái)給定的服務(wù)時(shí)段；重排（R）“拼單”用戶(hù)的服務(wù)順序，將串聯(lián)的訂單改為并行訂單，需額外增加回收員進(jìn)行同時(shí)服務(wù)；合并（C）輸出（舊家電），使回收車(chē)裝載盡可能多的舊家電；設(shè)計(jì)方便上下樓梯的搬運(yùn)工具以簡(jiǎn)化（S）回收員的搬運(yùn)活動(dòng)等。

結(jié)合參與者的意見(jiàn)篩選出較合適的優(yōu)化動(dòng)作為“合并多個(gè)訂單的運(yùn)輸路線”和“簡(jiǎn)化搬運(yùn)”，基于這兩個(gè)優(yōu)化動(dòng)作更改仿真模型和參數(shù)。假設(shè)“簡(jiǎn)化搬運(yùn)”后平均每個(gè)訂單時(shí)長(zhǎng)縮短2分鐘，且有30%左右的用戶(hù)選擇“拼單”，則更改前5個(gè)訂單中兩個(gè)位置相近但服務(wù)順序不相鄰的訂單的服務(wù)時(shí)間，使回收員可以依次完成位置相鄰的兩個(gè)訂單。仿真時(shí)鐘結(jié)束時(shí)回收車(chē)正前往第7個(gè)訂單處，整理得到前6個(gè)訂單中回收員和運(yùn)輸車(chē)的仿真數(shù)據(jù)，見(jiàn)表3，平均每個(gè)訂單完成需要0.46h，回收車(chē)的平均運(yùn)輸里程為1419m。對(duì)比表3可知運(yùn)用PSS的流程優(yōu)化規(guī)則達(dá)到了提升服務(wù)效率的目的。

（四）家電回收服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)交付：優(yōu)化后用戶(hù)預(yù)約活動(dòng)中新增了“拼單”選項(xiàng)，因此按照優(yōu)化后的流程進(jìn)行App交互界面和產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。

1.App設(shè)計(jì)。App的界面設(shè)計(jì)如圖6，首頁(yè)中顯示詳細(xì)的回收分類(lèi)和相關(guān)服務(wù)推薦，點(diǎn)擊家電圖標(biāo)可以進(jìn)入回收詳情頁(yè)；在回收詳情頁(yè)填寫(xiě)信息后可以立即預(yù)約回收或?qū)⑿畔⒓尤搿盎厥哲?chē)”保存，左滑查看交易記錄和用戶(hù)評(píng)價(jià)；另外，可以選擇附近的訂單用戶(hù)或邀請(qǐng)附近好友進(jìn)行“拼單”，以換取更高的回收價(jià)格，“拼單”成功后會(huì)顯示服務(wù)時(shí)段；用戶(hù)可以在“我的”頁(yè)面填寫(xiě)評(píng)價(jià)、查看附近的回收點(diǎn)等。

2.產(chǎn)品元素——手推車(chē)設(shè)計(jì)。針對(duì)回收員的搬運(yùn)需求設(shè)計(jì)手推車(chē)，如圖7。手推車(chē)主要完成短途和上下樓梯的搬運(yùn)任務(wù)，由履帶、車(chē)輪、載物臺(tái)和推桿組成。履帶使用可回收的橡膠材質(zhì)，重量輕。上下樓梯時(shí)按動(dòng)開(kāi)關(guān)，橡膠履帶和載物臺(tái)分離，并由電機(jī)帶動(dòng)履帶轉(zhuǎn)動(dòng)完成樓梯搬運(yùn)；不使用時(shí)可以將推桿折疊。

結(jié)語(yǔ)

在針對(duì)家電回收業(yè)進(jìn)行的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，驗(yàn)證了基于流程管理方法的服務(wù)效率設(shè)計(jì)的可持續(xù)效果，同時(shí)為企業(yè)和設(shè)計(jì)者提供了一個(gè)兼顧用戶(hù)需求和可持續(xù)發(fā)展的PSS設(shè)計(jì)框架。通過(guò)引入流程管理，拓展了可持續(xù)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的相關(guān)方法和工具，可以使設(shè)計(jì)者更注重流程規(guī)劃和服務(wù)效率設(shè)計(jì)。此外為了應(yīng)對(duì)服務(wù)環(huán)境和用戶(hù)需求的不斷變化，對(duì)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)的流程管理是必要的，不僅是為了提升服務(wù)流暢度和資源利用率，還因?yàn)榱鞒坦芾碛兄诩霸绨l(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題并提供迭代依據(jù)，這將有利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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