疫情下預約到館系統(tǒng)的服務(wù)實踐
——以廣州圖書館為例

陳超天

(廣州圖書館，廣東 廣州 510632)

在新冠肺炎疫情(以下簡稱“疫情”)的影響下，公共圖書館的線下服務(wù)難以正常開展，如何保證有序開館、減少人員聚集、引導讀者使用線上服務(wù)，已成為公共圖書館的工作重心和學者的研究熱點[1-3]。根據(jù)我國及廣東省、廣州市有關(guān)疫情防控和復工復產(chǎn)的相關(guān)專業(yè)指引，廣州圖書館通過網(wǎng)絡(luò)實名預約、人數(shù)控制等方式成功恢復了對外開放，能夠根據(jù)疫情防控進展及時調(diào)整每日預約到館人數(shù)、開放時間、開放區(qū)域等，保障讀者享受公共文化服務(wù)的權(quán)利。2021年5月21日，德爾塔毒株在廣州本土擴散，廣州圖書館嚴格執(zhí)行入館限流、預約、錯峰、測溫、掃(亮)碼、佩戴口罩等措施，暫停舉辦線下大型活動，成為我國唯一堅持開放的市級公共文化場館，獲得國務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機制綜合組廣東工作組的高度肯定。

1 廣州圖書館預約到館系統(tǒng)建設(shè)情況

截至2021年年底，廣州圖書館的累計注冊讀者已達224.2萬人，而其2019年的年到館人次就達到了917.5萬人次，日均到館約2.5萬人次，現(xiàn)已是全世界最繁忙的公共圖書館。受疫情影響，廣州圖書館于2020年1月24日至3月14日閉館，于2020年3月15日完成部署與上線了廣州市公共圖書館在線預約到館系統(tǒng)(以下簡稱“預約到館系統(tǒng)”)，在較短的時間內(nèi)恢復了開館。2020年4月17日，廣州圖書館獨立開發(fā)的全自動數(shù)據(jù)統(tǒng)計報送模塊上線，該模塊能夠高效、穩(wěn)定、準確地完成數(shù)據(jù)統(tǒng)計報送工作。隨后，廣州圖書館逐步為在線預約到館系統(tǒng)上線了語音播報功能、用戶管理模塊，截至2021年年底，該系統(tǒng)已為126.56萬人提供了615.13萬次預約到館服務(wù)。廣州圖書館作為預約到館系統(tǒng)的最初試點單位，不斷發(fā)展與更新系統(tǒng)功能，截至2022年1月25日，已有近1,500家圖書館上線了以該系統(tǒng)為基礎(chǔ)的預約到館系統(tǒng)，遍及我國30多個省級行政區(qū)。

2 應用數(shù)據(jù)分析

2.1 讀者的需求逐步得到滿足

在使用方式方面，預約到館系統(tǒng)主要基于微信公眾平臺為讀者提供服務(wù)，不僅能夠提供現(xiàn)場預約進館服務(wù)，還能夠在圖書館閉館期間提供自助還書服務(wù)。廣州圖書館根據(jù)廣州市防控部門發(fā)布的最新指導意見及時動態(tài)調(diào)整到館人流總量，利用客流監(jiān)控系統(tǒng)對當前在館人數(shù)總量進行閾值監(jiān)控，達成了公共圖書館在符合防疫要求的前提下全力滿足讀者到館需求的系統(tǒng)構(gòu)建目標。2021年的預約到館系統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，該系統(tǒng)共提供了466.2萬人次的預約到館服務(wù)，較2020年提高了32.7%，并實現(xiàn)了持續(xù)增長，說明讀者的需求逐步得到滿足。

2.2 中青年讀者是預約到館系統(tǒng)的主要受眾群體

筆者發(fā)現(xiàn)，讀者使用預約到館系統(tǒng)的意愿與他們的年齡有關(guān)，40歲以上的讀者使用預約到館系統(tǒng)的意愿隨著年齡的增長而減少，20歲以下的讀者使用預約到館系統(tǒng)的意愿隨著年齡的降低而減少，22歲至40歲的讀者是預約到館系統(tǒng)的主要受眾群體，22歲至39歲的讀者使用預約到館系統(tǒng)的意愿最為強烈。因此，圖書館應針對中青年讀者的線下、線上服務(wù)需求創(chuàng)新服務(wù)方式，并通過技術(shù)手段有效為40歲以上和20歲以下年齡段讀者提供相關(guān)服務(wù)，保障他們的合法權(quán)益。

2.3 專人專崗教學模式有效提高了讀者使用系統(tǒng)的熟練度

2021年，廣州圖書館預約到館系統(tǒng)的瀏覽次數(shù)(PV)與獨立訪客數(shù)量(UV)較2020年分別上漲了75.10%與38.67%，說明雖然疫情沒有完全平息，但讀者的到館閱讀需求仍在不斷增多。針對讀者的到館閱讀需求，廣州圖書館以專人專崗的教學模式為讀者開展了詳盡的系統(tǒng)使用教學工作，表1所示的相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2021年的讀者平均訪問時間和跳出率較2020年顯著降低，說明專人專崗教學模式卓有成效，有效提高了讀者使用系統(tǒng)的熟練度。

表1 2020年與2021年平均訪問時長與跳出率匯總表

2.4 逐步形成區(qū)域輻射態(tài)勢

預約到館系統(tǒng)服務(wù)體系遵循多復用、高性價比的邏輯，采用服務(wù)復用策略開展相關(guān)服務(wù)。根據(jù)表2所示的預約到館系統(tǒng)開通時間匯總數(shù)據(jù)可知，截至2021年年底，預約到館系統(tǒng)已覆蓋1個市級館、8個區(qū)級館和15個分館(含館外服務(wù)點)。根據(jù)下頁表3所示的預約到館系統(tǒng)使用者主要分布區(qū)域的瀏覽、訪問統(tǒng)計數(shù)據(jù)，結(jié)合表2數(shù)據(jù)可知，深圳市、佛山市、東莞市等大灣區(qū)范圍內(nèi)的非廣州市讀者也能夠享受到預約到館系統(tǒng)提供的相關(guān)服務(wù)，且使用者人數(shù)呈增多趨勢，說明預約到館系統(tǒng)已逐步形成區(qū)域輻射態(tài)勢。

表2 預約到館系統(tǒng)開通時間匯總表

表3 2020年與2021年預約到館系統(tǒng)使用者主要分布區(qū)域的瀏覽、訪問統(tǒng)計數(shù)據(jù)

2.5 線下預約讀者成為線上辦證量大幅增長的新突破口

廣州圖書館通過線上實名分時段預約的方式拓寬了讀者預約進館渠道，讀者僅需利用手機登錄預約到館系統(tǒng)即可快速預約，有效避免了場館外側(cè)預約存在的人員聚集、混用紙筆等存在疫情交叉感染風險的問題，并有效提升了讀者的預約體驗。微信公眾號是預約到館系統(tǒng)的唯一入口，讀者可在其預約界面找到“廣圖+”微信小程序的鏈接，訪問該小程序即可線上辦理讀者證。廣州圖書館以線下服務(wù)推動線上服務(wù)的新思路，大大增加了“廣圖+”微信小程序的辦證量和微信公眾號的關(guān)注量，詳見表4。

表4 2020年與2021年“廣圖+”微信小程序和微信公眾號的辦證量和關(guān)注量統(tǒng)計數(shù)據(jù)

3 預約到館系統(tǒng)的優(yōu)缺點分析

3.1 優(yōu)點

3.1.1 集約化程度較高。預約到館系統(tǒng)是廣州圖書館與第三方機構(gòu)合作研發(fā)的，由廣州圖書館組織技術(shù)力量為廣州市的所有合作館提供技術(shù)支持并統(tǒng)一管理，不僅可幫助合作館快速部署，還解決了重復建設(shè)的問題。集約化的建設(shè)模式節(jié)約了合作館的信息化經(jīng)費，避免了“信息孤島”效應的產(chǎn)生，為未來的服務(wù)升級奠定了堅實的基礎(chǔ)。

3.1.2 支持個性化配置。預約到館系統(tǒng)支持個性化的功能配置，可靈活滿足不同圖書館對預約場次、時間、人數(shù)、界面文字等系統(tǒng)內(nèi)容的需求。由于區(qū)域內(nèi)使用該系統(tǒng)的公共圖書館數(shù)量不斷增多，讀者在預約時往往要面對較長的圖書館選擇列表，操作較為繁瑣。為此，廣州圖書館為各圖書館增加了獨立的預約入口，方便讀者進行預約操作，有效提高了服務(wù)管理水平，實現(xiàn)了低投入、高產(chǎn)出的系統(tǒng)建設(shè)目標。

3.1.3 多證件、多群體、多語言支持。在證件類型支持方面，廣州圖書館積極響應《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠景目標綱要》提出的加快信息無障礙建設(shè)，幫助老年人、殘疾人等共享數(shù)字生活的要求，為預約到館系統(tǒng)加入了對預約二維碼、身份證、社?？ā嶓w讀者證、二維碼讀者證等多種證件類型的支持[4]。為了方便沒有智能手機的人群使用，預約到館系統(tǒng)除了能為讀者提供線上預約服務(wù)，還能依靠圖書館工作人員為老年人、視障人群等群體提供相關(guān)服務(wù)，保障所有讀者平等享受公共圖書館服務(wù)的權(quán)利。另外，預約到館系統(tǒng)支持中英雙語服務(wù)，讀者可隨意選擇中文界面或英文界面，為境外人士享受公共圖書館服務(wù)提供便利。據(jù)不完全統(tǒng)計，2020年3月14日至2021年年底，使用預約到館系統(tǒng)的境外人士達2.28萬人次。

3.1.4 自動統(tǒng)計與報送。預約到館系統(tǒng)能夠以定時自動統(tǒng)計的方式，將統(tǒng)計數(shù)據(jù)快速、準時、精確地推送至QQ、短信、郵件等已設(shè)定好的信息渠道，并擁有發(fā)送模板、接收人、發(fā)送時間等項目的定制功能，顯著減輕了工作人員的統(tǒng)計工作負擔，提升了數(shù)據(jù)報送工作質(zhì)量。

3.2 缺點

3.2.1 系統(tǒng)聯(lián)動不足。目前，讀者在報名活動或志愿者項目后，仍需再次預約到館，報名成功的讀者到館后除在入館時必須簽到外，還必須完成活動簽到與志愿者簽到，大大提高了圖書館的人力成本，不利于調(diào)動讀者參與活動或志愿者項目的積極性。

3.2.2 系統(tǒng)自助化水平不高。目前，廣州圖書館要求讀者在入館前出示穗康碼(廣州市推出的個人健康二維碼)，在接受人工掃描或讀取讀者卡證操作后方能入館。這種工作模式需占用圖書館的人力資源完成穗康碼掃描和讀者卡證的讀取，手續(xù)繁瑣，易導致讀者在入館區(qū)域聚集，影響讀者的入館體驗。

4 預約到館系統(tǒng)優(yōu)化策略

4.1 拓寬預約服務(wù)途徑

筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，公共圖書館的服務(wù)應用都具有入口狹窄、聯(lián)動不足的缺點。因此，公共圖書館應在積極拓寬預約服務(wù)途徑的同時，提高服務(wù)曝光度，依靠政府的公信力與互聯(lián)網(wǎng)公司的流量，完成疫情下的服務(wù)資源普惠性建設(shè)。一方面，公共圖書館可積極與政府部門合作，對接省、市各級便民惠民應用，如廣東省的粵省事(粵康碼)、上海市的隨申辦(隨申碼)、安徽省的皖事通(安康碼)等；另一方面，公共圖書館可與支付寶、微信等平臺合作，拓寬線上宣傳與服務(wù)渠道，滿足讀者的線上服務(wù)需求。

4.2 拓展智能化設(shè)備支持

為了解決系統(tǒng)自助化水平不高的問題，公共圖書館可引進IoT智能設(shè)備，為讀者提供便捷的預約入館服務(wù)。如圖1所示，IoT智能設(shè)備的工作流程主要分為以下三個步驟：一是認證，IoT閘機對讀者的社?？?、身份證、實體讀者證、二維碼讀者證等卡證進行認證。二是校驗，IoT智能設(shè)備與各地健康碼信息系統(tǒng)、預約到館系統(tǒng)進行交互校驗，完成系統(tǒng)聯(lián)動。三是反饋，IoT智能設(shè)備將完成簽到信息反饋給讀者。公共圖書館引進并使用IoT智能設(shè)備能夠有效減少人員聚集，縮短讀者入館認證時間，節(jié)約經(jīng)費開支。

圖1 IoT智能設(shè)備技術(shù)架構(gòu)示意圖

4.3 推動服務(wù)融合

公共圖書館應開展服務(wù)融合工作，整合活動系統(tǒng)、志愿者系統(tǒng)、預約到館系統(tǒng)等服務(wù)系統(tǒng)，為館員和讀者使用相關(guān)服務(wù)系統(tǒng)提供便利。例如，在讀者成功預約活動后，系統(tǒng)自動為其預約活動當日的入館名額；在讀者預約入館時，系統(tǒng)及時推送當日活動場次、時間信息；在讀者簽到入館的同時，系統(tǒng)自動幫其完成活動簽到或志愿者簽到等。另外，公共圖書館應提升各系統(tǒng)的聯(lián)動能力，實現(xiàn)不同系統(tǒng)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，解決“數(shù)據(jù)孤島”問題，提升預約到館系統(tǒng)的工作效率，切實為民眾提供高質(zhì)、高效、公平、持續(xù)的公共文化服務(wù)[5]。