導(dǎo)游與游客沖突話語(yǔ)語(yǔ)用研究——以滇西北為例

李紅營(yíng)

導(dǎo)游與游客沖突話語(yǔ)語(yǔ)用研究——以滇西北為例

李紅營(yíng)

（麗江文化旅游學(xué)院 文學(xué)院，云南 麗江 674199）

文章以導(dǎo)游與游客沖突話語(yǔ)為語(yǔ)料，從語(yǔ)用角度分析雙方?jīng)_突話語(yǔ)產(chǎn)生的主客觀原因、負(fù)面作用，提出沖突話語(yǔ)的消解策略，以促進(jìn)導(dǎo)游與游客的溝通交流，減少或避免沖突話語(yǔ)的出現(xiàn)，提升游客滿意度，實(shí)現(xiàn)和諧出游。

沖突話語(yǔ)；成因；負(fù)面作用；策略

引言

隨著我國(guó)脫貧攻堅(jiān)取得全面勝利，人民生活質(zhì)量顯著提升，旅游已經(jīng)成為多數(shù)家庭閑暇時(shí)首選。一方面民眾通過(guò)旅游中的“吃住行游購(gòu)?qiáng)省绷刎S富自身見(jiàn)聞，陶冶情操，愉悅身心；另一方面旅游地也通過(guò)六要素打造地方特色景點(diǎn)，關(guān)注游客切身體驗(yàn)，拓展“網(wǎng)紅”熱點(diǎn)，以此吸引游客眼球，增加本地居民收入，提升雙向人群生活幸福指數(shù)。以上兩方面能否有效實(shí)現(xiàn)，除了旅游景區(qū)的著力打造外，大多得益于導(dǎo)游群體的“橋梁”作用。

觀乎近年來(lái)景區(qū)絡(luò)繹不絕的游客，導(dǎo)游語(yǔ)言日益成為社會(huì)高度關(guān)注的焦點(diǎn)，導(dǎo)游與游客的臨時(shí)社會(huì)關(guān)系則成為最復(fù)雜的典型代表。導(dǎo)游語(yǔ)言是導(dǎo)游講解景點(diǎn)、進(jìn)行旅游服務(wù)的重要溝通工具。囿于旅游行業(yè)的服務(wù)性質(zhì)等因素，在導(dǎo)游與游客話語(yǔ)沖突方面，國(guó)內(nèi)學(xué)界研究還存在不足。實(shí)際上，導(dǎo)游與游客間的負(fù)面性、對(duì)抗性語(yǔ)言廣泛存在于旅游過(guò)程各個(gè)環(huán)節(jié)，從迎接游客、沿途導(dǎo)游，再到歡送游客，這些沖突話語(yǔ)均在其中，影響導(dǎo)游與游客和諧信任關(guān)系的建立。在此背景下，收集、整理麗江乃至云南近年來(lái)導(dǎo)游與游客雙方話語(yǔ)沖突語(yǔ)料，并進(jìn)行語(yǔ)用學(xué)分析，探討旅游過(guò)程中導(dǎo)游應(yīng)采取何種途徑和會(huì)話技巧以減少雙方矛盾、提升游客滿意度，為緩解旅游困境，實(shí)現(xiàn)和諧出游提供重要的參考價(jià)值。

一、沖突話語(yǔ)與語(yǔ)料的選取

（一）沖突話語(yǔ)的界定

長(zhǎng)期以來(lái)，關(guān)于沖突話語(yǔ)的界定，國(guó)內(nèi)外學(xué)者尚未達(dá)成統(tǒng)一意見(jiàn)和看法。國(guó)外語(yǔ)言學(xué)家艾倫·格里姆肖（Grimshaw,Allen D.）首次在中提出術(shù)語(yǔ)“沖突話語(yǔ)”，認(rèn)為它是一種口頭交流、類似爭(zhēng)吵等對(duì)抗性的互動(dòng)言語(yǔ)行為[1]。國(guó)外語(yǔ)言學(xué)家查爾斯·納爾遜（Charles Nelson）認(rèn)為沖突話語(yǔ)是一種互動(dòng)行為活動(dòng)，是由兩個(gè)或兩個(gè)以上的交際參與者通過(guò)話語(yǔ)行為的反對(duì)與爭(zhēng)論等形式輪流交換對(duì)抗信息的行為[2]。沖突話語(yǔ)的研究始于20世紀(jì)60年代，他們對(duì)沖突話語(yǔ)的研究更多關(guān)注的是沖突事件、沖突行為，甚至是語(yǔ)言策略。如不同國(guó)家兒童話語(yǔ)沖突對(duì)比研究、不同性別話語(yǔ)沖突研究等，表現(xiàn)出豐富的研究視角，這些研究角度為我國(guó)學(xué)者繼續(xù)研究提供了借鑒思路。東北師范大學(xué)趙英玲教授認(rèn)為沖突話語(yǔ)是交際的一方反對(duì)另一方的言行、舉止，或雙方就某人某事持有不同意見(jiàn)，繼而產(chǎn)生話語(yǔ)沖突[3]。中國(guó)語(yǔ)用學(xué)研究會(huì)冉永平副會(huì)長(zhǎng)認(rèn)為沖突話語(yǔ)是交際參與者受制于對(duì)同一事件的不同看法、立場(chǎng)等而表現(xiàn)出的批評(píng)、指責(zé)、反駁等對(duì)抗性的言語(yǔ)行為和言語(yǔ)事件[4]。我國(guó)學(xué)者關(guān)注沖突話語(yǔ)的研究始于本世紀(jì)初，涉及的方面主要有沖突性言語(yǔ)行為研究、沖突話語(yǔ)的生成機(jī)制研究以及沖突話語(yǔ)的語(yǔ)用效應(yīng)及意義研究等。

綜上所述，沖突話語(yǔ)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的雙向互動(dòng)交際過(guò)程，它作為會(huì)話分析的一種類型，交際雙方因不同利益或交際需要而產(chǎn)生話語(yǔ)沖突的語(yǔ)言現(xiàn)象，如師生之間、醫(yī)患之間、夫妻之間以及導(dǎo)游與游客的沖突話語(yǔ)等。通過(guò)文獻(xiàn)對(duì)比分析，國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)沖突話語(yǔ)的研究主要基于宏觀視角，選用語(yǔ)料多為文學(xué)或影視作品，還缺乏微觀視角的個(gè)案研究。因此，對(duì)旅游過(guò)程中導(dǎo)游與游客形成的自然性沖突話語(yǔ)語(yǔ)用研究，還存在較大的探索空間。

（二）導(dǎo)游與游客沖突話語(yǔ)語(yǔ)料的選取

本文語(yǔ)料選自云南地區(qū)2014年至今網(wǎng)絡(luò)中導(dǎo)游辱罵游客語(yǔ)錄以及采訪該地資深優(yōu)秀導(dǎo)游所形成的帶團(tuán)心得等。前者為旅游過(guò)程中真實(shí)案例，網(wǎng)絡(luò)搜索可查，甚至一度被央視新聞報(bào)道，該部分語(yǔ)料通過(guò)網(wǎng)絡(luò)視頻采集，并按會(huì)話轉(zhuǎn)寫(xiě)規(guī)則梳理而成；后者包括導(dǎo)游帶團(tuán)自身體會(huì)，和通過(guò)采訪優(yōu)秀導(dǎo)游梳理出的帶團(tuán)心得。其中包括旅游過(guò)程中得到游客一致認(rèn)可的導(dǎo)游語(yǔ)言以及個(gè)別游客無(wú)理取鬧與導(dǎo)游間的旅游對(duì)話等語(yǔ)料，該部分語(yǔ)料均采用錄音方式進(jìn)行收集，按會(huì)話轉(zhuǎn)寫(xiě)規(guī)則梳理而成，并做好隱私保護(hù)承諾。

選取云南地區(qū)的沖突話語(yǔ)作為典型代表語(yǔ)料，原因有三：第一，彩云之南，旅游資源豐富，以第三產(chǎn)業(yè)為核心發(fā)展經(jīng)濟(jì)。如地形地貌方面，高山峽谷相間，常年積雪，山岳冰川地貌引人獵奇以及云貴巖溶地貌讓人驚嘆；水文方面，河川縱橫，高原湖泊令人目不暇接；生物資源方面，擁有“植物王國(guó)”“藥物寶庫(kù)、香料之鄉(xiāng)、天然花園”“動(dòng)物王國(guó)”等頭銜；民族方面，種類最多，15個(gè)民族為云南獨(dú)有，這些民族所攜帶的語(yǔ)言文字、服飾、宗教信仰、飲食、建筑、節(jié)慶風(fēng)俗等文化同樣成為獨(dú)特的旅游資源。第二，旅游景區(qū)眾多且獨(dú)特。云南利用自身如高山峽谷、高原湖泊、火山地?zé)帷⑽奈锕袍E等資源建成獨(dú)具特色的旅游景區(qū)。其中全省共有A級(jí)景區(qū)367家，5A級(jí)8家，4A級(jí)105家，3A級(jí)157家，2A級(jí)74家，1A級(jí)23家(1)。這些風(fēng)景名勝吸引全國(guó)各地的游客前來(lái)彩云之南觀光游覽。第三，眾多的旅游資源和風(fēng)景名勝亟需旅行社為游客規(guī)劃路線，安排導(dǎo)游進(jìn)行解說(shuō)等服務(wù)。

二、導(dǎo)游與游客沖突話語(yǔ)的成因

日常生活中，句子的字面意義與所表達(dá)含義并非一一對(duì)應(yīng)，一句話在不同語(yǔ)境中會(huì)產(chǎn)生很多含義，而同一含義也可以用不同句子進(jìn)行表達(dá)，這就強(qiáng)調(diào)了語(yǔ)境的重要性。可見(jiàn)，交際的順利進(jìn)行得益于適當(dāng)條件，否則雙方就會(huì)陷入爭(zhēng)論，導(dǎo)致情感、思想上的分歧甚至對(duì)抗。這種不適當(dāng)條件造成沖突話語(yǔ)的產(chǎn)生，從語(yǔ)境角度看，導(dǎo)游與游客沖突話語(yǔ)的成因主要包括客觀因素和主觀因素兩種。

（一）客觀因素

旅游過(guò)程中語(yǔ)境的客觀因素主要體現(xiàn)在不恰當(dāng)?shù)闹黝}和不恰當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)形式兩個(gè)方面。

1.不恰當(dāng)?shù)闹黝}

不恰當(dāng)?shù)闹黝}是指說(shuō)話人說(shuō)了一些可能引起聽(tīng)話人不滿的話題。在旅游過(guò)程中導(dǎo)游講解所選話題令游客生厭，以致形成沖突話語(yǔ)。如：

（行程：麗江玉龍雪山冰川公園；團(tuán)型：小包團(tuán)；人數(shù)：6人；時(shí)間：2018年8月某日）

導(dǎo)游：姐，剛租衣服的錢(qián)您看可以給我了嗎？

游客甲：催什么催，一會(huì)兒的功夫你都催了幾遍了，又不是不給你，不就幾百塊錢(qián)嘛！

游客乙：讓他（導(dǎo)游）說(shuō)，我這攝著像呢！一會(huì)兒給他曝到網(wǎng)上去。

導(dǎo)游：姐，你們這說(shuō)的什么話，這么多游客都看著呢！誰(shuí)說(shuō)從雪山下來(lái)立馬給的?，F(xiàn)在又要鬧這么一出，衣服都還完了，也不提給我錢(qián)的事。

游客甲：（還想發(fā)怒，看了看周邊看熱鬧的其他游客，不得已給了錢(qián)，后面對(duì)導(dǎo)游愛(ài)搭不理）

該對(duì)話語(yǔ)境：市區(qū)導(dǎo)游講解時(shí)讓租衣服而游客未租，到了雪山腳下，溫度驟降，游客想租衣服，導(dǎo)游帶至索道上部站租衣服處，游客面露難色，讓導(dǎo)游暫時(shí)先支付費(fèi)用，表示下了雪山馬上歸還?？墒怯慰拖铝搜┥剑路褮w還，導(dǎo)游委婉提及該事，游客甲不接話茬，不得已情況下出現(xiàn)上面對(duì)話。例子中導(dǎo)游公開(kāi)讓游客還錢(qián)，屬于不恰當(dāng)?shù)脑掝}，這種當(dāng)面讓游客難堪的話語(yǔ)讓游客處境尷尬，以致引發(fā)導(dǎo)游與游客的沖突話語(yǔ)；也可能是游客故意拖延、推諉，甚至想逃避付費(fèi)。

2.不恰當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)形式

不恰當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)形式主要有兩個(gè)情況：一是說(shuō)話人表達(dá)后，聽(tīng)話人采取不恰當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)形式給予回應(yīng)；二是聽(tīng)話人在說(shuō)話人表達(dá)后顯得無(wú)動(dòng)于衷，繼而說(shuō)話人采取不恰當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)形式予以回?fù)?。這兩種情況交際雙方都未達(dá)到預(yù)期效果，進(jìn)而引發(fā)爭(zhēng)論，形成沖突話語(yǔ)。如：

（行程：云南石林；團(tuán)型：?jiǎn)挝华?dú)立成團(tuán)；人數(shù)：30人左右；日期：2020年12月某日）

導(dǎo)游：今天只是第一天，我不想說(shuō)你而已，大家相互給點(diǎn)面子，留個(gè)臺(tái)階下。我脾氣不好，我針對(duì)起你來(lái)會(huì)讓你終生難忘，我告訴你，我說(shuō)得到做得到。我現(xiàn)在是跟你講這幾天的行程，但是我這里跟你講，你不聽(tīng)，你戴個(gè)耳機(jī)，行程當(dāng)中你有任何問(wèn)題，你不要來(lái)找我，我會(huì)記住你的。

游客：（沉默無(wú)言）

該對(duì)話語(yǔ)境：旅游第一天，大巴車上導(dǎo)游交待游玩注意事項(xiàng)和行程，個(gè)別游客存在戴耳機(jī)、睡覺(jué)等情況，引發(fā)以上對(duì)話。例子中導(dǎo)游剛開(kāi)始講解時(shí)，語(yǔ)氣還較緩和“相互給點(diǎn)面子，留個(gè)臺(tái)階下”，在未得到游客及時(shí)回應(yīng)后，采取“威脅、恐嚇”的表達(dá)形式嚇唬游客，殊不知這種對(duì)抗性話語(yǔ)讓游客極為不爽，網(wǎng)曝以求平衡，隨后該導(dǎo)游也受到相應(yīng)的處罰。

（二）主觀因素

旅游過(guò)程中語(yǔ)境的主觀因素主要體現(xiàn)在雙方身份差異和思想教養(yǎng)兩個(gè)方面。

1.雙方身份差異

在旅游過(guò)程中，導(dǎo)游與游客的身份（如年齡、性別、社會(huì)地位等）具有一定的差異性，這種差異性往往影響雙方的交際順利程度。導(dǎo)游資格證的考取僅限于高中以上學(xué)歷，而游客的年齡、性別、社會(huì)地位可謂比較多元化，受教育程度亦是因人而異。如果導(dǎo)游在講解中不加考慮，雙方身份懸殊，信息未能有效傳遞，極易造成沖突。如：

（行程：大理；團(tuán)型：散客拼團(tuán)、購(gòu)物團(tuán)；

人數(shù)：42；時(shí)間：2015年8月某日）

導(dǎo)游：……我問(wèn)一下在座的各位貴賓，咱們對(duì)銀器感興趣嗎？感不感興趣？

游客甲（其他人沉默）：感興趣。

導(dǎo)游：我?guī)е?2個(gè)人，只有一個(gè)美女回答我的話，剩下41個(gè)都是41件行李？

（過(guò)了一會(huì)兒）

導(dǎo)游（提高音量）：感不感興趣？

游客（稀稀拉拉）：感興趣。

導(dǎo)游：在這個(gè)地方你要愿意消費(fèi)的你就跟我進(jìn)去，你要不愿意消費(fèi)的，師傅待會(huì)把行李箱打開(kāi)，拿著你的行李箱愛(ài)去哪去哪，好不好，下車！

該對(duì)話語(yǔ)境：導(dǎo)游在大巴上怒斥游客昨日消費(fèi)低，在行至大理段期間又在鋪墊銀器相關(guān)知識(shí)，隨之出現(xiàn)上述對(duì)話。例子中游客身份雖有所差異，但在導(dǎo)游提高音量后已有所回應(yīng)，并未置之不理。反觀導(dǎo)游似乎有些不滿，忘記自身導(dǎo)游職責(zé)，忽視游客抵觸情緒或?qū)︺y器不感興趣，極力強(qiáng)調(diào)“購(gòu)”要素，以致雙方信息傳遞失當(dāng)，沖突話語(yǔ)網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵，導(dǎo)游亦受到相應(yīng)處罰。

2.思想與教養(yǎng)方面

在旅游過(guò)程中，導(dǎo)游與游客的思想與教養(yǎng)在話語(yǔ)意義的恰當(dāng)表達(dá)和準(zhǔn)確理解方面亦起著重要作用。當(dāng)雙方思想與教養(yǎng)趨于契合時(shí)，導(dǎo)游與游客的交際互動(dòng)就會(huì)順暢很多，否則產(chǎn)生沖突。如：

（行程：麗江東巴谷康養(yǎng)小鎮(zhèn)；團(tuán)型：小包

團(tuán)；人數(shù)：5人；日期：2017年8月某日）

游客甲：為什么這個(gè)錢(qián)比旅行社報(bào)的貴，早知道這樣我們就不玩了，這不是坑我們嗎？

游客乙：算了算了。

游客丙（打電話給旅游局）：我們要投訴導(dǎo)游，給我們講解得不到位。

旅游局：……是沒(méi)有講，還是什么？如果講解得少，可以要求導(dǎo)游再講的……。

導(dǎo)游：這個(gè)錢(qián)不是給我的，是給人家玻璃棧道的費(fèi)用，何況你們游玩之前已經(jīng)給你們說(shuō)清楚了，覺(jué)得貴的話，你們當(dāng)時(shí)不走玻璃棧道，換條道走就可以了?。?/p>

游客甲：你下去，我們不用你導(dǎo)了，也不要坐我們包的車了。

導(dǎo)游：（經(jīng)與旅行社溝通，無(wú)奈下車）

游客甲：（隨后付費(fèi)，讓旅行社師傅駕車離開(kāi)）

該對(duì)話語(yǔ)境：游客在組團(tuán)時(shí)已支付成年人游玩玻璃棧道費(fèi)用，在景區(qū)臨時(shí)增加兩個(gè)孩子名額，且已知曉公告欄上標(biāo)注費(fèi)用，于游玩前導(dǎo)游再三強(qiáng)調(diào)，客人游玩歸來(lái)后卻不滿費(fèi)用問(wèn)題出現(xiàn)上述對(duì)話。例子中導(dǎo)游自始至終在據(jù)理力爭(zhēng)，盡量克制與游客發(fā)生正面沖突，最終服從旅行社安排。最后該群游客在麗江行程不但沒(méi)花錢(qián)還讓旅行社賠付些錢(qián)，又專門(mén)給導(dǎo)游發(fā)信息“導(dǎo)游，我們?cè)诼眯猩缑媲皼](méi)埋怨你半句，你是個(gè)好導(dǎo)游”等內(nèi)容，導(dǎo)游看到后默默刪除客人微信。

三、導(dǎo)游與游客沖突話語(yǔ)的負(fù)面作用與消解策略

（一）導(dǎo)游與游客沖突話語(yǔ)的負(fù)面作用

1.破壞人際關(guān)系，阻礙交際目的

在日常生活中，沖突話語(yǔ)最大負(fù)面作用就是破壞交際雙方和諧人際關(guān)系，人際關(guān)系一旦被破壞，雙方很難順利溝通交流，繼而產(chǎn)生抵觸甚至反感心理，以致出現(xiàn)更多不確定因素，阻礙交際目的的實(shí)現(xiàn)。導(dǎo)游與游客的沖突話語(yǔ)亦是這樣，一旦雙方話語(yǔ)互相刺激對(duì)方，就有可能破壞正常人際關(guān)系，導(dǎo)致問(wèn)題得不到有效解決，甚至觸發(fā)肢體沖突，此時(shí)交際目的更是很難達(dá)成。如：

（行程：大理接團(tuán)返回麗江；團(tuán)型：散拼購(gòu)物團(tuán)；人數(shù)：16人；時(shí)間：2019年2月某日）

導(dǎo)游（走向男游客）：你能不能先坐下，坐下。

游客男：你想怎么樣……我就不怕你。

游客女（攔住導(dǎo)游）：你想怎么樣？他是我老公，你要?jiǎng)铀桓撩腋悴豢蜌狻?/p>

導(dǎo)游：怎么會(huì)動(dòng)他，我們是有素質(zhì)的人。

游客男：你有素質(zhì)？你有素質(zhì)你剛剛那樣說(shuō)話的？

導(dǎo)游：是我說(shuō)的怎么樣？你信不信我整死你？

（隨后游客女與導(dǎo)游互指互罵，導(dǎo)游回到專座脫外套，沖向?qū)Ψ剑?/p>

游客甲（攔住導(dǎo)游）：給阿姨個(gè)面子，小伙子快過(guò)年了，聽(tīng)阿姨一句勸別吵了。

導(dǎo)游（對(duì)著男女游客）：我剛上車講了兩句話，你們兩個(gè)就在那里“是是是”“XXX”（走向車頭），你們?nèi)嚾硕伎粗?，我是拿素質(zhì)對(duì)大家，剛上車講了兩句話，你們兩個(gè)就在那里叫叫叫，叫個(gè)槌子叫。

女游客（報(bào)警）：喂，我們不能旅游了，我們生命財(cái)產(chǎn)受到威脅……

該對(duì)話語(yǔ)境：麗江段導(dǎo)游到大理市桃源碼頭臨時(shí)停車場(chǎng)接團(tuán)，上車后與游客發(fā)生上述沖突話語(yǔ)，沖突原因疑為導(dǎo)游講解與游客理解不同所引發(fā)。例子中雙方因講解出現(xiàn)分歧，繼而男游客話語(yǔ)激怒原本緩和的導(dǎo)游，接著導(dǎo)游與女游客情緒激動(dòng)，互相指責(zé)，已經(jīng)破壞原本正常的人際關(guān)系，最終雙方不歡而散，交際活動(dòng)以失敗告終。

2.發(fā)泄負(fù)面情緒，激化雙方矛盾

通過(guò)所收集到的沖突話語(yǔ)語(yǔ)料，導(dǎo)游的負(fù)面情緒往往會(huì)導(dǎo)致交際沖突的發(fā)生甚至矛盾的進(jìn)一步升級(jí)，這些都會(huì)阻礙雙方進(jìn)行有效溝通，并增加消解彼此間矛盾和沖突的難度。如：

（行程：西雙版納：團(tuán)型：散拼購(gòu)物團(tuán)；人數(shù)：32人，時(shí)間：2016年1月某日）

導(dǎo)游：你們就這么心安理得，咱們車是私車??？就算口水錢(qián)也不止80塊，零光蛋啊去到那里。（停頓）這里是土特產(chǎn)，賣吃的東西，可以免費(fèi)品嘗的，你們進(jìn)去嘗一嘗買(mǎi)一買(mǎi)，我看還有哪幾個(gè)是空手出來(lái)的，好意思的，做人做到這個(gè)份上，真的，我XX的臉都不要了，這樣講話我像叫花子一樣在求你們?。ㄍｎD）我對(duì)你們無(wú)語(yǔ)，自己摸著良心，你來(lái)西雙版納花了多少錢(qián)。到現(xiàn)在有的人一毛不拔，白吃白喝白住，你們問(wèn)心無(wú)愧?。课叶继婺銈兒﹄?。

游客：（默然無(wú)回應(yīng)）

該對(duì)話語(yǔ)境：當(dāng)天上午游覽打洛、南糯山哈尼文化園景區(qū)，下午進(jìn)入金版納黃龍玉消費(fèi)后，導(dǎo)游因埋怨游客購(gòu)物數(shù)量較少，出現(xiàn)上述對(duì)話。對(duì)旅游行業(yè)稍微了解些的人都知道：導(dǎo)游當(dāng)年所帶購(gòu)物團(tuán)一般沒(méi)有導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，甚至簽訂對(duì)賭協(xié)議，是負(fù)團(tuán)費(fèi)，只有通過(guò)游客購(gòu)物才有收入。例子中游客所報(bào)購(gòu)物團(tuán)卻絲毫不購(gòu)物，引起導(dǎo)游不滿，繼而導(dǎo)游怒斥游客“白吃白喝白住”“我都替你們害臊”等不當(dāng)言論以發(fā)泄負(fù)面情緒，以求游客理解自身帶團(tuán)過(guò)程中的真情實(shí)感。殊不知身處旅游服務(wù)行業(yè)，導(dǎo)游雖有憤怒、不滿等情緒，不應(yīng)通過(guò)沖突話語(yǔ)肆意發(fā)泄，激化沖突話語(yǔ)升級(jí)。

（二）導(dǎo)游與游客沖突話語(yǔ)的語(yǔ)用消解策略

在旅游過(guò)程中，導(dǎo)游與游客的話語(yǔ)沖突給旅游行業(yè)造成嚴(yán)重影響，但通過(guò)語(yǔ)料分析，一些優(yōu)秀導(dǎo)游在講解服務(wù)中采取必要語(yǔ)用消解策略，使旅游行程得以正常進(jìn)行。因此，導(dǎo)游與游客的沖突話語(yǔ)在一定程度是可以避免的，導(dǎo)游的沿途講解也是與游客溝通交流的過(guò)程，亦是雙方?jīng)_突話語(yǔ)不斷消解的過(guò)程。

1.指示語(yǔ)消解策略

指示語(yǔ)是指在語(yǔ)境中才能確定其所指對(duì)象的意圖和交際用意[5]32-61。指示語(yǔ)的傳統(tǒng)分類是人稱指示、時(shí)間指示、地點(diǎn)指示，20世紀(jì)70～80年代又增加了語(yǔ)篇指示和社交指示這兩種指示語(yǔ)。在人稱指示語(yǔ)方面，導(dǎo)游帶團(tuán)過(guò)程中應(yīng)多用“我們”，少用些“你，你們，他，他們”等詞語(yǔ)。如“我們今天游覽玉龍雪上的時(shí)候很遵守約定時(shí)間，所以接下來(lái)我們前往麗江古城，多給大家一些自由游玩時(shí)間”，這樣從言語(yǔ)上把導(dǎo)游與游客融為集體，縮近雙方心理距離。

在地點(diǎn)指示語(yǔ)方面，導(dǎo)游在講解時(shí)應(yīng)盡量輔之以手勢(shì)用法，少用些“東、南、西、北”等具體方位詞。如“衛(wèi)生間就在前邊右側(cè)，一直往前走就看到了，需要方便的朋友快去快回，十分鐘后我們還在這個(gè)地方集合，開(kāi)始我們今天的行程”。這樣游客在陌生地方通過(guò)導(dǎo)游的手勢(shì)方便識(shí)別方向，不至于因方位詞的使用而迷失。

在社交指示語(yǔ)方面，導(dǎo)游與游客溝通時(shí)多使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)與稱謂語(yǔ)，少用些“那個(gè)誰(shuí)誰(shuí)”等語(yǔ)句。如對(duì)年輕游客則喊“小哥哥、小姐姐”，對(duì)中青年游客則以“哥姐”相稱，對(duì)年長(zhǎng)游客則喊“叔叔、阿姨”?！袄衔崂弦约叭酥?，幼吾幼以及人之幼”，把游客當(dāng)成我們自己家人并予以相應(yīng)稱謂，這樣雙方多份理解與尊重，愉快旅游，收獲身心。

因而，指示語(yǔ)消解策略的相關(guān)運(yùn)用能有效緩解導(dǎo)游與游客的沖突話語(yǔ)，即使存在些許摩擦，亦能彼此包容諒解，化沖突為無(wú)形。

2.禮貌觀消解策略

禮貌觀[5]96-104有效彌補(bǔ)了合作原則及其準(zhǔn)則的不足，并提升對(duì)言語(yǔ)交際中言語(yǔ)現(xiàn)象的解釋。禮貌觀消解策略在旅游行業(yè)更多地體現(xiàn)在萊可夫和利奇的禮貌觀、布朗和列文森的面子觀。

（1）萊可夫和利奇的禮貌觀

萊可夫的禮貌觀主要含有三條規(guī)則：一是不要強(qiáng)求于人，適用于交際雙方的權(quán)勢(shì)與地位不均等情況；二是給對(duì)方留有余地，適用于交際雙方權(quán)勢(shì)與地位相對(duì)平等情況；三是增進(jìn)相互間友情，適用于好友間等情況。在導(dǎo)游帶團(tuán)過(guò)程中，不管游客社會(huì)地位高低與否，均需彼此尊重，不強(qiáng)求于人，以朋友相處，相互理解，避免話語(yǔ)沖突。

一方面高品質(zhì)小包團(tuán)游客不應(yīng)高人一等，對(duì)導(dǎo)游呼來(lái)喚去，既是有緣可結(jié)交一方好友，互相添加微信，后續(xù)若需可多加聯(lián)系。如個(gè)別小包團(tuán)游客自認(rèn)為花費(fèi)大價(jià)錢(qián)來(lái)旅游，私自更改約定出行時(shí)間。一旦導(dǎo)游有所提醒，就以“我們花了錢(qián)的，你跟師傅等一下怎么了，何況我們也是包了車的”為由進(jìn)行埋怨，殊不知路邊停車超出額外時(shí)間是會(huì)被開(kāi)罰單、甚至造成堵車等情況。一旦影響后續(xù)行程，就又開(kāi)始埋怨“導(dǎo)游為什么不提前通知，師傅開(kāi)車為什么不能快一些”。諸如此類皆是游客未能理解導(dǎo)游安排，以致影響后續(xù)行程，沖突話語(yǔ)甚囂塵上。

另一方面導(dǎo)游不應(yīng)對(duì)散拼低價(jià)購(gòu)物團(tuán)吆五喝六。“散拼”注定游客來(lái)源不一，導(dǎo)游很難對(duì)游客面面俱到?！暗蛢r(jià)購(gòu)物團(tuán)”也不排除存在個(gè)別游客以占便宜心理參團(tuán)，讓進(jìn)店就進(jìn)店，讓配合干嘛就干嘛，讓他們買(mǎi)些喜歡的東西，則以“家里有”應(yīng)對(duì)，諸如此類極易引起導(dǎo)游不適。導(dǎo)游因“低價(jià)購(gòu)物團(tuán)”給旅行社的團(tuán)費(fèi)較低，基本上沒(méi)有服務(wù)費(fèi)，導(dǎo)游需要根據(jù)游客購(gòu)物來(lái)獲取每日?qǐng)?bào)酬。一旦“低價(jià)購(gòu)物團(tuán)”游客拒絕購(gòu)物，則導(dǎo)游這幾天就純屬義務(wù)勞動(dòng)，無(wú)任何經(jīng)濟(jì)來(lái)源，換作別人亦會(huì)因此而生氣，一些導(dǎo)游也因沒(méi)耐住性子就出現(xiàn)2014年“不買(mǎi)東西比賣淫更可恥”、2018年“鐵公雞”等惡言相向的情況。

利奇的禮貌觀主要體現(xiàn)在禮貌準(zhǔn)則上面，分為得體準(zhǔn)則、慷慨準(zhǔn)則、贊譽(yù)準(zhǔn)則、謙遜準(zhǔn)則、一致準(zhǔn)則和同情準(zhǔn)則。這些準(zhǔn)則及其次則在很大程度上與交際雙方的“利益”有關(guān)，要做到禮貌就應(yīng)盡可能多給對(duì)方方便，讓自己多吃虧、少受益。旅游過(guò)程中，如果導(dǎo)游與游客在“利益”中心方面都要求自己最大程度地偏向?qū)Ψ?，最小程度地偏向自己，避免出現(xiàn)諸如“你像貔貅只吃不拉”“旅游車是給有德行、有道德、有良心的人坐的（2015年）”等不禮貌現(xiàn)象。

因此，在旅游過(guò)程中，導(dǎo)游不管面臨哪種游客群體，皆應(yīng)理性對(duì)待。適當(dāng)運(yùn)用不同語(yǔ)境下萊可夫禮貌觀的三條規(guī)則消解沖突話語(yǔ)，或選擇恰當(dāng)、適宜的話語(yǔ)進(jìn)行交際，使“利益”中心偏向?qū)Ψ?，合理引?dǎo)“購(gòu)”要素，以質(zhì)量上乘的家鄉(xiāng)特產(chǎn)服務(wù)四方游客。

（2）布朗和列文森的面子觀

布朗和列文森在20世紀(jì)70-80年代提出、修正禮貌論與面子觀，并提出相應(yīng)禮貌策略。正面禮貌策略是指價(jià)值觀得到對(duì)方認(rèn)同；負(fù)面禮貌策略是指說(shuō)話含糊其詞，給對(duì)方留有選擇的余地；直接性策略是指赤裸裸公開(kāi)威脅對(duì)方面子的行為；間接性禮貌策略是指即使需要威脅對(duì)方面子亦可采用隱含手段進(jìn)行表達(dá)。

旅游過(guò)程中導(dǎo)游的講解得到游客的認(rèn)可鼓勵(lì)，導(dǎo)游接下來(lái)會(huì)更積極為游客服務(wù)。如2021年3月初，旅行社安排公交車為某公司出游工具，導(dǎo)游在車上積極為大家服務(wù)，并說(shuō)“這是我做導(dǎo)游以來(lái)第一次在公交車上為大家做講解服務(wù)，途中如有不適還望大家理解見(jiàn)諒”等言語(yǔ)，言畢收獲游客陣陣掌聲?？梢?jiàn)導(dǎo)游講解屬于服務(wù)性質(zhì)，旅行社派車并非導(dǎo)游所能決定，導(dǎo)游只需實(shí)時(shí)溝通，化解游客心中困惑并進(jìn)行景區(qū)講解即可，理應(yīng)受到游客理解并給予適當(dāng)鼓勵(lì)。但有時(shí)候個(gè)別游客因被降低服務(wù)水準(zhǔn)甚至不滿情緒統(tǒng)統(tǒng)發(fā)泄到導(dǎo)游身上，殊不知這些情況并非導(dǎo)游個(gè)人所能左右，交流化解障礙、溝通消除疑惑方為旅游上策。

面對(duì)個(gè)別游客不文明或不配合等現(xiàn)象，導(dǎo)游應(yīng)含糊其辭或委婉提醒，不可當(dāng)眾指責(zé)。游客出門(mén)在外，為的是放松自我，剝離生活嘈雜面具，而旅游市場(chǎng)卻布滿種種陷阱，套路橫行，“信任”難再相繼。其實(shí)導(dǎo)游只是想通過(guò)做好旅游服務(wù)換取經(jīng)濟(jì)收入，但如今導(dǎo)游與游客彼此在各自天地左右設(shè)防，游客熟讀旅游攻略，防導(dǎo)游防酒店防商鋪怕被宰，休閑旅游變成“宮斗”之旅，甚至與導(dǎo)游對(duì)著干。然而導(dǎo)游為此無(wú)可奈何，只能不斷提升講解服務(wù)，以便游客理解購(gòu)買(mǎi)家鄉(xiāng)特產(chǎn)，最怕是個(gè)別導(dǎo)游與低價(jià)購(gòu)物團(tuán)的言語(yǔ)較量，設(shè)防之余不斷為自己爭(zhēng)取最大利益，矛盾激化在所難免。前幾年出現(xiàn)的“你讓我把飯碗都丟了，你今天就別想走出云南這個(gè)地方（2016年）”“我們這里不歡迎你們這些隨手丟垃圾的人”“車牌XX（非云南），云南不歡迎你，把車開(kāi)進(jìn)我們水源地來(lái)洗，請(qǐng)不要再來(lái)了”等言辭，顯然是在直接提醒不文明不配合的個(gè)別游客，曝光車牌等行為無(wú)形就是在赤裸裸威脅游客。游客有錯(cuò)，作為旅游地服務(wù)人員，理應(yīng)加以委婉提醒，甚至反映到相關(guān)部門(mén)對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處罰，讓其認(rèn)識(shí)事態(tài)嚴(yán)重性，以防下次，當(dāng)?shù)匦蜗笠矔?huì)提升許多。而不是做出極端行為，讓個(gè)別游客無(wú)地自容，這對(duì)當(dāng)?shù)匦蜗笠鄷?huì)有所影響。

因此，旅游屬于服務(wù)行業(yè)，導(dǎo)游與游客雙方在溝通交流中應(yīng)少些直接性策略，多些間接性禮貌策略，彼此諒解對(duì)方不足，規(guī)范話語(yǔ)。

3.語(yǔ)碼轉(zhuǎn)換消解策略

語(yǔ)碼轉(zhuǎn)換是指在言語(yǔ)交際中使用多種語(yǔ)言間或通用語(yǔ)言及其方言間的換用[5]228。旅游過(guò)程中，導(dǎo)游在語(yǔ)言方面是否可以更多地操持漢語(yǔ)普通話和方言，并在二者間適時(shí)切換，通過(guò)此種語(yǔ)碼轉(zhuǎn)換讓游客在觀光地倍感親切，這對(duì)導(dǎo)游與游客都是挑戰(zhàn)，亦是機(jī)遇。

試想下，游客在異鄉(xiāng)休閑觀光，恰逢老鄉(xiāng)為己服務(wù)，單是方言腔調(diào)亦是讓人回歸故鄉(xiāng)情懷，如赴朋友邀約，游玩當(dāng)盡興。然而如今社會(huì)信任危機(jī)比比皆是，與人相處不敢多用“老鄉(xiāng)”二字，生怕“老鄉(xiāng)見(jiàn)老鄉(xiāng)，坑你沒(méi)商量/背后來(lái)一槍”。據(jù)調(diào)查，2018年某導(dǎo)游在旅游前天跟游客確認(rèn)信息時(shí)提到雙方是老鄉(xiāng)，并用方言閑聊幾句后掛斷電話，殊不知稍后便收到旅行社通知“客人指名要換導(dǎo)游，你給客人說(shuō)什么了”，這種似是而非的話語(yǔ)沖突讓人心涼如水，不知何故。信任危機(jī)何時(shí)休，心眼消解話家常。

因而在帶團(tuán)過(guò)程中遇到故鄉(xiāng)游客，導(dǎo)游講解時(shí)應(yīng)適時(shí)選擇語(yǔ)碼轉(zhuǎn)換，真誠(chéng)相待。既讓游客感受到老鄉(xiāng)的溫暖，又讓他們少些心理上的“沖突話語(yǔ)”，拉近彼此距離，并在行程結(jié)束后切身體會(huì)到“老鄉(xiāng)見(jiàn)老鄉(xiāng)”的真情。

結(jié)語(yǔ)

本文從語(yǔ)用角度對(duì)導(dǎo)游與游客沖突話語(yǔ)進(jìn)行分析，探討導(dǎo)游與游客在旅游過(guò)程中“沖突話語(yǔ)”在“主題”“表現(xiàn)形式”“身份”等角度產(chǎn)生的緣由，以及在“破壞人際關(guān)系”“發(fā)泄負(fù)面情緒”方面所產(chǎn)生的影響。以期通過(guò)指示語(yǔ)消解策略彼此包容以化沖突為無(wú)形，禮貌觀消解策略促使雙方互相理解并規(guī)范話語(yǔ)，語(yǔ)碼轉(zhuǎn)換消解策略真誠(chéng)相待以縮減彼此心理距離，為減少導(dǎo)游與游客間矛盾、提升游客滿意度、實(shí)現(xiàn)和諧出游提供重要借鑒意義。

（1）數(shù)據(jù)來(lái)源：云南省文化和旅游廳http://dct.yn. gov.cn/《云南省A級(jí)旅游景區(qū)名錄（2020年12月更新）》。

[1]Grimshaw,Allen D.Conflict Talk:Sociolinguistic Investigation of Arguments in Conversations[M].Cambridge:Cambridge University Press，1990:1-21.

[2]Charles Nelson.Neural Plasticity and Human Development:The Role of Early Experience in Sculpting Memory Systems[J]. Developmental Science，2000(3):115-130.

[3]趙英玲.沖突話語(yǔ)分析[J].外語(yǔ)學(xué)刊，2004(5):37-42.

[4]冉永平.沖突性話語(yǔ)的語(yǔ)用學(xué)研究概述[J].外語(yǔ)教學(xué)，2010(1):1-6.

[5]何自然,冉永平.新編語(yǔ)用學(xué)概論[M].北京：北京大學(xué)出版社，2009.

A Pragmatic Study of Conflict Discourse Between Tourist Guide and Tourists:Taking Northwest Yunnan as an Example

LI Hong-ying

(Literature College, Lijiang Culture and Tourism College, Lijiang 674199, Yunnan)

Based on the conflict discourse between tour guides and tourists, this paper analyzes the subjective and objective causes and negative effects of conflict discourse between tour guides and tourists from a pragmatic perspective, and puts forward countermeasures to resolve conflict discourse, so as to promote the communication between tour guides and tourists, reduce or avoid the occurrence of conflict discourse, improve tourists’ satisfaction, and achieve a harmonious tour.

conflict discourse; genesis; negative effect; strategy

10.14096/j.cnki.cn34-1333/c.2022.02.07

H030

A

2096-9333（2022）02-0043-07

2021-12-23

云南大學(xué)旅游文化學(xué)院校級(jí)一般項(xiàng)目“滇西北漢語(yǔ)導(dǎo)游語(yǔ)言語(yǔ)用研究”（2021XY08）；云南大學(xué)旅游文化學(xué)院教研項(xiàng)目“《語(yǔ)用學(xué)》教考分離項(xiàng)目”（JKFL202025022A1207）。

李紅營(yíng)（1988— ），男，河南新鄉(xiāng)人，講師，碩士，研究方向：語(yǔ)言學(xué)及應(yīng)用語(yǔ)言學(xué)。