“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”背景下助老就醫(yī)服務(wù)實踐與探討

陳 燁 彭 紅 吳佳玙

1 上海市胸科醫(yī)院//上海交通大學(xué)附屬胸科醫(yī)院 上海 200030; 2上海市同仁醫(yī)院 上海 200030

“互聯(lián)網(wǎng)+”是指以互聯(lián)網(wǎng)為主的新一代信息技術(shù)(包括移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等)在經(jīng)濟、社會生活各部門的擴散、應(yīng)用與深度融合的過程[1]?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+醫(yī)療”是以互聯(lián)網(wǎng)為依托，以云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新興信息技術(shù)為支撐，通過與傳統(tǒng)醫(yī)療業(yè)務(wù)的交叉滲透、融合創(chuàng)新所產(chǎn)生的一種開放、交互和跨界的全新醫(yī)療模式[2]。自2018 年以來，隨著我國互聯(lián)網(wǎng)診療領(lǐng)域鼓勵醫(yī)療機構(gòu)發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng) +”醫(yī)療服務(wù)的政策密集出臺[3]，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”成為國內(nèi)各大醫(yī)療機構(gòu)重要探索與建設(shè)重點，尤其是在2020年新冠肺炎疫情蔓延后，“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療服務(wù)更是得到了飛速發(fā)展。“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”服務(wù)新模式新業(yè)態(tài)蓬勃發(fā)展，健康醫(yī)療大數(shù)據(jù)加快推廣應(yīng)用，為方便群眾看病就醫(yī)、助力疫情常態(tài)化防控、提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量效率、增強經(jīng)濟發(fā)展新動能發(fā)揮了重要作用[4]。

但也存在一些問題，如老年群體因自身能力受限，難以運用智能社會科技，不僅難以享受數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來的紅利，而且因相應(yīng)的助老保障服務(wù)跟進不及時，反而進一步加劇老年群體就醫(yī)難的問題，影響醫(yī)療服務(wù)效率與質(zhì)量。因此，在數(shù)字時代，如何幫助老年患者跨越“數(shù)字鴻溝”，是社會關(guān)注的焦點[4]，營造適合老年患者獨立就醫(yī)的環(huán)境，或?qū)⒊蔀榻窈筢t(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)改革的重要一環(huán)[5]，為此上海市胸科醫(yī)院結(jié)合醫(yī)院實際進行了探索與實踐。

1 實踐背景

1.1 互聯(lián)網(wǎng)推動醫(yī)院加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型

2015 年 7 月份國務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》中，首次提到“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的概念，提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”益民服務(wù)措施，要求充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的高效、便捷優(yōu)勢，提高資源利用效率，降低服務(wù)消費成本，同時推廣在線醫(yī)療衛(wèi)生新模式，發(fā)展基于互聯(lián)網(wǎng)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。2020年5月國家衛(wèi)生健康委印發(fā)了《關(guān)于進一步完善預(yù)約診療制度加強智慧醫(yī)院建設(shè)的通知》，提出在疫情常態(tài)化防控下，要大力推動互聯(lián)網(wǎng)診療與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展，為疫情防控和改善就醫(yī)體驗創(chuàng)造有利條件。

在此背景下，上海市胸科醫(yī)院聚焦醫(yī)療領(lǐng)域數(shù)字化，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦能醫(yī)療服務(wù)流程再造和智慧創(chuàng)新，在解決群眾醫(yī)療健康難題上精準(zhǔn)發(fā)力，深入推進互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、精準(zhǔn)預(yù)約、智能預(yù)問診、電子病歷卡、電子發(fā)票、醫(yī)療付費一件事、復(fù)診一日通等眾多醫(yī)療服務(wù)場景的應(yīng)用，不斷推動著醫(yī)療數(shù)字化轉(zhuǎn)型的落地。

1.2 老年患者就醫(yī)困境進步加劇

上海是全國最早進入老齡化社會的城市[6]，根據(jù)2021年5月國家統(tǒng)計局發(fā)布的第七次全國人口普查公報顯示，上海60歲及以上的人口占比23.38%，老齡化程度居全國主要省市之首。老年人的醫(yī)療服務(wù)需求量本就明顯高于其它年齡段人群[7]，但老年群體因能力受限，難以運用智能社會科技，在逐漸來臨的人工智能時代面臨困境越來越多，使得老年人成為“快時代”的“緩行者”[8]。老齡化的加深更加劇了這一現(xiàn)象，因此如何幫助老人跨越“數(shù)字鴻溝”，已成為社會關(guān)注的焦點?！渡虾Ｊ袊窠?jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和二〇三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》及《關(guān)于全面推進上海城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型的意見》提出，要“著力解決‘?dāng)?shù)字鴻溝’問題，倡導(dǎo)各類公共服務(wù)‘?dāng)?shù)字無障礙’，面向老年人和殘障人士推進相關(guān)服務(wù)的適應(yīng)性改造，創(chuàng)造無處不在、優(yōu)質(zhì)普惠的數(shù)字生活新圖景?！?/p>

上海市胸科醫(yī)院是一所診治心胸為主的三甲?？漆t(yī)院，因?qū)？铺匦岳夏昊颊呔佣?，根?jù)統(tǒng)計，門診患者中60歲以上患者占比高達49%，老年患者成為醫(yī)院最大的就醫(yī)群體，在老年患者的“數(shù)字鴻溝”難題下，“為老服務(wù)”理念已成為門診進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動的重要目標(biāo)和行動抓手[9]。

2 智慧助老就醫(yī)服務(wù)體系構(gòu)建

2.1 組建智慧化助老就醫(yī)隊伍

醫(yī)院在簡化互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用線上操作，增強界面友好性等適老化改造，方便中老年群體使用的同時，組建了兩支助老服務(wù)隊伍并明確崗位職責(zé)。①導(dǎo)醫(yī)工作人員隊伍。智慧醫(yī)院的建設(shè)雖然一定程度上能夠節(jié)約排隊等候時間，提升老年患者的就醫(yī)體驗，但是由于老年患者對互聯(lián)網(wǎng)和移動終端不了解，自助服務(wù)的“智慧”程度越高，在短期內(nèi)越會加劇老年患者對醫(yī)療服務(wù)模式和業(yè)務(wù)流程的陌生感[10]。同時，老年患者傾向于求助導(dǎo)診臺等人工服務(wù)工作人員，醫(yī)院因此在門診預(yù)檢分診、自助機、檢查預(yù)約、藥品發(fā)放、交費掛號窗口等老年人就醫(yī)容易發(fā)生不便節(jié)點，設(shè)置“助老服務(wù)點”，安排了15位固定工作人員為老年患者提供就診引導(dǎo)及代辦服務(wù)，消除老年人在空間和地點方面的困擾[11]。②為老服務(wù)志愿者隊伍。醫(yī)院聯(lián)合徐匯區(qū)多個社區(qū)，共同組建了“數(shù)字化轉(zhuǎn)型助力為老服務(wù)”志愿者隊伍，在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療背景下，為在胸科醫(yī)院門診和徐匯區(qū)各社區(qū)老年人群的門診就醫(yī)、疾病防治、健康促進提供全方位引導(dǎo)和幫扶，促進老年人群熟悉互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療,提升疾病認(rèn)知和健康素養(yǎng)，確保為老年群體提供專業(yè)化、人性化、便捷化、智慧化的助醫(yī)志愿服務(wù)。

2.2 打造多功能助老服務(wù)平臺

2.2.1 搭建“邊學(xué)邊用” 門診服務(wù)場景 醫(yī)療服務(wù)外延的不斷擴展和信息技術(shù)的進步與發(fā)展，加快了公立醫(yī)院全流程自助服務(wù)體系的更新迭代和服務(wù)生態(tài)的突破創(chuàng)新[12]。老年群體因身體機能下降，面對功能繁多的手機APP與微信公眾號，在學(xué)習(xí)和使用方面存在障礙。醫(yī)院在門診部大廳開設(shè)老年患者服務(wù)專區(qū)，以“長者E課堂”為載體，來自社區(qū)的志愿者講師通過“集中講解與個別指導(dǎo)”的方式，在指定時間段為老年候診患者講解“上海市胸科醫(yī)院掌上醫(yī)院”操作、“智能預(yù)問診”“醫(yī)療付費一件事”等互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療應(yīng)用詳解、老年患者手機預(yù)約具體操作幫辦服務(wù)、門診醫(yī)療業(yè)務(wù)流程和就診攻略指導(dǎo)，幫助老年患者熟悉互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療，營造老年友善的就醫(yī)環(huán)境與文化。

2.2.2 引入“直播+義診”新型模式 醫(yī)院聯(lián)合社區(qū)開發(fā)了線上直播平臺，定期組織醫(yī)院專家，針對社區(qū)老年患者的需求，由醫(yī)院熱門學(xué)科高級專家進行線上健康教育講座直播，與社區(qū)老年群眾線上科普解惑，將權(quán)威的防病知識和健康生活理念進行傳遞，滿足老年人的不同健康要求，支持老年人群自我保健[13]。醫(yī)院還定期組織醫(yī)院專家教授，到各社區(qū)進行義診送溫暖，主動將優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉，讓老年患者不出社區(qū)就能得到稱心滿意的醫(yī)療服務(wù)。

2.2.3 打造廣覆蓋高效率的科普平臺 根據(jù)世界衛(wèi)生組織的估計，中國近80%的老年人死亡歸因于飲食風(fēng)險、高血壓、吸煙、空腹血糖升高、空氣污染和缺乏鍛煉等，這主要由于老年人的生活方式導(dǎo)致的[14]。因此，在老年人的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求中，健康咨詢和健康管理需求也成為老年人醫(yī)療服務(wù)需求的主要內(nèi)容[15]。在科普內(nèi)容方面，醫(yī)院匯集優(yōu)質(zhì)資源，邀請數(shù)十位專家錄制科普主題小視頻，通過新媒體矩陣開展線上展播，推出涵蓋“醫(yī)療前沿”“合理用藥”“膳食營養(yǎng)”“健康貼士”多個版塊，最大程度滿足老年患者多元化、高品質(zhì)的健康需求，達到精準(zhǔn)科普。在科普平臺方面，通過自身公眾號、官網(wǎng)宣傳之外，還依托東方網(wǎng)、《城市導(dǎo)報》等媒體矩陣，社區(qū)公益新媒體平臺(微信、報紙)開展宣傳，合力打造全媒體、廣覆蓋、高效率的健康科普平臺。

2.3 推出特色服務(wù)舉措

2.3.1 建立預(yù)檢專屬通道 新冠肺炎疫情后老年人數(shù)字融入問題成為疫情防控常態(tài)化下社會治理的痛點[16]。在常態(tài)化疫情防控期間，醫(yī)院門診入口通過增設(shè)老年患者預(yù)檢專屬通道，配備智能設(shè)備及工作人員，幫助老年人進行健康碼智能查詢等方式，協(xié)助沒有手機或無法提供健康碼的老年人完成流行病學(xué)史調(diào)查，為老年患者提供方便。

2.3.2 優(yōu)化就醫(yī)服務(wù)流程 醫(yī)院門診結(jié)合老年人就醫(yī)實際需求，保留掛號、繳費、打印檢驗報告等人工窗口，并設(shè)立老年患者優(yōu)先窗口；在門診顯著位置設(shè)立老年人綜合服務(wù)點，負(fù)責(zé)為老年人提供咨詢、助老器具借用等綜合服務(wù)；優(yōu)化自助設(shè)備等醫(yī)療服務(wù)平臺的界面，使其簡潔、易懂、字號適中，方便老年人識別和操作[17]，并將操作流程、就診攻略等做成課件及海報在門診展放。

2.3.3 線上線下合力服務(wù) ①打造有溫度的“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”。醫(yī)院組織醫(yī)師為社區(qū)老年患者提供線上問診服務(wù)，志愿者定期組織并協(xié)助老年居民在社區(qū)內(nèi)，通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院網(wǎng)上問診平臺，和醫(yī)生進行網(wǎng)上充分問診、在線配藥等，在感受到互聯(lián)網(wǎng)的便捷與溫度的同時,老年患者充分了解病情和心理疏導(dǎo)的需求也得到了滿足[18-19]。②暢通老年患者就診渠道。醫(yī)院為社區(qū)老年患者開設(shè)就診綠色通道，保留部分號源，實行掛號就診檢查優(yōu)先。同時與徐匯區(qū)衛(wèi)健委聯(lián)合，積極開展社區(qū)高危人群的肺癌篩查工作，共建學(xué)科項目型醫(yī)療聯(lián)合體，利用互聯(lián)互通的信息共享平臺，建立了?？漆t(yī)院-社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的雙向轉(zhuǎn)診機制，形成肺癌防治的區(qū)域分級診療體系，為13家社區(qū)的老年人群，提供肺癌“初篩→轉(zhuǎn)診→CT篩查→診療→隨訪”的全程閉環(huán)式健康管理服務(wù)。

3 討論與分析

3.1 為老服務(wù)創(chuàng)新性

當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療快速發(fā)展與老齡化程度不斷加深帶來的老年群體就醫(yī)難題是近幾年政府與社會關(guān)注的焦點，但目前國內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)助老就醫(yī)服務(wù)研究較少，我院在該方面的探索實踐，具有下列幾點的創(chuàng)新：①助老服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。我院充分通過各類數(shù)字化手段對老年群體進行健康宣教和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，如研發(fā)網(wǎng)絡(luò)直播平臺，“長者E課堂”APP，各類科普視頻、就醫(yī)攻略，并依托東方網(wǎng)、《城市導(dǎo)報》等媒體矩陣，社區(qū)的公益新媒體平臺(微信、報紙)等投發(fā)科普宣傳視頻，通過全覆蓋的媒體傳播矩陣，進行全方位、多渠道、高效率的宣教。②“直播+義診”的服務(wù)形式。通過組織權(quán)威專家，在網(wǎng)絡(luò)直播平臺進行義診、開展健康講座的直播，志愿服務(wù)的效能和范圍得以有效擴大，在疫情常態(tài)化防控形勢下，將健康科普受教群體最大化。③“醫(yī)院-社區(qū)”聯(lián)動服務(wù)模式。醫(yī)院與徐匯區(qū)各社區(qū)聯(lián)合，一方面在組織醫(yī)師下社區(qū)為老年居民進行義診、科普宣教、健康引導(dǎo)的同時，同時社區(qū)的志愿者到醫(yī)院提供助老服務(wù)。通過雙向聯(lián)動模式，進步暢通雙向轉(zhuǎn)診機制，確保社區(qū)老年群體優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的可及性，同時也促進了區(qū)域醫(yī)聯(lián)體與分級診療的建設(shè)發(fā)展。

3.2 不足之處

“助老就醫(yī)、為老服務(wù)”，構(gòu)建老年友善型醫(yī)療機構(gòu)是當(dāng)下各大醫(yī)院面臨社會老年化趨勢下進行的有效應(yīng)對與改善就醫(yī)服務(wù)舉措，也是“愛老尊老”社會文化價值觀的體現(xiàn)。我院積極進行了老年友善型醫(yī)療機構(gòu)的建設(shè)，智慧助老就醫(yī)體系的構(gòu)建也取得了一定成效，得到廣大患者和社區(qū)居民的好評。但醫(yī)院也存在些不足，主要在硬件環(huán)境方面，受限于醫(yī)院及門診場地的局限性，在無障礙通道及設(shè)施、無障礙衛(wèi)生間、出入口臨時停車區(qū)等適老化環(huán)境建設(shè)還不夠；同時因為我院門診老年患者體量大，老年患者的需求無法全部得以保障，助老就醫(yī)服務(wù)隊伍只能最大程度進行緩解。后續(xù)醫(yī)院將對自助設(shè)備進一步適老化改造，不斷提升人工AI智能技術(shù)的開發(fā)應(yīng)用，擴大適老化智能終端產(chǎn)品供給，簡化優(yōu)化就醫(yī)流程，加大助老服務(wù)隊伍力量的擴充，盡可能多地讓老年患者得到全方位的就醫(yī)輔助與指導(dǎo)，彌合醫(yī)療數(shù)字鴻溝，改善就醫(yī)體驗，提升醫(yī)療獲得感。