以“馬上就辦”精神推動高校財(cái)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升研究

鄭勇

（福建教育學(xué)院財(cái)務(wù)處，福建 福州 350025）

《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步調(diào)整優(yōu)化結(jié)構(gòu)提高教育經(jīng)費(fèi)使用效益的意見》（國發(fā)〔2018〕82 號）明確提出：“各級教育財(cái)務(wù)管理部門要進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識，提升服務(wù)能力和水平，全面增強(qiáng)依法理財(cái)、科學(xué)理財(cái)本領(lǐng)?！保?］財(cái)務(wù)人員要把握好高校財(cái)務(wù)工作的新特點(diǎn)、新挑戰(zhàn)，把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為制度改革的助推器，在控制財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的前提下，以信息技術(shù)和大數(shù)據(jù)為支撐，注重財(cái)務(wù)工作效率，提升財(cái)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，提高師生滿意度，助力學(xué)校高質(zhì)量發(fā)展。

一、當(dāng)前高校財(cái)務(wù)服務(wù)存在的問題

（一）財(cái)務(wù)服務(wù)職能不鮮明

一直以來，財(cái)務(wù)部門的主要職責(zé)是組織、實(shí)施和監(jiān)督高校財(cái)務(wù)工作，基本職能定位于核算和監(jiān)督，對經(jīng)費(fèi)的預(yù)算和使用要嚴(yán)格按規(guī)章制度和規(guī)范的程序辦理。財(cái)務(wù)服務(wù)保障更多體現(xiàn)在財(cái)務(wù)部門的其他方面，是高校財(cái)務(wù)監(jiān)督的延伸和提高的集中表現(xiàn)。［2］面對新時代高校復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)活動和財(cái)務(wù)關(guān)系，財(cái)務(wù)部門過于強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)監(jiān)督和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，服務(wù)職能的缺位影響了財(cái)務(wù)部門與各學(xué)院和部門、與師生之間的和諧關(guān)系。

（二）財(cái)務(wù)規(guī)章制度不完善，與師生的溝通不暢

高校財(cái)務(wù)工作首先要依法理財(cái)，履行財(cái)務(wù)監(jiān)督的職能，服務(wù)的前提是符合國家財(cái)經(jīng)法規(guī)和相關(guān)規(guī)章制度，保障高校經(jīng)費(fèi)使用規(guī)范和高效。近年來各級政府不斷出臺財(cái)經(jīng)方面的規(guī)章制度，各高校也根據(jù)各自特點(diǎn)出臺和修訂了配套辦法。但是高校財(cái)務(wù)人員在為師生提供服務(wù)的過程中，由于財(cái)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平、工作態(tài)度、責(zé)任心等原因，以及對規(guī)章制度理解上的差異，解讀口徑不一致，或者過度強(qiáng)調(diào)規(guī)章制度的剛性，加上師生很少主動去了解這些規(guī)章制度，就會導(dǎo)致一方面財(cái)務(wù)人員抱怨師生不按規(guī)定辦事，一方面師生又投訴財(cái)務(wù)“報(bào)銷難”“報(bào)銷繁”，從而影響服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)滿意度。

（三）財(cái)務(wù)系統(tǒng)智能化水平不高

目前各高校都積極推動財(cái)務(wù)信息化建設(shè)，推行財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦理，在財(cái)務(wù)工作中也得到很好的應(yīng)用，能很好地完成各項(xiàng)基礎(chǔ)工作。但是各高校財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)不夠完善，智能化水平不夠高，還處于以提高會計(jì)核算為主的初期建設(shè)階段，主要是網(wǎng)上審批、網(wǎng)上預(yù)約、信息查詢、微信公眾號等，沒有融合預(yù)算管理、工薪收入管理、收費(fèi)管理等系統(tǒng)，形成一個整體。財(cái)務(wù)系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)融合不夠，財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)沒有與科研管理、采購管理、資產(chǎn)管理、教務(wù)管理等系統(tǒng)深度融合，師生使用起來便捷性差、體驗(yàn)感低。

（四）財(cái)務(wù)人員服務(wù)意識不強(qiáng)

高校事業(yè)不斷發(fā)展，辦學(xué)規(guī)模日益增大，財(cái)務(wù)管理精細(xì)化程度越來越高，一方面使得財(cái)務(wù)監(jiān)管越來越嚴(yán)，另一方面師生對財(cái)務(wù)服務(wù)質(zhì)量要求日益提高，財(cái)務(wù)工作量越來越大。但是作為服務(wù)主體的財(cái)務(wù)人員，編制和配備反而減少，加班現(xiàn)象多，職務(wù)和職稱晉升困難；近年來新進(jìn)財(cái)務(wù)人員以合同制或派遣制為居多，產(chǎn)生同工不同酬現(xiàn)象。這些原因?qū)е仑?cái)務(wù)人員工作積極性不高，責(zé)任心不強(qiáng)，對業(yè)務(wù)處理和工作態(tài)度僅停留在履行崗位職責(zé)，認(rèn)識不到職業(yè)對自身服務(wù)意識的要求，缺乏主動服務(wù)和創(chuàng)新精神。

二、“馬上就辦”精神對高校財(cái)務(wù)服務(wù)的指導(dǎo)意義

1991 年2 月20 日，在福州市委工作會議上，習(xí)近平同志第一次向全市干部明確提出要大力提倡“馬上就辦”的工作精神，講求工作時效，提高辦事效率。［3］“馬上就辦”的工作精神，最高價值取向就是讓人民滿意，對于高校財(cái)務(wù)工作而言，讓師生滿意就是最高的價值取向。

（一）“馬上就辦”強(qiáng)調(diào)的是高效的工作效率

高校財(cái)務(wù)服務(wù)要以師生滿意為核心，從師生的利益出發(fā)“馬上就辦”，從師生的需要出發(fā)“馬上就辦”，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，講求行動和實(shí)效，遇事不推諉、不拖拉，立足實(shí)際、務(wù)求實(shí)效，把工作落到實(shí)處。數(shù)字時代的到來帶來了工作方式的改變，對于高校財(cái)務(wù)部門來說，則是提升財(cái)務(wù)信息化、智能化水平，提高工作效率，推動財(cái)務(wù)管理模式、財(cái)務(wù)監(jiān)督模式和財(cái)務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新。

（二）“馬上就辦”強(qiáng)調(diào)的是科學(xué)的工作方法

工作講效率的同時要講科學(xué)，財(cái)務(wù)部門要把提升財(cái)務(wù)服務(wù)質(zhì)量作為財(cái)務(wù)工作的核心思路，立足于實(shí)際，不蠻干，進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查研究，一步一個腳印地實(shí)干。財(cái)務(wù)部門要深入各學(xué)院和部門，了解“報(bào)銷難”“報(bào)銷繁”產(chǎn)生的原因，摸清師生對財(cái)務(wù)工作的需求，依靠師生為財(cái)務(wù)工作出謀劃策。財(cái)務(wù)部門要有敢于擔(dān)當(dāng)?shù)挠職?，打開新的工作思路，建立科學(xué)管用的規(guī)章制度，優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，規(guī)范業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，簡化報(bào)銷審批手續(xù)。

（三）“馬上就辦”強(qiáng)調(diào)的是完善的保障措施

“馬上就辦”要以規(guī)矩意識、法治意識為底線和界限。［4］高校財(cái)務(wù)部門要加強(qiáng)財(cái)務(wù)規(guī)章制度建設(shè)，革新辦事方式方法，完善監(jiān)督機(jī)制，堅(jiān)持財(cái)務(wù)的核算和監(jiān)督職能，為財(cái)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的提升保駕護(hù)航。

（四）“馬上就辦”強(qiáng)調(diào)的是長效的工作機(jī)制

財(cái)務(wù)部門不要滿足于已經(jīng)形成的服務(wù)形式，在依法依規(guī)的前提下，圍繞“馬上就辦”不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，解放思想，創(chuàng)造新經(jīng)驗(yàn)，探索新路子。開展財(cái)務(wù)服務(wù)需求調(diào)研和滿意度評價，制定有效的考核措施、激勵措施，充分調(diào)動財(cái)務(wù)人員的積極性、主動性，有的放失地對財(cái)務(wù)服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。

三、提升高校財(cái)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的有效措施

（一）重新定位高校財(cái)務(wù)服務(wù)職能，營造良好服務(wù)環(huán)境

面對新時代高校發(fā)展要求，財(cái)務(wù)部門要突出服務(wù)職能，樹立服務(wù)宗旨，為師生提供優(yōu)質(zhì)、多元化的財(cái)務(wù)服務(wù)，更好地發(fā)揮財(cái)務(wù)的決策參謀和咨詢服務(wù)作用，助力高校事業(yè)發(fā)展。財(cái)務(wù)部門要勇于面對財(cái)務(wù)矛盾和問題，敢于擔(dān)當(dāng)作為，對工作中存在的問題認(rèn)真解決，統(tǒng)一思想認(rèn)識，樹立服務(wù)意識，以良好的心態(tài)和實(shí)際行動提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

財(cái)務(wù)部門應(yīng)深入學(xué)院和部門，通過面對面訪談、問卷調(diào)研等形式定期開展財(cái)務(wù)服務(wù)需求調(diào)研，了解學(xué)院、部門對財(cái)務(wù)工作的需求和服務(wù)質(zhì)量的要求，還可以與兄弟院校加強(qiáng)溝通，了解其他高校的財(cái)務(wù)服務(wù)內(nèi)容。同時根據(jù)本校的財(cái)務(wù)特點(diǎn)設(shè)置合理的評價體系和方法，對財(cái)務(wù)服務(wù)質(zhì)量和滿意度開展評價。通過對需求和評價數(shù)據(jù)的分析，對影響財(cái)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行整改和完善，促進(jìn)財(cái)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升。

財(cái)務(wù)服務(wù)大廳是展示財(cái)務(wù)形象和提供財(cái)務(wù)服務(wù)的重要窗口。配備綠植、寬敞明亮的服務(wù)場所能給師生帶來舒坦和愉悅的心情，查詢電腦和打印、復(fù)印一體機(jī)的配備，一站式服務(wù)、首問負(fù)責(zé)制、咨詢服務(wù)臺、即時回復(fù)的短信（微信）平臺等都能體現(xiàn)出財(cái)務(wù)部門高效、舒適、便捷的服務(wù)理念，提高師生對財(cái)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

（二）完善規(guī)章制度建設(shè)，暢通信息傳遞渠道

財(cái)務(wù)部門應(yīng)根據(jù)上級出臺的財(cái)經(jīng)法規(guī)和規(guī)章制度，結(jié)合內(nèi)部控制體系建設(shè)要求，制定、修訂適應(yīng)本校實(shí)際的財(cái)務(wù)規(guī)章制度，在財(cái)務(wù)規(guī)章制度的約束下開展財(cái)務(wù)工作。只有擁有完善的規(guī)章制度，規(guī)范的財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，公平公正的工作態(tài)度，才能實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)服務(wù)規(guī)范化，提升服務(wù)效率。［5］

財(cái)務(wù)矛盾的產(chǎn)生實(shí)質(zhì)上源于很多高校過于強(qiáng)調(diào)財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，沒有在優(yōu)化財(cái)務(wù)流程、減少辦事程序上狠下功夫。財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)流程應(yīng)及時根據(jù)規(guī)章制度進(jìn)行更新、完善，做到程序簡單明了，審批規(guī)范有效，這樣既提高了工作效率，也做好了財(cái)務(wù)服務(wù)工作。同時要把財(cái)務(wù)規(guī)章制度的剛性和財(cái)務(wù)服務(wù)的柔性相結(jié)合，探索靈活的財(cái)務(wù)管理方式，推進(jìn)財(cái)務(wù)管理“放管服”，力爭得到師生的認(rèn)可。

財(cái)務(wù)部門應(yīng)采取形式多樣的主動服務(wù)，把財(cái)務(wù)規(guī)章制度的宣傳與解釋工作貫穿于財(cái)務(wù)活動中，不斷增強(qiáng)服務(wù)對象的財(cái)務(wù)規(guī)范意識。一是定期到各部門和學(xué)院對師生開展面對面的溝通、交流，廣泛征求財(cái)務(wù)意見，聽取師生的訴求，現(xiàn)場反饋和答疑解惑；二是在財(cái)務(wù)部門網(wǎng)頁設(shè)置規(guī)章制度等欄目，利用微信公眾號、微信群、QQ 群等移動通信手段開展宣講，向各學(xué)院和部門發(fā)放財(cái)務(wù)服務(wù)指南、財(cái)務(wù)政策指南等，通過線上線下結(jié)合的方式達(dá)到財(cái)務(wù)服務(wù)全覆蓋［6］；三是可以在財(cái)務(wù)服務(wù)大廳張貼規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程等。通過多種形式的宣傳和解釋、溝通，為師生主動學(xué)習(xí)財(cái)經(jīng)規(guī)和服務(wù)政策提供了方便，提高財(cái)務(wù)政策透明度，普及財(cái)務(wù)知識，減少信息不對稱。

（三）加強(qiáng)高校財(cái)務(wù)系統(tǒng)智能化建設(shè)，構(gòu)建數(shù)字化服務(wù)模式

財(cái)務(wù)部門要提升財(cái)務(wù)智能化水平，開發(fā)完善適應(yīng)學(xué)校實(shí)際需求的財(cái)務(wù)管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)賬務(wù)自動化生成；推廣差旅平臺、物資采購、資產(chǎn)采購等統(tǒng)一結(jié)算平臺的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)提高服務(wù)效能和提升財(cái)務(wù)監(jiān)督質(zhì)量雙贏。以師生需求為導(dǎo)向，在充分論證的基礎(chǔ)上優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)操作流程，通過無紙化接收電子憑證、電子審批、在線自助繳費(fèi)等手段，打破財(cái)務(wù)人員與師生在業(yè)務(wù)辦理上的時間和空間壁壘，提高財(cái)務(wù)服務(wù)效率和精細(xì)化水平。

完善、優(yōu)化財(cái)務(wù)微信公眾號建設(shè)，利用微信平臺使用方便、普及度高等特點(diǎn)，及時發(fā)布財(cái)務(wù)相關(guān)資訊、業(yè)務(wù)辦理指南、常規(guī)業(yè)務(wù)問答等信息，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)掌上辦理，提升財(cái)務(wù)服務(wù)便捷化水平，提高財(cái)務(wù)報(bào)賬的時效性。

建設(shè)高校共享信息中心，深度融合財(cái)務(wù)管理、采購管理、科研管理、教務(wù)管理、國資管理等系統(tǒng)，加強(qiáng)財(cái)務(wù)與業(yè)務(wù)活動有機(jī)融合，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，從而解決“信息孤島”現(xiàn)象，提高財(cái)務(wù)工作效率。

（四）加強(qiáng)財(cái)務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，提升綜合服務(wù)能力

財(cái)務(wù)人員是財(cái)務(wù)服務(wù)提供的主體，高效的財(cái)務(wù)工作效率和優(yōu)質(zhì)的財(cái)務(wù)服務(wù)能力要求有一支既精通專業(yè)又熟悉信息技術(shù)，同時富有創(chuàng)新能力的財(cái)務(wù)人員隊(duì)伍。高校應(yīng)根據(jù)事業(yè)發(fā)展的水平科學(xué)設(shè)置財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)，配足配強(qiáng)財(cái)務(wù)人員，優(yōu)化職務(wù)提升和職稱評聘機(jī)制，建立適當(dāng)?shù)目己舜胧┖图畲胧?，提升?cái)務(wù)人員幸福感。

建立高校財(cái)務(wù)聯(lián)絡(luò)員和財(cái)務(wù)秘書制度，作為財(cái)務(wù)部門和各學(xué)院、部門之間的橋梁和紐帶，把財(cái)務(wù)服務(wù)延伸到各學(xué)院和部門。財(cái)務(wù)聯(lián)絡(luò)員要主動走進(jìn)學(xué)院和部門，為聯(lián)絡(luò)單位的師生提供財(cái)務(wù)政策咨詢和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，及時反饋聯(lián)絡(luò)單位在財(cái)務(wù)服務(wù)過程中提出的意見和建議，暢通財(cái)務(wù)人員和師生的信息溝通渠道。同時在各學(xué)院和部門配置財(cái)務(wù)秘書，財(cái)務(wù)部門要對財(cái)務(wù)秘書展開培訓(xùn)，使他們熟悉和掌握財(cái)務(wù)規(guī)章制度、基礎(chǔ)知識、業(yè)務(wù)流程，由他們對所在學(xué)院和部門進(jìn)行報(bào)銷業(yè)務(wù)的初審，做好財(cái)政規(guī)章制度的宣講，幫助師生把握財(cái)經(jīng)法規(guī)，減少規(guī)章制度的執(zhí)行矛盾。通過建立財(cái)務(wù)聯(lián)絡(luò)員和財(cái)務(wù)秘書制度，實(shí)現(xiàn)了“點(diǎn)對點(diǎn)”專人對口聯(lián)系，豐富高校財(cái)務(wù)服務(wù)模式，減少師生和財(cái)務(wù)人員的矛盾沖突，一定程度上緩解“報(bào)銷難”“報(bào)銷繁”的壓力，增強(qiáng)財(cái)務(wù)服務(wù)工作的主動性和針對性。

高校財(cái)務(wù)部門要定期組織財(cái)務(wù)人員開展專業(yè)知識培訓(xùn)，通過送出去培訓(xùn)和自主學(xué)習(xí)的方式，學(xué)習(xí)最新的財(cái)經(jīng)法規(guī)和政策，不斷更新知識儲備，提升財(cái)務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力和專業(yè)水平。同時要邀請教學(xué)、科研、國資、采購等相關(guān)部門專家進(jìn)行業(yè)務(wù)管理培訓(xùn)，提高業(yè)財(cái)融合能力，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理業(yè)務(wù)化。

四、結(jié)語

新時代高校應(yīng)以“馬上就辦”精神為指導(dǎo)，把整個財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)都納入財(cái)務(wù)服務(wù)能力提升的建設(shè)范圍，提高智能化水平，強(qiáng)化財(cái)務(wù)系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)深度融合，對業(yè)務(wù)流和數(shù)據(jù)流進(jìn)行處理，讓數(shù)據(jù)多跑路，師生少跑路，最終實(shí)現(xiàn)“一次都不用跑”。以讓師生滿意為最高價值取向，不斷探索、創(chuàng)新，強(qiáng)化財(cái)務(wù)服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)服務(wù)的戰(zhàn)略提升。