基于顧客需求的智慧酒店服務(wù)體系構(gòu)建

蔡燕萍

（無錫旅游商貿(mào)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校，江蘇 無錫 214000）

在國家政策支持及科技飛速發(fā)展的時(shí)代背景下，新一輪產(chǎn)業(yè)變革深化發(fā)展，推動產(chǎn)業(yè)朝著高質(zhì)量、智能化、數(shù)字化方向演進(jìn)。〔1〕2021年1月，工信部印發(fā)了《工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新發(fā)展行動計(jì)劃（2021-2023年）》，強(qiáng)調(diào)應(yīng)采取系列措施加快工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)；同年3月，《中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》明確提出了依托人工智能技術(shù)推動經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。這為社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入了新動能，深刻改變著人們的生活方式。〔2〕智慧酒店作為人工智能深化發(fā)展背景下的產(chǎn)物，是傳統(tǒng)酒店轉(zhuǎn)型的風(fēng)向標(biāo)，在新的時(shí)代背景下，數(shù)字化、智慧化、個(gè)性化將成為智慧酒店發(fā)展的新引擎，依托數(shù)字技術(shù)開展面向顧客需求的智慧服務(wù)，將成為智慧酒店創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵所在。

一、基于顧客需求的智慧酒店服務(wù)內(nèi)容及特點(diǎn)

（一）基于顧客需求的智慧酒店服務(wù)內(nèi)容

智慧酒店是數(shù)字技術(shù)加持下的產(chǎn)物，其在傳統(tǒng)酒店服務(wù)功能的基礎(chǔ)上，同時(shí)擁有智慧化服務(wù)特色，能夠?yàn)轭櫩吞峁┲悄荛T禁、智能取電、交互視頻、電腦網(wǎng)絡(luò)、信息查看等多項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，極大滿足了顧客不斷升級的酒店服務(wù)訴求。智慧酒店服務(wù)內(nèi)容主要包含如下幾個(gè)方面：一是酒店的智慧預(yù)定。消費(fèi)者可以利用官網(wǎng)、App客戶端、微信小程序等手段了解酒店信息并在線預(yù)定，從而提升酒店預(yù)定效率。二是酒店的入住及退房。智慧酒店可以通過人臉識別系統(tǒng)、證件識別系統(tǒng)等為顧客辦理入住及退房服務(wù)，自助完成房型選擇、押金繳納及退款，從而強(qiáng)化顧客體驗(yàn)?！?〕三是智慧停車。充分運(yùn)用電子找車系統(tǒng)、計(jì)時(shí)系統(tǒng)、智能卡等幫助顧客找到滿意車位，還可通過在線信息服務(wù)的方式接受顧客停車預(yù)定，以此提升整體服務(wù)效率。四是智慧信息服務(wù)。智慧酒店信息服務(wù)包括旅游信息在線咨詢、客房智慧語音服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)、酒店智慧導(dǎo)航服務(wù)等。比如在智慧語音服務(wù)方面，顧客通過語音指令就可以完成自動燒水、打開窗簾、空調(diào)設(shè)置，讓顧客切身感受到科技的力量。

（二）基于顧客需求的智慧酒店服務(wù)特點(diǎn)

從整體來看，面向顧客需求的智慧酒店服務(wù)體系具有智慧化、個(gè)性化、舒適化的特點(diǎn)。首先，智慧化是智慧酒店的基本特征。依托人工智能、數(shù)字化技術(shù)，智慧酒店的功能更加智能化、便捷化。其次，個(gè)性化是智慧酒店的核心特征。隨著顧客消費(fèi)的不斷升級，智慧酒店個(gè)性化功能也越來越多，這是滿足顧客多層次消費(fèi)需求的必然所在。最后，舒適化是智慧酒店的本質(zhì)特征。智慧酒店服務(wù)的本質(zhì)是提升顧客的舒適度，使之享受由科技發(fā)展帶來的愉悅的身心體驗(yàn)。隨著智慧酒店理念及功能的不斷完善，消費(fèi)者的舒適體驗(yàn)感會逐漸提升，智慧酒店的舒適化特點(diǎn)必將更加突出。

二、基于顧客需求的智慧酒店服務(wù)體系建設(shè)的意義及問題

（一）智慧酒店服務(wù)體系建設(shè)的意義

智慧酒店服務(wù)體系的建設(shè)是消費(fèi)升級、科技進(jìn)步、酒店轉(zhuǎn)型等多方面要素共同驅(qū)動的結(jié)果。在數(shù)字化時(shí)代背景下，開展面向消費(fèi)者的智慧酒店服務(wù)具有無比重要的意義。

1.智慧酒店服務(wù)體系的建設(shè)有效滿足了新生代消費(fèi)者的多元化需求。新生代通常指1995－2009年出生的群體，其具備較高的消費(fèi)能力，且不畏權(quán)威、與眾不同、追求自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)，是數(shù)字化時(shí)代拉動消費(fèi)的主力軍。因此，積極進(jìn)行智慧酒店服務(wù)體系的建設(shè)，有助于滿足新生代消費(fèi)者的多元化需求。法國巴黎Murano Resort智慧酒店就在這方面進(jìn)行了完美演繹，其基于顧客需求進(jìn)行功能設(shè)計(jì)，通過智能指紋鎖系統(tǒng)研發(fā)，確保了顧客的安全、便捷訴求；同時(shí)還設(shè)計(jì)床頭燈光控制器，顧客可以結(jié)合自身喜好、學(xué)習(xí)生活習(xí)慣等選擇不同的燈光情景模式，從而感受多元化的酒店服務(wù)。

2.智慧酒店服務(wù)體系的建設(shè)是消費(fèi)升級和技術(shù)賦能的雙重結(jié)果。智慧酒店服務(wù)的開展是當(dāng)下消費(fèi)升級和技術(shù)賦能的必然結(jié)果，目前社會經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，數(shù)字技術(shù)日新月異，催生了多樣化的智慧酒店服務(wù)功能。國外先進(jìn)國家智慧酒店的建設(shè)也印證了這一點(diǎn)。比如，日本東京半島酒店著力打造以消費(fèi)者為核心、以“浪漫、魅力、時(shí)尚”為主題的智慧服務(wù)。通過20多名工程師的研發(fā)，顧客只需借助“無處不在”的按鈕就可以獲取天氣、適度、穿衣建議等信息，同時(shí)智能電話接聽系統(tǒng)也極大方便了顧客的通訊需求。〔4〕

（二）基于顧客需求的智慧酒店服務(wù)體系建設(shè)存在的問題

基于顧客需求的智慧酒店服務(wù)體系的建設(shè)對于酒店的發(fā)展起到了積極的促進(jìn)作用。但是與發(fā)達(dá)國家相比，目前我國的智慧酒店的服務(wù)水平還不高，主要存在以下四個(gè)方面問題：

1.技術(shù)支持的不足阻礙了科技平臺的建設(shè)。目前酒店先進(jìn)技術(shù)滲透不足，導(dǎo)致科技平臺建設(shè)的落后。比如，停車場管理粗放化嚴(yán)重，車輛管理系統(tǒng)盡管體現(xiàn)出智能化特征，但是在具體實(shí)操及運(yùn)用環(huán)節(jié)效率低下；顧客信息采集系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)較多，信息泄露問題時(shí)有發(fā)生；傳感器技術(shù)、人工智能技術(shù)介入不足，導(dǎo)致客房管理安全性、智能化水平不足，難以從根本上提升顧客的滿意度。

2.顧客關(guān)懷的缺失弱化了智慧酒店的黏性。一方面，由于酒店智能化手段落后，導(dǎo)致其對于顧客信息收集不足，難以針對顧客的偏好開展個(gè)性化產(chǎn)品及服務(wù)的推廣；另一方面，酒店在顧客的服務(wù)管理、運(yùn)營方面，依然強(qiáng)調(diào)“產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化”的原則，相對缺少個(gè)性叫醒等定制服務(wù)，難以滿足顧客的個(gè)性化服務(wù)需求。

3.基礎(chǔ)設(shè)施的短板降低了酒店的服務(wù)水平?；A(chǔ)設(shè)施短板的十分突出，成為當(dāng)下很多酒店智能化建設(shè)過程中難以回避的問題。由于大部分酒店資金能力有限，難以承受技術(shù)迭代帶來的巨額成本，因此其智慧化酒店基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)進(jìn)程緩慢。同時(shí)，由于信息服務(wù)能力有限，無法形成一體化信息服務(wù)平臺，進(jìn)一步削弱了酒店智慧服務(wù)能力。

4.跨界融合的不足影響了酒店的建設(shè)效果。智慧酒店的建設(shè)需要與其他周邊產(chǎn)業(yè)展開密切合作，形成新產(chǎn)品、新服務(wù)，從而提升顧客的滿意度。但是從目前來看，酒店智慧服務(wù)依然拘囿于傳統(tǒng)人工服務(wù)的范疇，其服務(wù)內(nèi)容上也只是在形式上作出了轉(zhuǎn)變，并未與旅游業(yè)、演出業(yè)、家紡業(yè)、健康行業(yè)等相關(guān)產(chǎn)業(yè)展開合作，難以實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容的突破與升級。

三、數(shù)字化時(shí)代基于顧客需求的智慧酒店服務(wù)體系構(gòu)建策略

（一）強(qiáng)化科技賦能，打造舒適安全的酒店環(huán)境

科技是智慧酒店服務(wù)體系構(gòu)建的基礎(chǔ)，是完善智慧服務(wù)功能的保證，因此必須要強(qiáng)化科技賦能，進(jìn)而打造舒適安全的酒店環(huán)境。首先，發(fā)揮大數(shù)據(jù)優(yōu)勢進(jìn)行顧客信息采集及整合。運(yùn)用大數(shù)據(jù)進(jìn)行客源市場分析，通過用戶畫像的方式把握顧客消費(fèi)特點(diǎn)、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)偏好等，從而精準(zhǔn)地優(yōu)化自身服務(wù)，提升顧客滿意度。同時(shí)，要善于運(yùn)用eID技術(shù)進(jìn)行顧客信息存儲及保護(hù)，避免顧客信息泄露等問題的出現(xiàn)。其次，借力物聯(lián)網(wǎng)構(gòu)筑智慧酒店空間?？梢詫⒅悄芮度爰夹g(shù)、傳感器技術(shù)、納米技術(shù)等引入智慧酒店服務(wù)體系中去，以提升酒店服務(wù)質(zhì)量。最后，借助人工智能技術(shù)提升酒店服務(wù)質(zhì)量。比如酒店可在走廊、大廳等位置安裝機(jī)器人管家，顧客通過智能導(dǎo)航完成入住、信息咨詢、用餐導(dǎo)航等，從而延伸了智慧酒店的服務(wù)質(zhì)量。

（二）立足顧客需求，提供多元化的智慧服務(wù)

以顧客為核心，立足顧客需求，提供個(gè)性化和定制化服務(wù)，這是智慧酒店服務(wù)體系建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。首先，積極通過用戶畫像開展?fàn)I銷工作。對現(xiàn)有的用戶信息進(jìn)行整合，針對不同收入群體的顧客開展差異化服務(wù)。比如對于高收入群體，可以為之提供定制化服務(wù)；對于中等收入群體，可通過互聯(lián)網(wǎng)KOL進(jìn)行推薦，使之在感受智慧酒店內(nèi)部景觀的基礎(chǔ)之上，產(chǎn)生連帶宣傳效果；對于一般收入群體而言，則要做好基礎(chǔ)服務(wù)，強(qiáng)化顧客的情感認(rèn)同度?！?〕其次，開展個(gè)性化智慧酒店服務(wù)。智慧酒店的智能性不僅體現(xiàn)在功能上，更多地還體現(xiàn)在與顧客交互的情感體驗(yàn)上，因此要立足顧客需要為之展開個(gè)性化服務(wù)，以提升用戶黏性。一方面，要對顧客的需求進(jìn)行精準(zhǔn)細(xì)分。針對不同層次的顧客為之推薦個(gè)性化的產(chǎn)品及服務(wù)搭配。另一方面，從細(xì)節(jié)處入手優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容。不僅要滿足顧客的基礎(chǔ)物質(zhì)需求，同時(shí)還應(yīng)關(guān)注其情緒的變化，以此真正確保酒店服務(wù)的“智慧化”。最后，開展智慧酒店的定制化服務(wù)。豐富定制服務(wù)種類，讓顧客在酒店獲得快樂的消費(fèi)體驗(yàn)，比如提供語音叫醒服務(wù)、推薦交通路線、定制歡迎詞，真正彰顯智慧酒店服務(wù)的品質(zhì)和溫度。

（三）完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，延伸酒店管理效能

智慧酒店服務(wù)的開展需要以完善的基礎(chǔ)設(shè)施為支撐。為進(jìn)一步延伸酒店的管理效能，必須要從以下幾個(gè)維度展開：首先，以科技賦能，加快基礎(chǔ)設(shè)施智慧化升級。全面實(shí)現(xiàn)停車場管理智慧化，加快智能車輛管理系統(tǒng)研發(fā)，加強(qiáng)車輛智慧管理，維護(hù)良好的酒店管理秩序；提升客房智慧化管理水平，無需刷卡即可到達(dá)客房，避免走錯(cuò)樓層、走錯(cuò)房號問題的出現(xiàn)；加快客人身份識別智能系統(tǒng)研發(fā)，強(qiáng)化顧客身份智能識別，減少人工識別身份造成失誤等現(xiàn)象的出現(xiàn)。其次，加快信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，打造“智慧建筑”，營造舒適安全的酒店環(huán)境。充分利用互聯(lián)網(wǎng)、智能家居、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)，推動酒店設(shè)備智能升級，構(gòu)建自動化的辦公系統(tǒng)及通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。比如顧客可以自助完成在線選房、自助前臺、行李寄送、智能客控、入住和退房自助辦理等，從而實(shí)現(xiàn)真正意義上的智慧管理。最后，打造一體化信息服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)“互動云營銷+自主云服務(wù)+智能云管理+無人值守+物聯(lián)平臺”的聯(lián)動發(fā)展，對顧客信息進(jìn)行全面捕捉并及時(shí)作出響應(yīng)。

（四）加快產(chǎn)業(yè)融合，拓展酒店服務(wù)內(nèi)容

首先，實(shí)現(xiàn)智慧營銷，提升獲客能力。酒店可以與旅游服務(wù)商展開合作，通過開發(fā)體驗(yàn)網(wǎng)站、新媒體營銷等模式，迅速掌握顧客需求，確保酒店?duì)I銷活動的智慧化發(fā)展。借助于大數(shù)據(jù)匹配、內(nèi)容植入、全場景營銷、地理位置服務(wù)等模式，實(shí)現(xiàn)酒店匹配傳播，吸引更多的受眾群體。其次，拓展服務(wù)形式，通過跨產(chǎn)業(yè)合作的方式展開服務(wù)。大力推進(jìn)“智慧酒店+共享辦公”這一模式，在酒店會議室配置智能會議設(shè)備，為具有遠(yuǎn)程會議需求的人士提供服務(wù)，這不僅可以強(qiáng)化顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，同時(shí)還能夠有效地提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。最后，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，開展跨界合作。智慧酒店可以與家紡企業(yè)、健身器具企業(yè)等展開合作，開發(fā)創(chuàng)新性的產(chǎn)品，以此有效延伸智慧酒店服務(wù)體系的覆蓋面。比如，智慧酒店與家紡企業(yè)合作，開發(fā)智能深睡臥室系統(tǒng)，為客戶提供智能寢具、情景助眠等服務(wù)，提升顧客睡眠質(zhì)量；還可以打造酒店專屬智能睡眠枕、自清潔床單等產(chǎn)品，提升顧客對酒店服務(wù)的滿意度。

四、結(jié)語

與傳統(tǒng)酒店相比，智慧酒店突出的優(yōu)勢在于擁有專業(yè)化的智能信息系統(tǒng)，因而能夠帶給顧客全方位的新奇體驗(yàn)。在數(shù)字化背景下，面向顧客開展的智慧酒店服務(wù)有助于提升顧客的忠誠度與認(rèn)同度，推動智慧酒店運(yùn)營管理效率的提升，從而更好地迎合顧客的消費(fèi)訴求。