顧客授權(quán)行為對(duì)酒店員工服務(wù)創(chuàng)新的影響及作用機(jī)制

鄧昕才，韓 月，李成雪，郭功星

（1.貴州師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，貴州貴陽(yáng) 550001；2.汕頭大學(xué)商學(xué)院，廣東汕頭 515063）

引言

經(jīng)濟(jì)環(huán)境的快速變化以及消費(fèi)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型升級(jí)使得企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)更新迭代的速率不斷加快[1]。在競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)日趨激烈的酒店服務(wù)業(yè)中，僅僅依靠傳統(tǒng)服務(wù)流程提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手效仿和復(fù)制，難以實(shí)現(xiàn)持續(xù)性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[2]；與此同時(shí)，相較于整齊劃一的同質(zhì)化服務(wù)，顧客更青睞個(gè)性化、靈活變通的創(chuàng)新服務(wù)方式[3]。當(dāng)前，服務(wù)創(chuàng)新已經(jīng)成為以酒店為代表的服務(wù)型企業(yè)有效滿足顧客需求、應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力的必由之路[4-5]。特別地，對(duì)于酒店這類服務(wù)型企業(yè)而言，一線服務(wù)員工既是在服務(wù)接觸過(guò)程中識(shí)別顧客需求動(dòng)態(tài)變化的重要媒介，也是服務(wù)接觸質(zhì)量的承接者、創(chuàng)新想法的來(lái)源者以及服務(wù)創(chuàng)新的執(zhí)行者，是酒店服務(wù)業(yè)完成創(chuàng)新主張和交付顧客價(jià)值的決定性因素[6]。因此，基于酒店服務(wù)業(yè)情境，探討其一線員工服務(wù)創(chuàng)新的推動(dòng)因素及其影響機(jī)制已經(jīng)成為目前學(xué)界和業(yè)界普遍關(guān)注的熱點(diǎn)之一[7]。

服務(wù)創(chuàng)新是指服務(wù)人員通過(guò)提出或應(yīng)用新想法來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量以滿足顧客需求的一系列工作表現(xiàn)[8]?，F(xiàn)有研究對(duì)員工服務(wù)創(chuàng)新的前因探索主要集中于個(gè)體層面的員工特質(zhì)[9]、個(gè)體價(jià)值感[10]、外部知識(shí)獲取與共享[11]，領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)層面的授權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)[12]、變革型領(lǐng)導(dǎo)[13]、團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)[14]、領(lǐng)導(dǎo)成員交換[15]以及組織層面的組織智力資本[16]、人力資源管理實(shí)踐[17]和組織架構(gòu)[18]等。盡管這些研究從組織內(nèi)部為員工服務(wù)創(chuàng)新的產(chǎn)生動(dòng)因提供了豐富的視角，但對(duì)組織外部的驅(qū)動(dòng)因素則關(guān)注較少，特別是對(duì)與一線員工頻繁接觸的顧客端是否會(huì)以及如何影響服務(wù)創(chuàng)新這類問(wèn)題還知之甚少。在酒店服務(wù)業(yè)中，顧客作為一線服務(wù)員工的服務(wù)內(nèi)容接受方和服務(wù)效果評(píng)價(jià)方，對(duì)激發(fā)和推動(dòng)員工服務(wù)創(chuàng)新具有重要作用[19]。在服務(wù)接觸的過(guò)程中，顧客的授權(quán)行為可以為員工提供友善的場(chǎng)景和條件，使其能夠自主參與決策以滿足顧客需求[20]。這種顧客向員工的授權(quán)為一線服務(wù)員工的自主決策創(chuàng)造了條件，有利于員工掌握改善服務(wù)體驗(yàn)的異質(zhì)性知識(shí)和信息，而這些來(lái)自組織外部的關(guān)鍵性資源是員工服務(wù)創(chuàng)新的直接來(lái)源[21]。員工通過(guò)這種授權(quán)情境下的頻繁互動(dòng)能夠更加深入了解顧客的真實(shí)需求，并提出更符合顧客期望的創(chuàng)新構(gòu)想，激發(fā)其服務(wù)改進(jìn)和創(chuàng)新。鑒于此，本研究以酒店服務(wù)業(yè)為研究情境，探討顧客授權(quán)行為對(duì)員工服務(wù)創(chuàng)新的影響及其作用機(jī)制。

依據(jù)資源保存理論，個(gè)體具有努力保持現(xiàn)有資源以及充分利用現(xiàn)有資源存量進(jìn)行投資以獲取更多未來(lái)資源增量的行為傾向，資源豐盈的個(gè)體更容易表現(xiàn)出積極的工作態(tài)度與工作行為[22]。顧客授權(quán)行為從組織外部為一線服務(wù)員工提供了信任與支持、外部異質(zhì)性信息、高頻高質(zhì)量互動(dòng)與交流等資源，這種來(lái)自組織外部的資源累積會(huì)促使員工充滿活力，并呈現(xiàn)出不斷學(xué)習(xí)的積極心理狀態(tài)，這一狀態(tài)即工作繁榮[23]，而工作繁榮中所包含的積極工作狀態(tài)和渴望獲得進(jìn)步與發(fā)展的學(xué)習(xí)認(rèn)知體驗(yàn)，會(huì)進(jìn)一步促使員工產(chǎn)生并應(yīng)用更多的創(chuàng)新性想法來(lái)優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行更多的服務(wù)創(chuàng)新[24]。鑒于此，從資源保存理論角度，本研究認(rèn)為，顧客授權(quán)行為會(huì)激發(fā)員工工作繁榮，進(jìn)而對(duì)員工服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)生積極影響。

進(jìn)一步地，依據(jù)資源保存理論，顧客授權(quán)行為作為一種顧客權(quán)力的讓渡，在給員工帶來(lái)資源獲得感的同時(shí)，也可能帶來(lái)潛在的資源損失感，而個(gè)體特質(zhì)和外部情境因素會(huì)在一定程度上決定個(gè)體到底是傾向于產(chǎn)生獲得感還是損失感[25]。作為影響一線員工服務(wù)創(chuàng)新的重要情境條件[26]，組織支持感是指員工在主觀上感知到的組織（領(lǐng)導(dǎo)或同事）對(duì)自身工作以及利益的重視和關(guān)心程度，是員工對(duì)自身在工作過(guò)程中獲得組織內(nèi)部資源支持程度的總體感知[27]。與低組織支持感的員工相比，高組織支持感的員工會(huì)感受到更強(qiáng)烈的來(lái)自組織的情感支持以及資源供給[28]。因此，面對(duì)同等程度的顧客授權(quán)行為，高組織支持感帶來(lái)的內(nèi)部資源充裕感知會(huì)使員工更有信心與能力將顧客授權(quán)所帶來(lái)的外部資源加以運(yùn)用[29]，他們會(huì)更傾向把顧客授權(quán)行為視為一種積極的工作體驗(yàn)和進(jìn)一步獲取資源的機(jī)會(huì)，更愿意以充滿活力的積極工作狀態(tài)投入學(xué)習(xí)和工作，由此更容易產(chǎn)生源源不斷的新服務(wù)構(gòu)想以踐行服務(wù)創(chuàng)新[30]。因此，本研究延續(xù)資源保存理論邏輯，認(rèn)為顧客授權(quán)行為對(duì)員工工作繁榮和服務(wù)創(chuàng)新的影響強(qiáng)度在不同水平的組織支持感下會(huì)存在差異。

1 研究假設(shè)

1.1 顧客授權(quán)行為與員工服務(wù)創(chuàng)新

顧客授權(quán)行為是指在服務(wù)接觸的過(guò)程中，顧客創(chuàng)造某些條件或場(chǎng)景對(duì)員工產(chǎn)生激勵(lì)，使員工感到有動(dòng)力和信心通過(guò)自主決策來(lái)滿足顧客預(yù)期的行為[20,31]。作為一種來(lái)自組織外部的特殊授權(quán)方式，顧客授權(quán)行為具有獨(dú)特的內(nèi)涵：（1）顧客授權(quán)行為不是正式的權(quán)力交接，而是在服務(wù)接觸中顧客有意或無(wú)意地提供給員工一系列友善的條件或場(chǎng)景，從而使其能夠自主進(jìn)行服務(wù)任務(wù)的調(diào)整和決策；（2）顧客授權(quán)行為本質(zhì)上是一種善意的授權(quán)行為，它不是簡(jiǎn)單的放權(quán)與推卸決策責(zé)任，而是顧客在服務(wù)接觸中通過(guò)給予員工信任和支持，使員工可以自由參與服務(wù)過(guò)程甚至做出最終的服務(wù)決策；（3）顧客授權(quán)行為不是單個(gè)顧客的短暫授權(quán)行為，而是在一段時(shí)間內(nèi)員工所接觸到的來(lái)自顧客端整體的授權(quán)行為感知[31]。

服務(wù)創(chuàng)新意為員工在服務(wù)過(guò)程中通過(guò)提出或應(yīng)用新的想法和技能來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量以滿足顧客需求的行為表現(xiàn)[7,32]。由于服務(wù)創(chuàng)新是超越組織常規(guī)以及工作慣例的挑戰(zhàn)性行為，因此，這種創(chuàng)新的實(shí)施就需要員工進(jìn)行額外的資源投入[5,26]。而顧客授權(quán)行為可以從組織外部為員工提供服務(wù)創(chuàng)新所需的必要資源（如心理資源、信息資源以及關(guān)系資源等），使其能夠突破實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新的資源瓶頸，為員工有針對(duì)性地改進(jìn)和創(chuàng)新服務(wù)流程與服務(wù)方式提供堅(jiān)實(shí)保障。在心理資源方面，顧客授權(quán)行為給予員工充分的授權(quán)感知以及信任、尊重、理解和支持等一系列積極的心理資源，提高了員工的工作積極性與業(yè)務(wù)領(lǐng)域的勝任能力，促使其更加積極主動(dòng)地通過(guò)調(diào)整與變革服務(wù)流程、提升工作技巧和工作能力等方式進(jìn)行資源投資以獲取資源增值，具體表現(xiàn)為實(shí)施更多服務(wù)創(chuàng)新[33]。在信息資源方面，顧客授權(quán)行為從組織外部為員工改善服務(wù)流程或服務(wù)方式提供具有一定異質(zhì)性的信息，包含了顧客的服務(wù)反饋和改進(jìn)建議等寶貴的信息資源，員工可以據(jù)此進(jìn)一步整合、內(nèi)化組織的信息資源，糾正現(xiàn)有知識(shí)偏差、打破因固化服務(wù)章程所形成的思維定式，從而激發(fā)自身服務(wù)創(chuàng)新潛能，提升服務(wù)創(chuàng)新能力[5,34]。在關(guān)系資源方面，顧客授權(quán)行為可以通過(guò)員工與顧客之間高頻互動(dòng)讓員工獲得來(lái)自顧客的支持、信任、反饋等一系列關(guān)系資源，以此加強(qiáng)顧客與員工之間的聯(lián)系，并建立良好的客戶關(guān)系，進(jìn)而在一定程度上降低員工實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新的顧慮，增強(qiáng)其實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新的意愿[20]。基于此，本研究提出如下假設(shè)：

H1：顧客授權(quán)行為對(duì)服務(wù)創(chuàng)新具有顯著的正向影響

1.2 工作繁榮的中介作用

工作繁榮是個(gè)體在工作成長(zhǎng)中同時(shí)體驗(yàn)到情感活力和認(rèn)知學(xué)習(xí)的一種積極心理狀態(tài)[24]，包括活力與學(xué)習(xí)兩個(gè)維度?；盍Υ韨€(gè)體精力充沛、充滿能量和熱情高漲的心理狀態(tài)；學(xué)習(xí)代表個(gè)體獲得并利用新的知識(shí)、技能從而實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展的能力[35]。工作繁榮能激發(fā)個(gè)體成長(zhǎng)的內(nèi)在動(dòng)力，并提高員工的工作投入、工作績(jī)效和工作創(chuàng)造力[36]?，F(xiàn)有研究表明，工作繁榮的產(chǎn)生與個(gè)體資源的充盈程度密不可分[37]，資源充盈的個(gè)體更容易表現(xiàn)出積極的心理狀態(tài)。

資源保存理論指出，工作情境中的授權(quán)、支持和認(rèn)可等良性人際交往都能激活、補(bǔ)充和維持個(gè)體心理資源，而豐富資源的累積能夠激發(fā)員工積極的心理狀態(tài)[22]。顧客授權(quán)行為從組織外部為員工提供了心理、信息以及關(guān)系等方面的資源，這些資源是激活并維持員工工作繁榮的重要基礎(chǔ)[23]。首先，顧客授權(quán)行為給予一線服務(wù)員工更多的自由和權(quán)限來(lái)進(jìn)行服務(wù)決策，滿足了員工自主需求并提高了員工的工作自主性。這種對(duì)工作自由度的掌控不僅能夠激發(fā)員工對(duì)工作的興趣，使其積累豐富的心理資源[38]，還能喚醒員工的活力，并激發(fā)員工內(nèi)在學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，進(jìn)而促使工作繁榮的產(chǎn)生[39]。其次，在服務(wù)接觸的過(guò)程中被授權(quán)的員工不但可以獲得顧客提供的與服務(wù)有關(guān)的外部異質(zhì)性信息，而且還可以獲得來(lái)自顧客的認(rèn)可與信任，這種來(lái)自組織外部的積極評(píng)價(jià)會(huì)促使員工產(chǎn)生積極情緒，并積累豐富的信息資源[40]，進(jìn)而提高員工的工作活力，并促使員工主動(dòng)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)[41]。最后，顧客授權(quán)行為為員工提供了良好的人際關(guān)系互動(dòng)體驗(yàn)，通過(guò)頻繁互動(dòng)可以使員工與顧客建立起相互尊重和信任的情感聯(lián)系以及良好的關(guān)系紐帶，這種組織外部的關(guān)系資源提高了員工對(duì)工作的積極感知，有益于員工工作繁榮的產(chǎn)生與維持[42]。

工作繁榮又會(huì)進(jìn)一步從認(rèn)知（學(xué)習(xí)）和情感（活力）兩個(gè)方面促進(jìn)員工服務(wù)創(chuàng)新的產(chǎn)生。一方面，工作繁榮賦予員工追求進(jìn)步與自我發(fā)展的學(xué)習(xí)認(rèn)知狀態(tài)，會(huì)促使員工學(xué)習(xí)更多有利于提高服務(wù)質(zhì)量的知識(shí)、技能，這些專業(yè)知識(shí)、技能會(huì)持續(xù)性地內(nèi)化為員工個(gè)人的重要工作累積和經(jīng)驗(yàn)，而這些都有助于員工突破現(xiàn)有的工作范式，以開放心態(tài)對(duì)整個(gè)服務(wù)流程進(jìn)行創(chuàng)造性思考，使其在服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生新穎想法并根據(jù)顧客需求變化及時(shí)改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)模式，從而推動(dòng)員工服務(wù)創(chuàng)新[43]。另一方面，工作繁榮所帶來(lái)的充沛的能量及積極心理資源不僅會(huì)彌補(bǔ)員工進(jìn)行服務(wù)流程優(yōu)化以及服務(wù)方式改進(jìn)等創(chuàng)造性的過(guò)程中產(chǎn)生的資源損耗[44]，而且還能使其獲得更多的心理、信息與關(guān)系資源，從而有助于更加準(zhǔn)確地把握客戶需求，提出創(chuàng)新性的服務(wù)解決方案[45]。由此可見(jiàn)，工作繁榮會(huì)促使員工保持活力并積極學(xué)習(xí)，從而促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新。

綜上，依據(jù)資源保存理論，顧客授權(quán)行為從組織外部為員工提供充沛的心理、信息、關(guān)系資源，增加了個(gè)體資源存量與未來(lái)資源投資信心，激發(fā)員工的積極工作狀態(tài)，使其產(chǎn)生并維持工作繁榮，而這種兼具活力與學(xué)習(xí)的工作繁榮又會(huì)使員工積累更多的積極心理資源，產(chǎn)生資源增值螺旋，增強(qiáng)其實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)力[33]。因此，本研究提出如下假設(shè)：

H2：工作繁榮在顧客授權(quán)行為與服務(wù)創(chuàng)新之間起中介作用

1.3 組織支持感的調(diào)節(jié)作用

組織支持感是指員工感知到組織（領(lǐng)導(dǎo)或同事）對(duì)自己為組織所做貢獻(xiàn)的重視程度以及對(duì)自己利益的關(guān)心程度[27]。這一概念包含兩個(gè)方面的含義：一是員工認(rèn)為組織是否重視及客觀評(píng)估自己在組織中所做出的貢獻(xiàn)，二是員工認(rèn)為組織是否真正關(guān)心自己的切身利益，是否在意自己在組織中的幸福感?；谶@兩方面的感受和認(rèn)知，員工會(huì)據(jù)此就組織對(duì)自己的承諾進(jìn)行評(píng)判，以此來(lái)決定自己在組織中的行為表現(xiàn)。具有較強(qiáng)組織支持感的員工會(huì)傾向?qū)ζ髽I(yè)做出正面的評(píng)價(jià)，并對(duì)工作中獲得的良好體驗(yàn)進(jìn)行積極反饋，進(jìn)而尋求與企業(yè)建立良好的關(guān)系；而組織支持感較弱的員工，則往往不會(huì)對(duì)企業(yè)做出積極評(píng)價(jià)，并且不會(huì)致力于與企業(yè)建立良好的關(guān)系[46-47]。

根據(jù)資源保存理論，人們有努力獲取、保留并維持現(xiàn)有有益資源的基本動(dòng)機(jī)[48]。組織支持感作為組織對(duì)員工的積極承諾，會(huì)讓員工因感受到來(lái)自組織領(lǐng)導(dǎo)、同事的理解和認(rèn)同而產(chǎn)生積極情緒，由此可以作為一個(gè)重要的有益資源來(lái)源，使其情緒資源得到有益補(bǔ)充[49]。特別是對(duì)酒店一線服務(wù)員工而言，由于服務(wù)工作需要投入大量的情緒資源[50-51]，當(dāng)他們具有較強(qiáng)的組織支持感時(shí)，他們能夠在與顧客的互動(dòng)過(guò)程中保持更加充分的情緒資源，由此會(huì)傾向于將顧客授權(quán)行為視為一種積極的工作體驗(yàn)，并對(duì)顧客授權(quán)行為做出更為積極的反饋，他們更加相信自身可以應(yīng)對(duì)和滿足顧客的服務(wù)預(yù)期，進(jìn)而在服務(wù)提供過(guò)程中激發(fā)更強(qiáng)工作活力，并產(chǎn)生更好學(xué)習(xí)體驗(yàn)，從而形成積極心理資源的增值螺旋，產(chǎn)生更高水平的工作繁榮。此外，具有較強(qiáng)組織支持感的員工更容易聚焦于資源獲取，并更積極地尋求獲取資源的機(jī)會(huì)和渠道[52]，此時(shí)他們會(huì)對(duì)顧客授權(quán)行為產(chǎn)生更高的敏感性，傾向?qū)⒏兄降念櫩褪跈?quán)行為視為獲取和補(bǔ)充資源的機(jī)會(huì)，進(jìn)而增強(qiáng)其工作繁榮。綜合而言，較強(qiáng)的組織支持感會(huì)強(qiáng)化顧客授權(quán)行為對(duì)員工工作繁榮的正向作用。因此，本研究提出如下假設(shè)：

H3：組織支持感正向調(diào)節(jié)了顧客授權(quán)行為與工作繁榮之間的關(guān)系，即當(dāng)員工的組織支持感程度較高時(shí)，顧客授權(quán)行為對(duì)工作繁榮的正向影響得到加強(qiáng)

同時(shí)，對(duì)于組織支持感較高的一線服務(wù)員工而言，他們相信組織能為其及時(shí)提供或補(bǔ)充工作過(guò)程中所需的內(nèi)部資源，以持續(xù)保持資源充裕狀態(tài)[47]。當(dāng)員工感知到顧客授權(quán)行為時(shí)，其資源充裕的認(rèn)知會(huì)促使員工從態(tài)度、情緒和行為上對(duì)顧客授權(quán)行為做出更加積極回應(yīng)，此時(shí)他們更有信心與能力對(duì)顧客授權(quán)行為帶來(lái)的心理、信息和關(guān)系等外部資源進(jìn)行充分利用，從而有效降低其實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn)感知，促使其產(chǎn)生更多服務(wù)創(chuàng)新的行為表現(xiàn)[30]。而對(duì)于組織支持感較低的員工而言，即使顧客授權(quán)行為提供了大量有利于服務(wù)創(chuàng)新的外部資源，但由于缺乏組織對(duì)其積極心理資源與工作資源的及時(shí)供給和補(bǔ)充，員工會(huì)傾向?qū)㈩櫩褪跈?quán)行為提供的自主服務(wù)決策機(jī)會(huì)視為一種挑戰(zhàn)和潛在的資源損耗，由此產(chǎn)生更強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)感知[53]，此時(shí)，他們更可能采取回避策略或者選擇常規(guī)性的服務(wù)方式來(lái)完成服務(wù)傳遞，以盡可能保存自身的有益資源，削弱顧客授權(quán)行為對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的積極影響。由此，本研究提出：

H4：組織支持感正向調(diào)節(jié)了顧客授權(quán)行為與服務(wù)創(chuàng)新之間的關(guān)系，即當(dāng)員工的組織支持感程度較高時(shí)，顧客授權(quán)行為與服務(wù)創(chuàng)新之間的正向影響得到加強(qiáng)

基于以上假設(shè)，本研究進(jìn)一步推斷組織支持感調(diào)節(jié)了顧客授權(quán)行為通過(guò)工作繁榮對(duì)員工服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)生影響的中介作用，即存在被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)。具體而言，在較高的組織支持感情境下，當(dāng)員工感知到顧客授權(quán)行為時(shí)，來(lái)自組織的支持能夠幫助員工更加有效地利用由顧客授權(quán)行為帶來(lái)的外部有益資源，促使其以更加專注與開放的狀態(tài)積極投入工作，形成更高水平的工作繁榮，進(jìn)而激勵(lì)其實(shí)施更多超出自身常規(guī)工作職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)創(chuàng)新[30]。相反，在較低的組織支持感情境下，員工容易產(chǎn)生現(xiàn)有資源無(wú)法滿足額外工作要求的感知，他們會(huì)因?yàn)閾?dān)心自身資源的持續(xù)損耗而在行為上變得保守[54]。此時(shí)，即使顧客授權(quán)行為可以為其帶來(lái)外部資源，員工也會(huì)產(chǎn)生顧慮和擔(dān)憂，使其難以進(jìn)入工作繁榮的積極狀態(tài)，而員工為了避免進(jìn)入資源損失螺旋，也不愿意投入更多資源來(lái)學(xué)習(xí)創(chuàng)新性的知識(shí)和技能，由此導(dǎo)致其服務(wù)創(chuàng)新的可能性下降[47]。因此，本研究提出如下假設(shè)：

H5：組織支持感能夠調(diào)節(jié)顧客授權(quán)行為通過(guò)工作繁榮對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的間接影響，即當(dāng)員工組織支持感程度較高時(shí)，顧客授權(quán)行為通過(guò)工作繁榮對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的正向影響會(huì)得到加強(qiáng)

綜上所述，本研究提出如圖1所示的理論模型。

圖1 研究模型Fig.1 Research framework

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 研究樣本

本研究以貴州、湖北兩省6 家星級(jí)酒店的一線服務(wù)員工及其直系主管為調(diào)查對(duì)象，涉及前廳部、管家部、餐飲部以及禮賓部等，不包含人力資源部、行政部和工程部等非一線服務(wù)員工。為了降低共同方法偏差以及社會(huì)稱許性偏差對(duì)研究結(jié)論的不利影響，本研究采用多時(shí)點(diǎn)、多來(lái)源的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)收集。在進(jìn)行調(diào)查之前，6 家企業(yè)的人力資源部門提供了自愿參與調(diào)查的所有員工以及其直系主管的名單。為了提高調(diào)查數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，本研究在正式填答之前，向被試說(shuō)明本次調(diào)查的目的以及問(wèn)卷填答的注意事項(xiàng)，并向他們確認(rèn)本次填答的匿名性以及填答內(nèi)容的保密性。本次問(wèn)卷的發(fā)放與收集分3 次進(jìn)行，每次間隔1 個(gè)月。在T1 階段，2019年8 月，發(fā)放了600 份員工問(wèn)卷，包含了控制變量、顧客授權(quán)行為、組織支持感等變量的測(cè)量，共回收473 份有效問(wèn)卷；在T2 階段，2019 年9 月，向完成第1次問(wèn)卷的473份員工發(fā)放第2次問(wèn)卷，測(cè)量了員工的工作繁榮，共回收441 份有效問(wèn)卷；在T3 階段，2019年10月，向完成前兩次問(wèn)卷的441名員工的直系主管發(fā)放了第3 次問(wèn)卷，請(qǐng)他們?cè)u(píng)估自己下屬的服務(wù)創(chuàng)新，共回收427 份有效問(wèn)卷。將3 次問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行匹配整理后，去除離職、未完整作答或填答呈現(xiàn)出人為規(guī)律等情況的無(wú)效問(wèn)卷后，共得到373份有效問(wèn)卷，有效回收率為62.2%。

在這373 份有效問(wèn)卷中，男性占44.5%，平均年齡為31 歲（SD=11.080），其中，24 歲以下占35.7%，24～29歲占18.5%，30～35歲占13.1%，36歲及以上占32.7%；從學(xué)歷分布來(lái)看，高中及以下學(xué)歷占68.4%，本科占23.6%，研究生及以上占8.0%；從工齡分布來(lái)看，員工平均任職年限為2.94年（SD=4.262），1年以內(nèi)占比22.8%，1～3年占比53.6%，4～6年占比11.8%，7～9年占比4.3%，10年及以上占比7.5%。

2.2 變量測(cè)量

為確保測(cè)量工具的可靠性，所有變量的測(cè)量均來(lái)自權(quán)威期刊量表。為保證問(wèn)卷表達(dá)的清晰性和易理解性，在正式調(diào)研之前，本研究聯(lián)系了部分員工進(jìn)行試填（這部分員工不在正式調(diào)研范圍內(nèi)），對(duì)問(wèn)卷的措辭進(jìn)行了進(jìn)一步修訂，形成最終的正式調(diào)查問(wèn)卷。除控制變量外，本研究中所有變量均采用Likert 5點(diǎn)計(jì)分法進(jìn)行測(cè)量，1～5分表示由低到高的符合程度（1=“完全不符合”，5=“完全符合”）。

顧客授權(quán)行為。本研究選用Dong等[31]開發(fā)的8題項(xiàng)量表，如“在服務(wù)中，顧客會(huì)邀請(qǐng)我和他/她一起做決定”“顧客允許我以自己的方式來(lái)提供服務(wù)”等。本研究中該量表Cronbach’sα為0.91。

工作繁榮。本研究采用Porath等[35]開發(fā)的10題項(xiàng)量表，包含學(xué)習(xí)和活力兩個(gè)維度，每個(gè)維度各包含5個(gè)題項(xiàng)，如“工作時(shí)，我精力充沛、充滿能量”（活力維度）、“在工作中，我覺(jué)得自己在不斷進(jìn)步”（學(xué)習(xí)維度）等。本研究中該量表的Cronbach’sα為0.95。

組織支持感。本研究采用Eisenberger 和Stinglhamber[46]開發(fā)的8 題項(xiàng)量表，并借鑒了劉智強(qiáng)等[55]的做法，刪除其中兩個(gè)因子載荷系數(shù)過(guò)低的題項(xiàng)，共余6 題項(xiàng)，如“公司顧及了我的利益”“如果我提出要求，公司會(huì)幫助我”等。本研究中該量表的Cronbach’sα為0.95。

服務(wù)創(chuàng)新。本研究采用Hu[32]開發(fā)的6 題項(xiàng)量表，如“該員工在為顧客提供服務(wù)時(shí)經(jīng)常有創(chuàng)造性的想法和方案”“該員工在工作中能尋找新的服務(wù)技巧和方法”等。本研究中該量表的Cronbach’sα為0.91。

控制變量。本研究將性別、年齡、學(xué)歷和工齡作為控制變量，以避免其對(duì)本研究的結(jié)論產(chǎn)生干擾。

3 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

3.1 共同方法偏差檢驗(yàn)

為了降低共同方法偏差的影響，一方面，本研究在研究程序方面采取了以下措施：（1）在問(wèn)卷設(shè)計(jì)上，采用翻譯-回譯的方式進(jìn)行問(wèn)卷的編寫，并結(jié)合預(yù)測(cè)試員工對(duì)問(wèn)題的反饋對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行多次修正，以確保問(wèn)卷的表達(dá)通俗易懂。（2）在問(wèn)卷填答之前，向被調(diào)查者明確問(wèn)卷是不記名填答，答案無(wú)對(duì)錯(cuò)之分，且所有填答信息僅用作科研目的。（3）在調(diào)研實(shí)施中，本研究采用多時(shí)點(diǎn)、多來(lái)源的方法來(lái)降低共同方法偏差。另一方面，在數(shù)據(jù)收集完成之后，本研究運(yùn)用SPSS 26.0對(duì)4個(gè)關(guān)鍵變量進(jìn)行Harman單因子分析，結(jié)果顯示，總方差解釋量為69.65%，第一個(gè)主成分的方差解釋量為31.92%，低于總解釋量一半的閾值，初步說(shuō)明共同方法偏差問(wèn)題并不顯著。同時(shí)，本研究利用AMOS 24.0進(jìn)行共同方法潛在因子檢驗(yàn)，將共同方法因子（common method variance，CMV）視為潛變量納入結(jié)構(gòu)方程模型中，由表1 結(jié)果可知，含共同方法因子（四因子模型+CMV）的模型（χ2（369）=1109.11，TLI=0.90，CFI=0.92，RMSEA=0.073）與四因子模型（χ2（399）=1342.67，TLI=0.89，CFI=0.90，RMSEA=0.080）相比，其CFI 和TLI 的指數(shù)增長(zhǎng)幅度分別為0.02 和0.01，均小于標(biāo)準(zhǔn)值0.1，RMSEA的指數(shù)下降了0.007，小于標(biāo)準(zhǔn)值0.05，說(shuō)明共同方法偏差問(wèn)題并不嚴(yán)重，不會(huì)對(duì)研究結(jié)論造成不利影響[56]。

3.2 驗(yàn)證性因子分析

本研究使用AMOS 24.0 對(duì)各變量的區(qū)分效度進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，結(jié)果見(jiàn)表1。據(jù)此可知，四因子模型擬合度顯著優(yōu)于其他備擇模型，這表明本研究的4 個(gè)因子具有較好的區(qū)分效度。同時(shí)，所有變量的平均方差萃取量（average variance extracted，AVE）均大于臨界值0.50，說(shuō)明變量之間具有良好的聚合效度。此外，從后面的表2可以看出，本研究關(guān)鍵變量之間的相關(guān)系數(shù)都小于其AVE的平方根（對(duì)角線的整體數(shù)值），進(jìn)一步說(shuō)明各關(guān)鍵變量之間存在較好的區(qū)分效度。

表1 驗(yàn)證性因子分析結(jié)果Tab.1 Results of confirmatory factor analysis

3.3 描述性統(tǒng)計(jì)分析

描述性統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果如表2 所示，顧客授權(quán)行為與工作繁榮（r=0.31，p＜0.01）、服務(wù)創(chuàng)新（r=0.23，p＜0.01）呈顯著的正相關(guān)關(guān)系；工作繁榮與服務(wù)創(chuàng)新（r=0.26，p＜0.01）呈顯著的正相關(guān)關(guān)系。

表2 描述性統(tǒng)計(jì)與相關(guān)性檢驗(yàn)結(jié)果Tab.2 Descriptive statistics and correlation test results

3.4 假設(shè)檢驗(yàn)

（1）主效應(yīng)和中介效應(yīng)檢驗(yàn)

為了檢驗(yàn)變量間是否存在嚴(yán)重的多重共線性問(wèn)題，本研究在進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn)前進(jìn)行了方差膨脹因子（variance inflation factor，VIF）檢驗(yàn)，結(jié)果表明，所有模型的VIF值介于1.03～1.33之間，均小于5，說(shuō)明不存在多重共線性問(wèn)題[56]。本研究結(jié)合SPSS 26.0采用層級(jí)回歸方法對(duì)研究假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)，結(jié)果見(jiàn)表3和表4。在加入控制變量（性別、年齡、學(xué)歷以及工齡）基礎(chǔ)上，本研究首先對(duì)H1 進(jìn)行檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)顧客授權(quán)行為對(duì)服務(wù)創(chuàng)新有顯著的正向影響（M2，β=0.22，p＜0.01），H1 成立。顧客授權(quán)行為顯著正向影響工作繁榮（M6，β=0.30，p＜0.01）。將顧客授權(quán)行為與工作繁榮同時(shí)放入回歸模型，結(jié)果顯示，工作繁榮對(duì)員工服務(wù)創(chuàng)新具有顯著的正向影響（M4，β=0.19，p＜0.01），而顧客授權(quán)行為對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的影響減弱（M4，β=0.16，p＜0.01），但仍保持顯著水平，表明工作繁榮在顧客授權(quán)行為和服務(wù)創(chuàng)新之間起著部分中介作用，H2 得到部分支持。本研究采用PROCESS 宏程序（V3.5）來(lái)進(jìn)一步檢驗(yàn)工作繁榮的中介效應(yīng)的顯著性，分析結(jié)果顯示，工作繁榮在顧客授權(quán)行為和服務(wù)創(chuàng)新之間的間接效應(yīng)值為0.04，在95%的置信區(qū)間為[0.01，0.08]，不包含0，說(shuō)明工作繁榮在顧客授權(quán)行為與服務(wù)創(chuàng)新之間的中介作用達(dá)到顯著水平，H2得到進(jìn)一步支持。

表3 主效應(yīng)和中介效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果Tab.3 Results of main and mediating effect testing

（2）調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)

首先，在進(jìn)行調(diào)節(jié)效應(yīng)的檢驗(yàn)之前，將顧客授權(quán)行為和組織支持感的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，同時(shí)，利用已標(biāo)準(zhǔn)化處理的兩個(gè)變量數(shù)據(jù)來(lái)構(gòu)造交互項(xiàng)。在檢驗(yàn)時(shí)，本研究將工作繁榮作為因變量，依次加入控制變量、顧客授權(quán)行為、組織支持感和交互項(xiàng)（顧客授權(quán)行為×組織支持感），結(jié)果見(jiàn)表4。由此可知，所有模型的VIF 值介于1.04～1.47 之間，均小于5，說(shuō)明不存在多重共線性問(wèn)題[56]。顧客授權(quán)行為與組織支持感的交互項(xiàng)對(duì)工作繁榮有顯著的正向影響（M8，β=0.20，p＜0.01），表明組織支持感對(duì)顧客授權(quán)行為和工作繁榮之間的關(guān)系具有調(diào)節(jié)作用，H3得到支持。顧客授權(quán)行為與組織支持感的交互項(xiàng)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的影響顯著（M12，β=0.11，p＜0.05），H4得到支持。

表4 調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果Tab.4 Results of moderating effect testing

為了更加直觀地展示組織支持感的調(diào)節(jié)作用，本研究在組織支持感均值增加和減少1個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差的水平上，分別描繪出顧客授權(quán)行為對(duì)工作繁榮的、以及顧客授權(quán)行為對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的調(diào)節(jié)示意圖（圖2和圖3）。由圖2可知，當(dāng)組織支持感程度較高時(shí)，顧客授權(quán)行為對(duì)工作繁榮作用相對(duì)較強(qiáng)（β=0.25，p＜0.01），而當(dāng)組織支持感的程度較低時(shí)，顧客授權(quán)行為對(duì)工作繁榮的影響不顯著（β=0.02，n.s.）；由圖3可知，當(dāng)組織支持感程度較高時(shí)，顧客授權(quán)行為對(duì)服務(wù)創(chuàng)新具有顯著正向影響（β=0.18，p＜0.01），而當(dāng)組織支持感程度較低時(shí)，顧客授權(quán)行為對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的作用不顯著（β=0.07，n.s.）。

圖2 組織支持感對(duì)顧客授權(quán)行為與工作繁榮關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)Fig.2 The moderating effect of perceived organizational support to customer empowering behaviors and thriving at work

圖3 組織支持感對(duì)顧客授權(quán)行為與服務(wù)創(chuàng)新關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)Fig.3 The moderating effect of perceived organizational support to customer empowering behaviors and service innovation

（3）有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)檢驗(yàn)

本研究采用PROCESS 宏程序（V3.5）進(jìn)行有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)檢驗(yàn)，結(jié)果如表5 所示。從表5 可以看出，當(dāng)員工組織支持感程度較低時(shí)，顧客授權(quán)行為通過(guò)工作繁榮影響服務(wù)創(chuàng)新的間接效應(yīng)值為0.005，95%置信區(qū)間為[-0.022，0.029]，包含0，說(shuō)明低組織支持感時(shí)，顧客授權(quán)行為通過(guò)工作繁榮對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的間接影響并不顯著；而當(dāng)員工組織支持感程度較高時(shí)，顧客授權(quán)行為通過(guò)工作繁榮影響服務(wù)創(chuàng)新的間接效應(yīng)值為0.048，95%置信區(qū)間為[0.011，0.097]，不包含0，說(shuō)明當(dāng)員工組織支持感程度較高時(shí)，顧客授權(quán)行為通過(guò)工作繁榮對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的間接效應(yīng)是顯著的。同時(shí)，有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)指標(biāo)數(shù)值INDEX 為0.021，95%置信區(qū)間為[0.003，0.048]，不包含0，綜合可得，本研究中有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)是顯著的，H5得到支持。

表5 有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果Tab.5 Results of the moderated-mediation effect

4 研究結(jié)論與展望

4.1 研究結(jié)論

本研究圍繞“顧客授權(quán)行為能否促進(jìn)酒店服務(wù)業(yè)的員工服務(wù)創(chuàng)新”這一核心問(wèn)題，依據(jù)資源保存理論，以373 名酒店一線服務(wù)員工及其直系主管為主要調(diào)研對(duì)象，構(gòu)建了一個(gè)有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)模型，探討了顧客授權(quán)行為通過(guò)工作繁榮對(duì)一線員工服務(wù)創(chuàng)新的作用機(jī)制以及組織支持感在上述關(guān)系中的調(diào)節(jié)作用，得到以下3點(diǎn)結(jié)論。

（1）顧客授權(quán)行為對(duì)酒店服務(wù)業(yè)一線員工的服務(wù)創(chuàng)新具有顯著的正向影響。這一結(jié)論與Dong 等“組織外部的授權(quán)行為不僅影響顧客的滿意度，還影響著員工的服務(wù)創(chuàng)新”的研究結(jié)果一致[31]。該結(jié)論表明：在激發(fā)酒店一線服務(wù)員工服務(wù)創(chuàng)新的過(guò)程中，除了考慮在服務(wù)接觸過(guò)程中的顧客授權(quán)因素外，酒店服務(wù)業(yè)的管理者更應(yīng)關(guān)注一線服務(wù)員工對(duì)授權(quán)的承接力，這在一定程度上也解釋了即使顧客授權(quán)行為提供了同等的支持性創(chuàng)新環(huán)境，仍存在員工服務(wù)創(chuàng)新表現(xiàn)不佳的原因。

（2）工作繁榮在顧客授權(quán)行為與服務(wù)創(chuàng)新之間起部分中介作用，即顧客授權(quán)行為對(duì)員工服務(wù)創(chuàng)新的影響可以通過(guò)工作繁榮這一中介機(jī)制實(shí)現(xiàn)。顧客授權(quán)行為這種組織外部的授權(quán)通過(guò)良性人際交往激活、補(bǔ)充和維持了員工心理資源，有利于觸發(fā)員工不斷學(xué)習(xí)并充滿活力的心理狀態(tài)，即工作繁榮，進(jìn)而促進(jìn)員工服務(wù)創(chuàng)新。這一結(jié)論驗(yàn)證了資源保存理論的相關(guān)觀點(diǎn)[22]，再次強(qiáng)調(diào)了員工心理狀態(tài)在授權(quán)行為與創(chuàng)新行為之間的重要作用[31]。該結(jié)論表明：酒店服務(wù)業(yè)想要更好地激發(fā)員工服務(wù)創(chuàng)新，就需要重點(diǎn)關(guān)注員工心理狀態(tài)。本研究發(fā)現(xiàn)顧客授權(quán)行為能夠通過(guò)工作繁榮影響員工服務(wù)創(chuàng)新，可能的原因在于員工服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)施是消耗自身資源的挑戰(zhàn)性行為，員工通過(guò)顧客授權(quán)行為不斷地激活、補(bǔ)充和維持心理資源，不僅能夠彌補(bǔ)在實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新時(shí)帶來(lái)的心理資源損耗，表現(xiàn)出活力滿滿的工作狀態(tài)，而且還能促使員工通過(guò)不斷學(xué)習(xí)來(lái)提出并應(yīng)用新的想法，以促進(jìn)其服務(wù)創(chuàng)新。

（3）在顧客授權(quán)行為影響員工工作繁榮及服務(wù)創(chuàng)新的過(guò)程中，組織支持感發(fā)揮著正向調(diào)節(jié)作用。組織支持感不僅正向調(diào)節(jié)了顧客授權(quán)行為與工作繁榮之間的關(guān)系，而且還正向調(diào)節(jié)了顧客授權(quán)行為與服務(wù)創(chuàng)新之間的關(guān)系，同時(shí)還進(jìn)一步調(diào)節(jié)顧客授權(quán)行為通過(guò)工作繁榮對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的間接效應(yīng)。這一結(jié)論也支持和驗(yàn)證了現(xiàn)有研究中關(guān)于組織支持感對(duì)個(gè)體態(tài)度和行為的變化發(fā)揮著重要情境效應(yīng)的觀點(diǎn)[27,47]，當(dāng)面對(duì)同等情境下的顧客授權(quán)行為時(shí)，高組織支持感的員工更傾向于將顧客授權(quán)行為視為一種積極的工作體驗(yàn)以及進(jìn)一步獲取資源的機(jī)會(huì)，更能充分接受和放心利用顧客授權(quán)行為帶來(lái)的外部有益資源，以更加專注與開放的狀態(tài)積極投入工作，形成更高水平的工作繁榮，進(jìn)而實(shí)施更多超出自身常規(guī)工作職責(zé)范圍的服務(wù)創(chuàng)新。

4.2 理論貢獻(xiàn)

（1）現(xiàn)有研究主要從組織內(nèi)部視角來(lái)解釋員工服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)機(jī)制，但對(duì)于組織外部因素特別是頻繁接觸的顧客端如何影響員工服務(wù)創(chuàng)新的研究相對(duì)匱乏[26]。顧客授權(quán)行為是組織外部情境中能對(duì)員工產(chǎn)生較大影響的因素之一，遺憾的是，現(xiàn)有研究?jī)H探討了顧客授權(quán)行為對(duì)員工狀態(tài)、服務(wù)創(chuàng)造力、顧客滿意度[31]以及員工職業(yè)成長(zhǎng)[20]的影響，缺乏酒店服務(wù)業(yè)情境下顧客授權(quán)行為如何影響員工服務(wù)創(chuàng)新的研究。因此，本研究聚焦顧客授權(quán)行為這一新興概念，基于酒店一線員工的調(diào)研數(shù)據(jù)，實(shí)證檢驗(yàn)了顧客授權(quán)行為對(duì)酒店員工服務(wù)創(chuàng)新的促進(jìn)作用，進(jìn)一步佐證了Dong等的研究觀點(diǎn)[31]。這一研究結(jié)論在擴(kuò)展顧客授權(quán)行為影響后效研究的同時(shí)，也為酒店員工服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)因素探討提供了一個(gè)新視角。

（2）本研究剖析了工作繁榮在顧客授權(quán)行為與服務(wù)創(chuàng)新之間的中介機(jī)制。以往的研究結(jié)論從自我決定理論的視角探討了顧客授權(quán)行為的后效機(jī)制[20]，本研究則以個(gè)人工作狀態(tài)為出發(fā)點(diǎn)，從資源保存理論視角對(duì)顧客授權(quán)行為與員工行為之間的關(guān)系進(jìn)行了探索和檢驗(yàn)，證實(shí)了工作繁榮在二者之間的部分中介效應(yīng)，豐富了顧客授權(quán)行為的作用機(jī)制及影響后果的研究。員工在感知到顧客授權(quán)行為后，會(huì)更傾向于為工作投入更多的活力并為滿足顧客需求而學(xué)習(xí)更多專業(yè)知識(shí)和技能，并進(jìn)一步促進(jìn)員工服務(wù)創(chuàng)新的產(chǎn)生。這一研究結(jié)論既是對(duì)資源保存理論的有力拓展，也是對(duì)顧客授權(quán)行為是否以及如何影響員工服務(wù)創(chuàng)新的進(jìn)一步探索。

（3）本研究探討了組織支持感對(duì)顧客授權(quán)行為影響一線服務(wù)員工工作繁榮及服務(wù)創(chuàng)新的調(diào)節(jié)作用，為顧客授權(quán)行為影響員工工作狀態(tài)及行為表現(xiàn)貢獻(xiàn)了新的邊界條件。在以往有關(guān)顧客授權(quán)行為的研究中，既有從領(lǐng)導(dǎo)層面探討領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)行為的調(diào)節(jié)效果[31]，也有從個(gè)體層面探討員工職業(yè)中心性的調(diào)節(jié)作用[20]，但忽略了組織層面因素可能存在的調(diào)節(jié)效應(yīng)。本研究響應(yīng)Dong等的呼吁[31]，從組織層面引入組織支持感這一情境因素，證實(shí)了組織支持感一方面對(duì)“顧客授權(quán)行為→服務(wù)創(chuàng)新”的主效應(yīng)作用強(qiáng)度起調(diào)節(jié)作用，另一方面，組織支持感對(duì)“顧客授權(quán)行為→工作繁榮”的直接作用強(qiáng)度起調(diào)節(jié)作用，同時(shí)還對(duì)“顧客授權(quán)行為→工作繁榮→服務(wù)創(chuàng)新”的間接作用關(guān)系中工作繁榮的中介作用強(qiáng)度起調(diào)節(jié)作用，從個(gè)體心理感知視角豐富了顧客授權(quán)行為作用于員工工作狀態(tài)及創(chuàng)新行為的邊界條件研究。

4.3 實(shí)踐啟示

（1）服務(wù)型企業(yè)尤其是酒店企業(yè)的管理者應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到來(lái)自顧客端的授權(quán)行為對(duì)員工服務(wù)創(chuàng)新的重要驅(qū)動(dòng)作用。本研究通過(guò)對(duì)顧客授權(quán)行為進(jìn)行深入探究，探討其對(duì)員工服務(wù)創(chuàng)新的影響及作用機(jī)制，有利于企業(yè)管理者更加準(zhǔn)確、全面地了解組織外部的授權(quán)（顧客授權(quán)行為）對(duì)員工服務(wù)創(chuàng)新的推動(dòng)作用。一方面，企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)員工并為員工提供相關(guān)資源的支持，使得其在面對(duì)顧客授權(quán)行為時(shí)能具有良好的承接能力，為員工服務(wù)創(chuàng)新的觸發(fā)提供內(nèi)部支持；另一方面，企業(yè)還需要充分認(rèn)識(shí)到顧客作為組織外部資源和信息的重要提供者，是員工服務(wù)創(chuàng)新的重要觸發(fā)因素。因此，企業(yè)應(yīng)設(shè)計(jì)相應(yīng)機(jī)制，鼓勵(lì)顧客在服務(wù)接觸過(guò)程中以合適的方式授予員工更多自由決策權(quán)和參與度，盡可能為員工服務(wù)創(chuàng)新提供所需的關(guān)鍵信息和適宜的接觸場(chǎng)景。

（2）酒店企業(yè)的管理者應(yīng)注重顧客授權(quán)行為影響員工服務(wù)創(chuàng)新的觸發(fā)機(jī)制與情境條件，尤其是工作繁榮的傳導(dǎo)作用以及組織支持感的強(qiáng)化效應(yīng)。本研究的實(shí)證分析結(jié)果表明，工作繁榮在顧客授權(quán)行為與員工服務(wù)創(chuàng)新關(guān)系中起中介作用，組織支持感在顧客授權(quán)行為影響員工工作繁榮和服務(wù)創(chuàng)新的過(guò)程中起調(diào)節(jié)作用。在日常工作中，企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)創(chuàng)設(shè)能夠激發(fā)員工工作繁榮的情境氛圍或條件，同時(shí)，也應(yīng)構(gòu)建公平合理的管理制度，從物質(zhì)和精神層面來(lái)提高員工的組織支持感。例如尊重和信任員工、對(duì)其能力和工作成就表示認(rèn)可和贊賞、給予適當(dāng)?shù)淖灾鳑Q策權(quán)力、提供專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)等，來(lái)幫助員工長(zhǎng)時(shí)間保持精力充沛的狀態(tài)和不斷學(xué)習(xí)的熱情。尤其當(dāng)員工感知到顧客授權(quán)行為后，需要組織給予相應(yīng)資源支持其后續(xù)服務(wù)工作時(shí)，企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)及時(shí)為其提供幫助，通過(guò)推行公平合理的薪酬體系、提高福利水平、建立公正透明的晉升機(jī)制、充分肯定員工的能力、重視員工為企業(yè)所做出的貢獻(xiàn)等一系列的物質(zhì)與精神激勵(lì)，使員工感知到強(qiáng)大的組織支持，使其敢于圍繞顧客個(gè)性化需求靈活調(diào)整服務(wù)方式、創(chuàng)新價(jià)值交付內(nèi)容和過(guò)程，實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造的最大化。

（3）酒店企業(yè)的管理者還應(yīng)當(dāng)正確認(rèn)識(shí)顧客教育的效果和價(jià)值，加大對(duì)顧客教育的資源投入。顧客教育能讓顧客掌握更多有關(guān)服務(wù)內(nèi)容與流程的信息和技能，促使顧客與員工在服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生更多交流互動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)顧客與員工之間的信息與知識(shí)互補(bǔ)[57]。而員工整合來(lái)自顧客的異質(zhì)性信息有利于其轉(zhuǎn)變?cè)械乃季S模式，迅速洞察顧客的真實(shí)需求并提供相應(yīng)的創(chuàng)新性服務(wù)。企業(yè)管理者可以通過(guò)加大對(duì)顧客教育的資源投入，例如舉辦會(huì)員沙龍、聯(lián)誼等一系列顧客管理活動(dòng)，促進(jìn)員工與顧客之間的良性互動(dòng)和深度溝通，這有利于員工準(zhǔn)確把握顧客真實(shí)需求，提升顧客對(duì)企業(yè)的滿意度、信任感與忠誠(chéng)度。在此基礎(chǔ)之上，顧客能夠在服務(wù)接觸的過(guò)程中更加積極和充分地與員工進(jìn)行互動(dòng)，以更加合適的方式授予員工更多自由決策權(quán)，以促進(jìn)員工服務(wù)創(chuàng)新的產(chǎn)生。

4.4 研究局限與展望

（1）本研究的樣本主要來(lái)源于未區(qū)分不同類型的酒店一線服務(wù)員工及其主管，未來(lái)研究可以嘗試將研究對(duì)象進(jìn)行細(xì)分，將范圍聚焦于酒店新生代服務(wù)員工，還可以將樣本企業(yè)由酒店擴(kuò)展至其他旅游服務(wù)業(yè)，進(jìn)一步檢驗(yàn)研究結(jié)論的普適性。

（2）本研究基于3 個(gè)時(shí)點(diǎn)的員工與其直系主管的匹配數(shù)據(jù)對(duì)顧客授權(quán)行為與員工服務(wù)創(chuàng)新的正向因果關(guān)系進(jìn)行了探討，但鑒于兩者可能存在的其他關(guān)聯(lián)，未來(lái)可進(jìn)一步關(guān)注二者之間是否存在其他作用關(guān)系（如“過(guò)猶不及”“雙刃劍”效應(yīng)等）。此外，未來(lái)研究還可繼續(xù)關(guān)注顧客授權(quán)行為對(duì)其他結(jié)果變量的影響，例如越軌創(chuàng)新、員工建言、工作重塑等。

（3）本研究基于資源保存理論探討了工作繁榮在顧客授權(quán)行為與員工服務(wù)創(chuàng)新之間的中介機(jī)制，但在企業(yè)實(shí)踐中影響員工服務(wù)創(chuàng)新的因素眾多，其驅(qū)動(dòng)機(jī)制也較為復(fù)雜，未來(lái)可以嘗試通過(guò)其他的理論視角，來(lái)探究二者之間存在的其他中介機(jī)制，進(jìn)一步豐富顧客授權(quán)行為影響員工服務(wù)創(chuàng)新的路徑機(jī)制。

（4）本研究采用問(wèn)卷調(diào)查法對(duì)相關(guān)變量進(jìn)行測(cè)量，由于問(wèn)卷設(shè)計(jì)者預(yù)先設(shè)定了問(wèn)題回答范圍，使得被調(diào)查者的作答受到一定限制。未來(lái)可采用深度訪談、員工日志采樣等方法來(lái)收集更多細(xì)致深層的信息，以進(jìn)一步提高研究結(jié)論的可靠性。