關(guān)于大學(xué)生網(wǎng)購維權(quán)問題的調(diào)查研究

葛舒舒 蘇珉旭 紀(jì)佳吟 薛振婷 郭凱麗 楊曉萍

新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)，新疆 烏魯木齊 830052

進(jìn)入21世紀(jì)以來，科技不斷發(fā)展，時代不斷進(jìn)步，隨著網(wǎng)絡(luò)的普及和通信技術(shù)的飛速發(fā)展，催生出一種全新的購物方式——網(wǎng)絡(luò)購物，這種購物方式已經(jīng)日漸滲入我們的生活。尤其是大學(xué)生，在封校期間購物渠道相對單一，網(wǎng)絡(luò)購物的頻次就會大幅增加。但是，由于大學(xué)生消費觀念尚不健全，消費心理也不成熟，侵權(quán)事件也是層出不窮。加之大學(xué)生維權(quán)意識淡薄，法律知識較為欠缺，網(wǎng)絡(luò)平臺上維權(quán)渠道不夠豐富，所以大學(xué)生維權(quán)就會顯得較為困難。怎樣保護(hù)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物的合法權(quán)益，是我們需要研究和探討的課題。

一、大學(xué)生網(wǎng)購維權(quán)現(xiàn)狀及問題

當(dāng)今社會大學(xué)生已經(jīng)成為網(wǎng)購群體中不可忽視的一個龐大群體。我們通過調(diào)查問卷的發(fā)放和回收，根據(jù)收集到的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物時存在涉及網(wǎng)購消費觀、網(wǎng)購消費支付方式以及缺乏網(wǎng)購維權(quán)的意識等問題。

（一）大學(xué)生購物心理并不成熟，理性消費不占主導(dǎo)

通過調(diào)查數(shù)據(jù)我們可以看出，所調(diào)查的大學(xué)生大部分心智還不夠成熟，理性購物方面的消費心理更顯稚嫩［1］。所以在購物的時候就容易發(fā)生一些問題。從數(shù)據(jù)中看出大學(xué)生每個月購物的頻率很高，喜歡瀏覽的物品也不盡相同。大學(xué)生不僅愛好廣泛而且還喜歡追求時尚，在追求精美外表的同時往往忽視了對于質(zhì)量的考量。這就導(dǎo)致了大學(xué)生在收到實物后，一方面會有“買家秀”與“賣家秀”的受欺騙感；另一方面，在對產(chǎn)品的質(zhì)量感到不滿的同時，也在迷惑及自我“反思”是否基于“價格”因素，只能購買這樣質(zhì)量不佳的商品。

（二）網(wǎng)購中支付方式的多元化進(jìn)一步刺激了非理性消費

大學(xué)生消費具備主導(dǎo)型、多元型特征，消費心理的不成熟導(dǎo)致了盲目消費觀的形成以及不合理的消費行為的大量出現(xiàn)。例如超前消費，利用“花唄”等方式來滿足自己購物的欲望；又或者是盲目消費，一味地從眾，并沒有意識到適合別人的東西并不一定適合自己。大多數(shù)被調(diào)查對象在“瀏覽購物網(wǎng)站—選擇商品—下單購物—收到商品—質(zhì)量評價—是否退換貨”的整個過程中并沒有理性購物的過程分析與決策，有的是喜歡就買，而不是因“需要”購買，這導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)購物到貨后雖發(fā)現(xiàn)并非自己“喜歡”，但退換貨也并非自身“剛需”，也就不了了之。

（三）大學(xué)生網(wǎng)購維權(quán)意識仍需加強(qiáng)

由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，有些商家所發(fā)布的圖片與實物是不相符的。大學(xué)生在遭受此類侵權(quán)的時候，維權(quán)的意識還不夠強(qiáng)，啞巴吃黃連的情況時有發(fā)生［2］。被調(diào)查大學(xué)生的購物量是十分龐大的，但是數(shù)據(jù)表明，選擇退換貨的很少。問卷數(shù)據(jù)表明，45%的學(xué)生對網(wǎng)購結(jié)果都不是很滿意，但卻只有19%的學(xué)生選擇退貨。從調(diào)查結(jié)果中我們發(fā)現(xiàn)不退貨的原因不外乎如下幾方面：一是雖然產(chǎn)品有點小問題，但由于價格低廉，覺得沒有必要退；二是商家同意給予一定額度的補(bǔ)償；三是退貨過程太復(fù)雜，還需要自行承擔(dān)退貨運費。尤其是對于新疆相對偏遠(yuǎn)地區(qū)的購物者來說，退換貨所花費的時間與運費對消費者來說維權(quán)成本過高。大學(xué)生身為接受過高等教育的群體，如果僅僅因為商家給些小小補(bǔ)償便索性懶得維權(quán)，就會增加商家的僥幸心理，出現(xiàn)更多受害者。

二、網(wǎng)購維權(quán)存在問題的成因分析

（一）電商的銷售及售后行為還需進(jìn)一步規(guī)范

從網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展初期只有極少數(shù)的電子商家到現(xiàn)在誰都想在網(wǎng)絡(luò)交易這個“香餑餑”中分一杯羹。商家的良莠不齊就導(dǎo)致出現(xiàn)了有的不良商家會采取一些不道德的甚至是違法的手段來使更多人購買其商品，從中獲取高額利潤。他們之所以敢這么做是因為有關(guān)部門對于這些行為的監(jiān)管力度不夠，同時也缺乏來自網(wǎng)購交易平臺的監(jiān)管，相關(guān)法律的不完善也讓商家從中鉆了法律的空子。雖然網(wǎng)購交易平臺上的商家原則上受到國家工商部門的監(jiān)管，但是往往由于交易主體難以認(rèn)定，主體信息虛假等因素的影響，工商部門很難直接對其進(jìn)行監(jiān)管，網(wǎng)購交易平臺只是通過其自身的維權(quán)平臺對商家有小部分監(jiān)督的作用。當(dāng)務(wù)之急是國家要完善相關(guān)的法律，同時也要加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)平臺商家進(jìn)行誠實守信品質(zhì)的教育。誠實守信是中華民族的傳統(tǒng)美德，是每個商家必備的品質(zhì)。

（二）維權(quán)路徑單一、維權(quán)成本過高

就網(wǎng)絡(luò)購物而言，若非大宗商品，維權(quán)路徑大多為退、換貨。網(wǎng)購消費者在退、換貨中唯一可與商家作為談判交易的“砝碼”是對所購商品的“評價權(quán)”。但是基于一些不良電商采取“水軍控評”等手段，使網(wǎng)購消費者僅存的“談判籌碼”也大打折扣甚至被剝奪。

在日常網(wǎng)絡(luò)購物中，維權(quán)成本過高是消費者在維權(quán)過程中不得不面臨的一個大問題。消費者網(wǎng)購的大部分商品價值較低，與其相比不可忽視的往返郵費也是令消費者頭疼的問題。此外，部分商品還有時效性，過于繁瑣復(fù)雜的退換程序更是造成了維權(quán)成本高昂。此外，網(wǎng)購維權(quán)還有一個很大的成本——消費者的時間成本。有時簡簡單單的一步程序，因為地理及空間因素影響，就會產(chǎn)生長時間的操作流程。甚至有部分商家，抓住平臺的漏洞，與非專業(yè)的消費者進(jìn)行拉鋸戰(zhàn)，消磨消費者的耐心，增大維權(quán)成本，讓消費者心生退意。面對以上種種情況，很多消費者會因為維權(quán)成本過高而放棄維權(quán)［3］。因此，解決維權(quán)成本過高是維權(quán)途中的重中之重。

（三）舉證相對困難

通常的網(wǎng)購產(chǎn)生糾紛都會先找平臺協(xié)商解決糾紛，進(jìn)行工商舉報，或選擇12315平臺進(jìn)行投訴，最后是向法院提起訴訟。但無論是哪一個過程，都離不開對相關(guān)產(chǎn)品的舉證?！皥D片僅供參考”“買家秀與賣家秀”這些陷阱的維權(quán)都離不開消費者的正確舉證來維護(hù)自己的合法權(quán)益。一個有效的舉證離不開以下幾點：賬號、商家主體信息、訂單詳情、支付記錄、產(chǎn)品質(zhì)量、與商家溝通記錄、物流信息等。想要與無良商家斗智斗勇，就必須做到對這些方面的合理取證。而想要舉證這些內(nèi)容，也存在巨大的困難［4］。尤其是在產(chǎn)品質(zhì)量方面，對于判斷買方、賣方甚至于第三方的責(zé)任歸屬，舉證尤為重要。舉證的嚴(yán)謹(jǐn)性、準(zhǔn)確性更是直接影響到維權(quán)的成功與否。因此，消費者在舉證這條路上舉步維艱。

三、大學(xué)生網(wǎng)購維權(quán)問題的對策思考

（一）針對網(wǎng)購主體“大學(xué)生”的對策措施

1.樹立正確消費觀、倡導(dǎo)理性消費

大學(xué)時期是最渴望被群體接納的時期，部分大學(xué)生很在意別人對自己的評價，他們認(rèn)為只有自己跟別人看起來一樣才更容易被接納，這就導(dǎo)致了大學(xué)生群體中特別容易出現(xiàn)對群體的附庸。當(dāng)大學(xué)生群體普遍存在“盲目消費”“超前消費”的情形時，就會導(dǎo)致不良消費心理的“群體化效應(yīng)”惡性循環(huán)。對于大學(xué)生消費心理不健康的情況，應(yīng)采取多渠道、多元手段倡導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行理性消費，養(yǎng)成合理的、正確的消費觀［5］。在主流校園文化中杜絕“野性消費”“盲目消費”，幫助大學(xué)生轉(zhuǎn)變購物意識，樹立理性消費的理念。

2.鼓勵網(wǎng)購維權(quán)并切實提升大學(xué)生的維權(quán)能力

通過調(diào)查數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，事實上大學(xué)生相對其他網(wǎng)絡(luò)購物消費者，維權(quán)意識還是有的，但大多數(shù)大學(xué)生依舊缺乏維權(quán)能力，即運用法律武器維護(hù)自己權(quán)益的實際能力不足。因此，有必要在大學(xué)講堂中更多開設(shè)一些“普法”類講座，采用喜聞樂見、行之有效的案例教育教學(xué)的方式，提高學(xué)生關(guān)于維權(quán)方面的法律意識，維護(hù)學(xué)生的權(quán)益。讓大學(xué)生率先在消費者人群中成為善用法律“維權(quán)”的領(lǐng)軍者。

學(xué)?？赏ㄟ^定期舉辦一些消費者權(quán)益保護(hù)及“消費維權(quán)”的知識競賽活動，讓學(xué)生在競賽的過程中深度了解正確的消費觀以及怎樣維權(quán)。校學(xué)聯(lián)也可以利用法學(xué)專業(yè)的優(yōu)勢，組建大學(xué)生“維權(quán)打假”社團(tuán)，組織一些具備一定法律專業(yè)知識且志愿熱心幫助別人的同學(xué)組成維權(quán)小組，定期開展宣傳和推廣維權(quán)知識，并且積極幫助廣大同學(xué)處理在消費過程中遇到的維權(quán)問題。

3.破解網(wǎng)購消費維權(quán)在舉證上的困境

在維權(quán)知識的學(xué)習(xí)中，大學(xué)生應(yīng)習(xí)得網(wǎng)絡(luò)購物留痕，養(yǎng)成開具電子發(fā)票及留存購物小票的習(xí)慣，以破解網(wǎng)購消費維權(quán)在舉證上的困境。而面對舉證十分困難的問題，作為一個熟悉電子化網(wǎng)絡(luò)化的網(wǎng)絡(luò)消費者，一定要樹立證據(jù)意識。在交易中，比如交易記錄，與客服的聊天記錄，消費流程電子截屏等都要注意保存。在收貨期間，物流運輸信息要詳細(xì)關(guān)注。甚至在簽收之后，用攝像的形式記錄拆封的過程也不為過。

（二）針對電商平臺的對策措施

網(wǎng)購平臺是大多數(shù)消費者維權(quán)進(jìn)行的首要選擇，為方便購物者進(jìn)行維權(quán)，各相關(guān)購物平臺也出臺了行業(yè)自律規(guī)定以及多種應(yīng)對措施，規(guī)范商家行為。

1.維權(quán)成本“郵費”負(fù)擔(dān)的問題

針對大多數(shù)消費者比較擔(dān)心的郵費問題，各大電商平臺也都有所規(guī)定，如關(guān)于退貨運費問題，某網(wǎng)購平臺根據(jù)“誰過錯，誰承擔(dān)”的原則處理，如果是商家責(zé)任，只要消費者保留好支付運費的憑證還有運單號，平臺就可以給消費者申請退還郵費。目前許多商家也會提供“運費險”服務(wù)，針對退貨時產(chǎn)生的單程運費由運費險承擔(dān)，免除買家后顧之憂。

2.維權(quán)成本“時間”問題

而面對商家在維權(quán)時間上的拉鋸戰(zhàn)，消費者可以向購物交易平臺提供假冒偽劣產(chǎn)品照片、鑒定結(jié)果、與商家聊天記錄、產(chǎn)品交易記錄等證據(jù)向購物交易平臺進(jìn)行投訴舉報［6］。以購物交易平臺某網(wǎng)為例，根據(jù)《某網(wǎng)市場管理與違規(guī)處理規(guī)范》第八條規(guī)定：某網(wǎng)針對會員的違規(guī)行為先進(jìn)行糾正，消除不利影響；同時，根據(jù)判定結(jié)果的情節(jié)嚴(yán)重程度，某網(wǎng)可采取如下市場管理或違規(guī)處理措施：（一）公示警告；（二）賬戶權(quán)限管控；（三）經(jīng)營權(quán)限管控；（四）違規(guī)商品或信息處置；（五）關(guān)聯(lián)影響；（六）其他處理措施。這些處理方式極大程度上會約束商家的不良行為，也減少了消費者的維權(quán)成本，方便了消費者進(jìn)行維權(quán)。

3.舉證的問題

《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了部分維權(quán)訴訟實行“舉證責(zé)任倒置”，即經(jīng)營者提供的機(jī)動車、計算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者在接受商品或服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵、發(fā)生爭議時，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。這直接解決了部分消費者的舉證難問題。

四、結(jié)論

基于高校大學(xué)生的消費心理還不夠完全成熟，網(wǎng)絡(luò)維權(quán)意識和能力存在不足，需要引導(dǎo)大學(xué)生樹立理性的消費理念，促使大學(xué)生規(guī)范自身消費行為，做到合理消費。并營造良好、和諧的校園購物氣氛，讓大學(xué)生在這樣的氣氛下，不斷提高自身消費意識。同時，商家的行為需要規(guī)范，有關(guān)部門也需要加強(qiáng)監(jiān)管，購物平臺也要采取措施來監(jiān)督商家的行為和拓寬維權(quán)渠道，大學(xué)生消費者、平臺、政府、商家等都需要在網(wǎng)絡(luò)維權(quán)構(gòu)建中充分發(fā)揮自身的作用，引導(dǎo)高校學(xué)生能夠在理性消費的基礎(chǔ)上，能維護(hù)好自身合法消費權(quán)益，健全法律知識，成為有知識有能力敢于維護(hù)自己合法權(quán)益的優(yōu)秀大學(xué)生。