社會組織參與“一站式多元解紛”的困境

蔣春艷，楊哲恒

“一站式多元解紛”作為基層矛盾治理的創(chuàng)新方式，有著解紛主體多元化，解紛方法多元化，強調(diào)“調(diào)解在前，訴訟斷后”的特點。2019 年1 月中央政法工作會議上，習近平總書記強調(diào)要把“非訴訟糾紛解決機制”寫在前面，從源頭減少訴訟增量，推進基層矛盾多元化解①參見央廣網(wǎng)《習近平出席中央政法工作會議并發(fā)表重要講話》，發(fā)布時間2019 年1 月17 日。。為落實黨中央部署，深化訴訟源頭治理，2019 年8 月1 日，最高人民法院發(fā)布《關于建設一站式多元解紛機制一站式訴訟服務中心的意見》，提出“一站式多元解紛”建設目標，旨在打造中國特色糾紛解決新模式[1]。2021 年3 月，最高人民法院在兩會期間特別強調(diào)“一站式多元解紛”在社會治理上取得了顯著成效，要全面加強其建設，讓更多的調(diào)解類社會組織參與進來[2]。人民群眾司法需求離不開司法服務和保障，當前全國范圍內(nèi)出現(xiàn)了許多法治建設示范區(qū)，加強法治文化建設和制度改革也在有序推進[3]。在這種利好環(huán)境下，社會組織可以通過依法在民政部門注冊獲得法人資格，使其參與矛盾糾紛化解有了相對廣闊的發(fā)展空間和相對規(guī)范的法治體制，賦予了合法性保障[4]。

本文通過央視社會與法頻道《現(xiàn)場》欄目推出的“一站解紛爭”系列糾紛化解短片和政法部門官方公眾號為渠道收集了近兩年社會組織參與“一站式多元解紛”的案例，發(fā)現(xiàn)社會組織主要參與專業(yè)糾紛調(diào)解、行業(yè)糾紛調(diào)解和其他人民調(diào)解，豐富了調(diào)解主體、節(jié)約了時間金錢以及司法資源成本、弘揚了中華文化傳統(tǒng)美德作用的同時，仍存在諸多困境，通過分析原因，思考如何破除社會組織參與“一站式多元解紛”的困境有助力于構建社會和諧穩(wěn)定大格局。

一、社會組織參與“一站式多元解紛”的困境分析

通過引入當?shù)厣虝?、工會、公證、婦聯(lián)、法學會、行業(yè)協(xié)會、行業(yè)組織等社會組織參與“一站式多元解紛”，可以加快推進多元矛盾糾紛化解機制建設化，為我國的社會和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻力量。然而社會組織在參與“一站式多元解紛”中也遇到了諸多困境，從獲取的資料進行分析，可以將其困境歸為：社會組織參與調(diào)解受限、社會組織行為規(guī)范不足、社會組織協(xié)調(diào)合作不夠。這三個方面的困境制約了社會組織參與“一站式多元解紛”，阻礙了基層社會矛盾治理最大限度地達到最佳效果。

（一）社會組織參與調(diào)解受限

社會組織參與“一站式多元解紛”受到限制是普遍存在的現(xiàn)狀。參與解紛活動受限意味著社會組織作為調(diào)解類組織，其相應的化解糾紛功能無法完全發(fā)揮，維持經(jīng)營管理的成本也會增加。

1.社會組織調(diào)解受眾范圍不廣

一方面，選擇將調(diào)解作為“第一道防線”來化解糾紛的當事人年紀普遍比較大，文化程度不高，可以看出樂于接受調(diào)解的對象范圍不廣。另一方面，當事人自主直接來到社會組織進行調(diào)解的情況少，大部分案件是已經(jīng)起訴到了法院，法官看到有和解的可能性，或者當事人已經(jīng)選擇了信訪、群眾熱線、報警等方式后，法院、信訪辦、公安等才協(xié)助將案件委派或委托給社會組織進行調(diào)解。

2.公眾對社會組織調(diào)解不了解

公眾中出現(xiàn)不愿意、不配合的情形，不相信社會組織能夠調(diào)解好雙方矛盾，覺得只有法院才能公平地處理，而社會組織只是消除表面矛盾的“和事佬”，利益沖突沒有得到實質(zhì)性解決，最終的調(diào)解結果也沒有實際意義。還有一部分人認為社會組織不屬于法定調(diào)解組織類型，因此調(diào)解協(xié)議書不具有法律效力，其參與合法性和結果合法性遭遇質(zhì)疑[5]。

3.社會組織調(diào)解項目范圍不明確

社會組織參與人民調(diào)解不收取費用，資金來源上依靠財政部門撥款，而部分調(diào)解情況在中央政府采購指導目錄中的社會治理服務和法律服務中沒有明確提到，如勞動爭議調(diào)解服務，這給社會組織參與調(diào)解服務的資金保障上帶來了困境，導致一些地方政府只能根據(jù)實際情況以法規(guī)的形式將這類調(diào)解服務納入政府購買服務當中[6]。政府購方服務方式雖然有一定的價值，但是在某些情況下會產(chǎn)生法治風險，再加上政府購買社會組織的社會調(diào)解服務往往是由代理機構進行，這給政府對社會組織的監(jiān)管帶來更大的難度[7]。

（二）社會組織行為規(guī)范不足

社會組織參與“一站式多元解紛”的調(diào)解行為對社會組織自身形象的樹立有著決定性作用，直接影響著政府是否再次進行購買調(diào)解服務和社會公眾對社會組織調(diào)解能力的認可程度。目前來看，我國社會組織參與“一站式多元解紛”過程中的調(diào)解行為存在不夠規(guī)范的現(xiàn)象，主要表現(xiàn)如下:

1.少數(shù)調(diào)解員行為失范

基層社會矛盾治理中的社會組織中的調(diào)解員出現(xiàn)了一些不符合規(guī)范的現(xiàn)象，為了使矛盾糾紛能夠快速簡便化解，容易出現(xiàn)形式正義，出現(xiàn)違規(guī)操作，如回避和調(diào)解協(xié)議制作等不規(guī)范，在調(diào)解糾紛時夾雜個人情緒，沒有耐心，甚至使用粗俗語言使矛盾激化。這些行為導致當事人不愿意調(diào)解，覺得調(diào)解不好，還不如通過訴訟交給法官判定更有實效，不希望把自己的矛盾糾紛交給社會組織調(diào)解。

2.部分調(diào)解員重視程度低

有群眾反映調(diào)解無果，如鑒定部門光是做鑒定就做了幾次。在社會組織參與調(diào)解中會存在著“隔岸觀火”“坐看虎山斗”的情形，沒有做到深入了解矛盾，設身處地站在對方的角度上看待問題，缺乏一些規(guī)則意識和互讓意識。我國大部分登記在冊的人民調(diào)解員為兼職調(diào)解員，他們更多是運用了自身職務優(yōu)勢進行矛盾糾紛化解，如村委會或居委會的工作人員對矛盾的原委較為清楚。存在優(yōu)勢的同時也有一些劣勢，有一些兼職調(diào)解員認為加入“調(diào)解組織”并不是正式本職工作，薪酬較少，對它的重視程度不夠，于是在調(diào)解上花的時間精力較少，遇到棘手問題時存在“知難而退”的情形，責任意識較弱，遇到較為復雜的案件，比較依賴于基層司法人員的力量，表現(xiàn)“無為”。

3.調(diào)解流程與評估不規(guī)范

調(diào)解員在調(diào)解過程中主動性比較強，很多調(diào)解員在調(diào)解中沒有遵守調(diào)解流程，未告知當事人調(diào)解注意事項，沒有做好實時記錄，未按照要求簽訂調(diào)解協(xié)議書或保證書，沒有定期回訪。就評價機制而言，理論上應當是接受社會組織調(diào)解服務的案件當事人對社會組織的服務質(zhì)量進行效果評價，然后再反饋給政法部門。但實踐中，當事人的評價及反饋機制缺乏規(guī)范化，較為隨意，有時只是口頭詢問滿意度，有的社會組織就算有評價的量表，但是量表設計不合理，民眾的評價權重占比低，導致評價機制流于形式[8]。

（三）社會組織協(xié)調(diào)合作不夠

如果僅依靠社會組織作為單一的調(diào)解力量是不夠的，會出現(xiàn)信息獲取渠道有限、法律知識薄弱等弊端，影響解紛效率和效果。因此需要協(xié)調(diào)合作，既包括內(nèi)部成員之間，也包括社會基層矛盾治理橫向部門之間的協(xié)調(diào)合作。不但涉及從內(nèi)部深化激勵培訓打造優(yōu)質(zhì)專業(yè)化調(diào)解隊伍，也涉及從外部吸引社會力量參與多元化糾紛化解平臺[9]。目前，我國社會組織參與“一站式多元解紛”協(xié)調(diào)合作不足的困境表現(xiàn)在以下幾個方面:

1.橫向?qū)影l(fā)展不充分

從所獲取的資料來看，全國各地紛紛依據(jù)自己的地方特色，建立起多元解紛聯(lián)動機制，比如廣西北海市的“1+3+N”解紛模式，“1”是指由政法委牽頭，“3”是指由法院、司法行政部門、公安機關進行負責，“N”是指根據(jù)案件的實際情況邀請人民調(diào)解組織中的社區(qū)干部、僑民、漁民參加到調(diào)解沖突中來。再比如浙江溫州市的“三心三連”矛盾調(diào)處工作法，“三心”指的是細心、誠心和公心，“三聯(lián)”指的是街道調(diào)解委員會和檢察院、法院進行聯(lián)系對接。但在實際運行的過程中，一些基層矛盾糾紛直接跳過各級調(diào)解組織就直接進入訴訟階段或者直接報警要求派出所進行處理，由此可見訴調(diào)、警調(diào)對接工作機制還不夠完善，對不同階段類型的案件進行分流的統(tǒng)一標準或制度化規(guī)定還沒有形成[10]。

2.信息獲取渠道不暢通

社會組織在調(diào)解的過程中，需要集約各類與案件糾紛有關的信息以加大解紛力度，尤其是對于復雜的矛盾糾紛來說，信息的共享就更為重要，這些信息包括如“類案庫”、調(diào)解員名冊、案件相關信息等，它們來自不同主體或平臺，需要相關主體或平臺進行信息共享。但目前來看，信息共享建設還存在短板，共享平臺搭建還沒有完成，調(diào)解矛盾可能需要跑好幾個與案件當事人信息登記的相關部門進行查詢，費時費力，而已經(jīng)搭建的信息共享平臺，在共享內(nèi)容和功能上尚不完善[11]。

3.缺乏專業(yè)的社會組織解紛人員

我國調(diào)解員普遍年齡偏大、文化水平較低、法律知識儲備不足、結構不穩(wěn)定[12]。近年來，隨著市場經(jīng)濟不斷發(fā)展，基層的矛盾也變得越來越多元化、復雜化，傳統(tǒng)的家庭、鄰里糾紛一般可以通過調(diào)解員口頭調(diào)解、道德說教進行勸服，但是面對新時代背景下利益多元化的征收拆遷、勞動糾紛、醫(yī)療糾紛等，缺乏專業(yè)知識的調(diào)解員往往顯得力不從心，甚至與群眾的需要對接不上，無法很好地保障當事人的利益。因此，需要從內(nèi)外兩個角度打造一支專業(yè)、穩(wěn)定的調(diào)解隊伍[13]。

二、社會組織參與“一站式多元解紛”困境的原因

（一）社會組織參與“一站式多元解紛”困境原因的理論分析

羅伯特.帕特南提出的：“社會資本指的是社會組織的特征，諸如信任、規(guī)范以及網(wǎng)絡，它們能夠通過促進合作行為來提高社會效率?！盵14]對于社會組織而言，信任、規(guī)范以及網(wǎng)絡這3 個維度直接影響著社會組織資源網(wǎng)絡的構建，將社會資本理論引入社會組織參與矛盾糾紛調(diào)處的領域，分析這3 個維度對其參與“一站式多元解紛”困境的原因。

1.信任缺陷

信任是社會組織能夠有效參與“一站式多元解紛”的起點，是政法部門將案件糾紛矛盾委托或委派給符合硬性標準，且是要求在文化價值觀等各方面都契合的社會組織來進行調(diào)解的基礎，同時也是社會公眾愿意將自己的“急難愁盼”交給社會組織進行處理，希望社會組織在調(diào)解的過程中能夠幫助自己爭取應有的最大利益，倡導出公正的調(diào)解結果的基礎[15]。社會組織參與“一站式多元解紛”這一基層矛盾糾紛解決機制深受信任因素的影響，良好的信任基礎能夠促進社會組織參與基層矛盾治理能力和水平的提高，而不信任則會限制社會組織調(diào)解能力的發(fā)揮，甚至影響社會組織調(diào)解在公眾心中的形象，導致其參與調(diào)解受限。

2.規(guī)范不足

社會組織調(diào)解行為規(guī)范程度是決定其調(diào)解水平的關鍵因素，也是決定其未來發(fā)展的條件之一。整個規(guī)范機制在社會組織參與“一站式多元解紛”中能作為一把“利劍”來實現(xiàn)對社會組織整體的監(jiān)督，盡量避免不良情形出現(xiàn)，保證有序、平穩(wěn)運行[16]。規(guī)范不足具體包括來自外部的法律規(guī)范體系和來自內(nèi)部的自身制度以及非制度化的文化維系如組織價值觀等，當未能很好地做到這些時，社會組織參與“一站式多元解紛”時，解決糾紛矛盾的本領就會大幅度減弱，出現(xiàn)調(diào)解行為失范現(xiàn)象。

3.網(wǎng)絡缺失

網(wǎng)絡是影響社會組織參與“一站式多元解紛”的保障性原因，能夠作為“橋梁”幫助社會組織在調(diào)解工作中與內(nèi)外形成管理合作關系，進而起到了穩(wěn)定性作用。參與“一站式多元解紛”的社會組織需要與內(nèi)外部分別構建聯(lián)系，即不但需要與其他能夠幫助解決糾紛的橫向調(diào)解主體進行信息共享和合作配合，而且還需要從人才儲備角度與外界優(yōu)秀的專業(yè)解紛人才建立緊密的聯(lián)系，將他們引入社會組織的調(diào)解隊伍當中[17]。社會組織在參與基層矛盾治理時，如果缺乏構建網(wǎng)絡聯(lián)系的措施渠道，就會陷入合作不足的困境。

（二）社會組織參與“一站式多元解紛”困境原因的現(xiàn)實分析

從社會資本理論的角度探討了社會組織參與“一站式多元解紛”困境的原因后，回歸社會組織參與“一站式多元解紛”困境原因的現(xiàn)實狀況。

1.外部信任因素限制

一方面是部分基層黨委政府對新形勢下社會組織的調(diào)解工作不認同?；鶎狱h政部門覺得調(diào)解“職能軟”，甚至可有可無，任務日常調(diào)解糾紛工作的作用不大，更多將化解矛盾的重點放在解決群眾熱線的投訴和信訪上[18]。對調(diào)解類社會組織監(jiān)管也存在缺位的情況，監(jiān)管的手段較單一加上監(jiān)管的行政法規(guī)不完善，容易出現(xiàn)職能重疊或責任推脫的現(xiàn)象，最終導致社會組織運行受限[19]。另一方面是社會公眾對社會組織參與開展的“一站式多元解紛”工作不了解、不信任。很多民眾不愿意選擇社會組織調(diào)解來化解矛盾糾紛，對于訴前調(diào)解認知度不高，不知道社會組織在“一站式多元解紛”的職責作用，甚至抱有敵意，覺得社會組織另有所圖，導致很多公眾在生活中遇到矛盾糾紛還是習慣于“一紙訴狀”將對方告上法庭。有的民眾就算認知訴前調(diào)解，也不愿意嘗試，在陌生人社會下，調(diào)解組織的影響力難以培育，大部分人只相信法院能夠公平處理，認為只有訴訟途徑的裁判文書具有法律效力[20]。

2.內(nèi)外規(guī)范機制缺陷

社會組織調(diào)解行為失范主要受其本身的規(guī)范意識、內(nèi)部規(guī)范機制和外部規(guī)范機制3 個因素影響，導致社會組織行為規(guī)范不足的原因在于：一是自身的規(guī)范意識不足。主體之間的交流互動需要有共同遵守的規(guī)范體系，否則無法凝心聚力地完成共同目標。很多社會組織對于自身的定位認知較為模糊，特別是響應政府發(fā)起或參與的社會組織帶有較濃厚的官辦色彩，如婦聯(lián)、全國消費者協(xié)會，它們在很大程度上缺乏自我規(guī)范的意識，內(nèi)生性動力不足導致了政社不分、權責不清、推諉扯皮、過于重視“留痕管理”而忽略了矛盾糾紛本身等問題，嚴重阻礙了社會組織的發(fā)展[21]。二是社會組織內(nèi)部調(diào)解程序和績效評價規(guī)范性較弱。在調(diào)解程序上，雖然我國在調(diào)解程序上有相關明確規(guī)定，但是社會組織作為調(diào)解組織在具體的調(diào)解程序中將管轄、受理、回避、調(diào)解協(xié)議的制作進行部分省略，造成當事人的程序性權利被忽視[22]。同時在績效評價上，當事人作為調(diào)解服務的對象，沒有很好地將他們的感受反饋到調(diào)解績效評價體系中，影響了考核的客觀公正性。對于不同案件，對調(diào)解員的獎勵福利也很難給到一個量化標準，從這方面來說，調(diào)解員在參與過程中失去了一定的積極性。三是缺乏外部規(guī)范機制。社會組織參與“一站式多元解紛”的立法規(guī)范性不足，我國第一部系統(tǒng)性人民調(diào)解法律是《中華人民共和國人民調(diào)解法》，于2011 年正式施行[23]。它是一部具有指導性質(zhì)的基本法，總體上比較籠統(tǒng)簡單，很多調(diào)解程序只做倡導性的規(guī)定，在面臨復雜化、專業(yè)化的矛盾糾紛時，不能很好地適用，缺乏針對性和操作性，影響了社會組織參與調(diào)解活動的質(zhì)量和效率。

3.網(wǎng)絡協(xié)同存在短板

短板分為與外部協(xié)同部門合作不足以及人才吸納參與力不夠。一方面，與外部協(xié)同部門合作不足。單靠社會組織進行基層矛盾糾紛解決遠遠不夠。原因在于：我國很多社會組織管理機制尚不健全，發(fā)展總體上還處于初級階段；人才知識結構不全面，很多調(diào)解員只有調(diào)解經(jīng)驗和熱心，但在法律知識上并不專業(yè)，服務范圍有限；信息獲取渠道有限，不能完全掌握解決矛盾紛爭的所有信息。因此，需要與外部其它部門進行合作，否則容易陷入“獨木難支”的困境。另一方面，人才吸納參與不足。解紛效果想要“走出去”，就要把解紛人才“引進來”，構建起暢通的人才渠道。雖然基層是最接近群眾的地方，選擇面很廣，可以獲取到來自基層的化解糾紛的“能人巧人”，但在鄉(xiāng)村，很多熱心、德高望重的“鄉(xiāng)賢”“五老人員”等只是在一些村里的“雞毛蒜皮”小事上幫忙，他們的影響力沒有大的平臺得以施展。而在大城市里有很多具有專業(yè)法律知識和解決紛爭的能力的人，但都是“關起門”來過日子，導致他們的知識和能力沒能運用上。這種現(xiàn)象歸咎于信息不對稱，本質(zhì)是社會組織的吸納參與力有所欠缺，不了解調(diào)解員工作內(nèi)容和要求，也接觸不到融入調(diào)解隊伍的通道。

三、破解社會組織參與“一站式多元解紛”困境的對策

（一）完善信任體系以提高社會組織參與效能

1.重視政府監(jiān)管

政府對社會組織進行矛盾糾紛調(diào)處化解工作要引起重視，根據(jù)不同時間與類型的社會組織使用不同的監(jiān)管工具。一方面是根據(jù)不同時間分開監(jiān)管，初期，輕監(jiān)管、重培育，申請專項資金幫助調(diào)解類社會組織發(fā)展；成長期，開始嘗試使用直接的經(jīng)濟工具與間接的精神工具進行監(jiān)管，主要是要幫助社會組織提高自身解決基層矛盾能力；成熟期，重監(jiān)管，可采取政府購買服務、獎勵表彰等間接指導工具，暢通群眾舉報熱線，接受媒體監(jiān)督，激發(fā)社會組織在基層矛盾治理中的活力。另一方面是根據(jù)不同類型進行管理，對于與政府目標相一致的社會組織，比如志愿者組成的調(diào)解協(xié)會，適當放寬登記條件，采取間接指導性工具進行管理，而對于對官辦性很強或解紛手段比較強硬的社會組織則應進行嚴格地約束監(jiān)管，堅決杜絕“通不通，三分鐘，再不通，龍卷風”的調(diào)解形式。

2.深入民眾生活

為在公眾心中建立良好的信任，應將“一站式多元解紛”真正深入道民眾的生活中去。一方面，應依托社會組織為基礎，在街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）建立“一站式多元解紛”工作室，工作室環(huán)境溫情而放松，讓前來解決糾紛的群眾能夠說出自己的心聲。配套的基礎設施如橫幅、匾牌的設計上在具有本地的特色的同時，還應當有“一站式多元解紛”的思想理念的體現(xiàn)。在室外循環(huán)播放糾紛動漫影片和過往解紛的數(shù)據(jù)實例，生動顯示化解糾紛的整個過程，增強當事人的法治意識，讓民眾對社會組織能夠解決糾紛有信心。另一方面，開展巡回調(diào)解和調(diào)解直播工作。把調(diào)解工作帶到社區(qū)大院、田間地頭，讓群眾能夠觀看到社會組織的調(diào)解員是如何開展解紛工作，在起到普法的作用的同時，也讓群眾感受到了社會組織是可以巧妙高效地做好調(diào)解工作。另外，經(jīng)由當事人同意后，通過在短視頻、電視上進行直播的方式，讓更多人了解到社會組織參與調(diào)解的流程和方法，讓更多人感受到社會組織作為調(diào)解組織的力量。

3.健全法律保障

通過積極推動立法工作，為社會組織參與“一站式多元解紛”提供有力法律支持，促進我國社會法治化建設。將新形勢下的糾紛調(diào)解類型如勞動糾紛、環(huán)資糾紛、道交糾紛等有著專業(yè)性、行業(yè)性特點的糾紛納入人民調(diào)解的范圍內(nèi)，并在政府購買服務項目中詳細規(guī)定，制定相關的法律規(guī)范，明確經(jīng)費來源渠道，加強資金保障和使用管理，做到“?？顚Ｓ谩薄Ｔ谡{(diào)解中，調(diào)解員應當向當事人耐心解釋調(diào)解結果會形成調(diào)解協(xié)議書，告知當事人經(jīng)過司法確認后有向法院申請強制執(zhí)行的權利，通過立法的形式對調(diào)解協(xié)議書的變更、撤銷等后續(xù)事項和影響做出明文規(guī)定，保障調(diào)解效力司法化。

（二）建立規(guī)范機制以提升社會組織解紛能力

1.樹立教育榜樣

“在社區(qū)治理過程中，教育也許是政府最有權力也最直接的產(chǎn)生社會資本的領域”[24]。從樹立好的教育榜樣出發(fā)，采用多樣化、個性化的樹立榜樣方式，除了能夠讓調(diào)解員的工作得到了認可，獲得職業(yè)榮譽感和自豪感，還能夠讓社會組織內(nèi)部成員能夠追隨效仿。通過開展調(diào)解員星級評定、調(diào)解故事主題宣講、“楓橋經(jīng)驗”調(diào)解組織評選等工作活動，達成非正式的內(nèi)部規(guī)范影響社會組織內(nèi)部每個人的思想行為，從而引導組織成員為基層矛盾治理做出貢獻，發(fā)揮出榜樣的真正力量，將寶貴的成功經(jīng)驗實際性地運用在具體的矛盾糾紛解決中，達到真正汲取“楓橋經(jīng)驗”的精髓，形成良好的道德風尚，建立起責任意識，爭取把矛盾化解在基層源頭，而不上交到法院。

2.規(guī)范調(diào)解程序

規(guī)范調(diào)解的程序，一方面要將調(diào)解程序標準化。完善從調(diào)解受理開始到回訪結束的一系列標準流程，使得調(diào)解事務在每一項工作中都有章可循，對其中特殊的紀律做出嚴正聲明，比如保密回避制度。另一方面是對于雖未規(guī)定但又十分重要的程序問題細化。提高調(diào)解員的準入標準，吸納高質(zhì)量的解紛人員，規(guī)范成員的退出流程，將調(diào)解后“訴調(diào)對接”等工作的時效問題和特殊復雜的糾紛調(diào)解處理加以明確，讓案件當事人在調(diào)解的過程中有更多的選擇，同時也保障了社會組織在“一站式多元解紛”中的程序正當性與合法性。

3.規(guī)范績效評估

調(diào)解的績效評估需要做到規(guī)范，一方面，重視公眾意見，做到多方位評估。對公眾開放必要績效信息，使當事人有權利知道調(diào)解員和調(diào)解組織的必要信息和職責范圍以及在過往工作中的成績與不足，以保障公眾知情權的同時，能夠給到社會組織有針對性的反饋。度量好公眾、政法部門等主體對于社會組織進行糾紛調(diào)解的績效評估權重，從目前來看，民眾打分機制未能被很好地重視。解紛對象是公眾，要做好讓公眾滿意，評估應適當傾斜公眾。另一方面，以解決基層糾紛目標為核心，將跟蹤、反饋、獎懲、問責四項工作環(huán)環(huán)相扣形成績效評估邏輯閉環(huán)系統(tǒng)，并進行優(yōu)化。在績效跟蹤方面，將工作情況進行記錄上報，做好日?；母櫣芾?，找解紛突破口。在反饋方面，暢通公眾反饋渠道，只有知道當事人需要什么，才能更好地提供服務。在獎懲方面，要依據(jù)解紛結果進行量化規(guī)范的獎懲。依據(jù)量化指標給予獎勵，獎勵可以是定期或者不定期，懲罰應當是連續(xù)性的，每出現(xiàn)一次不負責任的情況，就予以懲罰，直至行為消失。在整個調(diào)解的過程中做好問責，做到“人案關聯(lián)”。

（三）加強網(wǎng)絡關系以改善社會組織發(fā)展環(huán)境

1.加強橫向部門聯(lián)動

首先需要加強多方調(diào)解力量聯(lián)動對接，如與高校進行合作引入專業(yè)的調(diào)解專家、與法院進行對接尋求專業(yè)司法力量等；其次是培養(yǎng)多方聯(lián)動調(diào)解的能力，努力打造精干的工作隊伍，建立靈活的矩陣型，包括橫向項目部門和縱向職能部門，在遇到糾紛的時候，從縱向的職能部門中選取適合且有能力做到此次解紛工作的人完成這項任務；最后是要進一步完善橫向部門組成的調(diào)解工作隊伍工作機制建設，建立預訪排查、案件分流、分析調(diào)處、督辦處置、聯(lián)席會商等機制。

2.建立信息共享機制

與各解紛主體如法院、司法機關、行政機關部門等建立信息交流共享機制，一方面要搭建信息共享平臺，通過信息平臺為中介及時將案件相關的信息進行共享，更好地預防矛盾的產(chǎn)生，做好調(diào)解集體決策和后續(xù)總結保障工作。另一方面要在調(diào)解的程序上互相配合，各個主體通過在化解糾紛工作上進行協(xié)同與銜接，形成高效“一站式解紛”服務網(wǎng)絡體系，將多元化解糾紛的主要工作和立案、繳費、查詢、保全、送達、鑒定等輔助性事務型工作匯聚到一起，實現(xiàn)調(diào)解力量全覆蓋[25]。

3.加大對外宣傳引導

社會組織的群眾性在解決基層的矛盾上有著天然的優(yōu)勢[26]。通過“三微一端”線上宣傳，即微信公眾號、微博、微視頻，以及客戶端，通過線上平臺介紹“一站式多元解紛”的典型案例和人才需求，引入熱心積極、喜歡調(diào)解的群眾，讓符合條件的民眾有機會加入調(diào)解組織。線下則通過社區(qū)基層的宣傳欄、村廣播、入戶走訪、宣傳單、調(diào)解APP、調(diào)解碼的宣傳普及，提高民眾的參與意愿。開展“送法進企業(yè)”“送法下鄉(xiāng)”“送法進社區(qū)”的活動。針對特定的對象，如學生，可以著重讓公共管理、法學專業(yè)學生組織宣傳活動，讓大家了解調(diào)解類社會組織，以便使精通方言、熟悉地方文化、了解本土風俗習慣、有一定專業(yè)背景、德高望重的民眾能夠參與到社會組織的調(diào)解隊伍中來。

四、結語

解紛類社會組織參與“一站式多元解紛”具有群眾性、專業(yè)性、針對性、靈活性、持久性和反應快等特點，在處理經(jīng)濟性或?qū)I(yè)性民事糾紛方面具有獨特優(yōu)勢，是“一站式多元解紛”社會資源的重要組成部分，整合社會組織這一優(yōu)質(zhì)調(diào)解力量，不僅能夠完善“一站式多元解紛”的內(nèi)在結構，還能夠?qū)⒓m紛在立案登記前委派或立案登記后委托給特邀調(diào)解員或者專職調(diào)解員，進而又好又快地化解。目前，我國解紛類社會組織在參與基層矛盾糾紛調(diào)解過程中還存在諸多困境，需要多措并舉，從多角度發(fā)力形成破除困境的合力，這是構建解紛組織有效的參與體系的關鍵。而破除社會組織參與“一站式多元解紛”的困境，需要結合專門的理論工具，從整體的角度推進，本文引入社會資本理論，從信任、規(guī)范和網(wǎng)絡三個維度出發(fā)，結合理論與現(xiàn)實進行分析，給出了“完善信任體系、建立規(guī)范機制和加強網(wǎng)絡關系”的回答。唯有社會組織參與到基層矛盾治理中，才能更好地實現(xiàn)“三治融合”，將“一站式多元解紛”中的“一站式”和“多元”兩個重點和亮點更加凸顯，讓糾紛快捷方便化解。