提高門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量對就醫(yī)患者滿意度的影響

劉朝輝，魏泉玥*

（中國人民解放軍陸軍特色醫(yī)學(xué)中心門診部，重慶 400042）

門診是醫(yī)院的重要科室，也是患者就醫(yī)是最先接觸的科室，而門診導(dǎo)醫(yī)作為門診的重要工作內(nèi)容，其服務(wù)質(zhì)量會直接影響到患者的印象與滿意度，對醫(yī)院的經(jīng)營與發(fā)展影響極大。因此對門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提高十分必要，本醫(yī)院于2019年2月開始實施提高門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量工作，取得了良好效果，現(xiàn)做總結(jié)。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本醫(yī)院于2019年2月開始實施提高門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量工作，將2019年2月～2020年1月于本醫(yī)院就醫(yī)的76例患者納入到實驗組，將2018年2月～2019年1月在本醫(yī)院就醫(yī)的76例患者納入到實驗組。對照組：男41例，女35例；年齡20～81歲，平均（37.21±4.62）歲。實驗組：男43例，女33例；年齡21～81歲，平均（37.42±4.66）歲。比較上述資料，結(jié)果表明沒有明顯差異，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法

對照組按照以往的經(jīng)驗與制度進(jìn)行門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，不做調(diào)整與改善。

實驗組則對門診服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提高，其具體措施為：①提高導(dǎo)醫(yī)人員的招聘標(biāo)準(zhǔn)，對其進(jìn)行試用期考核，重點觀察其綜合素質(zhì)，若不達(dá)標(biāo)則不予錄用。②提高導(dǎo)醫(yī)人員的薪資待遇，并對表現(xiàn)優(yōu)異的人員給予獎金，以此提高其積極性。③定期開展培訓(xùn)，重點培訓(xùn)導(dǎo)醫(yī)人員的溝通能力、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力與綜合素養(yǎng)，并在考核達(dá)標(biāo)后方可重新回到工作崗位。④規(guī)范導(dǎo)醫(yī)人員的著裝、儀表與用語，與患者交流時要使用尊稱。⑤優(yōu)化導(dǎo)醫(yī)流程，減少患者的等待時間，同時規(guī)范秩序，減少喧鬧等情況的發(fā)生，為患者提供良好的就診環(huán)境。⑥開展便民措施，以方便患者就醫(yī)，如主動為行動不便患者提供服務(wù)，提供開水、輪椅等，并帶領(lǐng)其就診；提供座椅與讀物，方便患者等待；在高峰期時進(jìn)行分流，縮短患者排隊時間等。

1.3 評價標(biāo)準(zhǔn)

①使用問卷[1]調(diào)查兩組患者對門診導(dǎo)醫(yī)的滿意程度，包括：服務(wù)態(tài)度、儀表舉止、工作流程等內(nèi)容，總分為100分，60分及以上表示滿意，統(tǒng)計滿意度并互相比較。②采用問卷[2]測評兩組患者的護理服務(wù)質(zhì)量，包括：健康教育、分診護理、導(dǎo)診服務(wù)等內(nèi)容，總分為100分，評分越高則表示護理服務(wù)質(zhì)量越高。③統(tǒng)計兩組患者出現(xiàn)的糾紛情況，記錄總發(fā)生率并對比。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

研究使用的統(tǒng)計學(xué)軟件版本為SPSS 21.0。計數(shù)資料使用x2檢驗，表達(dá)為[n（%）]。定量資料使用t檢驗，表達(dá)為（x±s）。統(tǒng)計學(xué)意義的存在標(biāo)準(zhǔn)為P＜0.05。

2 結(jié) 果

2.1 統(tǒng)計兩組患者的滿意度情況

對照組：達(dá)到滿意標(biāo)準(zhǔn)的患者64例，滿意度84.21%；實驗組：達(dá)到滿意標(biāo)準(zhǔn)的患者73例，滿意度96.05%。兩組患者的滿意度對比，實驗組更高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（x2=5.9912，P＜0.05）。

2.2 兩組患者的護理服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行對比

對照組患者的護理服務(wù)質(zhì)量評分為（83.16±5.31）分，實驗組患者的護理服務(wù)質(zhì)量評分為（95.21±4.32）分。兩組患者對比，提示實驗組患者的護理服務(wù)質(zhì)量評分更高，差異明顯，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（t=15.3462，P＜0.05）。

2.3 記錄兩組患者出現(xiàn)的糾紛情況

對照組中出現(xiàn)9例糾紛，發(fā)生率為11.84%；實驗組中出現(xiàn)2例糾紛，發(fā)生率為2.63%。兩組患者的糾紛發(fā)生率進(jìn)行對比，提示實驗組更低，有顯著差異，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（x2=4.8021，P＜0.05）。

3 討 論

門診導(dǎo)醫(yī)是門診工作的重要內(nèi)容，該工作可為患者提供導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，可維護門診就醫(yī)的秩序，縮短患者的等待時間，方便患者及時就診，關(guān)系到醫(yī)院在患者與群眾中的形象，且會影響到醫(yī)院的經(jīng)營與發(fā)展。

就目前情況來看，很多就醫(yī)患者對門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量與工作人員的滿意程度并不高，部分患者甚至有所厭惡，究其原因是因為工作人員的服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)質(zhì)量差導(dǎo)致的，且隨著經(jīng)濟水平的發(fā)展，就醫(yī)患者的數(shù)量增加，而導(dǎo)醫(yī)工作人員的數(shù)量卻沒有隨之增長，導(dǎo)致其工作量劇增，工作中很容易發(fā)生疏忽情況，使得就醫(yī)患者的利益受到損害，印象更差。為改善該情況，必須要提高門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量，通過調(diào)整導(dǎo)醫(yī)人員的待遇，可提高其積極性；通過培訓(xùn)，可提高其溝通能力、專業(yè)水平與綜合素養(yǎng)，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量；通過開展便民措施與優(yōu)化導(dǎo)醫(yī)流程，可使患者就醫(yī)更加方便，等待時間縮短；上述措施的實施取得了理想效果，就醫(yī)患者的滿意度提高，糾紛發(fā)生幾率降低[3]。

綜上所述，提高門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量可滿足患者的需求，使護理服務(wù)質(zhì)量提高，可提高患者的滿意度，并降低糾紛發(fā)生幾率，有利于促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展，應(yīng)廣泛推廣。