探討門診預(yù)約掛號(hào)患者爽約原因分析及對(duì)策

魏泉玥，龍 燕，劉朝輝*

（中國(guó)人民解放軍陸軍特色醫(yī)學(xué)中心門診部，重慶 400042）

近年來，開展多種途徑的預(yù)約掛號(hào)已成為各醫(yī)院掛號(hào)的趨勢(shì)，預(yù)約掛號(hào)的優(yōu)點(diǎn)很多，可以引導(dǎo)患者在計(jì)劃內(nèi)就診，節(jié)約患者掛號(hào)等候時(shí)間，提高患者就診體驗(yàn)，提高醫(yī)院資源利用率等[1]。但是在實(shí)施中，經(jīng)常出現(xiàn)掛號(hào)爽約行為，這是對(duì)醫(yī)療資源的一種浪費(fèi)行為。因此，如何減少爽約行為，對(duì)于提高整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量尤其重要。在此，本人對(duì)我院掛號(hào)患者的爽約行為、原因進(jìn)行調(diào)查分析，報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2018年10月～2019年10月在我院進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)并爽約的患者作為研究對(duì)象，通過HIS系統(tǒng)提取患者的性別、年齡、預(yù)約途徑、預(yù)約提前天數(shù)等基本情況。選取我院2019年11月11日～2019年11月18日的爽約患者進(jìn)行電話回訪，調(diào)查具體爽約原因。

1.2 方法

運(yùn)用Excel程序?qū)?shù)據(jù)進(jìn)行整理，并結(jié)合SPSS 23.0軟件進(jìn)行分析，分析患者的基本情況、預(yù)約途徑、預(yù)約提前天數(shù)對(duì)爽約率的影響[2]。為調(diào)查爽約原因，使用醫(yī)院辦公電話在患者爽約的次日進(jìn)行電話回訪，回訪的患者電話號(hào)碼為患者預(yù)約掛號(hào)時(shí)留存的電話號(hào)碼，對(duì)于未接通電話的患者，將在3天內(nèi)更換時(shí)間段進(jìn)行再次撥打，3次仍未接通，則視為回訪失敗。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

將本次研究中的數(shù)據(jù)資料用SPSS 23.0軟件處理并加強(qiáng)分析，采用x2檢驗(yàn)。

2 結(jié) 果

2.1 患者的基本信息與爽約率

2018年10月～2019年10月我院共預(yù)約掛號(hào)728739次，實(shí)際就診637489人次，爽約91250人次，爽約率12.52%；按性別區(qū)分：男性爽約率為17.63%，女性爽約率為17.49%；按年齡區(qū)分：20歲以下的爽約率為17.36%，20～40歲的爽約率為17.86%，40～59歲的爽約率為17.21%，59歲以上的爽約率為18.10%。

患者的基本信息（性別、年齡）與爽約率之間無明顯差異，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

2.2 預(yù)約途徑與爽約率

調(diào)查我院預(yù)約量較多的三種預(yù)約方式：微信公眾號(hào)、醫(yī)事通掛號(hào)平臺(tái)、院內(nèi)電話預(yù)約，其中院內(nèi)電話的爽約率為12.88%，醫(yī)事通掛號(hào)平臺(tái)的爽約率為18.45%，微信公眾號(hào)的爽約率為20.68%。

各預(yù)約途徑之間爽約率有明顯差異，院內(nèi)電話的爽約率顯著低于微信公眾號(hào)和醫(yī)事通掛號(hào)平臺(tái)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

2.3 預(yù)約提前天數(shù)與爽約率

我院可在就診前提前預(yù)約號(hào)源的天數(shù)為1～7天，提前7天的爽約率為12.43%，提前6天的爽約率為16.07%，提前5天的爽約率為16.70%，提前4天的爽約率為17.30%，提前2天的爽約率為20.11%，提前1天的爽約率為21.14%。

預(yù)約提前天數(shù)之間爽約率有明顯差異，預(yù)約越早，爽約率越低，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

2.4 爽約原因

預(yù)約掛號(hào)患者爽約原因多種多樣，我院通過電話回訪進(jìn)行調(diào)查分析。2019年11月11日～2019年11月18日共有爽約人數(shù)1750人次，回訪成功1673人次。其中第1次回訪成功1156人69.10%；第2次回訪成功352人21.04%；第3次回訪成功165人9.86%。

將爽約原因分為患者主觀原因、客觀原因及其他原因?；颊咧饔^原因是指患者主動(dòng)改變就診計(jì)劃，包括已提前就診、推遲就診和已到其他醫(yī)院就診等情況38.80%；患者客觀原因是指?jìng)€(gè)人突然遭遇不可抗力事件，不得不爽約，包括臨時(shí)外在因素導(dǎo)致無法前來就診、到醫(yī)院時(shí)已錯(cuò)過掛號(hào)時(shí)間等49.7%；其他原因包括患者信息錯(cuò)誤、忘記就診日期等11.50%。

3 討 論

針對(duì)醫(yī)院門診預(yù)約掛號(hào)患者爽約可采取以下措施：①提供更人性化的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)：APP等新的預(yù)約途徑大部分年齡偏大的患者不能適應(yīng)，而且電話預(yù)約的爽約率偏低，因此有必要保留電話預(yù)約途徑，并在患者就診前一天再行短信通知提醒患者就診時(shí)間，并告知患者若不能就診可在就診前一天取消預(yù)約，以此降低爽約率。

②爽約懲罰管理：實(shí)行實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)，預(yù)約掛號(hào)患者不能及時(shí)就診，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未取消預(yù)約，則應(yīng)登記在案，患者連續(xù)爽約3次及以上，則在一定期限內(nèi)或者終身不能得到預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，以此規(guī)范患者預(yù)約掛號(hào)行為，避免浪費(fèi)醫(yī)療資源。

③加強(qiáng)宣傳：建議在門診顯眼位置進(jìn)行海報(bào)、傳單宣傳，讓更多患者了解預(yù)約掛號(hào)服務(wù)和取消預(yù)約掛號(hào)操作，提高門診服務(wù)質(zhì)量。

綜上所述，預(yù)約掛號(hào)服務(wù)具有雙面性，給患者帶來了便捷的同時(shí)也造成了醫(yī)療資源的浪費(fèi)[3]。因此我們應(yīng)針對(duì)爽約率高的原因采取措施，實(shí)現(xiàn)雙贏局面。