海口市政務(wù)營商環(huán)境建設(shè)滿意度研究

郭 娜

(海南大學(xué) 公共管理學(xué)院，海南 ?？?570228)

1 問題提出

2020年6月1日，中共中央、國務(wù)院印發(fā)《海南自由貿(mào)易港建設(shè)總體方案》，標(biāo)志著海南自由貿(mào)易港建設(shè)進(jìn)入全面實(shí)施階段。2021年9月29日，海南省六屆人大常委會第三十次會議表決通過《海南自由貿(mào)易港優(yōu)化營商環(huán)境條例》，條例明確政府主要負(fù)責(zé)人是優(yōu)化營商環(huán)境的第一負(fù)責(zé)人，提高市場主體滿意度，強(qiáng)化政府主動服務(wù)市場主體意識。營商環(huán)境包括市場環(huán)境、政務(wù)環(huán)境、法律政策環(huán)境和人文環(huán)境。政務(wù)營商環(huán)境是營商環(huán)境不可或缺的元素[1]，從服務(wù)型政府理論[2]、整體政府理論[3]、地方治理效能[4]、組態(tài)視角[5]、市場主體主觀感知[6]等不同的角度構(gòu)建政務(wù)營商環(huán)境評價(jià)指標(biāo)體系，以期為政務(wù)營商環(huán)境的評價(jià)提供參考依據(jù)。也有學(xué)者基于構(gòu)建的評價(jià)指標(biāo)，探究指標(biāo)之間的互動機(jī)制[5]、相關(guān)性和耦合性[7]。政務(wù)服務(wù)作為政務(wù)營商環(huán)境的重要環(huán)節(jié)，對于優(yōu)化政務(wù)營商環(huán)境具有重要作用，學(xué)者從提高窗口服務(wù)能力[8]、提升政務(wù)服務(wù)大廳效能[9]、行政審批改革[10]等方面開展研究，以期實(shí)現(xiàn)政府與市場的有機(jī)配合，促進(jìn)區(qū)域平衡發(fā)展。

通過對文獻(xiàn)進(jìn)行梳理，可以發(fā)現(xiàn)學(xué)術(shù)界對政務(wù)營商環(huán)境已經(jīng)有較多研究，但是目前學(xué)界較少涉及政務(wù)營商環(huán)境滿意度研究。滿意度作為市場主體的主觀感受，是衡量?？谑姓?wù)營商環(huán)境的重要標(biāo)準(zhǔn)?；诖?，本文選取重要變量，構(gòu)建?？谑姓?wù)營商環(huán)境滿意度模型，探究?？谑姓?wù)營商環(huán)境建設(shè)，并提出對策建議，以期不斷優(yōu)化政務(wù)營商環(huán)境。

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 變量選擇

基于美國顧客滿意度指數(shù)模型，選取模型中的核心變量，參照已有研究成果，搭建?？谑姓?wù)營商環(huán)境滿意度模型。其中感知價(jià)值是指在綜合產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格后的主觀感受，由于企業(yè)接受的服務(wù)大多是由政府免費(fèi)提供的，因此不考慮感知價(jià)值。同時(shí)，考慮到政務(wù)營商環(huán)境的特點(diǎn)，將顧客預(yù)期和顧客抱怨這兩個(gè)變量去掉，用企業(yè)信任代替顧客忠誠。最終得出企業(yè)政務(wù)營商環(huán)境感知質(zhì)量、企業(yè)滿意度和企業(yè)信任三個(gè)潛變量。

(1)企業(yè)政務(wù)營商環(huán)境感知質(zhì)量。企業(yè)政務(wù)營商環(huán)境感知質(zhì)量是該模型的原因變量，主要是指企業(yè)對政務(wù)營商環(huán)境的實(shí)際感受。彭向剛等[2]基于服務(wù)型政府理論，從需求識別、服務(wù)職能、服務(wù)能力和服務(wù)供給4個(gè)維度構(gòu)建政務(wù)營商環(huán)境評價(jià)指標(biāo)體系。孫萍等[7]結(jié)合政府干預(yù)理論，將政務(wù)營商環(huán)境劃分為公共政策供給、制度性交易成本、市場監(jiān)管行為和基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)4個(gè)維度。結(jié)合服務(wù)型政府建設(shè)以及政府與市場之間的關(guān)系，參考成熟量表，本文政務(wù)營商環(huán)境感知質(zhì)量包括需求分析、服務(wù)供給、政策保障和市場監(jiān)管4個(gè)一級指標(biāo)。其中，需求分析包括需求表達(dá)難易程度、政府回應(yīng)程度等5個(gè)二級指標(biāo)；服務(wù)供給包括服務(wù)人員的態(tài)度、行政審批的手續(xù)等8個(gè)二級指標(biāo)；政策保障包括政策知曉度、透明度等6個(gè)二級指標(biāo)；市場監(jiān)管包括監(jiān)管制度的合理性、合規(guī)性等6個(gè)二級指標(biāo)。共25個(gè)二級指標(biāo)。

(2)企業(yè)滿意度。企業(yè)滿意度是指企業(yè)對政務(wù)營商環(huán)境感知后的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。本研究將企業(yè)滿意度劃分為企業(yè)總體滿意度、需求分析滿意度、服務(wù)供給滿意度、政策保障滿意度和市場監(jiān)管滿意度5個(gè)二級指標(biāo)。

(3)企業(yè)信任。企業(yè)信任是政府在感受過?？谑姓?wù)營商環(huán)境之后對政府的信賴程度。本文將企業(yè)信任劃分為企業(yè)對政務(wù)營商環(huán)境建設(shè)的支持程度、對政務(wù)營商環(huán)境不斷優(yōu)化的信任程度和推薦他人來海南投資辦企的意愿3個(gè)二級指標(biāo)。

2.2 模型構(gòu)建

基于上述三個(gè)潛變量及模型的對應(yīng)關(guān)系，構(gòu)建了?？谑姓?wù)營商環(huán)境滿意度模型，包括3個(gè)潛變量和它們之間的相互關(guān)系，如圖1所示。

圖1 ?？谑姓?wù)營商環(huán)境滿意度模型

3 實(shí)證分析

3.1 樣本來源

本研究選取?？谑?個(gè)行政區(qū)的政務(wù)服務(wù)中心開展實(shí)地調(diào)查，分別為龍華區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、美蘭區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、秀英區(qū)政務(wù)服務(wù)中心和瓊山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心。在政務(wù)服務(wù)中心辦理涉企業(yè)務(wù)的人員較多，因此，將該類人員作為調(diào)查對象。調(diào)查共向?？谑?個(gè)行政區(qū)的政務(wù)服務(wù)中心發(fā)放235份問卷，收回235份問卷，去除無效問卷，最終獲得213份有效問卷，問卷有效率為90.64%。對于收集到的有效問卷，運(yùn)用SPSS 23.0統(tǒng)計(jì)分析軟件對問卷進(jìn)行處理分析。

調(diào)查問卷包含3個(gè)潛變量的量表，分別為：企業(yè)政務(wù)營商環(huán)境感知質(zhì)量量表、企業(yè)滿意度量表和企業(yè)信任量表。為了獲取研究數(shù)據(jù)，每個(gè)潛在變量又設(shè)計(jì)若干觀測變量。對于觀測變量的測量，采用李克特5級量表，設(shè)置非常滿意、比較滿意、一般滿意、比較不滿意和非常不滿意，依次對應(yīng)的分值為5分、4分、3分、2分和1分。在參考相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上，對問卷進(jìn)行修改，最終確定量表。

3.2 描述性分析

3.2.1 一級指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析

海口市4個(gè)行政區(qū)的企業(yè)政務(wù)營商環(huán)境感知質(zhì)量、企業(yè)滿意度和企業(yè)信任3個(gè)一級指標(biāo)的平均得分如表1所示。由4個(gè)行政區(qū)劃的一級指標(biāo)得分可知：首先，4個(gè)行政區(qū)劃的政務(wù)營商環(huán)境感知質(zhì)量得分均大于3，表示海口市的政務(wù)營商環(huán)境總體建設(shè)較好。其次，美蘭區(qū)政務(wù)營商環(huán)境建設(shè)較好；瓊山區(qū)的政務(wù)營商環(huán)境建設(shè)較差，該區(qū)政務(wù)營商環(huán)感知質(zhì)量、企業(yè)滿意度和企業(yè)信任3個(gè)一級指標(biāo)的得分較為靠后。最后，企業(yè)對政務(wù)營商環(huán)境的優(yōu)化持積極態(tài)度，4個(gè)行政區(qū)的企業(yè)信任得分均大于企業(yè)滿意度得分，如表1所示。

3.2.2 二級指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析

(1)政務(wù)營商環(huán)境感知質(zhì)量二級指標(biāo)。通過計(jì)算政務(wù)營商環(huán)境感知質(zhì)量中的需求分析、服務(wù)供給、政策保障和市場監(jiān)管4個(gè)二級指標(biāo)的平均得分可以發(fā)現(xiàn)：二級指標(biāo)的平均得分在3.0～3.5之間，處于中等稍微偏上水平，說明?？谑姓?wù)營商環(huán)境建設(shè)具有一定成效，但是建設(shè)效果并不顯著，還有很多可以提升的空間。在需求分析方面，美蘭區(qū)平均得分最高為3.37，秀英區(qū)平均得分最低為3.11，極差較大，為0.26；在服務(wù)供給方面，美蘭區(qū)平均得分最高為3.36，瓊山區(qū)平均得分最低為3.18，極差為0.18；在政策保障方面，美蘭區(qū)平均得分最高為3.39，龍華區(qū)平均得分最低為3.27，極差為0.12；在市場監(jiān)管方面，龍華區(qū)平均得分最高為3.41，瓊山區(qū)平均得分最低為3.34，極差較小，為0.07。說明在政策保障和市場監(jiān)管方面4個(gè)行政區(qū)劃的差異程度較小，而需求分析和服務(wù)供給方面4個(gè)行政區(qū)劃的差異程度相對較大，如表2所示。

(2) 企業(yè)滿意度二級指標(biāo)。企業(yè)滿意度是企業(yè)在感受了?？谑姓?wù)營商環(huán)境后的主觀感受。從表3結(jié)果可以得出：在整體滿意度方面，龍華區(qū)的整體滿意度最高；秀英區(qū)和美蘭區(qū)整體滿意度比較接近并處于居中位置；而瓊山區(qū)的整體滿意度最低。在需求分析滿意度和市場監(jiān)管滿意度方面，美蘭區(qū)得分最高；在服務(wù)供給滿意度和政策保障滿意度方面，龍華區(qū)得分最高。在賦分的過程中，“3分”代表一般滿意，除了瓊山區(qū)的整體滿意度和需求分析滿意度略小于3，瓊山區(qū)的服務(wù)供給滿意度、政策保障滿意度、市場監(jiān)管滿意度以及其他3個(gè)行政區(qū)劃的整體滿意度、需求分析滿意度、服務(wù)供給滿意度、政策保障滿意度和市場監(jiān)管滿意度得分均大于3。從總體來看，?？谑?個(gè)行政區(qū)劃的企業(yè)滿意度處于中等偏上水平，如表3所示。

表1 一級指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析

表2 政務(wù)營商環(huán)境感知質(zhì)量二級指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析

表3 企業(yè)滿意度二級指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析

(3) 企業(yè)信任二級指標(biāo)。企業(yè)信任是企業(yè)對以后海口市政務(wù)營商環(huán)境優(yōu)化的信賴程度，包括支持程度、信任程度和推薦意愿。在支持程度和信任方面，美蘭區(qū)平均得分最高；在推薦意愿方面，秀英區(qū)的得分最高。通過與企業(yè)滿意度的一級和二級指標(biāo)的得分對比可以發(fā)現(xiàn)，企業(yè)信任得分普遍大于企業(yè)滿意得分，說明企業(yè)對?？谑姓?wù)營商環(huán)境建設(shè)的信任程度較高，如表4所示。

表4 企業(yè)信任二級指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析

4 結(jié)論與建議

4.1 結(jié)論

通過對?？谑?個(gè)行政區(qū)劃政務(wù)營商環(huán)境滿意度的實(shí)證分析，得出以下結(jié)論：

(1)企業(yè)對?？谑姓?wù)營商環(huán)境的滿意度處于中等偏上水平。當(dāng)前，企業(yè)對?？谑?個(gè)行政區(qū)的政務(wù)營商環(huán)境滿意度總體處于中等偏上水平，說明在自由貿(mào)易港建設(shè)過程中，一方面政府在優(yōu)化政務(wù)營商環(huán)境方面取得了成效；另一方面說明還有可以進(jìn)步的空間。4個(gè)行政區(qū)劃的服務(wù)供給滿意度得分均大于整體滿意度、需求分析滿意度、政策保障滿意度和市場監(jiān)管滿意度得分。企業(yè)與政府交往過程中，政府工作人員言行舉止和業(yè)務(wù)操作能力、行政審批的程序和規(guī)范透明程度、業(yè)務(wù)大廳是否高效運(yùn)轉(zhuǎn)、業(yè)務(wù)大廳周邊交通便利性以及線上平臺的可操作性都會影響到企業(yè)對其滿意度打分。服務(wù)供給滿意度得分在4個(gè)評價(jià)指標(biāo)中得分最高也從側(cè)面說明了企業(yè)對政府服務(wù)的認(rèn)可。

(2)?？谑胁煌姓^(qū)政務(wù)營商環(huán)境建設(shè)有所差異。從政務(wù)營商環(huán)境感知質(zhì)量二級指標(biāo)的平均得分可以發(fā)現(xiàn)：第一，在需求分析方面，美蘭區(qū)為3.37、龍華區(qū)為3.22、瓊山區(qū)為3.20、秀英區(qū)為3.11；在服務(wù)供給方面：美蘭區(qū)為3.36、秀英區(qū)為3.30、龍華區(qū)為3.24、瓊山區(qū)為3.18；在政策保障方面，美蘭區(qū)為3.39、秀英區(qū)為3.36、瓊山區(qū)為3.28、龍華區(qū)為3.27；在市場監(jiān)管方面，龍華區(qū)為3.41、美蘭區(qū)為3.37、秀英區(qū)為3.37、瓊山區(qū)為3.34。由二級指標(biāo)的平均得分可以看出美蘭區(qū)的政務(wù)營商環(huán)境建設(shè)相對較好，瓊山區(qū)的政務(wù)營商環(huán)境建設(shè)相對較為落后。第二，在需求識別和服務(wù)供給感知質(zhì)量方面，4個(gè)行政區(qū)最高得分和最低得分的極差較大；在政策保障和市場監(jiān)管質(zhì)量方面，最高分和最低分的極差較小。說明在需求分析和服務(wù)供給方面4個(gè)行政區(qū)的差異程度相對較大，而在政策保障和市場監(jiān)管方面4個(gè)行政區(qū)劃的差異程度較小。在政務(wù)營商環(huán)境感知質(zhì)量中，企業(yè)需求的表達(dá)、政府對企業(yè)需求的回應(yīng)和滿足程度、以及政府向企業(yè)提供的服務(wù)不同，企業(yè)感受也不同。而政策保障和市場監(jiān)管則是以整個(gè)區(qū)域?yàn)閱挝?，不同區(qū)域建設(shè)只是稍微有所不同，因此企業(yè)在這兩方面的感知質(zhì)量得分差異較小。

(3)企業(yè)對海口市政務(wù)營商環(huán)境不斷優(yōu)化持積極態(tài)度。4個(gè)行政區(qū)的企業(yè)信任得分均大于企業(yè)滿意度得分，說明企業(yè)對海口市政務(wù)營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化建設(shè)持積極樂觀的態(tài)度。正是因?yàn)槠髽I(yè)感受到政務(wù)營商環(huán)境越來越好，加之國家和海南省對海南自由貿(mào)易港建設(shè)的大力支持，讓企業(yè)對政務(wù)營商環(huán)境不斷優(yōu)化充滿了信心。企業(yè)對?？谑姓?wù)營商環(huán)境建設(shè)持有較高的支持程度可以減少政府在政策執(zhí)行、監(jiān)督管理等方面的阻力；信任程度體現(xiàn)為企業(yè)對?？谑姓?wù)營商環(huán)境建設(shè)充滿信心。

4.2 建議

綜上所述，為持續(xù)優(yōu)化海口市政務(wù)營商環(huán)境建設(shè)，提升政務(wù)營商環(huán)境滿意度，提出以下建議：

(1)以企業(yè)需求為導(dǎo)向提升政務(wù)營商環(huán)境的滿意度。一方面，政府應(yīng)積極主動了解企業(yè)開展經(jīng)營等方面的需求，為企業(yè)排憂解難，對企業(yè)需求給予更多的回應(yīng)；另一方面，政務(wù)服務(wù)要具備主動服務(wù)的意識，提高服務(wù)供給的水平。企業(yè)一般與政府工作人員直接打交道，工作人員的服務(wù)態(tài)度和工作能力會直接影響到服務(wù)企業(yè)的滿意度。工作人員應(yīng)牢固樹立服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)主動服務(wù)意識，提高業(yè)務(wù)熟練程度。要優(yōu)化線上線下服務(wù)平臺，增加政務(wù)服務(wù)大廳服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，提升周邊交通便利程度，加速窗口運(yùn)行效率，線上服務(wù)平臺要清晰易懂，操作簡便。簡化行政審批環(huán)節(jié)，提升行政審批的規(guī)范性和透明性。

(2)以均衡發(fā)展為目標(biāo)縮小政務(wù)營商環(huán)境建設(shè)的區(qū)域差異。通過實(shí)證分析發(fā)現(xiàn)?？谑?個(gè)行政區(qū)的政務(wù)營商環(huán)境建設(shè)存在區(qū)域差異，應(yīng)盡可能以均衡發(fā)展為目標(biāo)來縮小政務(wù)營商環(huán)境的區(qū)域差異。對于政務(wù)營商環(huán)境建設(shè)較差的地區(qū)，政府應(yīng)該給予更多的支持和幫助，對其進(jìn)行培訓(xùn)來加快提升政務(wù)營商環(huán)境。

(3)企業(yè)信任是企業(yè)對政務(wù)營商環(huán)境不斷優(yōu)化建設(shè)的信賴程度，表現(xiàn)為對政策宣傳執(zhí)行和營商環(huán)境建設(shè)的支持程度、對政務(wù)營商環(huán)境不斷優(yōu)化的信任程度。企業(yè)是政務(wù)營商環(huán)境的感受者和體驗(yàn)者，對政務(wù)營商環(huán)境的評價(jià)具有說服力。因此要以企業(yè)信任為依托，不斷提高海南自由貿(mào)易港政務(wù)營商環(huán)境的滿意度。通過提升政府的治理效能、政務(wù)服務(wù)中心高效運(yùn)轉(zhuǎn)，以“互聯(lián)網(wǎng)+”為平臺簡化投資、項(xiàng)目落地程序，創(chuàng)新制度和技術(shù)改革，減少企業(yè)的制度性交易成本等方式來增加企業(yè)對政務(wù)營商環(huán)境的信任程度。