試論中醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員人文管理制度之完善

黃慧懿

（廣州中醫(yī)藥大學(xué)順德醫(yī)院）

近年來(lái)，從屠呦呦憑借“青蒿素”的發(fā)明摘得諾貝爾獎(jiǎng)，到中醫(yī)在新冠肺炎防控中所彰顯的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，再到北京冬奧會(huì)期間各國(guó)運(yùn)動(dòng)員們頻頻點(diǎn)贊的針灸按摩，中醫(yī)藥以實(shí)效讓眾多世人“路轉(zhuǎn)粉”。黨的十八大以來(lái)，習(xí)近平總書記多次就中醫(yī)藥工作發(fā)表重要講話，2021年3月，習(xí)近平總書記在看望參加全國(guó)政協(xié)十三屆四次會(huì)議的醫(yī)藥衛(wèi)生界、教育界委員參加聯(lián)組會(huì)時(shí)發(fā)表重要講話，要求要做好中醫(yī)藥守正創(chuàng)新、傳承發(fā)展的工作，建立符合中醫(yī)藥特點(diǎn)的服務(wù)體系、服務(wù)模式、管理模式、人才培養(yǎng)模式，使中醫(yī)藥發(fā)揚(yáng)光大。這把黨對(duì)中醫(yī)藥的認(rèn)識(shí)提升到了一個(gè)新的高度，飽含了黨中央對(duì)“用中國(guó)式辦法破解醫(yī)改世界性難題”的期望和中醫(yī)藥對(duì)未來(lái)世界醫(yī)學(xué)發(fā)展作出貢獻(xiàn)的信心和洞見(jiàn)。

《黃帝內(nèi)經(jīng)》中提到，“天覆地載，萬(wàn)物悉備，莫貴于人”，傳統(tǒng)中醫(yī)文化的價(jià)值準(zhǔn)則、行為規(guī)范都滲透了“以人為本”思想，貫穿了對(duì)人的關(guān)懷。經(jīng)驗(yàn)醫(yī)學(xué)、循證醫(yī)學(xué)與精準(zhǔn)醫(yī)學(xué)的更替，促進(jìn)了醫(yī)院管理理念的演進(jìn)，人文精神已逐漸成為現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要概念。人文精神既是醫(yī)務(wù)工作者遵循恪守的倫理規(guī)范，也是醫(yī)務(wù)工作者立身從業(yè)的現(xiàn)實(shí)要求，有利于提升他們對(duì)醫(yī)學(xué)精神和醫(yī)學(xué)價(jià)值的追求。[1]同時(shí)，在醫(yī)院管理中融入人文精神，有利于營(yíng)造健康、和諧的人文環(huán)境，促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員互愛(ài)、互助、互融。[2]但是，隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)的更新迭代發(fā)展，作為中醫(yī)文化核心的人文精神在中醫(yī)醫(yī)院的管理中沒(méi)有得到足夠的重視。中醫(yī)醫(yī)院管理離不開(kāi)對(duì)人文精神的倡導(dǎo)，亟待人文理念的回歸。

一、人文管理的理論意蘊(yùn)與現(xiàn)實(shí)意義

（一）人文管理理論厘析

對(duì)于人文管理理論的界定，不同學(xué)者觀點(diǎn)不一。林海認(rèn)為，人文管理是以人為本，通過(guò)以尊重為底線，以關(guān)愛(ài)為核心開(kāi)展管理[3]。王志芳認(rèn)為，人文管理理念就是把人視為管理活動(dòng)的中心，從發(fā)揮人的作用角度開(kāi)展研究及思考，以多元方法充分開(kāi)發(fā)及運(yùn)用人文資源，從而產(chǎn)生群體合力，實(shí)現(xiàn)組織和成員的奮斗目標(biāo)的最高統(tǒng)一[4]。高金聲將人文管理定義為以人的自由和解放為目的，以提供人文關(guān)懷為特征，以促進(jìn)人的自由全面發(fā)展為最終目標(biāo)的管理[5]。這些理論從不同的視角對(duì)人文管理理論進(jìn)行了剖析，都蘊(yùn)含著對(duì)“以人為本”理念的詮釋，而筆者認(rèn)為的人文管理應(yīng)是以人為核心，從人的需要角度出發(fā)進(jìn)行的管理。

（二）中醫(yī)醫(yī)院人文管理的界定

所謂人文管理，即按照不同人的不同需求，包容有序地進(jìn)行不同層次的管理，以促進(jìn)人的全面發(fā)展。醫(yī)院的人文管理應(yīng)建立在尊重、滿足醫(yī)務(wù)人員需求的基礎(chǔ)上，對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行人文關(guān)懷，激發(fā)他們工作的積極性和創(chuàng)造性。同時(shí)以患者為中心，將服務(wù)理念貫穿于診療過(guò)程中，以真誠(chéng)服務(wù)好患者為目的。中醫(yī)醫(yī)院在人文建設(shè)上具備一定優(yōu)勢(shì)，其中“大醫(yī)精誠(chéng)”精神就是中醫(yī)文化的最好寫照。中醫(yī)醫(yī)院人文管理應(yīng)當(dāng)把“人”作為醫(yī)院管理活動(dòng)的主體和組織中最重要的資源，圍繞如何充分利用和開(kāi)發(fā)醫(yī)院的人文資源，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院建設(shè)發(fā)展目標(biāo)、醫(yī)務(wù)人員個(gè)人目標(biāo)、患者擺脫病痛目的的統(tǒng)一，從而達(dá)到醫(yī)院整體效益的最大化。

（三）醫(yī)院人文管理的現(xiàn)實(shí)意義

當(dāng)今社會(huì)，特別是自新冠疫情以來(lái)，醫(yī)務(wù)人員一直處于超負(fù)荷工作狀態(tài)，加之醫(yī)患關(guān)系日趨復(fù)雜，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員心理壓力倍增。醫(yī)院給予醫(yī)務(wù)人員適時(shí)的人文關(guān)懷，尊重每一位醫(yī)務(wù)人員，使他們感受到溫暖，可以增強(qiáng)他們的歸屬感，提高他們的工作積極性。醫(yī)務(wù)人員再將這種人文情懷與診療工作相結(jié)合，充分發(fā)揮他們的主觀能動(dòng)性，為患者提供人性化服務(wù)，無(wú)形中將形成一種積極向上、溫暖包容的醫(yī)療文化氛圍，強(qiáng)化醫(yī)院的凝聚力和核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院和個(gè)人的共同發(fā)展[6]。

二、中醫(yī)院人文管理現(xiàn)狀分析

（一）關(guān)注運(yùn)營(yíng)能力建設(shè)

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的驅(qū)動(dòng)下，中醫(yī)院管理者在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中往往將重心放在經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益的提升上，關(guān)注“門診總?cè)舜巍薄俺鲈嚎側(cè)舜巍薄爸兴幪幏綌?shù)”“中醫(yī)操作例數(shù)”等業(yè)務(wù)指標(biāo)，以及“服務(wù)態(tài)度”“設(shè)備設(shè)施”“醫(yī)療費(fèi)用”“診療便利程度”等患者滿意度指標(biāo)，卻沒(méi)有思考如何在內(nèi)部人力資源管理上樹(shù)立以人為本的理念，對(duì)醫(yī)務(wù)者工作缺乏應(yīng)有的人文關(guān)懷，導(dǎo)致未能激活他們的工作積極性與主動(dòng)性，從而難以維持中醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。

（二）人文關(guān)懷投入較少

醫(yī)護(hù)人員特別是臨床一線，在日常工作面對(duì)棘手的疑難雜癥的同時(shí)，還需協(xié)調(diào)好與患者及家屬之間的關(guān)系。他們頂著巨大壓力，甚至是冒著生命危險(xiǎn)，投入到緊張的醫(yī)療活動(dòng)中，除了體力被透支外，心理上還得處理面對(duì)繁忙工作帶來(lái)的負(fù)面情緒，如不能得到及時(shí)排解，這種負(fù)面情緒可能會(huì)轉(zhuǎn)變成心理問(wèn)題。而作為醫(yī)務(wù)人員的情緒問(wèn)題的產(chǎn)生場(chǎng)所，醫(yī)院責(zé)無(wú)旁貸。但醫(yī)院管理者往往會(huì)簡(jiǎn)單地認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員僅滿足于工作報(bào)酬、福利待遇等物質(zhì)性需求，忽略了他們?cè)诰裰С旨扒楦形拷迳系男枰?，造成醫(yī)院管理與醫(yī)務(wù)人員內(nèi)在訴求的脫節(jié)，無(wú)法增進(jìn)他們對(duì)醫(yī)院的歸屬感和認(rèn)同感。

（三）民主交流渠道單一

院內(nèi)搭建的主要民主管理溝通渠道仍沿用舊有模式，如一年兩次甚至只有一次的職代會(huì)、流于形式的意見(jiàn)信箱等，民主交流載體非常有限，且由于不是直接對(duì)話溝通，難以吸引醫(yī)務(wù)人員特別是年輕一輩積極參與表達(dá)他們的訴求。一些關(guān)系到醫(yī)務(wù)人員切身利益的決策，也未能做到深入一線調(diào)研、傾聽(tīng)基層心聲便落地實(shí)施，醫(yī)務(wù)人員主人翁地位無(wú)法體現(xiàn)，協(xié)商民主的作用未能得到發(fā)揮，難以形成發(fā)展合力。

（四）文化建設(shè)略有偏頗

醫(yī)院文化是一家醫(yī)院生存和發(fā)展的內(nèi)生動(dòng)力。作為醫(yī)院在長(zhǎng)年累月的醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中所形成的共同價(jià)值觀和行為規(guī)范，中醫(yī)醫(yī)院文化與西醫(yī)醫(yī)院有著天然區(qū)別，其中中醫(yī)藥傳統(tǒng)文化理念——“大醫(yī)精誠(chéng)”精神就是中醫(yī)醫(yī)院文化的重要理念。而“大醫(yī)精誠(chéng)”中的“誠(chéng)”雖然倡導(dǎo)“以人為本”，但具體是指將“以患者為中心”的服務(wù)理念貫穿于診療過(guò)程中，側(cè)重于醫(yī)者與患者的關(guān)系，對(duì)醫(yī)院與醫(yī)務(wù)人員之間如何建立更內(nèi)在、更緊密的聯(lián)系卻沒(méi)有明晰。然而在中醫(yī)醫(yī)院的文化建設(shè)方面，以“患者為中心”固然重要，但醫(yī)務(wù)人員的主體地位也需得到重視。

三、中醫(yī)院人文管理缺失成因

（一）對(duì)立管理觀念作祟

管理學(xué)理論將人的因素作為管理成敗的關(guān)鍵，有效的管理需要正視人的作用的多樣性、個(gè)體的差異性，尊重個(gè)人的尊嚴(yán)，重視對(duì)員工的激勵(lì)與溝通[7]。但是在實(shí)踐中管理觀念常常把管理者與被管理者放在對(duì)立面上，二者是領(lǐng)導(dǎo)與服從的關(guān)系，管理者關(guān)心的核心問(wèn)題是如何控制員工。[3]部分中醫(yī)醫(yī)院管理者甚至以居高臨下的“家長(zhǎng)式”模式對(duì)待醫(yī)務(wù)人員，在管理中沒(méi)有思考醫(yī)務(wù)人員的個(gè)體需求，僅按自有的經(jīng)驗(yàn)和認(rèn)知進(jìn)行管理，在這種誤區(qū)之下，會(huì)造成醫(yī)院管理方與醫(yī)務(wù)人員的情緒對(duì)立，導(dǎo)致人文建設(shè)的塌方，難以最高層次、最大限度地實(shí)現(xiàn)管理對(duì)“以人為本”的目標(biāo)與價(jià)值的追求。

（二）逐利傾向影響深刻

中醫(yī)藥因其“簡(jiǎn)、便、驗(yàn)、廉”的特點(diǎn)而深受群眾歡迎,但這些特性也決定了中醫(yī)的經(jīng)濟(jì)效益不高。隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革的進(jìn)一步深化，取消藥品加成的同時(shí)，中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)的價(jià)值卻還未能充分體現(xiàn)，對(duì)中醫(yī)藥的財(cái)政投入和補(bǔ)償機(jī)制也未實(shí)質(zhì)性形成，因此，中醫(yī)醫(yī)院面臨著更嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)與生存危機(jī)。在當(dāng)前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境、新冠疫情影響以及上級(jí)主管部門績(jī)效考核的要求下，出于對(duì)運(yùn)營(yíng)的考量，中醫(yī)醫(yī)院必須更加專注于業(yè)務(wù)發(fā)展，才能在越發(fā)激烈的醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。相對(duì)而言，醫(yī)務(wù)人員的主觀感受以及主體價(jià)值便會(huì)處在次要考慮范圍。

（三）參與管理欠缺動(dòng)力

西方著名心理學(xué)家馬斯洛將人的需要分成基本需要、心理需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要三個(gè)層次，低階的基本需要的需求遠(yuǎn)比高階的后兩者需求更為強(qiáng)烈，年輕的醫(yī)務(wù)人員在有了穩(wěn)定的工作之后，面臨的更多是結(jié)婚、生子、經(jīng)營(yíng)家庭等基本需求的滿足，這必然帶來(lái)對(duì)于知識(shí)的渴求、技能提升等心理層面，服務(wù)醫(yī)院、服務(wù)社會(huì)等自我實(shí)現(xiàn)的需要明顯降低。而醫(yī)院人文管理的施行，不僅對(duì)年輕醫(yī)務(wù)人員要進(jìn)一步培養(yǎng)自己的人文素質(zhì)，特別是實(shí)踐人文精神的追求提出了要求，也對(duì)醫(yī)院建立內(nèi)部交流平臺(tái)，更多地給予年輕醫(yī)務(wù)人員反映內(nèi)心想法提出了要求。

（四）人文理念缺乏積累

人文精神作為現(xiàn)代管理的重要概念，其融入組織管理的過(guò)程是一個(gè)需要不斷凝練內(nèi)化的過(guò)程。然而在中醫(yī)醫(yī)院的管理歷程中，相對(duì)缺乏總結(jié)人文建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的良好習(xí)慣，致使在人文關(guān)懷中，規(guī)律與經(jīng)驗(yàn)探索僅處于淺顯階段[8]。另外，也沒(méi)有從制度框架層面確立人文精神的地位，把尊重與關(guān)愛(ài)醫(yī)務(wù)人員納入其職責(zé)范圍和基本使命，為醫(yī)院人文氛圍營(yíng)造造成了一定的困難?？梢?jiàn)缺乏經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與制度保障的管理，就難以真正體現(xiàn)“以人為本”的人文管理理念。

四、完善中醫(yī)院人文管理的具體對(duì)策

（一）完善以人為本的頂層設(shè)計(jì)

以人為本并不意味著排斥制度化管理，相反，這是實(shí)施科學(xué)、規(guī)范、有效管理的前提和基礎(chǔ)。如果僅用嚴(yán)格死板的規(guī)章制度開(kāi)展管理，缺乏對(duì)人的關(guān)心關(guān)愛(ài)，不僅會(huì)影響員工對(duì)醫(yī)院的信任，甚至?xí)霈F(xiàn)對(duì)抗情緒，反而影響醫(yī)療秩序和服務(wù)效能。因此，在頂層設(shè)計(jì)時(shí)要確立以人為本的基石，建立醫(yī)院人文管理的長(zhǎng)效機(jī)制，才能保障人文關(guān)懷屬性扎根于制度的方方面面。在制度實(shí)施過(guò)程中要關(guān)注人文性，即在保護(hù)醫(yī)院制度法定秩序的前提下，要給醫(yī)務(wù)人員以寬容和發(fā)展的空間，及時(shí)和積極響應(yīng)來(lái)自他們的合理意見(jiàn)與可行建議。總之，以制度化形式實(shí)施人文管理，就是通過(guò)在制度管理中融入人文特性，以此達(dá)到剛?cè)岵?jì)、無(wú)為而治的境界。

（二）培植人文價(jià)值管理意識(shí)

醫(yī)院管理過(guò)程不應(yīng)僅關(guān)注對(duì)患者的服務(wù)，更要建立服務(wù)醫(yī)務(wù)人員的意識(shí)。醫(yī)院管理者需轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)管理理念，把服務(wù)作為一種管理方式，把尊重醫(yī)務(wù)人員置于管理的一切問(wèn)題之上。充分尊重每位醫(yī)院?jiǎn)T工，尤其是工作壓力大、風(fēng)險(xiǎn)高的一線醫(yī)務(wù)人員，增強(qiáng)他們?yōu)榕R床服務(wù)的意識(shí)，將崗位分工和排班合理化安排，食堂用餐、工作環(huán)境、值班條件人性化改善等硬件服務(wù)制度化，落實(shí)好職業(yè)健康、發(fā)展晉升、福利待遇等基本權(quán)利；排查化解各類醫(yī)療矛盾、糾紛和不安全因素，保障醫(yī)務(wù)人員的安全需求；在條件成熟的情況下，增設(shè)舒緩減壓室，讓醫(yī)務(wù)人員得到心理上的減壓與情緒上的宣泄，降低工作焦慮及職業(yè)倦怠，為他們打造安心、舒心的人文關(guān)懷環(huán)境，提升其歸屬感、幸福感，增強(qiáng)凝聚力和向心力。

（三）構(gòu)建暢通的內(nèi)部交流平臺(tái)

創(chuàng)造寬松和諧的氛圍，建立內(nèi)部交流的平臺(tái)，將醫(yī)務(wù)人員參與醫(yī)院管理以及重大決議的權(quán)利制度化，最大限度地調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員參與醫(yī)院建設(shè)的積極性。例如，落實(shí)院務(wù)公開(kāi)，保障醫(yī)務(wù)人員的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，接受他們的監(jiān)督和建議；在重大決策，如制訂醫(yī)院總體發(fā)展規(guī)劃、制度方案的過(guò)程中，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員積極建言獻(xiàn)策，充分吸納建議和意見(jiàn)，并考慮他們的認(rèn)可度與接受度，既貼合醫(yī)院及員工的實(shí)際，更具有合理性和可行性，也利于員工在思想、行動(dòng)上與醫(yī)院達(dá)成共識(shí)，樹(shù)立主人翁意識(shí)。此外，在制度層面增加保障人性化管理實(shí)施的措施，豐富民主管理形式，如開(kāi)展醫(yī)院黨委成員黨建聯(lián)系工作、“院長(zhǎng)接待日”等，通過(guò)組建交流群組，組織文娛活動(dòng)等方式，多渠道搭建內(nèi)部溝通平臺(tái)，減少甚至避免因溝通不暢而導(dǎo)致工作中出現(xiàn)摩擦和矛盾，增進(jìn)理解、信任和支持。

（四）提升職業(yè)身份認(rèn)同水平

“職業(yè)認(rèn)同”是指?jìng)€(gè)體對(duì)其所從事的職業(yè)發(fā)自內(nèi)心地認(rèn)為它有價(jià)值、有意義，并能從中找到樂(lè)趣。醫(yī)務(wù)人員要建立內(nèi)在的職業(yè)認(rèn)同，醫(yī)院更需要通過(guò)制度促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員增強(qiáng)職業(yè)認(rèn)同感。[9]一是在醫(yī)院建筑的建設(shè)、改造過(guò)程中，融入中醫(yī)藥文化元素，如懸掛歷代名醫(yī)的警世格言，潛移默化地營(yíng)造“仁和精誠(chéng)”的中醫(yī)文化氛圍。二是發(fā)揮師承工作對(duì)醫(yī)道的傳承作用，讓跟師學(xué)生通過(guò)朝夕臨診，能耳濡目染指導(dǎo)老師敬業(yè)的精神、高尚的醫(yī)德，從而更加堅(jiān)定其醫(yī)者的初心。三是定期宣傳正能量的醫(yī)者榜樣，用好醫(yī)師節(jié)、護(hù)士節(jié)等屬于醫(yī)務(wù)人員的行業(yè)性節(jié)日，使廣大醫(yī)務(wù)人員感受到職業(yè)自豪感和榮譽(yù)感。四是搭建自主權(quán)更大的科研和學(xué)術(shù)平臺(tái)，讓醫(yī)務(wù)人員有機(jī)會(huì)追求更高層次的自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的同時(shí)，將個(gè)人的成長(zhǎng)與醫(yī)院的發(fā)展緊密相連。

五、結(jié)語(yǔ)

中醫(yī)藥行業(yè)新一輪發(fā)展的序幕已拉開(kāi)，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，國(guó)家層面的政策已出臺(tái)，保障措施也逐步推開(kāi)。在新形勢(shì)下，中醫(yī)醫(yī)院除了搶抓發(fā)展機(jī)遇，打造好中醫(yī)藥傳承創(chuàng)新等硬實(shí)力外，還要致力于人文醫(yī)院建設(shè)等軟實(shí)力的提升，把人文關(guān)懷融入醫(yī)院管理的方方面面。只有在對(duì)現(xiàn)代中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員管理的過(guò)程中，以醫(yī)務(wù)人員為主體，以人文精神為依托，更好地在制度層面做好頂層設(shè)計(jì)，培植人文價(jià)值管理意識(shí)，構(gòu)建暢通內(nèi)部交流平臺(tái)，提升職業(yè)身份認(rèn)同水平，實(shí)行更符合人的特點(diǎn)和人性需求的人文管理制度，才能進(jìn)一步弘揚(yáng)中華傳統(tǒng)文化，增強(qiáng)管理效能，提升醫(yī)務(wù)人員的滿意度和歸屬感，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，使醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)煥發(fā)勃勃生機(jī)，帶動(dòng)中醫(yī)醫(yī)院實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。