網(wǎng)絡(luò)背景下“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)建設(shè)分析

鐘 忠

（作者單位：湛江日報(bào)社）

隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和信息科技的進(jìn)步，以大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算和物聯(lián)網(wǎng)為代表的信息時(shí)代已經(jīng)到來。信息技術(shù)的廣泛運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)資源之間的共享，很好地解決了傳統(tǒng)管理體系中信息割裂的問題，為政府治理能力和服務(wù)效率提升提供了重要的技術(shù)支撐。早在2016年，政府工作報(bào)告中就明確提出了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的概念，黨的十九屆四中全會(huì)上再次強(qiáng)調(diào)要深化互聯(lián)網(wǎng)與行政體制的融合，加快推進(jìn)數(shù)字型政府建設(shè)，并且針對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”給出了明確的工作指導(dǎo)意見。在相關(guān)政策的引導(dǎo)下，各地政府都積極開展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的實(shí)踐探索，目的在于優(yōu)化政務(wù)服務(wù)模式，這也推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的平臺(tái)建設(shè)進(jìn)入快速發(fā)展的階段[1]?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革是政府深化行政審批制度改革的著眼點(diǎn)和切入點(diǎn)，借助先進(jìn)的大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、信息資源管理等技術(shù)，真正做到了一網(wǎng)通辦和一站式辦理，為群眾提供了高效便捷的政務(wù)服務(wù)，這也是提升政府服務(wù)效能必須進(jìn)行的頂層設(shè)計(jì)。在當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展環(huán)境下，要推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)建設(shè)進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化與智慧化服務(wù)階段，最關(guān)鍵的就是優(yōu)化平臺(tái)組織架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)集約化服務(wù)，促進(jìn)線上線下深度融合，加強(qiáng)服務(wù)引導(dǎo)，提升群眾體驗(yàn)感，實(shí)現(xiàn)政務(wù)數(shù)據(jù)開放共享。

1 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”概述

1.1 內(nèi)涵概述

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，通俗一點(diǎn)就是政府在面向社會(huì)群眾提供政務(wù)服務(wù)的過程中，依托互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)線上業(yè)務(wù)辦理，是有別于以往的線下業(yè)務(wù)辦理的一種新模式?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的核心是便民、利民和惠民，其重要抓手是大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、信息資源管理、物聯(lián)網(wǎng)等的先進(jìn)技術(shù)，實(shí)施的主要目的是轉(zhuǎn)變政務(wù)服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)各部門兼信息資源的高度共享，提高辦事效率，為群眾提供最便捷且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我國的互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)平臺(tái)工作以2016年為起點(diǎn)，到2019年，正式上線全國統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，截止到2020年，我國網(wǎng)絡(luò)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的使用人數(shù)已經(jīng)達(dá)到8.43億[2]。相比傳統(tǒng)的線下模式，基于互聯(lián)網(wǎng)的線上政務(wù)服務(wù)，不僅服務(wù)方式更為靈活，功能建設(shè)也比較完備，通過區(qū)域一體化的平臺(tái)建設(shè)以及數(shù)據(jù)的集約化處理，能夠真正做到一站式辦理，實(shí)現(xiàn)流程一體化、監(jiān)管一體化、資源一體化。自“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推廣以來，獲得了社會(huì)公眾的一致好評，這對于塑造良好的政府形象，提升政府公信力，構(gòu)建服務(wù)型政府都具有十分積極和重要的意義。

1.2 實(shí)踐意義

當(dāng)前，我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入新的歷史階段。信息技術(shù)與各行各業(yè)之間的深度融合，對我國的數(shù)字社會(huì)和數(shù)字政府建設(shè)提出了更高的要求?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”作為信息時(shí)代下構(gòu)建智慧政府與服務(wù)型政府的重要抓手，以“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)為依托，能夠更為有效地解決傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)中流程復(fù)雜、技術(shù)含量低，以及部門間信息交流與溝通障礙問題，是實(shí)現(xiàn)國家治理能力和治理手段現(xiàn)代化的重要載體。這種線上業(yè)務(wù)辦理的新模式在一定程度上能夠推動(dòng)政府機(jī)構(gòu)職能的轉(zhuǎn)變，并且線上處理實(shí)現(xiàn)了流程再造，推動(dòng)了政府機(jī)構(gòu)的“瘦身”，改變了傳統(tǒng)冗雜的審批流程，使政府機(jī)構(gòu)和組織架構(gòu)都更為精簡和高效，為全面深化政府機(jī)構(gòu)職能改革奠定了重要基礎(chǔ)。另外，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展，能夠更為有效地解決一些普遍的社會(huì)問題，如社會(huì)上企業(yè)的辦證難問題。從社會(huì)發(fā)展的角度來看，能夠更好地規(guī)劃政府權(quán)力清單，明確政務(wù)服務(wù)的邊界，給群眾、企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)，減少社會(huì)發(fā)展難題，為構(gòu)建和諧社會(huì)提供助力。

2 平臺(tái)建設(shè)策略

2.1 基礎(chǔ)設(shè)施層

基礎(chǔ)設(shè)施層是由基礎(chǔ)硬件設(shè)施所構(gòu)成的，主要包括電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)、計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)設(shè)備、信息安全設(shè)施等。在大數(shù)據(jù)等相關(guān)技術(shù)的支持下，互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的基礎(chǔ)設(shè)施層在原有基礎(chǔ)上也進(jìn)行了優(yōu)化和改進(jìn)，即利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)之間的融通性，將政務(wù)業(yè)務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行辦理，將業(yè)務(wù)和服務(wù)分離開來，同時(shí)通過數(shù)據(jù)共享平臺(tái)實(shí)現(xiàn)信息互通，使電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)突破原有的技術(shù)局限，形成更為全面和立體的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

2.2 數(shù)據(jù)資源層

數(shù)據(jù)資源層架構(gòu)的主要目的是信息資源的共享和數(shù)據(jù)交換。數(shù)據(jù)資源層是由眾多數(shù)據(jù)庫組成的，主要包括地理空間庫、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)庫、電子證照庫、投資項(xiàng)目庫、辦件過程信息庫、監(jiān)管信息共享庫以及人口庫、法人庫等。數(shù)據(jù)資源中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)資源為政務(wù)服務(wù)工作的開展和各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理提供了必要的信息資源支撐。在構(gòu)建數(shù)據(jù)資源庫的過程中，要充分利用大數(shù)據(jù)采集、分析和挖掘技術(shù)、統(tǒng)一用戶與認(rèn)證技術(shù)、身份認(rèn)證技術(shù)、證照采集與存儲(chǔ)技術(shù)、數(shù)據(jù)校驗(yàn)技術(shù)、共享互認(rèn)技術(shù)以及電子簽章與認(rèn)證技術(shù)、數(shù)據(jù)安全防護(hù)技術(shù)等[3]。通過對這些關(guān)鍵技術(shù)和保障技術(shù)的運(yùn)用，能夠?qū)崿F(xiàn)相關(guān)數(shù)據(jù)資源的共享，打造出高質(zhì)量的共享平臺(tái)，為政府服務(wù)提供信息支持。

2.3 業(yè)務(wù)應(yīng)用層

業(yè)務(wù)應(yīng)用層包含服務(wù)平臺(tái)和業(yè)務(wù)辦理兩部分。服務(wù)平臺(tái)主要針對具體事項(xiàng)開展服務(wù)管理，包括服務(wù)運(yùn)行、電子監(jiān)察及電子證照管理；業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)進(jìn)行統(tǒng)建業(yè)務(wù)和部門業(yè)務(wù)辦理。通過為群眾提供高效的政府服務(wù)，能夠促進(jìn)日常生產(chǎn)生活高效開展。業(yè)務(wù)應(yīng)用層的開發(fā)與構(gòu)建，主要是滿足各類行政部門的業(yè)務(wù)審批與審核需求，通過對各類具體業(yè)務(wù)的運(yùn)行管理和流程管理，真正打造快捷、方便的一體式線上辦理窗口，為廣大人民群眾提供更為優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)。

2.4 用戶服務(wù)層

用戶服務(wù)層是直接面向人民群眾的基本窗口，是開展互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)的關(guān)鍵門戶。此模塊主要由賬號(hào)注冊、事項(xiàng)辦理、進(jìn)度查詢等多項(xiàng)內(nèi)容組成，個(gè)人或者是團(tuán)體法人可以通過實(shí)體大廳、PC端、移動(dòng)終端、自助服務(wù)窗口以及呼叫熱線等的多種途徑進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的咨詢和辦理。為保證互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)中用戶信息的真實(shí)性，注冊時(shí)必須采用實(shí)名制，這也是開展互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)和保障服務(wù)效能的前提。

3 平臺(tái)建設(shè)優(yōu)化策略

平臺(tái)的優(yōu)化建設(shè)能夠保證線上政務(wù)為群眾提供高質(zhì)量的便民服務(wù)，從而真正實(shí)現(xiàn)為群眾辦實(shí)事、辦好事，解決群眾的辦事難問題，這不僅是提升群眾服務(wù)滿意度的有效途徑，更是“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下電子政務(wù)發(fā)展的趨勢。因此，必須針對平臺(tái)建設(shè)進(jìn)行優(yōu)化。

3.1 優(yōu)化平臺(tái)整體構(gòu)架

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，在建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)的過程中，要進(jìn)一步優(yōu)化平臺(tái)運(yùn)營，就要從管理的角度入手，構(gòu)建相應(yīng)的平臺(tái)保障服務(wù)體系。這就需要優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的整體架構(gòu)，主要包括行政組織架構(gòu)與服務(wù)整體框架設(shè)計(jì)兩大部分。一是要優(yōu)化行政組織架構(gòu)，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)建設(shè)的深入推進(jìn)，切實(shí)打通了政府與群眾溝通與交流的線上渠道，為政府轉(zhuǎn)型發(fā)展奠定了重要基礎(chǔ)。與此相適應(yīng)，政府必須優(yōu)化自身的行政組織架構(gòu)，為互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)能力和水平的提升創(chuàng)造先決條件。在進(jìn)行行政組織架構(gòu)的過程中，政府要立足于服務(wù)水平和服務(wù)效能提升的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)行政服務(wù)管理模式的創(chuàng)新及流程再造，將各政務(wù)服務(wù)部門之間的業(yè)務(wù)進(jìn)行科學(xué)銜接和細(xì)化，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)資源配置，整合多項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)部門間高效的信息交互；還要實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)變革，依托線上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，打造綜合性的政務(wù)服務(wù)中心，合并業(yè)務(wù)窗口，真正做到一站式辦理，實(shí)現(xiàn)跨層級、跨部門乃至跨地區(qū)的業(yè)務(wù)辦理，使流程流動(dòng)更為順暢。二是要持續(xù)優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的整體框架設(shè)計(jì)[4]。依托先進(jìn)的信息技術(shù)，尤其是智慧化技術(shù)，如物聯(lián)網(wǎng)、人工智能，實(shí)現(xiàn)對政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的改造和升級，進(jìn)一步增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的協(xié)同性。具體來看，國家層面要構(gòu)建依托云計(jì)算技術(shù)的一體化數(shù)據(jù)中心，依托國家電子政務(wù)外網(wǎng)建設(shè)完善的基礎(chǔ)服務(wù)體系，包含各項(xiàng)政務(wù)服務(wù)、數(shù)據(jù)交換及跨地區(qū)認(rèn)證等；地方層面則要基于當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)資源，依托互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)為群眾提供網(wǎng)上事項(xiàng)受理、辦理及反饋等。同時(shí)，建立數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，并依托整體的信息資源，實(shí)現(xiàn)國家級與省市級數(shù)據(jù)資源的交換，通過關(guān)聯(lián)與協(xié)同機(jī)制來代替?zhèn)鹘y(tǒng)的垂直式服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)國家、地方與各部門之間縱向系統(tǒng)的銜接與整合，從而有效改善政務(wù)服務(wù)碎片化問題。

3.2 實(shí)現(xiàn)政務(wù)集約化服務(wù)

政務(wù)集約化的主要目的是進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)效率，使群眾在辦理業(yè)務(wù)時(shí)更加高效和便捷。當(dāng)前處于大數(shù)據(jù)時(shí)代，電子政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)中包含非常多的信息數(shù)據(jù)資源，需要對這些信息資源加以整合，實(shí)現(xiàn)對這類信息資源的優(yōu)化配置和高效共享，這樣才能夠切實(shí)提升政府政務(wù)服務(wù)的整體效能。而這就要求政府在應(yīng)用有關(guān)大數(shù)據(jù)技術(shù)的過程中，把重點(diǎn)放在數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘方面，通過編制相應(yīng)的信息目錄，加快實(shí)現(xiàn)智能檢索和智慧分析，通過數(shù)據(jù)庫之間的資源融通，構(gòu)建分布式政務(wù)資源體系，真正做到“一窗多辦，數(shù)據(jù)跑腿”[5]，加快數(shù)據(jù)資源的集約化運(yùn)行，為實(shí)現(xiàn)政務(wù)集約化服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

3.3 促進(jìn)線上線下深度融合

在建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)的過程中，要始終堅(jiān)持線上線下一體化建設(shè)的重要理念，實(shí)現(xiàn)線上線下的深度融合發(fā)展。首先，要實(shí)現(xiàn)政務(wù)辦理流程的重塑，將線下服務(wù)與線上結(jié)合，構(gòu)建混合式的服務(wù)模式，力求做到讓人民群眾只跑一次、綜合辦理，讓互聯(lián)網(wǎng)助力線下政務(wù)服務(wù)中心提升業(yè)務(wù)辦理效率，減少群眾跑腿次數(shù)。其次，要實(shí)現(xiàn)線上線下的深度融合，應(yīng)依托互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)拓寬政務(wù)服務(wù)的覆蓋范圍，尤其是對于鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村一級的政務(wù)服務(wù)，可以建立線下的政務(wù)服務(wù)交流站點(diǎn)，依托大數(shù)據(jù)技術(shù)和政務(wù)服務(wù)云平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)線上線下一網(wǎng)受理，真正做到政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和社會(huì)信息服務(wù)全員覆蓋。

3.4 加強(qiáng)服務(wù)引導(dǎo)，提升群眾體驗(yàn)感

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)建設(shè)的核心就是便民、利民和惠民，在應(yīng)用平臺(tái)的過程中，必須加強(qiáng)服務(wù)引導(dǎo)，進(jìn)一步提升群眾的體驗(yàn)感。調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，有不少民眾在使用互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)約、申報(bào)的過程中，存在操作不精準(zhǔn)、提交不及時(shí)等問題，不利于服務(wù)質(zhì)量和效率的提升。基于此，各地政府在建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)時(shí)應(yīng)進(jìn)一步簡化各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作流程，做好對群眾線上操作的正確引導(dǎo)工作。比如，可以通過開設(shè)政務(wù)服務(wù)公眾號(hào)和優(yōu)化智能導(dǎo)航索引等形式[6]，明確為群眾提供業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范的指導(dǎo)，提升互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)的普及度。此外，在進(jìn)行平臺(tái)功能設(shè)計(jì)時(shí)，要注重細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)和人性化設(shè)計(jì)，操作界面要盡可能簡潔，針對老年群體和殘障人士還可以設(shè)置綠色按鈕，使其進(jìn)入快速通道，從而更好地幫助他們完成信息認(rèn)證等相關(guān)工作，切實(shí)優(yōu)化民眾的服務(wù)體驗(yàn)感。

3.5 實(shí)現(xiàn)政務(wù)數(shù)據(jù)開放共享

在深入推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的過程中，要加快實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)的開放共享。首先，要依托互聯(lián)網(wǎng)更好地促進(jìn)政府政務(wù)信息公開，加強(qiáng)政府與人民群眾之間的互動(dòng)。數(shù)字型政府和與服務(wù)型政府的建設(shè)，要求政府必須與人民群眾之間建立更緊密的聯(lián)系，要做到這一點(diǎn)，前提是打破政府和人民群眾之間的信息壁壘。這就要求政府不斷完善政務(wù)信息管理體系，構(gòu)建多渠道、一體化的政務(wù)信息公開平臺(tái)，使相關(guān)的政務(wù)信息能夠?qū)崿F(xiàn)在不同部門、不同層級之間互動(dòng)和交換。通過有效的信息公開，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)透明化，也能夠更好地保障民眾的監(jiān)督權(quán)與參與權(quán)。其次，在當(dāng)前復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，關(guān)于政務(wù)信息公開與政務(wù)數(shù)據(jù)的共享，需要有規(guī)范化的界定，這就要求政府加快完善相應(yīng)的法律保障體系和技術(shù)支撐體系，規(guī)范數(shù)據(jù)共享和信息公開邊界，保障政務(wù)信息數(shù)據(jù)安全。

4 結(jié)語

要做好“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)建設(shè)，相關(guān)部門和工作人員需要從技術(shù)和管理兩個(gè)層面入手，以技術(shù)支撐和服務(wù)驅(qū)動(dòng)為主線，以服務(wù)事項(xiàng)規(guī)范化、快捷化為基礎(chǔ)，以服務(wù)智慧化為基本遵循，切實(shí)完善“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的平臺(tái)支撐與保障體系。