優(yōu)化公立醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)的探索與實(shí)踐

陳婷婷

南京市溧水區(qū)精神病防治院辦公室，江蘇南京 211200

作為醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德的重要表現(xiàn)，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重要性毋庸置疑，且與行業(yè)形象息息相關(guān)[1]。因此，加大公立醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)體系的優(yōu)化力度，將起到為患者提供更高品質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵作用[2]。對(duì)于公立醫(yī)院來(lái)說(shuō)，由于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)涵蓋內(nèi)容較多，一直以來(lái)都是醫(yī)院管理的關(guān)鍵問(wèn)題，這就要求醫(yī)院應(yīng)在強(qiáng)化行政管理的基礎(chǔ)上，明確醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的建設(shè)地位，以實(shí)現(xiàn)為人民提供高標(biāo)準(zhǔn)健康服務(wù)的根本目標(biāo)。

1 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)優(yōu)化的重要意義

醫(yī)療行業(yè)的職業(yè)環(huán)境與所提供的服務(wù)質(zhì)量，與醫(yī)務(wù)人員的道德水平息息相關(guān)，這就要求公立醫(yī)院應(yīng)綜合分析當(dāng)下的服務(wù)環(huán)境實(shí)際情況，打造一套具有全面性特點(diǎn)的高效醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)體系，且應(yīng)保證體系落實(shí)的持續(xù)性與嚴(yán)謹(jǐn)性。系統(tǒng)且嚴(yán)謹(jǐn)?shù)尼t(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)，能夠?qū)⒖荚u(píng)教育導(dǎo)向優(yōu)勢(shì)予以充分發(fā)揮，從而達(dá)到規(guī)范、建立溝通調(diào)節(jié)渠道等重要作用[3]。整體醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)也能夠在嚴(yán)肅的考評(píng)環(huán)境下進(jìn)一步提升，助力行業(yè)樹(shù)立良好形象，并起到榜樣作用。當(dāng)下所應(yīng)用的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)系統(tǒng)始終處于持續(xù)優(yōu)化狀態(tài)，如此一來(lái)不僅醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獲得完善與優(yōu)化的重要機(jī)遇，其也是強(qiáng)化職業(yè)教育、明確職業(yè)責(zé)任的關(guān)鍵渠道。如此背景下，自然而然地將醫(yī)德高尚的醫(yī)務(wù)人員作為職業(yè)榜樣，建立行業(yè)標(biāo)桿，為醫(yī)務(wù)人員提供健康發(fā)展的良好環(huán)境[4]，醫(yī)德問(wèn)題將大幅度減少。

2 當(dāng)下醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)過(guò)程中所存在的主要問(wèn)題

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)是每一位醫(yī)務(wù)人員的重要工作內(nèi)容，但現(xiàn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)系統(tǒng)所設(shè)立的一系列制度與考評(píng)項(xiàng)目逐漸偏離了制度設(shè)計(jì)的預(yù)期目標(biāo)，部分功能消失從而影響到了最終的考評(píng)效果。

2.1 考評(píng)項(xiàng)目的量化較為困難

加減分、否決指標(biāo)以及基本分是醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)的主要內(nèi)容，基本分主要包括團(tuán)結(jié)協(xié)作、尊重患者、廉潔行醫(yī)等，配合聯(lián)系醫(yī)院實(shí)際環(huán)境的加減分項(xiàng)目與“一票否決”指標(biāo)，此類具有方向性特征的定性考評(píng)如何保證量化打分的合理性，一直以來(lái)都是一項(xiàng)困難的工作。再加上部分考評(píng)項(xiàng)目表現(xiàn)出了粗線條的特征，缺乏量化賦分標(biāo)準(zhǔn)。

2.2 所使用的考評(píng)工具過(guò)于落后

伴隨信息化時(shí)代的到來(lái)，在醫(yī)院管理環(huán)節(jié)使用信息化是管理手段，儼然已經(jīng)成為有效提升服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率的關(guān)鍵方式。但現(xiàn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)在考評(píng)時(shí)所選擇的工具卻偏向于紙質(zhì)化，創(chuàng)新性不足，粗放的考評(píng)模式無(wú)法起到預(yù)期的考評(píng)效果[5]。部分醫(yī)院針對(duì)此問(wèn)題建立了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)專業(yè)考評(píng)系統(tǒng)，但卻未能充分發(fā)揮現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，在數(shù)據(jù)填報(bào)、信息跟蹤以及決策分析環(huán)節(jié)依舊采取傳統(tǒng)方法執(zhí)行考評(píng)任務(wù)[6]。

2.3 考評(píng)完全跟著“感覺(jué)走”

年終考評(píng)開(kāi)始期間，各個(gè)醫(yī)務(wù)人員往往以自我回憶的方式進(jìn)行自評(píng)，這就導(dǎo)致很多醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生了“自評(píng)若嚴(yán)格，多數(shù)項(xiàng)目需要扣分；自評(píng)不嚴(yán)格，多項(xiàng)項(xiàng)目可滿分”的想法，在考評(píng)過(guò)程中完全跟著自己的“感覺(jué)走”[7]。而所使用的三級(jí)考評(píng)方式，無(wú)論是醫(yī)務(wù)人員還是科室負(fù)責(zé)人，又或是承擔(dān)考評(píng)責(zé)任的委員會(huì)，也多數(shù)是隨著自己的個(gè)人意愿進(jìn)行打分。

2.4 考評(píng)“走過(guò)場(chǎng)”的現(xiàn)象頗為嚴(yán)重

強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)的重要性但忽視醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的建設(shè)，是部分醫(yī)院的實(shí)際情況。這些醫(yī)院認(rèn)為醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)環(huán)節(jié)無(wú)法創(chuàng)造實(shí)際的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，反而增大醫(yī)務(wù)人員的工作負(fù)擔(dān)，這就使得開(kāi)展的考評(píng)工作往往流于形式。再加上部分醫(yī)務(wù)人員并不關(guān)注考評(píng)環(huán)節(jié)，雜亂的年底任務(wù)與緊張的工作時(shí)間，使得醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)往往是草草了事。

2.5 整個(gè)考評(píng)程序缺乏公信力

量化困難以及走過(guò)場(chǎng)等考評(píng)現(xiàn)象，使得醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)無(wú)法提供有效信息，不僅考評(píng)質(zhì)量不高且針對(duì)性不強(qiáng)。即使最終的考評(píng)結(jié)果能夠分出高下，但公信力的缺失同樣使得考評(píng)結(jié)果無(wú)法作為晉升與評(píng)優(yōu)的主體，從而失去了原有的功能效果。

3 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)優(yōu)化的幾點(diǎn)建議對(duì)策

現(xiàn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)評(píng)價(jià)體系在指標(biāo)方面表現(xiàn)出了彈性過(guò)大與剛性不足的特點(diǎn)，具有較強(qiáng)主觀性且客觀性嚴(yán)重不足，不僅模糊性較大，且確定性過(guò)小，這就使得醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)無(wú)法充分發(fā)揮其應(yīng)有的功能優(yōu)勢(shì)。自律不足的環(huán)境下，很容易就會(huì)影響到醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)的公平性[8]。而通過(guò)對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)做精準(zhǔn)量化考評(píng)處理，將起到強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)剛性約束的重要作用，從這一點(diǎn)來(lái)看，對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)予以深度優(yōu)化已經(jīng)成為提升服務(wù)質(zhì)量、強(qiáng)化醫(yī)院管理過(guò)程的必要工作。

3.1 改變籠統(tǒng)計(jì)分思想，細(xì)分量化計(jì)分

我國(guó)在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)系統(tǒng)方面并沒(méi)有做出明確規(guī)定，因此多數(shù)醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)系統(tǒng)中包含了基本分、加減分等項(xiàng)目，并未細(xì)分的量化指標(biāo)無(wú)法起到預(yù)期的考評(píng)效果。正確的做法應(yīng)是打破傳統(tǒng)的籠統(tǒng)計(jì)分觀念，細(xì)分與量化計(jì)分項(xiàng)目，擴(kuò)大計(jì)分范圍從而使得所應(yīng)用的考評(píng)計(jì)分系統(tǒng)更為全面[9]。以擴(kuò)容計(jì)分項(xiàng)目為例，該設(shè)定表現(xiàn)出了醫(yī)院的未來(lái)管理方向，起到了人文精神倡導(dǎo)的突出作用，其中所包含的重點(diǎn)項(xiàng)目有：優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)提供、指令任務(wù)完成、減少醫(yī)療差錯(cuò)、志愿服務(wù)、展開(kāi)新項(xiàng)目及職業(yè)道德教育等，均展現(xiàn)出了在醫(yī)學(xué)實(shí)踐過(guò)程中崇高的醫(yī)務(wù)精神與人文精神[10]。項(xiàng)目分值在這一優(yōu)化背景下同樣得到了細(xì)化，明確了教育管理導(dǎo)向的重要地位。之所以進(jìn)行量化賦分，關(guān)鍵在于突顯醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)的差異化，從而表現(xiàn)出區(qū)分度。而量化擴(kuò)容細(xì)分考核環(huán)節(jié)，則起到了對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)外在約束與正面引導(dǎo)的實(shí)際作用，其目標(biāo)為對(duì)醫(yī)務(wù)人員行為進(jìn)行正確引導(dǎo)。

3.2 使用電子考評(píng)取代傳統(tǒng)紙質(zhì)考評(píng)

信息時(shí)代背景下，部分醫(yī)院依舊以紙質(zhì)考評(píng)作為醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)管理的主要載體，該種方法工作效率較低且無(wú)法保證數(shù)據(jù)的提供及時(shí)性與準(zhǔn)確性，想要充分表現(xiàn)出醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的建設(shè)狀況過(guò)于困難。建議公立醫(yī)院展開(kāi)與信息科技公司之間的合作，在對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行實(shí)際調(diào)研后，開(kāi)發(fā)一套匹配醫(yī)院實(shí)際運(yùn)行特點(diǎn)的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)電子考評(píng)系統(tǒng)，使其包含了所有的考評(píng)項(xiàng)目與環(huán)節(jié)，讓考評(píng)過(guò)程變得更為明晰與簡(jiǎn)單。此系統(tǒng)開(kāi)發(fā)完成后，可與醫(yī)院的辦公系統(tǒng)建立聯(lián)系，并將員工個(gè)人手機(jī)作為載體，使用企業(yè)微信號(hào)對(duì)自身情況予以實(shí)時(shí)記錄與考評(píng)，繼而實(shí)現(xiàn)了無(wú)紙化的辦公目標(biāo)，且保證了數(shù)據(jù)更新的及時(shí)性。信息化管理手段的加入，讓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)達(dá)到了全面化、網(wǎng)絡(luò)化管理的目的，讓所記錄的檔案信息與給出的考評(píng)結(jié)果具有科學(xué)性與系統(tǒng)性特點(diǎn)。在這一考評(píng)過(guò)程中，由于省略了各類考評(píng)材料的發(fā)放與紙質(zhì)信息收集環(huán)節(jié)，促使考評(píng)時(shí)效性有了明顯提升，充分發(fā)揮了網(wǎng)絡(luò)化考評(píng)系統(tǒng)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)[11-12]。作為醫(yī)務(wù)人員，也可根據(jù)醫(yī)院所設(shè)定的權(quán)限執(zhí)行相應(yīng)的自評(píng)、互評(píng)任務(wù)，讓管理人員能夠?qū)崟r(shí)跟進(jìn)各個(gè)科室的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)情況，確保在第一時(shí)間掌握到考評(píng)信息的動(dòng)態(tài)變化情況。

3.3 將年終考評(píng)更改為月度、季度及年度結(jié)合的綜合考評(píng)模式

若在日常醫(yī)務(wù)工作中未能積累足夠的工作信息，以及與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，僅僅依靠自身回憶進(jìn)行個(gè)人自評(píng)與各科室之間的互評(píng)，想要保證考評(píng)結(jié)果出具的準(zhǔn)確性與科學(xué)性較為困難，考評(píng)委員會(huì)給出的最終數(shù)據(jù)也無(wú)法讓人信服。因此，應(yīng)在基于實(shí)事求是原則的背景下，針對(duì)每位醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)情況作出客觀評(píng)價(jià)。所制定的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)體系，需要聯(lián)系醫(yī)務(wù)人員的日常工作情況，生成日常工作記錄，從而形成覆蓋月度、季度以及年度時(shí)間范圍內(nèi)的評(píng)價(jià)體系。根據(jù)醫(yī)務(wù)人員的崗位情況，可設(shè)定不同的考評(píng)時(shí)間，例如科室負(fù)責(zé)人的加分審核確認(rèn)應(yīng)在每月10 日前提交，職能科室審核加分項(xiàng)目應(yīng)在季度結(jié)束前的15 日前完成。而年底則由醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)委員會(huì)對(duì)加分項(xiàng)目與減分項(xiàng)目統(tǒng)一進(jìn)行核算，確定最終的評(píng)定等級(jí)[13]。日常考核與月度、季度、年度考核形式的緊密結(jié)合，真正實(shí)現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員資料收集環(huán)節(jié)的強(qiáng)化目標(biāo)，且由于變更了考核時(shí)間與頻次，使得考評(píng)的準(zhǔn)確性有了更強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支持，讓醫(yī)務(wù)人員能夠在考評(píng)系統(tǒng)的要求下進(jìn)行實(shí)時(shí)的自我反思與激勵(lì)，從而達(dá)到規(guī)范日常服務(wù)行為、提高服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)目的。

3.4 轉(zhuǎn)變模糊考評(píng)模式，實(shí)行精準(zhǔn)考評(píng)模式

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的考評(píng)依據(jù)應(yīng)是醫(yī)務(wù)人員的實(shí)際工作情況，確保各類數(shù)據(jù)信息的及時(shí)記錄，并保證內(nèi)容真實(shí)有效，才能將考評(píng)結(jié)果作為評(píng)優(yōu)、晉升的主要內(nèi)容，也是讓考評(píng)內(nèi)容更具有說(shuō)服力的重要基礎(chǔ)。在公立醫(yī)院開(kāi)展的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)優(yōu)化體系，每月操作過(guò)程中，針對(duì)每位醫(yī)務(wù)人員的加分項(xiàng)目，均需要聯(lián)系考評(píng)時(shí)間節(jié)點(diǎn)綜合評(píng)判，并在個(gè)人微信端或?qū)I(yè)辦公系統(tǒng)點(diǎn)擊自評(píng)項(xiàng)目，填寫加分的具體內(nèi)容[14-15]。根據(jù)考評(píng)系統(tǒng)的相關(guān)要求，應(yīng)寫清時(shí)間、事件、分值等，若發(fā)現(xiàn)有信息缺項(xiàng)問(wèn)題，則需要由科室負(fù)責(zé)人在月度考核確認(rèn)環(huán)節(jié)，通知當(dāng)事人補(bǔ)充相關(guān)信息，或在綜合評(píng)判后對(duì)其進(jìn)行否決。作為醫(yī)院的職能科室與對(duì)接評(píng)定環(huán)節(jié)的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)委員會(huì)，也應(yīng)根據(jù)工作實(shí)際情況對(duì)加分信息進(jìn)行更正或否決，此權(quán)限基于對(duì)工作事實(shí)的全方位了解與分析。雖然此類精準(zhǔn)考評(píng)的方式在一定程度上將醫(yī)務(wù)人員的工作量增加，但一切考評(píng)項(xiàng)目依據(jù)事實(shí)與數(shù)據(jù)的方式，同樣彰顯了考評(píng)的公平性，并通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目己肆鞒檀_保了考評(píng)的準(zhǔn)確性與及時(shí)性[16]。

3.5 考評(píng)結(jié)果現(xiàn)行運(yùn)用

部分公立醫(yī)院存在著考評(píng)結(jié)束后即意味著階段性任務(wù)完成的現(xiàn)象，所獲得的考評(píng)結(jié)果并未及時(shí)與醫(yī)務(wù)人員的晉升、評(píng)優(yōu)環(huán)節(jié)掛鉤，這就使得多數(shù)醫(yī)務(wù)人員與職能科室僅僅將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)視為必須完成的一項(xiàng)工作任務(wù)，在一定程度上降低了考評(píng)系統(tǒng)的后續(xù)作用效果，與預(yù)期建設(shè)考評(píng)系統(tǒng)的預(yù)期不匹配[17]。為解決這一問(wèn)題，充分發(fā)揮考評(píng)系統(tǒng)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)，院方一方面應(yīng)基于精準(zhǔn)考評(píng)的方式，從多個(gè)渠道與途徑做好相應(yīng)工作的宣傳工作，從而將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)系統(tǒng)與醫(yī)務(wù)人員個(gè)人績(jī)效管理成績(jī)聯(lián)系起來(lái)，例如晉升、評(píng)優(yōu)、崗位調(diào)動(dòng)等均可與考評(píng)結(jié)果直接掛鉤。院方應(yīng)將“規(guī)范透明、有理有據(jù)”作為考評(píng)的基本原則，而考評(píng)結(jié)果直接關(guān)聯(lián)個(gè)人績(jī)效的方式，將進(jìn)一步激活醫(yī)務(wù)人員的工作熱情，對(duì)應(yīng)的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)系統(tǒng)的引導(dǎo)作用將獲得充分展現(xiàn)的重要機(jī)會(huì)，達(dá)到對(duì)醫(yī)務(wù)人員個(gè)人行為予以規(guī)范的預(yù)期目的，為行業(yè)作風(fēng)的健康發(fā)展提供完備條件[18]。

綜上所述，相較醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療技術(shù)，對(duì)患者滿意度影響最為關(guān)鍵的因素為醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。部分醫(yī)務(wù)人員由于未能明確醫(yī)學(xué)宗旨且對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)重要性認(rèn)識(shí)不清等原因，使得實(shí)際的工作過(guò)程并沒(méi)有充分考慮到醫(yī)院的實(shí)際情況與現(xiàn)有的醫(yī)療衛(wèi)生環(huán)境。為解決這一問(wèn)題，強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)建設(shè)過(guò)程，提高對(duì)醫(yī)患關(guān)系的關(guān)注度極為重要。所設(shè)立的考評(píng)系統(tǒng)不僅關(guān)聯(lián)著醫(yī)務(wù)人員與人民群眾的切實(shí)利益，同樣與醫(yī)院社會(huì)信譽(yù)、醫(yī)療行業(yè)的整體素質(zhì)之間存在緊密聯(lián)系，因此應(yīng)將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)作為當(dāng)下醫(yī)療行業(yè)的首要工作。