“最多跑一次”視域下推進(jìn)校務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的研究與實(shí)踐

陳韻雯

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，數(shù)字化正在深刻地改變高校的教育管理模式。在此影響下，近年來，從中央到地方都對(duì)教育管理現(xiàn)代化和教育強(qiáng)國(guó)建設(shè)提出了新的要求，其中特別針對(duì)教育管理方式要實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型明確了相關(guān)的要求。

一、校務(wù)服務(wù)數(shù)字轉(zhuǎn)型的背景

（一）教育管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型是全面貫徹落實(shí)黨的十九大戰(zhàn)略部署和全國(guó)教育大會(huì)精神、加快推進(jìn)教育現(xiàn)代化的重要舉措。

習(xí)近平總書記在黨的十九大報(bào)告圍繞“優(yōu)先發(fā)展教育事業(yè)”明確提出，建設(shè)教育強(qiáng)國(guó)是中華民族偉大復(fù)興的基礎(chǔ)工程，必須把教育事業(yè)放在優(yōu)先位置，深化教育改革，加快教育現(xiàn)代化，辦好人民滿意的教育。2019年全國(guó)教育工作會(huì)議提出要繼續(xù)加大力度深化教育管理方式改革，要依托“互聯(lián)網(wǎng)+”手段，推廣少跑路的革命。

浙江省委省政府在2020年5月印發(fā)的《浙江教育現(xiàn)代化2035行動(dòng)綱要》中重點(diǎn)部署了面向教育現(xiàn)代化的九大戰(zhàn)略任務(wù)，其中提到要全面推進(jìn)教育信息化，具體是要實(shí)現(xiàn)教育管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型，建成跨系統(tǒng)、跨部門的全省教育信息查詢、事務(wù)辦理“一網(wǎng)通”。浙江省教育廳陸續(xù)出臺(tái)了《關(guān)于推進(jìn)全省高等學(xué)?！白疃嗯芤淮巍备母锏膶?shí)施意見》《關(guān)于印發(fā)浙江省教育公共服務(wù)領(lǐng)域深化“最多跑一次”改革行動(dòng)方案的通知》《2020年浙江省教育領(lǐng)域深化“最多跑一次”改革推進(jìn)教育治理數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作要點(diǎn)》等文件，要求以“最多跑一次”改革為牽引，應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+校務(wù)服務(wù)”，全面深化高校“放管服”改革，梳理公布校務(wù)事項(xiàng)清單，建立師生大數(shù)據(jù)中心，推動(dòng)跨部門業(yè)務(wù)協(xié)同，更高起點(diǎn)、更高標(biāo)準(zhǔn)、更高質(zhì)量地推進(jìn)教育管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

（二）高質(zhì)量推進(jìn)校務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，通過建設(shè)網(wǎng)上辦事大廳平臺(tái)解決教育治理“最后一公里”問題，仍然面臨諸多困難，亟待開展針對(duì)性研究。

近年來，師生對(duì)日常工作學(xué)習(xí)最緊密最直接的校務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求強(qiáng)烈，急需建設(shè)一個(gè)方便事項(xiàng)辦理的統(tǒng)一辦事平臺(tái)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水平，提高辦事效率，真正實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”。許多高校在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的道路上邁開步子，高校管理的信息化從單純地提高管理效率、降低管理成本發(fā)展到推動(dòng)高校業(yè)務(wù)流程改造的新階段，但仍普遍存在著不少問題。如，校務(wù)數(shù)據(jù)的整合與治理，推進(jìn)校務(wù)數(shù)據(jù)信息有序開放、共享、使用存在壁壘；校務(wù)服務(wù)手續(xù)繁瑣，流程拖沓，效率不高；校務(wù)服務(wù)開通網(wǎng)上申請(qǐng)渠道的服務(wù)事項(xiàng)數(shù)量缺少，全流程在線辦理的服務(wù)事項(xiàng)辦事指南不規(guī)范，辦理不協(xié)同等情況。因此，重視基于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的校務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦大廳平臺(tái)建設(shè)迫在眉睫，聚焦校務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型來實(shí)現(xiàn)教育管理改革，對(duì)推動(dòng)高校加快建設(shè)新型教育管理模式有著深遠(yuǎn)和積極的意義。

二、校務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的原因

校務(wù)服務(wù)作為高校教育管理的重要內(nèi)容，近年來，在教育現(xiàn)代化和信息化的建設(shè)中仍存在著不少問題。

（一）智慧校園“不智慧”——查詢和匯總信息欠便捷，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)“各自為政”。

一是查詢信息不便。學(xué)校的一些常用信息分散在校內(nèi)不同部門的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，沒有實(shí)現(xiàn)信息的優(yōu)化、整合，師生查詢使用不方便，需要數(shù)據(jù)查詢有“統(tǒng)一入口”，線上提供“一站式服務(wù)”。二是信息匯總不便。現(xiàn)在是大數(shù)據(jù)時(shí)代，強(qiáng)調(diào)從“信息公開”到“開放數(shù)據(jù)”，從“開放數(shù)據(jù)”到“開放公共服務(wù)數(shù)據(jù)”。在疫情防控期，每位教職工和學(xué)生需申報(bào)自身健康狀況，若按傳統(tǒng)方式統(tǒng)計(jì)，由部門和二級(jí)學(xué)院進(jìn)行匯總，則需每日聯(lián)系本部門（學(xué)院）教工和學(xué)生，工作量大，統(tǒng)計(jì)煩瑣，且變動(dòng)無法及時(shí)更新，若能采用統(tǒng)一平臺(tái)，由師生各自網(wǎng)上填報(bào)，后臺(tái)直接抓取數(shù)據(jù)則更為有利，從而能夠?qū)崿F(xiàn)公共服務(wù)數(shù)據(jù)的開放。

（二）校務(wù)服務(wù)“不服務(wù)”——辦事指南和流程欠清晰，各服務(wù)事項(xiàng)“急需整形”。

如外來人員進(jìn)校審批制度，過程需要教工依照相關(guān)要求填寫表格再交各自部門匯總后，再上報(bào)相關(guān)職能部門審核通過，最后由各部門將結(jié)果通知相關(guān)人員，其中的職能部門可能涉及多個(gè)，審批順序不明，易造成多頭報(bào)送，且整個(gè)流程拖沓不僅費(fèi)時(shí)、費(fèi)力，更易造成信息漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)，影響工作成效。

在較多的服務(wù)事項(xiàng)中，均存在師生需要一個(gè)部門多次往返或多部門之間往返的情況，各服務(wù)事項(xiàng)急需“整形”“瘦身”。

（三）現(xiàn)代管理“不現(xiàn)代”——辦事過程和反饋欠透明，高職院校治理體系有待完善。

有相當(dāng)數(shù)量的校務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，沒有開通線上辦理的渠道，師生需要跑多個(gè)部門辦理業(yè)務(wù)，找辦事人員簽字，效率較低。且無法及時(shí)跟蹤事項(xiàng)辦理的進(jìn)度，透明度不高；等待時(shí)限拖沓，師生的相關(guān)訴求無法進(jìn)行及時(shí)的評(píng)價(jià)和反饋，滿意度不高，高校管理現(xiàn)代化水平有待提升。

因此，急需以師生工作學(xué)習(xí)最緊密最直接的事項(xiàng)和業(yè)務(wù)作為突破口，運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+校務(wù)服務(wù)”的模式，通過校務(wù)數(shù)據(jù)的整合與治理，推進(jìn)校務(wù)數(shù)據(jù)信息有序開放、共享、使用，建設(shè)一個(gè)方便事項(xiàng)辦理的統(tǒng)一辦事平臺(tái)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水平，提高辦事效率。構(gòu)建一個(gè)更加公平、更加優(yōu)質(zhì)、更加高效的校務(wù)服務(wù)新模式，做到讓數(shù)據(jù)多跑路，讓師生少跑路，使師生辦事更便捷，推動(dòng)高?！白疃嗯芤淮巍备母镎嬲涞兀箮熒嬲玫綄?shí)惠，增強(qiáng)師生對(duì)學(xué)校的歸屬感和幸福感。

三、高校校務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的探索與實(shí)踐——以杭州科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例

杭州科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院作為一所省會(huì)城市的地方性高職院校，在校務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面近年來做出了積極的探索和實(shí)踐，也發(fā)現(xiàn)了一些問題。

（一）主要做法

1.重視頂層設(shè)計(jì)，明確工作實(shí)施路徑

學(xué)校重視頂層設(shè)計(jì)，配強(qiáng)專班，成立了“最多跑一次”改革工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由校長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，組員包括校內(nèi)各部門、二級(jí)學(xué)院（部）、校屬企業(yè)負(fù)責(zé)人；領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，定期召開例會(huì)，研究部署工作。結(jié)合實(shí)際制訂出臺(tái)《杭州科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院關(guān)于推進(jìn)“最多跑一次”改革的實(shí)施方案》，明確了指導(dǎo)思想、工作要求、主要任務(wù)和工作保障等內(nèi)容，明確改革工作以網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)為重點(diǎn)，共分為工作啟動(dòng)、全面推進(jìn)、優(yōu)化改進(jìn)、總結(jié)提升四個(gè)階段，根據(jù)基本實(shí)現(xiàn)校務(wù)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上、掌上辦事全覆蓋的目標(biāo)，倒排計(jì)劃，掛圖作戰(zhàn)，按月報(bào)表，推動(dòng)網(wǎng)上辦事大廳平臺(tái)項(xiàng)目的建設(shè)工作，同時(shí)建立督查和考核機(jī)制，將此項(xiàng)內(nèi)容列入年底考核指標(biāo)體系。

2.抓住工作重點(diǎn)，構(gòu)建“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)

按照構(gòu)建“服務(wù)更集聚、數(shù)據(jù)更集中、管理更集成”的一體化新型校務(wù)服務(wù)體系的目標(biāo)，牢牢抓住“一網(wǎng)通辦”的工作主線，在征求師生意見的基礎(chǔ)上系統(tǒng)全面梳理公布教師、學(xué)生、家長(zhǎng)和社會(huì)到學(xué)校各部門辦事事項(xiàng)清單，全面開通校務(wù)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上辦事通道，并將部分已相對(duì)成熟的業(yè)務(wù)子系統(tǒng)統(tǒng)一納入平臺(tái)，一些校務(wù)服務(wù)事項(xiàng)采用了單點(diǎn)跳轉(zhuǎn)的形式即可訪問。充分體現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”、只進(jìn)“一扇門”的便捷服務(wù)理念。

3.聚焦民生服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)事項(xiàng)流程

校務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型著力服務(wù)師生的理念，聚焦民生服務(wù)事項(xiàng)，逐項(xiàng)細(xì)化辦理流程、明晰辦事指南、優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率，提升師生滿意度。以學(xué)校中層干部因私出國(guó)（境）審批流程改革前后為例，改革前，所有流程線下辦理，申請(qǐng)人需跑多個(gè)部門、多次往返，共需要5個(gè)環(huán)節(jié)；改革后，申請(qǐng)人線上辦理，流程簡(jiǎn)化，只需跑一個(gè)部門，跑一次，實(shí)際只需2個(gè)環(huán)節(jié)。

（二）建設(shè)成效

一是完成校務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型全覆蓋。各職能部門、校屬企業(yè)做到全覆蓋，高頻服務(wù)事項(xiàng)全部上線辦事大廳，多則十幾個(gè)，少則兩三個(gè)，做到了“應(yīng)進(jìn)盡進(jìn)”。通過全面梳理職能部門服務(wù)事項(xiàng)，一期推出了100項(xiàng)校務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，內(nèi)容涵蓋教育教學(xué)、人事勞動(dòng)、醫(yī)保計(jì)生、出國(guó)出境等方面，其中流程類事項(xiàng)63個(gè)，指南類事項(xiàng)25個(gè)，信息查詢類事項(xiàng)12個(gè)。

二是實(shí)現(xiàn)高頻服務(wù)事項(xiàng)一次不用跑。隨著辦事大廳的上線，師生辦事不再受到時(shí)間和空間的限制，相當(dāng)一部分業(yè)務(wù)可以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)受理，教工在家里也可以在線辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，時(shí)空雙緯達(dá)到“跑一次”。100項(xiàng)事項(xiàng)中，即辦件62項(xiàng)，占比62%；辦事大廳上線后，實(shí)現(xiàn)“零次跑”事項(xiàng)81項(xiàng)，占比81%?！芭芤淮巍笔马?xiàng)19項(xiàng)，占比19%。校務(wù)服務(wù)數(shù)字化成效明顯。

新冠肺炎疫情發(fā)生后，還針對(duì)疫情防控和返校復(fù)學(xué)開發(fā)了進(jìn)校審批、健康打卡、一人一表三個(gè)新增事項(xiàng)。月流量分別為3003、2924、1340人次，體現(xiàn)了強(qiáng)大的需求空間。

（三）校務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中存在的問題和困難

一是高校內(nèi)各個(gè)職能部門重視程度冷熱不均，存在“溫差”。一些部門對(duì)辦事大廳建設(shè)的意義理解不夠，認(rèn)識(shí)上僅停留在事項(xiàng)“上線”的階段，對(duì)流程瘦身的重視不夠，整體推進(jìn)較慢。還有一些部門認(rèn)為能夠開通網(wǎng)上申請(qǐng)渠道，實(shí)現(xiàn)“跑一次”就夠了，而沒有意識(shí)到還需要盡可能地“跑得快”，三天能辦結(jié)的事項(xiàng)，就不應(yīng)該拖到五天，自我加壓不夠，對(duì)事項(xiàng)辦結(jié)時(shí)間的壓縮意識(shí)有待提高。

二是流程類事項(xiàng)數(shù)量偏少，需要“加菜”。部分指南類的事項(xiàng)因開發(fā)時(shí)間有限，仍為線下辦理，線上僅僅只是辦事指南，未及時(shí)更改為流程類，這需要相關(guān)部門進(jìn)一步明晰工作流程和職責(zé)權(quán)限，盡快實(shí)現(xiàn)指南類事項(xiàng)改為流程類事項(xiàng)。

三是部門之間聯(lián)動(dòng)不夠，需要“大循環(huán)”。上線辦理的許多事項(xiàng)的流程大多還停留在職能部門自身內(nèi)部的“小循環(huán)”，部門與部門之間聯(lián)動(dòng)的“大循環(huán)”還比較缺乏。從一開始的明確事項(xiàng)名稱，到規(guī)范細(xì)化辦事指南，以及最重要的優(yōu)化辦事流程和最后的測(cè)試階段都不能僅僅是以某個(gè)部門為單位，應(yīng)該站在師生的角度，通盤考慮部門與部門之間的流程關(guān)系。

四是系統(tǒng)對(duì)接數(shù)據(jù)共享的協(xié)同不夠，有待“深整”。一些業(yè)務(wù)系統(tǒng)本身已比較成熟，個(gè)別部門對(duì)與辦事大廳進(jìn)行系統(tǒng)整合、數(shù)據(jù)共享有些抵觸情緒，存在一定程度上的“數(shù)據(jù)壁壘”現(xiàn)象，這需要信息技術(shù)部門的配合和各個(gè)職能部門的落實(shí)。高校把“最多跑一次”工作納入考核體系，但存在考核細(xì)則尚未健全的情況，調(diào)動(dòng)相關(guān)部門的積極性還有待提高。

四、對(duì)校務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實(shí)踐性思考

（一）要把握數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實(shí)質(zhì)——“集成”，統(tǒng)籌業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)便捷最優(yōu)化，讓校園更智慧

要對(duì)高校的辦公系統(tǒng)、學(xué)工系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、教務(wù)系統(tǒng)、科研系統(tǒng)、后勤服務(wù)等事項(xiàng)綜合集成，網(wǎng)上辦事平臺(tái)除具備內(nèi)容管理和發(fā)布的功能外，還要兼具資源整合、應(yīng)用集成等功能，用戶只進(jìn)一扇門，即進(jìn)入網(wǎng)上辦事大廳一個(gè)平臺(tái)，就能進(jìn)入各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)行業(yè)務(wù)的辦理。同時(shí)打通數(shù)據(jù)接口，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享最優(yōu)化。通過數(shù)據(jù)共享，來建立信息數(shù)據(jù)資源大系統(tǒng)，使各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)整合在網(wǎng)上辦事大廳的平臺(tái)上，做到資源共享。

各個(gè)職能部門要建好本部門數(shù)據(jù)倉(cāng)、單個(gè)事項(xiàng)的數(shù)據(jù)串，技術(shù)部門要建好數(shù)據(jù)庫(kù)。上下聯(lián)動(dòng)、互相配合、協(xié)同作戰(zhàn)，使平臺(tái)具有較強(qiáng)的靈活性和可維護(hù)性，從而打破信息孤島。人靜數(shù)據(jù)動(dòng)，師生“不用跑”，數(shù)據(jù)“跑起來”，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)流與業(yè)務(wù)流同步。

（二）要抓牢數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)——“增效”，推進(jìn)流程瘦身，實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)服務(wù)最優(yōu)化，讓服務(wù)更到位。

一是要更充分地調(diào)研業(yè)務(wù)部門的流程需求。前期調(diào)研是基礎(chǔ)。除了單一部門申請(qǐng)和審批的業(yè)務(wù)，必須重點(diǎn)針對(duì)跨部門業(yè)務(wù)的流程，開展一定范圍內(nèi)的師生調(diào)研，為網(wǎng)上辦事大廳制定可行的實(shí)施方案奠定基礎(chǔ)。二是要增加業(yè)務(wù)部門網(wǎng)上辦服務(wù)事項(xiàng)數(shù)量。通過調(diào)研讓更多事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦或者開通網(wǎng)上申請(qǐng)渠道，滿足師生需求。變“部門上什么菜”為“師生要吃什么菜”。三是持續(xù)徹底地梳理事項(xiàng)清單，優(yōu)化事項(xiàng)流程，細(xì)化辦事指南。堅(jiān)持問題導(dǎo)向，通過規(guī)范事項(xiàng)名稱、明確辦事流程、承諾辦結(jié)時(shí)限，事項(xiàng)流程進(jìn)一步得到優(yōu)化。將流程開發(fā)與系統(tǒng)對(duì)接相結(jié)合，構(gòu)建開放、易部署、適應(yīng)事務(wù)流程變化和崗位調(diào)整的“一站式”網(wǎng)上辦事中心。

（三）要圍繞數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心——“共享”，理清管理體制，體現(xiàn)跨部門協(xié)同最優(yōu)化，讓管理更現(xiàn)代。

高校數(shù)字化轉(zhuǎn)型領(lǐng)導(dǎo)小組的工作重心需要轉(zhuǎn)移到重點(diǎn)做好跨部門協(xié)同和專題協(xié)調(diào)上。數(shù)轉(zhuǎn)工作專班要集中攻堅(jiān)，重點(diǎn)抓職能部門校務(wù)服務(wù)事項(xiàng)流程優(yōu)化、數(shù)據(jù)整合、系統(tǒng)對(duì)接。通過將業(yè)務(wù)流程再造，創(chuàng)新服務(wù)模式，依據(jù)業(yè)務(wù)流程對(duì)部門人員的職責(zé)進(jìn)行配置，設(shè)定相應(yīng)的崗位權(quán)限，有利于規(guī)范崗位職責(zé)及辦事流程，有效支持跨部門協(xié)作流程，做到信息對(duì)稱及協(xié)同配合，快速方便地對(duì)業(yè)務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)及管理，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。同時(shí)建立健全督查機(jī)制，將督查結(jié)果納入年度綜合考評(píng)，確保改革有效落實(shí)。要持續(xù)對(duì)網(wǎng)上辦事大廳各部門辦事滿意度等情況進(jìn)行跟蹤調(diào)查并公布。管理體制的理順，使網(wǎng)上辦事大廳的聯(lián)動(dòng)性、持久性能夠跨越提升，也使得高校現(xiàn)代管理體系更加完善。

五、結(jié)語(yǔ)

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的外延和內(nèi)涵豐富，大有文章可做。高校的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路還很長(zhǎng)，而作為教育管理顯性特征的校務(wù)服務(wù)，更是首當(dāng)其沖。隨著改革的深入，問題也會(huì)不斷涌現(xiàn)，要牢牢抓住數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心，通過不斷創(chuàng)新和改革來提升師生的幸福指數(shù)，促進(jìn)教育管理的現(xiàn)代化。