公立醫(yī)院加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)管理的實(shí)踐與思考

隨著公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)能力和整體規(guī)模的不斷擴(kuò)大，內(nèi)部運(yùn)營(yíng)如醫(yī)教研等業(yè)務(wù)活動(dòng)、資金資產(chǎn)等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)以及人、財(cái)、物、空間等資源配置活動(dòng)日趨復(fù)雜。同時(shí)，外部多元化的監(jiān)管逐步增加，如DRG/DIP等醫(yī)保支付方式改革、三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核、醫(yī)療保障基金飛行檢查和國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)管等，對(duì)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理提出了新的挑戰(zhàn)，亟需優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理模式，提高資源配置效率和運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力，向精細(xì)化管理要效益。

2020年12月，國(guó)家衛(wèi)生健康委、國(guó)家中醫(yī)藥局聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)公立醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理的指導(dǎo)意見(jiàn)》，明確公立醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理的概念、原則、要求、組織體系和重點(diǎn)任務(wù)，以期推動(dòng)業(yè)財(cái)?shù)纳疃热诤?。因此，?yōu)化公立醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理、提升業(yè)財(cái)融合、推進(jìn)精細(xì)化管理是確保醫(yī)院穩(wěn)進(jìn)運(yùn)行、提質(zhì)增效的必由之路。樣本醫(yī)院根據(jù)國(guó)家相關(guān)政策要求，結(jié)合醫(yī)院現(xiàn)狀，組建了兼職服務(wù)型的運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)，引入專(zhuān)科經(jīng)營(yíng)助理管理理念，探索建立以平衡計(jì)分卡為載體、以項(xiàng)目改善為重點(diǎn)，以組團(tuán)式幫扶為抓手的運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式。

運(yùn)營(yíng)管理部活動(dòng)方案

1.組織架構(gòu)。制訂《運(yùn)營(yíng)管理部活動(dòng)方案》，組建兼職服務(wù)型的運(yùn)營(yíng)部。運(yùn)營(yíng)部具體工作在財(cái)務(wù)部、護(hù)理部指導(dǎo)下開(kāi)展，由院長(zhǎng)統(tǒng)籌指導(dǎo)，組員面向全院進(jìn)行選調(diào)，以護(hù)士長(zhǎng)、財(cái)務(wù)人員為主體，臨床、信息、醫(yī)務(wù)、資產(chǎn)、人事等人員為補(bǔ)充。運(yùn)營(yíng)部下設(shè)服務(wù)、結(jié)構(gòu)、增收、節(jié)支、效率、質(zhì)量等方向的運(yùn)營(yíng)小組，每個(gè)小組需要在醫(yī)院層面開(kāi)展相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)改善項(xiàng)目。運(yùn)營(yíng)改善項(xiàng)目需根據(jù)醫(yī)院年度戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)以及日常運(yùn)營(yíng)確定的優(yōu)先改進(jìn)項(xiàng)目為主體，同時(shí)，每個(gè)小組需對(duì)接2～3個(gè)臨床科室，協(xié)助臨床科室開(kāi)展運(yùn)營(yíng)分析與問(wèn)題改善。

2.工作機(jī)制。推進(jìn)醫(yī)院和科室的精細(xì)化管理，提高資源配置效率和運(yùn)營(yíng)效益，促進(jìn)學(xué)科和醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，提高運(yùn)營(yíng)成員的綜合管理能力。

運(yùn)營(yíng)部聚焦醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略，為醫(yī)院建立“高效能的運(yùn)營(yíng)維護(hù)體系”發(fā)揮作用。在服務(wù)對(duì)接科室層面，開(kāi)展以平衡計(jì)分卡為載體的專(zhuān)科運(yùn)營(yíng)分析，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，及時(shí)、客觀、真實(shí)地反映科室運(yùn)營(yíng)的成果與問(wèn)題，為科室學(xué)科發(fā)展和改善收支結(jié)構(gòu)提供決策建議。在服務(wù)醫(yī)院層面，以項(xiàng)目改善方式推進(jìn)流程優(yōu)化和價(jià)值創(chuàng)造，圍繞人力、物價(jià)、設(shè)備、空間、床位等專(zhuān)項(xiàng)管理進(jìn)行資源配置的前端評(píng)估和后效評(píng)價(jià)。同時(shí)，在院部、職能部門(mén)、臨床科室層面建立信息雙向反饋的聯(lián)絡(luò)機(jī)制。

3.實(shí)施路徑

3.1 以平衡計(jì)分卡為載體，開(kāi)展對(duì)接科室的專(zhuān)科運(yùn)營(yíng)分析。聚焦醫(yī)院使命和愿景，協(xié)助臨床科室建立運(yùn)營(yíng)分析體系。對(duì)科室業(yè)務(wù)運(yùn)行和經(jīng)濟(jì)管理構(gòu)成進(jìn)行分類(lèi)，通過(guò)科室戰(zhàn)略部署形成科室發(fā)展的平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系，分為患者及其他顧客體驗(yàn)、安全與質(zhì)量、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)和財(cái)務(wù)四個(gè)維度。根據(jù)醫(yī)療服務(wù)流程增值能力和對(duì)科室運(yùn)營(yíng)貢獻(xiàn)能力大小的要求，確定科室關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和觀察指標(biāo)。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)包括服務(wù)門(mén)診人次、服務(wù)出院人次、出院患者四級(jí)手術(shù)比例、非計(jì)劃重返手術(shù)室、醫(yī)療服務(wù)收入占比等。績(jī)效指標(biāo)的制定除了來(lái)自醫(yī)院層面自上而下的戰(zhàn)略引導(dǎo)，也需要結(jié)合科室日常運(yùn)營(yíng)反饋的問(wèn)題，如患者聲音和不良事件報(bào)告等。績(jī)效指標(biāo)在科室的公共會(huì)議室進(jìn)行展示，形成可視化的“戰(zhàn)略文化墻”，定期進(jìn)行戰(zhàn)略墻運(yùn)營(yíng)分析，驅(qū)動(dòng)科室建立基于問(wèn)題導(dǎo)向和目標(biāo)導(dǎo)向的快速改進(jìn)機(jī)制。

制訂科室戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)分析標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)書(shū)，開(kāi)展科室每月運(yùn)營(yíng)分析，評(píng)價(jià)科室長(zhǎng)期目標(biāo)、年度目標(biāo)達(dá)成情況，了解科室運(yùn)營(yíng)問(wèn)題與解決方案。在分析過(guò)程中，借助“紅黃綠卡”色彩管理，加強(qiáng)各項(xiàng)指標(biāo)的過(guò)程監(jiān)控與運(yùn)行預(yù)警。通過(guò)運(yùn)行色彩可視化機(jī)制，方便管理者和參與者快速抓住重點(diǎn)、督促項(xiàng)目開(kāi)展。對(duì)于科室運(yùn)營(yíng)中存在的問(wèn)題，需要跨科室或是醫(yī)院層面解決的，由對(duì)接運(yùn)營(yíng)部成員收集、整理、反饋，在運(yùn)營(yíng)部例會(huì)上進(jìn)行討論、協(xié)商。如需以項(xiàng)目形式解決的，由相應(yīng)運(yùn)營(yíng)小組予以承接，并確定一名分管副院長(zhǎng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。

3.2 以項(xiàng)目改善為重點(diǎn)，推進(jìn)流程優(yōu)化和價(jià)值創(chuàng)造。運(yùn)營(yíng)小組除了協(xié)助對(duì)接科室的專(zhuān)科分析和項(xiàng)目改善外，還需要承接醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略、年度重點(diǎn)工作安排。運(yùn)營(yíng)部每季度推出系列改進(jìn)項(xiàng)目，以指定和認(rèn)領(lǐng)形式落實(shí)項(xiàng)目推進(jìn)。運(yùn)營(yíng)部每月組織一次會(huì)議，由各項(xiàng)目組組長(zhǎng)匯報(bào)項(xiàng)目推進(jìn)思路、計(jì)劃、難點(diǎn)。日常，各運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目組可根據(jù)自身項(xiàng)目推進(jìn)需要，自行組織專(zhuān)題會(huì)議或小組討論。

為保障改善項(xiàng)目的有效輸出，每個(gè)項(xiàng)目均需落實(shí)開(kāi)題、評(píng)估、結(jié)題等閉環(huán)管理。項(xiàng)目開(kāi)題，需按照“戰(zhàn)略匹配、背景現(xiàn)狀、預(yù)期效果與關(guān)鍵結(jié)果指標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃、所需資源及支持”等格式化要求進(jìn)行開(kāi)題匯報(bào)，院部領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)分析、點(diǎn)評(píng)，給予思路及行動(dòng)計(jì)劃的指導(dǎo)。項(xiàng)目推進(jìn)過(guò)程中，如遇阻力或需協(xié)調(diào)的，可提交分管院長(zhǎng)負(fù)責(zé)解決，有必要的可由運(yùn)營(yíng)部提交院長(zhǎng)會(huì)決策。運(yùn)營(yíng)部活動(dòng)要求每位院領(lǐng)導(dǎo)每年參加推進(jìn)項(xiàng)目不少于4項(xiàng)。每季度開(kāi)展項(xiàng)目小結(jié)、組間分享。項(xiàng)目組組長(zhǎng)匯報(bào)項(xiàng)目推進(jìn)情況，院領(lǐng)導(dǎo)及各運(yùn)營(yíng)小組組長(zhǎng)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并圍繞“系統(tǒng)性、可持續(xù)性、可推廣性、社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益”等進(jìn)行評(píng)估，以“紅黃綠卡”形式評(píng)定每個(gè)項(xiàng)目的改善結(jié)果，并根據(jù)目標(biāo)達(dá)成情況及項(xiàng)目影響進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。

3.3 以組團(tuán)式服務(wù)抓手，提升運(yùn)營(yíng)管理力度。以院部領(lǐng)導(dǎo)、運(yùn)營(yíng)小組、財(cái)務(wù)人員搭配科室負(fù)責(zé)人，使項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)具備了管理和臨床的知識(shí)結(jié)構(gòu)，擁有一定的運(yùn)營(yíng)分析和資源協(xié)調(diào)能力，有助于臨床科室運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題得到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、響應(yīng)和整改。組團(tuán)式服務(wù)旨在深化院部和各臨床醫(yī)技科室的聯(lián)系，強(qiáng)化各科室的運(yùn)營(yíng)分析和問(wèn)題解決能力。定期分析醫(yī)院各科室的運(yùn)營(yíng)狀況，并聚焦主要問(wèn)題開(kāi)展調(diào)查研究，提出運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)化建設(shè)[1]。財(cái)務(wù)維度專(zhuān)項(xiàng)分析可從科室病友來(lái)源結(jié)構(gòu)、初復(fù)診人次占比、業(yè)務(wù)收支結(jié)構(gòu)、醫(yī)療組/醫(yī)生業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)、醫(yī)保DRG與衛(wèi)健DRG矩陣分析、術(shù)種/病種成本結(jié)構(gòu)等方面進(jìn)行。通過(guò)深入科室一線，用財(cái)務(wù)專(zhuān)業(yè)分析與精細(xì)化管理理念引導(dǎo)科室聚焦降本增效，助力醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)[2]。

4.運(yùn)營(yíng)活動(dòng)保障

4.1 積分管理，績(jī)效驅(qū)動(dòng)。為保證運(yùn)營(yíng)改善項(xiàng)目的順利推進(jìn)和提高團(tuán)隊(duì)成員的服務(wù)活力，運(yùn)營(yíng)部通過(guò)積分管理辦法呈現(xiàn)過(guò)程及改善結(jié)果。積分管理辦法從常規(guī)性工作和創(chuàng)新創(chuàng)意工作兩方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。常規(guī)性工作主要關(guān)注運(yùn)營(yíng)小組項(xiàng)目推進(jìn)進(jìn)度、小組會(huì)議學(xué)習(xí)、給予臨床科室?guī)头龅刃袨?。?chuàng)新創(chuàng)意工作主要是鼓勵(lì)項(xiàng)目組結(jié)合醫(yī)院、科室的運(yùn)營(yíng)特色，圍繞“以病人為中心”，著力優(yōu)化流程，改善服務(wù)質(zhì)量，開(kāi)展原創(chuàng)、集成創(chuàng)新項(xiàng)目；鼓勵(lì)提升服務(wù)能力，拓寬服務(wù)范圍，努力改善運(yùn)營(yíng)效率和效益，實(shí)現(xiàn)服務(wù)項(xiàng)目“從小到大”；鼓勵(lì)拓展管理視野，提高學(xué)習(xí)能力，實(shí)施從外部引進(jìn)新項(xiàng)目，開(kāi)展引進(jìn)項(xiàng)目應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)服務(wù)項(xiàng)目“從無(wú)到有”等。同時(shí)，建立運(yùn)營(yíng)部專(zhuān)項(xiàng)績(jī)效考核機(jī)制，以績(jī)效驅(qū)動(dòng)服務(wù)活力。

4.2 學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高技能。運(yùn)營(yíng)部小組成員上崗之前，醫(yī)院系統(tǒng)性地組織有關(guān)客戶關(guān)系管理、價(jià)值流圖、數(shù)據(jù)測(cè)量與分析、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理等運(yùn)營(yíng)管理知識(shí)的培訓(xùn)。小組成員每周通過(guò)釘釘平臺(tái)進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)分享，吸納各類(lèi)可轉(zhuǎn)化措施。每月組織開(kāi)展知識(shí)講座，一方面組織學(xué)習(xí)國(guó)家相關(guān)運(yùn)營(yíng)管理類(lèi)的制度文件，如《關(guān)于加強(qiáng)公立醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理的指導(dǎo)意見(jiàn)》等，另一方面，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)視頻或外請(qǐng)專(zhuān)家等形式開(kāi)展授課。通過(guò)學(xué)習(xí)提高對(duì)醫(yī)院業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)規(guī)律的認(rèn)識(shí)，識(shí)別業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。此外，不定期組織院區(qū)間和院外的學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，開(kāi)展團(tuán)建活動(dòng)，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力。

在學(xué)習(xí)知識(shí)的同時(shí)，注重管理工具在實(shí)踐中的應(yīng)用。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)采集周期，基于信息化系統(tǒng)進(jìn)行采集，定期對(duì)各關(guān)鍵過(guò)程進(jìn)行動(dòng)態(tài)的績(jī)效指標(biāo)監(jiān)測(cè)，實(shí)現(xiàn)及時(shí)對(duì)關(guān)鍵過(guò)程進(jìn)行糾偏和預(yù)防，進(jìn)而采用精益醫(yī)療、六西格瑪、PDCA等質(zhì)量管理工具進(jìn)行閉環(huán)的追蹤改進(jìn)。

4.3 信息支持，高效精準(zhǔn)。運(yùn)營(yíng)管理，需要基于數(shù)據(jù)的采集、分析和決策。在數(shù)字時(shí)代，需要充分發(fā)揮數(shù)據(jù)和應(yīng)用場(chǎng)景的優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)數(shù)字技術(shù)與業(yè)務(wù)運(yùn)行的深度融合。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)從各業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)中抽取用于支持運(yùn)營(yíng)管理決策的相關(guān)數(shù)據(jù)[3]。從業(yè)務(wù)流中提取關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)，綜合形成可用于評(píng)價(jià)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)效率和能力的管理決支持系統(tǒng)，如患者/學(xué)科畫(huà)像、臨床診療行為規(guī)范化評(píng)價(jià)系統(tǒng)等。同時(shí)，基于運(yùn)營(yíng)部的實(shí)踐需求，搭建了門(mén)診智慧運(yùn)營(yíng)平臺(tái)和住院DRG分析平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療DRG與醫(yī)保DRG系統(tǒng)的融合管理。以患者門(mén)診、住院業(yè)務(wù)流為切入口，推進(jìn)患者大數(shù)據(jù)的精細(xì)化管理，通過(guò)BI(business intelligence)系統(tǒng)，完成醫(yī)院運(yùn)營(yíng)日?qǐng)?bào)表、門(mén)診/住院患者區(qū)域來(lái)源、次均費(fèi)用結(jié)構(gòu)、貴重設(shè)備運(yùn)行監(jiān)測(cè)等統(tǒng)計(jì)分析功能。

實(shí)施效果與思考

1.實(shí)踐效果

1.1 戰(zhàn)略承接，系統(tǒng)協(xié)同。通過(guò)分級(jí)分類(lèi)管理確保每個(gè)層級(jí)的改進(jìn)與創(chuàng)新均有適宜的團(tuán)隊(duì)、方法和工具進(jìn)行問(wèn)題解決與創(chuàng)新?；谄胶庥?jì)分卡建立運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)，驅(qū)動(dòng)各個(gè)層級(jí)建立基于數(shù)據(jù)和事實(shí)的快速改進(jìn)機(jī)制，發(fā)揮各個(gè)層級(jí)系統(tǒng)協(xié)同作用，使醫(yī)院戰(zhàn)略績(jī)效取得預(yù)期的成果，為領(lǐng)導(dǎo)決策和改進(jìn)創(chuàng)新提供支持，助推醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。

1.2 業(yè)務(wù)融合，提質(zhì)增效。2021年醫(yī)院推進(jìn)運(yùn)營(yíng)改善項(xiàng)目37項(xiàng)，其中，服務(wù)市場(chǎng)方向7項(xiàng)，如建立腫瘤病友快速響應(yīng)機(jī)制、提高外院(通過(guò)120)轉(zhuǎn)診病人數(shù)等。節(jié)支方向8項(xiàng)，如搭建院內(nèi)醫(yī)療設(shè)備共享平臺(tái)、降低泌尿外科設(shè)備維修費(fèi)用等。提升效率方向6項(xiàng)，如拓寬日間手術(shù)收治病種、提高院區(qū)間全周期康復(fù)醫(yī)囑的執(zhí)行率等。

1.3 運(yùn)營(yíng)管理，人才隊(duì)伍。通過(guò)護(hù)士長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)、臨床醫(yī)療與財(cái)務(wù)人員的組合式開(kāi)展運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目實(shí)踐，有效地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)的融合，有利于提升項(xiàng)目組成員的綜合服務(wù)能力，有利于打造復(fù)合型運(yùn)營(yíng)管理人才隊(duì)伍。

2.思考。運(yùn)營(yíng)管理需要基于戰(zhàn)略引導(dǎo)和日常運(yùn)營(yíng)問(wèn)題驅(qū)動(dòng)。運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)的設(shè)置和運(yùn)行需要基于醫(yī)院的實(shí)際運(yùn)行情況，綜合成本、效率、質(zhì)量進(jìn)行考慮。同時(shí)，運(yùn)營(yíng)管理是一項(xiàng)持續(xù)性的工作，在運(yùn)行機(jī)制上，需從“結(jié)構(gòu)、過(guò)程、結(jié)果”層面做好設(shè)計(jì)，在結(jié)構(gòu)層面確保做正確的事，在過(guò)程層面確保正確地做事，在結(jié)果層面確保有效輸出。