網(wǎng)絡(luò)購物中保障消費(fèi)者權(quán)益的具體實(shí)施策略

李 劍

中共懷寧縣委黨校，安徽 安慶 246121

消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)問題是目前網(wǎng)絡(luò)購物中需要關(guān)注的重點(diǎn)問題。切實(shí)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，可以從根本上限制網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)行為的出現(xiàn)，提高消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)感。同時，也能進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)絡(luò)市場，維護(hù)公平競爭，實(shí)現(xiàn)我國網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)布局的優(yōu)化和升級，推動網(wǎng)絡(luò)市場的和諧健康發(fā)展。

一、我國網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀

近年來，我國的電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的形式更加多樣，發(fā)展更加迅速，逐漸成為全世界最大的電子商務(wù)市場。也正因?yàn)榘l(fā)展得過于迅速，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境成為大眾關(guān)注的焦點(diǎn)。在網(wǎng)絡(luò)市場侵犯消費(fèi)者隱私和知情權(quán)的現(xiàn)象層出不窮。既侵犯了消費(fèi)者應(yīng)有的合法權(quán)益，又違背了公平交易，嚴(yán)重擾亂了網(wǎng)絡(luò)市場的和諧秩序，阻礙了網(wǎng)絡(luò)市場的健康可持續(xù)發(fā)展。我國相繼頒布了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《反不當(dāng)競爭法》《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》《電子商務(wù)法》等法律法規(guī)。隨著社會和網(wǎng)絡(luò)市場的發(fā)展，我國的相關(guān)法律法規(guī)制度也在進(jìn)一步的建立和完善。既體現(xiàn)出政府與相關(guān)部門對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重視，又進(jìn)一步規(guī)范了市場環(huán)境，保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。

有數(shù)據(jù)顯示，我國的互聯(lián)網(wǎng)普及率已達(dá)64.55%，網(wǎng)民數(shù)量高達(dá)9.04億，網(wǎng)絡(luò)購物用戶7.10億，是整體網(wǎng)民數(shù)量的78.6%。2019年全國的網(wǎng)上銷售額達(dá)到了10.63萬億，單“雙十一”淘寶一個平臺銷售額就達(dá)到了2684億元。社會突發(fā)事件以來，全國整體的網(wǎng)絡(luò)銷售額直線上升，央視主持人羅永浩第一次“直播帶貨”就賣了1.1億，其他網(wǎng)紅主播年銷售額更是數(shù)以百億。這個數(shù)字是非常龐大的?？梢姡袊W(wǎng)民的網(wǎng)絡(luò)購買力還是非常強(qiáng)的。因此，網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者的合法權(quán)益保護(hù)顯得尤為重要［1］。

二、網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問題

（一）個人信息的泄露，消費(fèi)者的隱私被任意踐踏

在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》當(dāng)中明確規(guī)定，消費(fèi)者依法享有個人信息受法律保護(hù)的權(quán)利。但是在當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)購物過程當(dāng)中，一方面平臺要求消費(fèi)者進(jìn)行個人信息注冊，涉及消費(fèi)者的姓名、年齡、家庭住址、聯(lián)系電話、緊急聯(lián)系人、緊急聯(lián)系方式等等方面的內(nèi)容，甚至有的平臺還要求實(shí)名認(rèn)證，填寫身份證號碼，戶籍所在地等等個人信息。很多時候，商家獲得的這些消費(fèi)者的個人信息會經(jīng)過非法途徑進(jìn)行售賣或者因私密性不夠被泄露。信息泄露以后會有部分不法分子利用消費(fèi)者的信息從事違法犯罪活動，直接侵害消費(fèi)者的個人權(quán)益。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，商家收集消費(fèi)者個人信息是要經(jīng)過消費(fèi)者同意的。但，很多時候消費(fèi)者為了使用購物平臺，盲目勾選同意協(xié)議，面對“格式合同”，不勾選，不填寫相關(guān)內(nèi)容就不能正常使用購物平臺，這在一定程度上也是變相的“強(qiáng)制”條款。還有，平時消費(fèi)者在收到網(wǎng)絡(luò)包裹時，個人信息保護(hù)意識不強(qiáng)，隨意丟棄快遞包裝袋，也會造成個人信息的泄露，被不法分子趁機(jī)收集和利用。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》還明確規(guī)定，未經(jīng)消費(fèi)者同意，不能向消費(fèi)者發(fā)送商業(yè)信息。這點(diǎn)大家大可以回憶一下，每年的“618”“雙11”“春季慶典”之際會收到多少以淘寶、京東為首的各大購物平臺的促銷廣告。更有甚者，有消費(fèi)者反映一天之際收到不下50條促銷廣告，來自于各平臺、商家、店鋪的廣告數(shù)不勝數(shù)，很少有人沒有被網(wǎng)絡(luò)促銷廣告“轟炸”過，嚴(yán)重影響著消費(fèi)者的正常生活，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

這里重點(diǎn)說一下“全球購”。消費(fèi)者在進(jìn)行“全球購”的過程當(dāng)中，部分消費(fèi)行為是不受本國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù)的，因?yàn)檩^長的包裹郵寄時長、高額的國際郵寄費(fèi)用以及對當(dāng)?shù)叵M(fèi)法律的認(rèn)識不足等等方面的原因，消費(fèi)者在面臨權(quán)益受損害時并不能得到相應(yīng)的幫助和救濟(jì)。因此，產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失的風(fēng)險也會更大［2］。

（二）消費(fèi)者的知情權(quán)得不到真正的保障

知情權(quán)理應(yīng)是消費(fèi)者最基本的合法權(quán)益。消費(fèi)者在進(jìn)行商品購買或者選擇享受某種服務(wù)的過程當(dāng)中，對商品或者服務(wù)的真實(shí)內(nèi)容和性能是擁有知情權(quán)利的。交易過程當(dāng)中買賣雙方的信息不對稱是侵犯消費(fèi)者知情權(quán)的最主要因素。但是，很多時候，在網(wǎng)絡(luò)購物過程當(dāng)中消費(fèi)者無法直接實(shí)現(xiàn)對賣家的商品或者服務(wù)信息的檢驗(yàn)，也就是說，消費(fèi)者因?yàn)橘Y源和條件的限制在買賣雙方的交易過程當(dāng)中是存在劣勢的。并且，很多商家也在利用這一消費(fèi)者劣勢，肆意欺騙消費(fèi)者，侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。例如：消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物時，可以了解商家商品的方面無非就是商家介紹，產(chǎn)品圖片，賣家評價。但是，這僅有的可了解信息也并不是那么真實(shí)。部分商家利用P圖軟件美化商品，甚至盜圖，以次充好，消費(fèi)者收到的真實(shí)商品與商家圖片相差甚遠(yuǎn)，甚至“子虛烏有”，產(chǎn)品圖片和真實(shí)商品根本不是同一物品。部分商家花費(fèi)大量的時間用在修圖和欺騙消費(fèi)者身上，以次充好，肆意踐踏消費(fèi)者的信任，侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。我們在某些著名網(wǎng)絡(luò)購物平臺看到的各種好評，其實(shí)也存在很多虛假信息。商家刷單、刷好評、好評返現(xiàn)等等情況都是存在的。不僅侵犯著消費(fèi)者的合法權(quán)益，也進(jìn)一步擾亂了市場秩序，侵犯著合法商家的合法權(quán)益，帶壞整個網(wǎng)絡(luò)市場風(fēng)氣。

（三）政府監(jiān)管和信用制度不完善

網(wǎng)絡(luò)本身就具有一定的開放性和虛擬性。存在于網(wǎng)絡(luò)平臺的網(wǎng)絡(luò)購物欺詐行為也正是利用了網(wǎng)絡(luò)平臺所存在的漏洞。以現(xiàn)階段的信息技術(shù)水平要想真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)購物平臺的全方位的監(jiān)管其實(shí)是有一定難度的。雖然各平臺已經(jīng)抬高和完善了相關(guān)的商家準(zhǔn)入門檻，國家的信息中心與工商局和消費(fèi)者協(xié)會也實(shí)現(xiàn)聯(lián)合，構(gòu)建了關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購物的欺詐舉報體系。但是，具體的針對性還是不夠強(qiáng)，仍有不法分子在鉆網(wǎng)絡(luò)的空子。并且目前的監(jiān)管政策不能直接追責(zé)到具體的責(zé)任人?？孔杂X、靠監(jiān)督、靠舉報、靠投訴的監(jiān)管肯定是不夠完善，是不足以服眾的。

并且，誠實(shí)守信是當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)經(jīng)營的最基本的原則。我們在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行的購物行為，相當(dāng)大部分是沒有購物憑證的，商家不提供購物發(fā)票。一旦商品出現(xiàn)問題，商家與消費(fèi)者產(chǎn)生糾紛，消費(fèi)者沒有足夠的證據(jù)證明商品問題，也會造成一定程度上退貨難、投訴難。本身消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵犯，又退貨無果，投訴無門，對國家的網(wǎng)絡(luò)平臺服務(wù)市場的體驗(yàn)感和信任感都會直線下降。健全電子商務(wù)行業(yè)的信息體系顯得尤其緊迫和必要［3］。

三、網(wǎng)絡(luò)購物中保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的有效措施

（一）加強(qiáng)消費(fèi)者個人信息保護(hù)

針對網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者個人信息的保護(hù)可以首先從商家方面入手，完善相關(guān)法律法規(guī)，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)購物平臺的規(guī)則要求，抬高網(wǎng)絡(luò)平臺商家入駐門檻，從源頭上起到一個過濾的作用，提高網(wǎng)絡(luò)平臺和商家的法律意識和規(guī)范意識。網(wǎng)絡(luò)購物平臺、相關(guān)司法部門和執(zhí)法部門要定期對平臺內(nèi)部的商家市場活動進(jìn)行抽查和監(jiān)管，進(jìn)一步保證商家按照法律法規(guī)和網(wǎng)絡(luò)規(guī)則進(jìn)行商業(yè)活動。在抽查和監(jiān)督中一旦發(fā)現(xiàn)不合規(guī)收集消費(fèi)者個人信息，私自泄露消費(fèi)者個人信息的行為，要視情況給與懲罰，情節(jié)嚴(yán)重的，關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)商鋪，交由司法機(jī)關(guān)處理。

與此同時，也要從消費(fèi)者角度，提高消費(fèi)者保護(hù)個人隱私信息的意識。引導(dǎo)消費(fèi)者不要被網(wǎng)絡(luò)平臺和商家的大肆宣傳活動蒙蔽，為了圖一時的便宜，不顧及個人隱私，因小失大。另外，在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物，填寫個人收貨信息的時候，可以不填寫自己的真實(shí)姓名，在保證能收到貨的前提下，收貨地址也不用過于詳細(xì)?；蛘呤盏截浺院箐N毀快遞單等等。避免不法分子利用快遞單收集消費(fèi)者信息。

當(dāng)然，現(xiàn)在很多商家在消費(fèi)者的收貨信息方面啟用了“號碼保護(hù)”，是商家保護(hù)消費(fèi)者隱私意識的提升，也能很好地保護(hù)消費(fèi)者個人信息。

（二）通過商家準(zhǔn)入機(jī)制，保障消費(fèi)者知情權(quán)

在網(wǎng)絡(luò)購物中侵犯到消費(fèi)者知情權(quán)的無非兩個方面：商家信息不實(shí)、商品信息不實(shí)。如果能夠建立相對完善的網(wǎng)絡(luò)商家準(zhǔn)入機(jī)制，在商家入駐網(wǎng)絡(luò)平臺之初就可以實(shí)現(xiàn)商家基本信息的初步篩查，最基本地保障商家擁有合法資質(zhì)具備進(jìn)行某種商品銷售的權(quán)限和能力。網(wǎng)絡(luò)平臺可以建立一個專業(yè)的審查部門，定期對平臺內(nèi)部商家的基本信息和商品信息進(jìn)行抽查和評估。一旦發(fā)現(xiàn)不合規(guī)產(chǎn)品，立刻下架處理。政府部門可以建立對網(wǎng)絡(luò)購物平臺進(jìn)行專門審查和監(jiān)督的機(jī)構(gòu)，專門負(fù)責(zé)對網(wǎng)絡(luò)平臺和網(wǎng)絡(luò)平臺內(nèi)部商家的信息和行為的監(jiān)督和管理。同時關(guān)注線上和線下，保證網(wǎng)絡(luò)商家線上合法經(jīng)營，線下按照相應(yīng)的商品生產(chǎn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格進(jìn)行生產(chǎn)，保證商品質(zhì)量［4］。

建立健全網(wǎng)絡(luò)商家準(zhǔn)入機(jī)制，要求商家在進(jìn)入某網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行產(chǎn)品宣傳和銷售時要具備一定的準(zhǔn)入資格和準(zhǔn)入資質(zhì)，這是非常必要的，才能保證網(wǎng)絡(luò)市場的和諧健康發(fā)展。一方面可以對商家的真實(shí)身份進(jìn)行驗(yàn)證。另一方面，可以審查商家的資質(zhì)具不具備銷售某產(chǎn)品的權(quán)限，商家的產(chǎn)品具不具備相應(yīng)的安全質(zhì)量認(rèn)證等等。對符合準(zhǔn)入門檻，具備準(zhǔn)入資質(zhì)的商家頒發(fā)網(wǎng)絡(luò)平臺電子營業(yè)執(zhí)照。并將該信息公布在商鋪很顯眼的位置，方便消費(fèi)者進(jìn)行查閱。定期對商家資質(zhì)進(jìn)行抽查和審核，是為了進(jìn)一步避免商家在網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行產(chǎn)品宣傳和銷售的過程中，利用某些漏洞再次出現(xiàn)虛假行為。

建立相對完善的網(wǎng)上交易誠信認(rèn)證體系?？梢詷?gòu)建一個基于政府和網(wǎng)絡(luò)平臺之間的組織機(jī)構(gòu)，進(jìn)行誠信評估、誠信認(rèn)定和誠信監(jiān)察，同時受相關(guān)行政機(jī)關(guān)監(jiān)管。一方面，確保在線商家的基本信息、資質(zhì)和產(chǎn)品信息是真實(shí)有效的。另一方面，通過誠信制度限制網(wǎng)絡(luò)商家行為，規(guī)定網(wǎng)絡(luò)商家義務(wù)，例如，在線進(jìn)行商家信息進(jìn)行披露的義務(wù)、對經(jīng)營者身份進(jìn)行披露的義務(wù)、對商品信息和交易條件進(jìn)行披露的義務(wù)等等，擴(kuò)大信用體系的統(tǒng)一性和覆蓋面。同時，將失信商家和失信人信息進(jìn)行公示，接受大眾監(jiān)督，提高商家失信的失信成本，盡量避免商家產(chǎn)生失信行為。現(xiàn)在的一些網(wǎng)絡(luò)平臺實(shí)行商家信譽(yù)制，涉及按商家信譽(yù)和產(chǎn)品信譽(yù)評分，更直觀幫助消費(fèi)者進(jìn)行商家信譽(yù)評估，指導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)行為。同時還進(jìn)一步完善了商家信息和商品信息網(wǎng)絡(luò)查詢渠道，方便消費(fèi)者對相關(guān)信息進(jìn)行查詢、核對和舉報。

（三）建立相對完善的法律保護(hù)，加強(qiáng)政府和市場監(jiān)管力度

我國現(xiàn)行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是從一個宏觀的角度對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，具體到網(wǎng)絡(luò)購物中的一些細(xì)節(jié)，針對性還是相對差些。所以，政府和相關(guān)部門應(yīng)該有意識地細(xì)化《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的條款。更具針對性地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

由于網(wǎng)絡(luò)行為存在一定的虛擬性、隱蔽性和技術(shù)性。對網(wǎng)絡(luò)市場的監(jiān)管可以明確由工商部門執(zhí)行，避免權(quán)力分散，出現(xiàn)“踢皮球”和相互扯皮的現(xiàn)象。工商部門可以聯(lián)合消費(fèi)者協(xié)會建立健全網(wǎng)絡(luò)投訴渠道，成立網(wǎng)絡(luò)投訴中心，作為協(xié)調(diào)和處理網(wǎng)絡(luò)平臺、網(wǎng)絡(luò)商家和網(wǎng)上購物消費(fèi)者相關(guān)問題的紐帶和橋梁，接受消費(fèi)者投訴，記錄消費(fèi)者投訴信息，并將處理結(jié)果進(jìn)行公示。同時，拓展12315接受投訴的業(yè)務(wù)范圍，建立便捷的網(wǎng)絡(luò)維權(quán)綠色通道。

針對難以處理的“全球購”問題。我國相關(guān)部門可以加強(qiáng)與世界各國政府和組織的溝通與協(xié)作，建立互利共贏的雙邊貿(mào)易體系，簽署相關(guān)合約，最大限度維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益［5］。

四、結(jié)語

近年來，我國的電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展，我國擁有著世界第一的網(wǎng)絡(luò)購物群體。這么龐大的消費(fèi)群體在網(wǎng)絡(luò)購物中的合法權(quán)益卻頻頻受到侵犯，做好網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)成為當(dāng)前的熱門話題。政府、相關(guān)部門和網(wǎng)絡(luò)平臺要引起足夠的重視，既要有意識地建立健全相關(guān)法律法規(guī)，將保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的內(nèi)容細(xì)節(jié)化，又要加強(qiáng)監(jiān)督和管理，抬高市場準(zhǔn)入，提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識，才能進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)絡(luò)市場，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，推動網(wǎng)絡(luò)市場的健康可持續(xù)發(fā)展。