供電企業(yè)客戶溝通內(nèi)容及溝通渠道創(chuàng)新分析

丘雪媚 李樹榕 榮婕

（廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司惠州惠城供電局，廣東惠州 516000）

0.引言

對于企業(yè)來說，客戶的滿意度將基于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及客戶的期望值，因此加強(qiáng)企業(yè)與客戶的溝通管理就變得極為重要。通過多方面的溝通渠道讓客戶避免因信息反饋不及時而產(chǎn)生抱怨的心態(tài)，提高客戶對企業(yè)的評價與滿意度，有助于形成包括客戶在內(nèi)的企業(yè)文化。

1.闡述供電企業(yè)與客戶溝通的重要性

在曾經(jīng)的電力市場中，電力企業(yè)是主體，當(dāng)時的社會發(fā)展正處于普及全民用電的階段，電力的需求日益提高，身為供電源頭的電力企業(yè)更是市場上最惹人注目的存在[1]。農(nóng)村雖比不上城市的用電量，但也需要基本的電力提供來滿足日常生活需求，電力得高昂費用讓農(nóng)村的經(jīng)濟(jì)發(fā)展變得緩慢。為減輕農(nóng)民負(fù)擔(dān)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展而黨中央、國務(wù)院發(fā)布了“兩改一同價”改革方案，具體方案是改革農(nóng)村電力管理體制、改革農(nóng)村電力管理體制、改造農(nóng)村電網(wǎng)，實現(xiàn)城鄉(xiāng)用電同網(wǎng)同價。“兩改一同價”方案通過實施電網(wǎng)建設(shè)與改造工程，初步改變了農(nóng)村電網(wǎng)裝備簡陋、供電與改造工程，初步改變了農(nóng)村電網(wǎng)裝備簡陋、供電能力差、電能損耗大等狀況。城鄉(xiāng)用電同價政策的實施，能夠降低農(nóng)民用電負(fù)擔(dān)，加快新農(nóng)村建設(shè)，具有十分重要的意義[2]?，F(xiàn)在的電力市場中，買家是主體，現(xiàn)如今社會的發(fā)展已經(jīng)將電力變成每家每戶都需要的必需品，買家不僅會把電力的提供視為基本需求，更會對電力的質(zhì)量與供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有著越來越高的標(biāo)準(zhǔn)。在最初實施兩改一同價的改革方案時，由于方案的宣傳、解釋力度不夠，讓農(nóng)村的村民對于這項政策并不了解，對政策改革帶來的收益也不清楚，導(dǎo)致最初開展改革工作時沒有得到村民們的大力支持與順利推廣。因此現(xiàn)如今的供電企業(yè)需要與客戶保持溝通聯(lián)系，掌握客戶的需求，滿足客戶的用電條件，從而適應(yīng)市場發(fā)展[3]。

2.分析供電企業(yè)與客戶溝通的內(nèi)容

供電企業(yè)是面向群眾的企業(yè)，每個群眾都在生活中將電力當(dāng)做日常生活的必需品，為了迎合城市發(fā)展的潮流將企業(yè)壯大起來，分析企業(yè)與群眾之間具體溝通的內(nèi)容能更好地促進(jìn)兩者之間的溝通。

2.1 企業(yè)文化與服務(wù)形象

優(yōu)秀的企業(yè)文化功能將帶領(lǐng)企業(yè)走向未來。企業(yè)文化的功能是指企業(yè)文化發(fā)生作用的能力，首先是導(dǎo)向功能，企業(yè)文化需要對員工行為具有導(dǎo)向的功能，同時包括對員工的約束、自控、凝聚，指的是企業(yè)通過制度文化、倫理道德規(guī)范來約束員工的言行。其次是激發(fā)功能和調(diào)試功能，能最大限度地激發(fā)員工的積極性和工作精神[4]。激發(fā)功能具體包括信任激勵、關(guān)心激勵和宣泄激勵，調(diào)試功能是為了給員工創(chuàng)造一種良好的環(huán)境和氛圍，給予員工心理調(diào)節(jié)與人際關(guān)系調(diào)節(jié)，使其更好地融入公司環(huán)境。企業(yè)文化實質(zhì)就是要對員工的工作意識進(jìn)行管理，讓員工形成共同的價值觀念，提高企業(yè)的凝聚力。但對于客戶來說，需要企業(yè)加強(qiáng)員工對于顧客的服務(wù)理念與態(tài)度，可以通過標(biāo)志性的廣告將該企業(yè)的服務(wù)理念推廣出去，逐步加大顧客對企業(yè)的認(rèn)可，培育優(yōu)秀的價值觀理念拉攏客戶，向客戶展示自家企業(yè)能夠產(chǎn)生的實際作用，將企業(yè)的服務(wù)定位展現(xiàn)給顧客等措施，迎合市場節(jié)奏，在市場中站穩(wěn)腳跟[5]。

2.2 產(chǎn)品信息和服務(wù)內(nèi)容

供電企業(yè)需要為顧客提供安全、穩(wěn)定的電力能源以及持續(xù)維護(hù)，這能夠看出供電企業(yè)需要為客戶提供產(chǎn)品與服務(wù)。產(chǎn)品即是安全、穩(wěn)定的電力能源，服務(wù)即是電費繳費、業(yè)務(wù)辦理、增值服務(wù)等相關(guān)服務(wù)。從用戶體驗的視角來看，這幾種信息需要特別的關(guān)注：停電信息、及時繳費信息、業(yè)務(wù)辦理流程、如何運(yùn)用快捷有效的溝通渠道。其中停電信息是客戶需要及時了解的重要信息，不及時傳達(dá)停電信息將會給客戶的生活帶來嚴(yán)重的影響。停電信息包括提前通知檢修排查用電日期與總計檢修時間，和迅速通知突發(fā)狀況導(dǎo)致意外停電的信息，這種關(guān)鍵信息的及時傳達(dá)會關(guān)系到客戶對于供電企業(yè)的滿意程度是否有所改變。而業(yè)務(wù)辦理是保證客戶了解電力產(chǎn)品的具體信息，電力使用標(biāo)準(zhǔn)，幫助客戶繳納電費等多項問題的重要溝通手段。合理提高業(yè)務(wù)辦理效率將為客戶帶來更高質(zhì)量的服務(wù)，提升客戶對供電企業(yè)的滿意度[6]。

2.3 客戶建議與抱怨信息

客戶反饋的信息包含建議與抱怨。建議一般是客戶在產(chǎn)品的使用過程中產(chǎn)生的幫助改善問題的意見，抱怨是指在使用過程中或是在服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題所產(chǎn)生的不滿與投訴。這些來自于客戶直面的評價信息需要供電企業(yè)嚴(yán)格重視，成立獨立的部門專門應(yīng)對來自于客戶的反饋信息，通過收集—反饋—處理問題—回訪的完善結(jié)構(gòu)流程響應(yīng)客戶的反饋信息，讓客戶了解到自己的反饋得到了回應(yīng)，提高客戶對供電企業(yè)的信賴感。例如隨著城市的發(fā)展，電力的需求也日漸增高，電力的收費標(biāo)準(zhǔn)就會有所變動，作為居民日常所需的能源，其收費標(biāo)準(zhǔn)的變動也變成居民日常所關(guān)注的焦點。當(dāng)居民對于電力收費標(biāo)準(zhǔn)變動進(jìn)行詢問時，需要供電企業(yè)的服務(wù)人員友好的進(jìn)行回答，幫助居民了解電力收費變動的原因，清楚地知道目前電力收費的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)如果能夠妥善地解決來自居民的抱怨，就能夠形成良好的互動溝通，讓心存抱怨的客戶慢慢減少，從而加強(qiáng)企業(yè)與客戶的關(guān)系[7]。

2.4 增值服務(wù)

在城市用電中個人用電程度有著大小差異。大部分居民只會對于家庭用電情況進(jìn)行處理，而少部分居民，例如中小企業(yè)的老板，不光要處理自家的用電情況，還要負(fù)責(zé)公司的用電情況，在與供電企業(yè)進(jìn)行用電情況核對時就會比較煩瑣。因此供電企業(yè)可以推出增值服務(wù)，幫助用電情況復(fù)雜的人快速解決這種困難。增值服務(wù)可以涵蓋差異化服務(wù)和情感溝通等多方面內(nèi)容，是對企業(yè)溝通服務(wù)的較高要求。目前大多數(shù)的供電企業(yè)開展的服務(wù)性質(zhì)工作包括差異服務(wù)、關(guān)懷服務(wù)、主動服務(wù)等。當(dāng)企業(yè)想要融入市場開始競爭時，獨立的企業(yè)就要從效益方面立足，通過合理且完善的增值服務(wù)來提高顧客的忠誠度，但同時企業(yè)也要考慮服務(wù)的成本與回報是否得當(dāng)[8]。

3.創(chuàng)新供電企業(yè)與客戶溝通的渠道

客戶對于用電情況的反饋極為重要，及時處理反饋信息能夠幫助客戶解決問題，增加客戶對于供電企業(yè)的信賴，供電企業(yè)對于停電之類的電力情況及時向客戶發(fā)送信息，能避免客戶在不知情的情況下因失去電力而造成困擾，能讓客戶未雨綢繆，加強(qiáng)供電企業(yè)的在客戶心中的可靠性。改善溝通渠道能加強(qiáng)企業(yè)與客戶的聯(lián)系，幫助企業(yè)迎合城市發(fā)展。

3.1 上門溝通渠道

上門咨詢客戶用電意見是依靠基層服務(wù)人員與客戶進(jìn)行面對面交流的模式，在溝通過程中可以完善客戶的相關(guān)信息，推廣企業(yè)中適用于客戶的服務(wù)產(chǎn)品，對于顧客來說是最為直接的溝通方式，能夠提高顧客滿意度。但這種模式需要耗費大量人力，如果供電企業(yè)能夠?qū)嶋H工作與上門溝通結(jié)合到一起，成為基層服務(wù)員工的日常工作范圍，將取得可觀的效益和收獲。為了加強(qiáng)供電企業(yè)與客戶之間的溝通聯(lián)系。

“咱房間內(nèi)的用電設(shè)施都檢查過了，平時一定要注意用電安全，有問題隨時聯(lián)系我們?！庇煤吞@可親的言語與態(tài)度與群眾進(jìn)行交流，讓群眾對該供電企業(yè)有了好的印象。同時，引導(dǎo)客戶合理、科學(xué)、安全、節(jié)約用電，向客戶推廣介紹“南網(wǎng)在線”App業(yè)務(wù)功能應(yīng)用，讓客戶及時了解自己家中的用電賬單、余額等情況。通過上門服務(wù)的方式取得客戶對供電服務(wù)工作的理解和支持，該供電企業(yè)將繼續(xù)開展入戶走訪活動，真正實現(xiàn)供電服務(wù)“全覆蓋、零距離、高質(zhì)效”，確?？蛻舻挠秒姲踩鼮榭煽俊⒏邮嫘?。

3.2 實體營業(yè)廳溝通渠道

營業(yè)廳作為供電企業(yè)的實體渠道，對于服務(wù)產(chǎn)品的推廣，服務(wù)信息的溝通都是非常重要的信息載體，現(xiàn)階段供電營業(yè)廳可以滿足客戶大部分的需求，包括業(yè)務(wù)辦理、充值繳費、接受建議與抱怨等，營業(yè)廳是供電企業(yè)最為重要的宣傳溝通載體之一。這就需要營業(yè)廳對每位工作人員都要其嚴(yán)格遵守規(guī)章制度和規(guī)程規(guī)定，對于逃避客戶投訴，對工作不認(rèn)真的員工，嚴(yán)格按照經(jīng)濟(jì)考核的規(guī)定進(jìn)行處罰，要不斷提高人員服務(wù)意識，落實服務(wù)承諾，提高服務(wù)質(zhì)量。營業(yè)廳工作目前存在許多工作難點，例如客戶滿意度有待提高、員工的專業(yè)知識和綜合素質(zhì)有待提高、需要優(yōu)化服務(wù)工作中存在的困難等問題，積極改善這些問題將提高營業(yè)廳的整體工作效率與質(zhì)量，讓客戶對該供電企業(yè)充滿信任感。

基于此，為了進(jìn)一步提高針對客戶群體的服務(wù)工作水平，除增強(qiáng)人員服務(wù)意識以外，也要重視加強(qiáng)內(nèi)部管理、打造良好對外形象以及創(chuàng)新服務(wù)手段與拓展服務(wù)渠道等方面工作開展，如在內(nèi)部開展“廣東電網(wǎng)、情系南粵”等客戶服務(wù)活動，并在本省各地區(qū)實體營業(yè)廳積極開展與落實，邀請客戶對營業(yè)廳服務(wù)工作提出寶貴意見，與客戶進(jìn)行全面溝通和交流。一方面便于更好地了解不同客戶群體實際需求，可對其提供針對性產(chǎn)品服務(wù)，降低客戶投訴率，另一方面利用多樣性客戶服務(wù)活動，拉近供電企業(yè)與客戶之間的距離，建立有效性溝通服務(wù)平臺，積極采納客戶所提出的各種建議，既能優(yōu)化客戶溝通流程，又能逐漸形成具有本企業(yè)特色的服務(wù)文化，樹立為客戶負(fù)責(zé)，以民眾利益為核心的企業(yè)形象，以此來獲得廣大客戶群體認(rèn)可。此外，針對客戶投訴問題，管理人員應(yīng)與各業(yè)務(wù)部門進(jìn)行溝通，了解投訴成因，再配備專業(yè)協(xié)調(diào)人員與投訴客戶進(jìn)行溝通，從多個維度剖析客戶對產(chǎn)品不滿意的因素，建立良好溝通關(guān)系，提高日常服務(wù)工作水平，真正解決供電企業(yè)與客戶溝通存在的實際問題。

3.3 電子溝通渠道

電子渠道包括電網(wǎng)網(wǎng)上營業(yè)廳、微信服務(wù)號、支付寶生活號與在線App等，是將信息時代化作為背景而構(gòu)筑起的電子溝通服務(wù)渠道，這類溝通渠道可以大幅度提高信息交流的效率，顯著提高顧客對于電力服務(wù)方面的方便與快捷。隨著越來越多的群眾運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)購買商品，供電企業(yè)也開始推出讓用戶在網(wǎng)上購買電能的網(wǎng)上營業(yè)廳，通過網(wǎng)絡(luò)，用戶可以在任何時間都能享受繳納電費、故障報修與在線投訴等服務(wù)。在當(dāng)前的手機(jī)App內(nèi)，含有停電公告、網(wǎng)點導(dǎo)航等服務(wù)業(yè)務(wù)，未來也將不斷完善更新，讓用戶享受更多的智能化服務(wù)。

3.4 媒體溝通渠道

媒體溝通渠道包含平面、視頻等，能夠?qū)⒏采w范圍擴(kuò)大化，并且傳播速度極快，但是投放媒體廣告或是與媒體進(jìn)行溝通時，投放成本比較高昂，投放的費用與收獲的效益是供電企業(yè)需要準(zhǔn)確衡量的一個問題。

4.結(jié)語

為了加強(qiáng)企業(yè)與客戶的溝通，提升客戶對企業(yè)的滿意度，需要從溝通內(nèi)容入手探索溝通的手段與效益，不斷完善企業(yè)與客戶的交流渠道，才能幫助企業(yè)迎合城市發(fā)展，在市場中立足。