智能用電服務系統(tǒng)在電力營銷中的應用探討

劉曉焜 侯應龍 邊海源 王治國 張長青

（國網甘肅省電力公司市場營銷事業(yè)部，甘肅蘭州 730046）

0.引言

電力資源與人們的日常生活和各行各業(yè)的發(fā)展息息相關。由于人們對電力的需求量不斷增加，電力企業(yè)要高度重視電力營銷工作，為廣大人民提供優(yōu)質的電力資源。企業(yè)要打造先進的智能用電服務體系，為人民群眾帶來良好的用電體驗。

1.智能用電服務系統(tǒng)的內涵

作為一種先進的智能化系統(tǒng)，智能用電服務系統(tǒng)主要依靠2個部分實現服務：一是用電信息采集系統(tǒng)；二是SG186營銷管理系統(tǒng)，并充分發(fā)揮出智能電表的作用，滿足人們的用電需求，為人們帶來良好的智能化服務。智能用電服務系統(tǒng)不僅可以對用戶展開遠程指導，還能使用戶養(yǎng)成科學的用電習慣，方便電力企業(yè)對自身生產結構進行調整，使企業(yè)達到節(jié)能減排的目標，提高企業(yè)的綜合效益，促進社會實現可持續(xù)發(fā)展，有效提高供電服務質量。

1.1 業(yè)務架構

智能用電服務系統(tǒng)可對多個平臺系統(tǒng)進行整合，對平臺的各項功能進行有效管理和融合，確保各平臺的信息、業(yè)務和數據彼此融合。同時，系統(tǒng)通過對營銷業(yè)務流進行進一步改善，以確?？蛻裟軌蛳硎艿礁哔|量的智能用電服務。此外，工作人員可利用系統(tǒng)中的遠程控制系統(tǒng)，對用電服務過程進行全面的監(jiān)督與控制，從而更好地響應和滿足客戶的需求[1]。

1.2 物理架構

由于智能用電服務系統(tǒng)涉及許多業(yè)務，因此，與之相關的業(yè)務流和信息流極為復雜。需對現有的系統(tǒng)平臺進行統(tǒng)一規(guī)劃，構建相應的數據模型，通過數據底層實現系統(tǒng)的集成，避免系統(tǒng)與系統(tǒng)之間存在大量的交互數據。

2.電網用電營銷現狀

隨著電力營銷業(yè)務的不斷發(fā)展，許多網省公司積極開展電力營銷信息化建設，可進一步滿足客戶的需求，保證電費得到更加精準的計算。在營銷業(yè)務應用中包含的內容比較多，如供電合同管理、抄表管理、核算管理、客戶關系管理等。電力營銷在整個電力系統(tǒng)中占據重要的地位，通過這項工作可進一步滿足客戶的需求，保證用戶能夠使用安全可靠的電力商品，并享受到滿意的服務。要通過電力營銷提高客戶的滿意度，因此，該項工作是客戶服務中的重要環(huán)節(jié)[2]。

近年來，電力企業(yè)在開展客戶服務時，建立了比較完善的營業(yè)廳視覺識別體系、服務規(guī)范化體系和95598客戶服務熱線。電力企業(yè)應用電力營銷管理信息系統(tǒng)、95598客戶服務支持系統(tǒng)等先進的營銷技術，可滿足電力營銷的基礎業(yè)務需求，但卻并不能完全滿足客戶的需求?，F有的電力營銷技術不能展示出明晰的用電數據，無法保證客戶獲得個性化服務。對故障進行處理時，存在響應不及時、處理速度較慢的問題。

隨著技術的不斷發(fā)展，國家電網公司對電力客戶服務業(yè)務提出了更加嚴格的要求。在進行信息傳遞時，要化被動為主動，并保證業(yè)務的傳遞方式邁向電子化辦理方向。要發(fā)揮出電話、傳真、電子郵件等渠道的功能，保證用戶能夠在第一時間內獲得用電信息。通過對通信技術進行統(tǒng)一，可確?，F有的各項系統(tǒng)得到全面整合，還能融入更多增值業(yè)務，采用多種方式通知用戶關于用電的具體信息，使用戶能夠享受到智能化用電服務所帶來的優(yōu)勢，從而進一步改善企業(yè)的形象，提高企業(yè)的效益[3]。

3.智能用電服務系統(tǒng)在電力營銷中的具體應用

3.1 客服調度智能化

采用智能用電服務系統(tǒng)，可以保證信息得到及時有效的傳輸，實現客服調度智能化，使企業(yè)能夠獲得有效的信息，保障電力營銷工作正常開展。通過系統(tǒng)所采集的信息具有高度的準確性，系統(tǒng)能及時發(fā)現異常信息，并將信息傳輸到客服處，再由專門的維修人員對故障進行診斷和維修，為客戶提供便利的服務?？头€能夠根據平臺分析故障，并派出距離故障位置最近的維修人員，有效提高問題的處理效率和服務質量，保證客戶對服務更加滿意，提高電力營銷水平[4]。

3.2 對電能銷售進行合理的控制

在應用智能用電服務系統(tǒng)時，電力企業(yè)可對電能銷售進行科學的管理。在傳統(tǒng)的銷售與管理工作中，企業(yè)并不能使用先進的技術手段，通常需依靠工作人員進行抄表，才能保證電能銷售得到進一步控制，然后結合用電的實際情況，制定合理的營銷方案。在這一過程中，人工抄表存在許多不確定性，也不能保證抄表數據準確，還會增加營銷成本，數據和信息并不及時，這樣就會影響營銷的質量和效果。隨著我國經濟的不斷發(fā)展，各大電力企業(yè)積極應用智能用電服務系統(tǒng)，展開電能銷售，就可保證電能得到實時化控制，還能及時獲取客戶的數據，了解電力市場的變化。利用智能用電服務系統(tǒng)對數據進行分析，可確保銷售人員制定合理的營銷方案，并找到現階段營銷工作中存在的問題，制定相應的改進對策，有效提高電能銷售的質量。

3.3 對電力營銷方案進行優(yōu)化

在電力營銷中，企業(yè)應用先進的智能用電系統(tǒng)，不僅可以對營銷方式進行優(yōu)化，還能進一步拓展營銷方式。傳統(tǒng)的營銷方法比較落后，導致最終的營銷效果不盡人意。使用智能用電服務系統(tǒng)，可確保營銷人員對營銷方案進行改進和完善，實現多樣化營銷。在營銷方案中，主要包括以下幾點。第一，利用智能用電服務系統(tǒng)對業(yè)擴報裝方案進行優(yōu)化，滿足不同客戶的需求，使營銷策略更有針對性，有效提高電力企業(yè)的經濟效益。第二，采用智能用電服務系統(tǒng)，可對用戶的用電數據進行高效采集，通過獲取信息后，就能了解用戶的用電習慣，及時處理用戶在用電過程中遇到的問題，使用戶擁有更加完善的體驗，減少用戶流失，提高用戶的滿意度。

3.4 根據不同用戶需求提供相應的用電方案

采用智能用電服務系統(tǒng)可進一步提高便利營銷工作的靈活性，從而更好地滿足客戶的需求。比如，通過搜集用戶的用電數據，就能進一步了解用電習慣，為用戶制定相應的套餐，使其享受到更加貼心的服務?？筛鶕秒娏康那闆r，對客戶進行智能化分類，從而為客戶提供針對性的服務，使客戶能夠在用電中享受到更多優(yōu)惠，進而提高其滿意度。在制定用電套餐時，可為用戶提供多樣化選擇，使其能夠了解不同套餐的優(yōu)勢和優(yōu)惠力度，使用戶能夠根據實際情況選擇合適的套餐。

3.5 對電表展開智能化管理

傳統(tǒng)的抄表工作中缺乏先進的技術和管理理念，需要由專業(yè)的抄表人員負責查抄電表，工作效率比較低，而且不能完全保證抄表數據的準確性。電力企業(yè)要發(fā)揮出許多抄表人員的作用，這樣就會進一步增加企業(yè)的用人成本，同時，由于抄表人員的抄表方式存在一定的差異，因此會對用電管理造成不利影響。利用智能用電服務系統(tǒng)可對電表展開智能化管理，在第一時間內收集用戶的數據，還可設置電價參數和報警限值等內容。該系統(tǒng)可確保營銷人員在第一時間內了解用戶的用電情況，避免發(fā)生偷電和漏電的問題。

3.6 賬務管理

利用智能用電服務系統(tǒng)可確保各種收費方式與系統(tǒng)實現有效對接。系統(tǒng)利用賬務管理可對電費進行合理分類，降低電費管理的難度，更能減少由于人為管理所帶來的風險，為企業(yè)帶來良好的效益。

3.7 發(fā)展電網增值業(yè)務

企業(yè)具有豐富的客戶資源，這為通信平臺的統(tǒng)一與推廣奠定了堅實的基礎。企業(yè)可發(fā)揮出通信技術的優(yōu)勢，進一步完善基礎功能，將電力系統(tǒng)業(yè)務統(tǒng)一到平臺之中，實現與電能量采集系統(tǒng)的對接，為客戶提供歷史用電數據顯示和電量余額不足的提醒服務，支持網絡購電。電力企業(yè)可利用龐大的客戶群體發(fā)展企業(yè)增值業(yè)務，使客戶能夠享受到個性化服務，繼而提高電力企業(yè)的營銷水平。

4.互聯網與電力營銷下智能用電服務的建設

隨著電力行業(yè)的蓬勃發(fā)展，行業(yè)制度正不斷完善。在這一背景下，各大電網公司積極開展服務改革與創(chuàng)新，重視生產運營，對相應的服務配置進行優(yōu)化，確保自身發(fā)展與市場變化需求相符。在互聯網的影響下，電力營銷水平亦不斷提升，能源互聯網也獲得進一步發(fā)展。傳統(tǒng)的供電公司主要采用電能源服務的方式進行生產，自從轉變?yōu)殡娏灰啄Ｊ胶螅涂蓪崿F對信息的共享，打造專門的信息共享網絡平臺。在不斷創(chuàng)新的過程中，互聯網可促進電力營銷工作日益完善。將互聯網與電力營銷相結合，積極開展智能用電服務建設，可從以下幾點入手[5]。

4.1 主動引導與服務

要對客戶進行主動引導，保證來到電力營業(yè)廳辦理業(yè)務的客戶得到有效分流，提高辦理效率。要主動向客戶詢問具體的辦理類型，將其指引到相應的窗口進行辦理。營銷人員需利用相關數據，不斷升級引導服務功能，使引導人員能夠了解現場客戶所辦理的類型，為客戶提供完善的智能化服務[6]。

4.2 合理設計移動端智能用電管理平臺

為了進一步發(fā)揮出系統(tǒng)的作用，在進行移動端智能用電管理平臺設計時，要考慮到以下幾個部分。第一，保證用戶能夠隨時進行繳費，查詢繳費記錄和用電情況。第二，需確保電力人員可以為用戶提供相應的用電服務。第三，及時響應用戶的需求。通常會在服務端和數據庫分別使用Tomcat服務器和MySQL數據庫。Tomcat需響應Client請求，通過調用數據，將處理結果傳送至客戶端。在進行客戶端和服務器的交互時，要使用無線網絡進行布局。此外，發(fā)揮出互聯網、Android技術、Java開發(fā)語言的優(yōu)勢，對智能用電管理系統(tǒng)進行設計，為用戶提供完善的用電量查詢功能，無須排隊即可實現繳費，有效提高電力服務部門的辦事效率。

4.3 打造全面互動的服務廳

電力企業(yè)要實現智能化辦理，對現有的設備進行改進，使智能終端能夠受理更多業(yè)務。要對現有的界面進行優(yōu)化，完善用戶的交互體驗，保證智能設備得到進一步普及?？捎蓪I(yè)的人員指導用戶使用設備，解答用戶的各種疑難問題。

4.4 打造健全的電能公共服務平臺

在設置電能公共服務平臺時，要充分結合智能電網建設的要求，不斷完善平臺的內容，從而展示出最佳的服務效果。在電能服務平臺中，主要包含幾個方面，如，對節(jié)能進行監(jiān)測和分析，對用戶的需求及時響應，實現有序用電和負荷管理等。要重點關注節(jié)能服務管理，并對能效展開專門的監(jiān)測，充分響應用戶的需求。

4.5 打造安全用電智能化監(jiān)控系統(tǒng)

在安全用電智能化監(jiān)控系統(tǒng)中主要包括3個方面內容，（1）智能監(jiān)控硬件終端；（2）智能網關；（3）云端服務器。智能終端負責采集線路中的電參數，通過無線傳輸的方式，將參數傳遞給網關，再由網關對數據進行過濾，然后利用GPRS網絡上傳到云端服務器之中。云端服務器會對數據進行必要的分析和處理，確保數據得到顯示。設計人員會將各個采集終端和網關設計成新型網絡，保證各個網絡節(jié)點的地位平等，提高聯網與通信水平。服務器對終端上傳的各類參數和數據進行采集，利用專門的軟件算法就能準確分析線路的運行情況，然后采用大數據對其進行分析，就可對安全用電事故的位置進行預測，再由相應的維修人員對其進行處理。

5.智能用電服務系統(tǒng)在電力營銷中的發(fā)展前景

電力企業(yè)要充分考慮到用戶的需求和市場環(huán)境的變化，不斷完善電力營銷體系，為用戶提供高品質用電服務，提高用戶的滿意度。要通過電力銷售將用戶和電力系統(tǒng)進行聯系，進一步提高電力企業(yè)的效益。要發(fā)揮出智能用電服務系統(tǒng)的作用，使其在電力營銷中得到進一步普及。

隨著時間的推移，智能用電服務系統(tǒng)在電力營銷中的業(yè)務主要包含以下幾個方面。（1）客服利用服務熱線和服務平臺處理用戶的訴求以及用戶反映的問題，并為用戶提供相應的咨詢服務。（2）了解電力市場的需求，有效處理負載平衡問題，做好相應的預算工作，使廣大用戶能夠樹立節(jié)約用電的意識。（3）加強電力檢測，保證用戶的用電安全，避免出現偷電、漏電的行為。（4）將計量設備和計量技能有機結合，對用戶的用電量進行精準計算。（5）結合用電業(yè)務的規(guī)則，做好相應的檢查工作。（6）加強與各部門的合作，處理好用戶的用電需求。

6.結語

在智能用電服務領域中，要發(fā)揮出物聯網等先進技術的作用，這樣才能進一步優(yōu)化電力營銷方式，提高營銷質量。電力企業(yè)要進一步改進智能用電服務系統(tǒng)的功能，使企業(yè)的競爭力和經濟效益不斷提升。