如何加強(qiáng)醫(yī)院住院收費(fèi)及結(jié)算管理

朱曉燕

（江蘇省鹽城市大豐人民醫(yī)院，江蘇 鹽城 224100）

醫(yī)院要想健康發(fā)展，為患者提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，除了要有精湛的醫(yī)療技術(shù)和先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)施外，還需要擁有充足的資金。從醫(yī)院的收入結(jié)構(gòu)來看，除了一小部分是由上級(jí)單位撥款，其余基本是醫(yī)院自主營(yíng)業(yè)獲得，而醫(yī)院總體收入中住院收入占有較大比例。因此，住院收費(fèi)及結(jié)算管理不僅關(guān)系到醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益，更影響醫(yī)院的未來發(fā)展。若住院收費(fèi)及結(jié)算管理方面出現(xiàn)問題，將給醫(yī)院帶來財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，影響醫(yī)院的穩(wěn)定發(fā)展。因此，醫(yī)院要進(jìn)一步加強(qiáng)住院收費(fèi)與結(jié)算管理。

一、醫(yī)院住院收費(fèi)及結(jié)算管理的基本情況

（一）住院收費(fèi)及結(jié)算服務(wù)組織管理

國(guó)內(nèi)醫(yī)院住院收費(fèi)與結(jié)算業(yè)務(wù)，多由財(cái)務(wù)部門主要負(fù)責(zé)，并下設(shè)住院部（隸屬于財(cái)務(wù)科），具體工作交由住院部執(zhí)行操作。組織結(jié)構(gòu)方面，醫(yī)院通常會(huì)根據(jù)患者流量，設(shè)置收費(fèi)與結(jié)算機(jī)構(gòu)，通過結(jié)算班組專門負(fù)責(zé)窗口收費(fèi)與結(jié)算服務(wù)。

（二）住院收費(fèi)與結(jié)算服務(wù)流程

入院收費(fèi)環(huán)節(jié)：患者到醫(yī)院就診后，醫(yī)生會(huì)根據(jù)患者病情做出診斷，確認(rèn)患者是否需要入院治療。若患者需要入院治療，則由醫(yī)生簽發(fā)住院申請(qǐng)表，患者再到住院收費(fèi)處，登記個(gè)人資料和陪護(hù)人員信息，預(yù)交住院押金?；颊咦≡浩陂g，若住院押金余額不足，由醫(yī)生或護(hù)士通知患者或家屬補(bǔ)交住院押金。出院結(jié)算環(huán)節(jié)：醫(yī)生認(rèn)為患者符合出院條件，會(huì)簽發(fā)出院通知單，再由護(hù)士確認(rèn)費(fèi)用是否都已記賬，患者得到通知后，可到住院收費(fèi)處進(jìn)行繳費(fèi)與結(jié)算，結(jié)清費(fèi)用離院回家。

（三）收費(fèi)與結(jié)算方式

目前國(guó)內(nèi)醫(yī)院住院收費(fèi)與結(jié)算服務(wù)基本分為兩大類：其一，傳統(tǒng)窗口收費(fèi)與結(jié)算服務(wù)方式，這類占醫(yī)院收費(fèi)與結(jié)算業(yè)務(wù)量的80%。這種方式下，患者通過常規(guī)窗口排隊(duì)繳費(fèi)，辦理業(yè)務(wù)，如遇到人多時(shí)，需要花費(fèi)較長(zhǎng)等待時(shí)間。其二，線上繳費(fèi)?，F(xiàn)如今很多醫(yī)院開通了移動(dòng)支付，患者可通過醫(yī)院的微信公眾號(hào)或者手機(jī)APP，在線完成繳費(fèi)與結(jié)算。線上繳費(fèi)與結(jié)算，占醫(yī)院總業(yè)務(wù)量的20%左右。

二、醫(yī)院住院收費(fèi)及結(jié)算管理中的常見問題

（一）工作人員缺乏服務(wù)意識(shí)

住院繳費(fèi)窗口代表醫(yī)院整體形象，反映著醫(yī)院服務(wù)水平。若窗口人員服務(wù)態(tài)度好、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，就會(huì)給患者留下良好印象，使醫(yī)院形成好口碑。但在實(shí)際工作中，很多窗口人員因?yàn)楣ぷ鲀?nèi)容枯燥、工作方式機(jī)械化，工作時(shí)有不耐煩的情緒，不能平心靜氣的為病人提供服務(wù)，服務(wù)意識(shí)淡薄，態(tài)度冷漠。有一部分的窗口工作人員業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)，缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)，缺少專業(yè)的知識(shí)，不熟悉各類醫(yī)保報(bào)銷要點(diǎn)，業(yè)務(wù)辦理中存在諸多的錯(cuò)誤。

（二）信息系統(tǒng)建設(shè)緩慢

醫(yī)院住院結(jié)算排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)，會(huì)影響患者就醫(yī)體驗(yàn)。導(dǎo)致住院結(jié)算排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)的主要原因是，醫(yī)院信息管理系統(tǒng)建設(shè)緩慢，病患個(gè)人信息登記不規(guī)范，信息登記不準(zhǔn)確，嚴(yán)重影響結(jié)算效率。通過了解發(fā)現(xiàn)，一些醫(yī)院的信息系統(tǒng)，長(zhǎng)時(shí)間不更新不維護(hù)，數(shù)據(jù)庫問題多，病人信息資料多年重復(fù)使用，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一個(gè)病人多個(gè)ID號(hào)，錯(cuò)號(hào)、重號(hào)問題突出，這給后續(xù)收費(fèi)與結(jié)算造成了諸多障礙。

（三）出院結(jié)算錯(cuò)賬情況較多

一些患者辦理出院結(jié)算業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)賬實(shí)不符的情況。導(dǎo)致錯(cuò)賬的主要原因有兩種情況，其一，漏記賬。例如，病區(qū)忘記記賬，在病人出院結(jié)算后，醫(yī)院再次通知病人重新返院進(jìn)行結(jié)算，漏記賬會(huì)增加工作量和工作成本。若患者拒絕返院結(jié)算，醫(yī)院就會(huì)遭受相應(yīng)損失。其二，多記賬?；颊咦≡浩陂g收費(fèi)項(xiàng)目非常多，如：床位費(fèi)、手術(shù)費(fèi)、麻醉費(fèi)、藥物費(fèi)等，易記錯(cuò)。例如，已記賬患者未執(zhí)行的費(fèi)用忘記沖銷，導(dǎo)致多記賬，在患者結(jié)算費(fèi)用時(shí)就會(huì)對(duì)費(fèi)用產(chǎn)生懷疑。另如：醫(yī)保編碼發(fā)生調(diào)整，有些藥品原本在醫(yī)保報(bào)銷范圍內(nèi)，而在醫(yī)保編碼調(diào)整后，無法享受報(bào)銷，相關(guān)賬務(wù)未做及時(shí)處理，就會(huì)導(dǎo)致賬實(shí)不符情況的發(fā)生。

（四）醫(yī)療費(fèi)用拖欠問題突出

醫(yī)院具有一定特殊性，其使命是救死扶傷。因此，在一些特殊情況下，為了拯救患者生命，病患雖未繳費(fèi)，仍要先給患者治療。但這種做法醫(yī)院需要承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)，這類病患在出院結(jié)算時(shí)，可能會(huì)拖欠費(fèi)用。在實(shí)際工作中，一些患者辦理入院時(shí)，情況較為特殊，與他人發(fā)生糾紛導(dǎo)致入院，而糾紛未得到解決，不愿繳納費(fèi)用。此外，還有一些人員在得到醫(yī)院有效救治后，惡意拖欠醫(yī)療費(fèi)用，甚至不辦理出院結(jié)算手續(xù)，擅自離開醫(yī)院，逃避醫(yī)院催款，拒絕補(bǔ)齊住院費(fèi)用。

（五）缺乏完善的退費(fèi)機(jī)制

由于住院病房與收費(fèi)處職責(zé)劃分不夠明確，缺乏有效協(xié)作機(jī)制，導(dǎo)致一些時(shí)候住院病房科室未辦理好患者出院手續(xù)，就讓患者到住院收費(fèi)處辦理結(jié)算，便會(huì)給退費(fèi)業(yè)務(wù)辦理埋下隱患。例如，一些醫(yī)生簽完出院通知單后，就讓患者結(jié)賬出院，沒有經(jīng)過護(hù)士的最后核實(shí)，造成結(jié)完賬才發(fā)現(xiàn)費(fèi)用有問題。這種情況下，需要退費(fèi)重結(jié)，退費(fèi)流程煩瑣，申請(qǐng)退費(fèi)要責(zé)任人簽字，寫明原因才可以退費(fèi)，無疑會(huì)降低辦公效率。若病患不愿意配合，還會(huì)增加工作難度，延長(zhǎng)退費(fèi)時(shí)間。

（六）醫(yī)保網(wǎng)絡(luò)會(huì)有延時(shí)或者出現(xiàn)故障

由于醫(yī)保網(wǎng)絡(luò)線路由上級(jí)醫(yī)保局專線對(duì)接，一層一層覆蓋到市、區(qū)、鎮(zhèn)各醫(yī)院以及各醫(yī)保定點(diǎn)藥店的。醫(yī)保線路出現(xiàn)故障，必須由住院部窗口收費(fèi)人員上報(bào)到本單位醫(yī)?？坪托畔⒖?。這種管理模式下，本單位不能及時(shí)查出原因，上報(bào)醫(yī)保中心請(qǐng)求支援，病人便不能及時(shí)結(jié)賬出院。另外，今年醫(yī)保系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí)，要求所有醫(yī)保結(jié)算數(shù)據(jù)都要上傳國(guó)家數(shù)據(jù)中心。在新政策下，若患者費(fèi)用數(shù)據(jù)較多，一個(gè)病患數(shù)據(jù)的上傳就可能需要幾十分鐘，甚至一兩個(gè)小時(shí)，也在一定程度上造成了醫(yī)保網(wǎng)絡(luò)延遲問題。此外，異地就醫(yī)的情況下，異地卡結(jié)算速度非常慢，結(jié)算過程中易出現(xiàn)各種編碼錯(cuò)誤問題，也非常容易出現(xiàn)醫(yī)保網(wǎng)絡(luò)延遲的情況。

（七）資金管理

醫(yī)院住院收費(fèi)處每天都會(huì)收到很多現(xiàn)金，少則幾萬，多則幾十萬。收費(fèi)處管理，資金安全必須放在首位，資金安全如何保證，資金管理工作如何開展是關(guān)鍵問題。另外，移動(dòng)支付高度普及，基本實(shí)現(xiàn)無現(xiàn)金。但移動(dòng)支付背景下，現(xiàn)金少，每日結(jié)賬的時(shí)候就可能出現(xiàn)現(xiàn)金收的少、退的多，發(fā)生無現(xiàn)金可退的情況。

三、加強(qiáng)醫(yī)院住院收費(fèi)及結(jié)算管理的具體措施

（一）提高工作人員服務(wù)意識(shí)

首先，醫(yī)院要提高收費(fèi)與結(jié)算窗口工作人員的服務(wù)意識(shí)。窗口人員常年接觸病患及家屬，難免會(huì)遇到一些語氣不好、傷心難過的病人或者家屬。這部分病患與家屬，可能帶有較大的負(fù)面情緒，易與窗口人員發(fā)生口角，窗口人員受到委屈，可能會(huì)產(chǎn)生不滿情緒，影響工作狀態(tài)、工作投入度。醫(yī)院可在不影響基本工作的前提下，定期組織職業(yè)道德培訓(xùn)，開展崗位教育講座，疏導(dǎo)窗口人員心理，選派優(yōu)秀人員到外單位進(jìn)修，學(xué)習(xí)先進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)，從而改善收費(fèi)與結(jié)算窗口人員的職業(yè)道德觀念，使其樹立正確職業(yè)觀，化解心中不滿情緒，使其產(chǎn)生工作熱情。

其次，要加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)。醫(yī)院收費(fèi)人員與普通收銀員有較大區(qū)別，需要掌握一定專業(yè)知識(shí)。醫(yī)院要根據(jù)醫(yī)院業(yè)務(wù)特征，組織會(huì)計(jì)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，完善相關(guān)工作人員知識(shí)體系，使其了解最新會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，掌握醫(yī)院相關(guān)管理制度。

最后，要加強(qiáng)考核評(píng)價(jià)，提高相關(guān)人員對(duì)工作的重視。財(cái)務(wù)科可對(duì)窗口工作人員進(jìn)行定期考核，接受患者監(jiān)督，設(shè)立意見征求箱，組織“評(píng)優(yōu)爭(zhēng)先”活動(dòng)。

（二）加強(qiáng)信息化建設(shè)

要想提高收費(fèi)與結(jié)算服務(wù)效率和質(zhì)量，減少患者排隊(duì)等待時(shí)間，醫(yī)院就要加強(qiáng)信息化建設(shè)，完善住院信息系統(tǒng)，確保患者信息錄入的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性。在住院信息錄入方面，要有明確的填寫標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一服務(wù)項(xiàng)目名稱及分類編碼，保證由首診醫(yī)生進(jìn)行病人許可證錄入，讓病人憑借一張就診卡辦理后續(xù)的繳費(fèi)業(yè)務(wù)?；颊邆€(gè)人信息的錄入，要確?；颊邆€(gè)人信息準(zhǔn)確無誤，病種名稱填寫規(guī)范，收費(fèi)項(xiàng)目明確。此外，出院結(jié)算要構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)＋金融＋醫(yī)療”服務(wù)模式。例如，開通支付寶、微信支付等移動(dòng)支付。這些信息化的支付方式，患者無須排隊(duì)，通過手機(jī)即可自助辦理繳費(fèi)、結(jié)算業(yè)務(wù)，可減少等待時(shí)間，提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)。

（三）建立結(jié)算費(fèi)用復(fù)查制度

賬實(shí)不符，記賬出錯(cuò)，根本原因是費(fèi)用復(fù)查缺失，錯(cuò)賬、漏賬未被及時(shí)發(fā)現(xiàn)。因此，醫(yī)院要建立結(jié)算費(fèi)用復(fù)查制度。在患者即將出院前，要認(rèn)真核實(shí)費(fèi)用相關(guān)資料，對(duì)出院患者的費(fèi)用結(jié)算進(jìn)行審核，檢查賬目與實(shí)際是否相符。若存在問題，要及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門，進(jìn)行溝通核實(shí)，避免錯(cuò)收、漏收、多收情況的發(fā)生。當(dāng)患者出院結(jié)算業(yè)務(wù)辦理時(shí)，要再次認(rèn)真核對(duì)，資料審核無誤后，在為患者辦理出院手續(xù)。另外，要對(duì)各科室提出要求，要求相關(guān)科室對(duì)每日費(fèi)用進(jìn)行及時(shí)記賬、報(bào)賬，當(dāng)日費(fèi)用當(dāng)日計(jì)，每日為患者發(fā)放日清單，從而最大限度降低錯(cuò)賬概率。

（四）采取拖欠款預(yù)防措施

患者拖欠醫(yī)療費(fèi)用會(huì)給醫(yī)院帶來經(jīng)濟(jì)損失，影響醫(yī)院的正常經(jīng)營(yíng)。因此，醫(yī)院要采取拖欠款預(yù)防措施，建立完善預(yù)繳款收取制度。具體來講，在患者入院前，要建立詳細(xì)的電子病歷檔案，要求患者提供真實(shí)個(gè)人信息與身份證件，記錄患者的聯(lián)系方式、家庭住址，以便于聯(lián)系未結(jié)算費(fèi)用，擅自離開醫(yī)院的患者。在進(jìn)行費(fèi)用較高手術(shù)前，要詢問患者實(shí)際情況，提前告知患者準(zhǔn)備相關(guān)醫(yī)療費(fèi)用，讓病人先交一部分保證金。若需要緊急救治病人，在進(jìn)行救治的同時(shí)，要及時(shí)與患者家屬取得聯(lián)系，讓家屬將欠款繳清。如無家屬，則要保留有效證件。對(duì)于離院欠費(fèi)的情況，要采取催收措施，進(jìn)行及時(shí)的電話溝通，讓患者盡快辦理相關(guān)手續(xù)。

（五）完善退費(fèi)機(jī)制

做好退費(fèi)工作，才能消除患者對(duì)醫(yī)院的質(zhì)疑，化解醫(yī)患矛盾。為降低退費(fèi)業(yè)務(wù)辦理難度，醫(yī)院要提高收費(fèi)管理透明度，明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)相關(guān)費(fèi)用進(jìn)行公示，從而使患者能了解住院費(fèi)用，消除患者的疑慮。另外，要加強(qiáng)票據(jù)管理，對(duì)票據(jù)的發(fā)放、保管、領(lǐng)取、印刷都提出相應(yīng)要求，對(duì)票據(jù)進(jìn)行登記，進(jìn)行統(tǒng)一管理、銷毀，從而為退費(fèi)提供依據(jù)。此外，若患者病情發(fā)生變化，需改變治療方式，發(fā)生費(fèi)用變化，應(yīng)先有主治醫(yī)師撤銷醫(yī)囑，再由責(zé)任護(hù)士制作退費(fèi)通知單，最后交由護(hù)士長(zhǎng)審核簽名，最后結(jié)算人員根據(jù)通知單進(jìn)行費(fèi)用核算，確認(rèn)退費(fèi)金額。倘若退費(fèi)數(shù)額過大，則要上報(bào)科室主任和財(cái)務(wù)部門進(jìn)行審批，對(duì)相關(guān)票據(jù)進(jìn)行核對(duì)。

（六）制定醫(yī)保系統(tǒng)故障應(yīng)急制度

醫(yī)保系統(tǒng)出現(xiàn)故障，病人信息上傳失敗，將嚴(yán)重影響就診效率，影響病人出院。因此，醫(yī)院要制定醫(yī)保系統(tǒng)故障應(yīng)急制度。醫(yī)保系統(tǒng)發(fā)生故障，要第一時(shí)間向信息中心通報(bào)，分析故障原因，聯(lián)系醫(yī)保局。同時(shí)要通知行政部、財(cái)務(wù)部、總值班、醫(yī)務(wù)部，要求各部門采取解決措施，安排相關(guān)部門人員到現(xiàn)場(chǎng)維持秩序。故障排除后，對(duì)應(yīng)急流程產(chǎn)生的信息，啟用恢復(fù)流程，將相關(guān)病人自費(fèi)轉(zhuǎn)醫(yī)保。

（七）加強(qiáng)資金管理

現(xiàn)金對(duì)醫(yī)療活動(dòng)能否順利開展有很大影響，關(guān)系到退費(fèi)辦公效率。保障資金安全方面，要設(shè)置專職出納員，在財(cái)務(wù)科領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)現(xiàn)金的使用進(jìn)行監(jiān)督和檢查。任何一項(xiàng)支出業(yè)務(wù)都要有原始憑證，由經(jīng)辦人員簽字，分管負(fù)責(zé)人審核。另外，為了避免現(xiàn)金少，不能滿足現(xiàn)金退費(fèi)業(yè)務(wù)辦理需求，每個(gè)收費(fèi)間都要配備備用金保險(xiǎn)箱，建立二級(jí)庫，從而方便收費(fèi)人員辦理退費(fèi)業(yè)務(wù)。二級(jí)庫要明日清點(diǎn)、核查，查漏補(bǔ)缺，及時(shí)登記入賬，編制個(gè)人現(xiàn)金盤點(diǎn)表，嚴(yán)格監(jiān)控現(xiàn)金存留情況。

四、結(jié)束語

收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到患者就醫(yī)體驗(yàn)，影響醫(yī)院經(jīng)濟(jì)收入。目前來看，很多的醫(yī)院住院收費(fèi)與結(jié)算管理存在問題，相關(guān)工作人員缺乏服務(wù)意識(shí)，錯(cuò)賬、漏賬問題突出，損害了醫(yī)院形象和聲譽(yù)。因此，醫(yī)院要加強(qiáng)管理，提高工作人員服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)信息化建設(shè)，建立結(jié)算費(fèi)用復(fù)查制度，提升收費(fèi)與結(jié)算管理水平。