電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略分析

卜維霞

（山東電工電氣日立高壓開(kāi)關(guān)有限公司，山東 濟(jì)南 250100）

一、前言

電力是人們生產(chǎn)生活中不可或缺的資源之一，這也使電力行業(yè)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)。以往電力以國(guó)家重要資源的形式存在，并由國(guó)家全面實(shí)施計(jì)劃管理。由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，當(dāng)前電力由電力企業(yè)自主決定。但是消費(fèi)者的選擇對(duì)電力企業(yè)市場(chǎng)占有率起著決定性作用，為了獲得更多消費(fèi)者的信任，滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，電力企業(yè)須全面提升自身的服務(wù)質(zhì)量。文章從電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概念入手，分析提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)得以實(shí)施的策略。

二、電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概念

為了和電力市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)保持同步，我國(guó)不斷改革電力體制，并全面構(gòu)建電力企業(yè)盈利模式。電網(wǎng)企業(yè)可以通過(guò)買(mǎi)電和賣(mài)電的方式，有效獲取購(gòu)銷(xiāo)差價(jià)，以此提升自身的效益，這是改革的主要體現(xiàn)。與此同時(shí)，全面監(jiān)管電網(wǎng)企業(yè)的總收入，即政府在電網(wǎng)有效資產(chǎn)的基礎(chǔ)上，科學(xué)核定準(zhǔn)許成本和準(zhǔn)許收益，以此有效確定電網(wǎng)總收入，從而為輸配電價(jià)的出臺(tái)提供基礎(chǔ)保障。由此可知，從電網(wǎng)企業(yè)總盈利模式改革的角度來(lái)講，電網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式是改革的重點(diǎn)。這就要求電網(wǎng)企業(yè)在深入了解電力改革制度的同時(shí)設(shè)計(jì)全新的發(fā)展戰(zhàn)略，這樣不僅可以提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，還可以使市場(chǎng)交易量得到有效增加。同時(shí)，在市場(chǎng)交易量明顯提升的基礎(chǔ)上，全面提升電網(wǎng)有效資產(chǎn)，從而使電網(wǎng)企業(yè)獲取的經(jīng)濟(jì)效益也隨之提高。

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的背景下，電力企業(yè)要想不被市場(chǎng)淘汰，需要重視市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)問(wèn)題，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使用戶(hù)的多樣化需求得到滿(mǎn)足，以此使用戶(hù)滿(mǎn)意度得到顯著提升。開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目的不僅是增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，還包括利用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高電力產(chǎn)品的銷(xiāo)售額，從而使企業(yè)實(shí)現(xiàn)健康穩(wěn)定發(fā)展。

三、電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性

（一）內(nèi)部現(xiàn)狀的緊迫性

以往的電力行業(yè)具有明顯的壟斷性，不僅管理模式存在大量問(wèn)題，相關(guān)制度體制也不完善，企業(yè)對(duì)供電生產(chǎn)規(guī)律缺乏正確的認(rèn)知。另外，電力企業(yè)員工存在明顯的優(yōu)越感，缺乏服務(wù)意識(shí)，在實(shí)際工作中容易與客戶(hù)、企業(yè)產(chǎn)生矛盾，導(dǎo)致電力企業(yè)的發(fā)展受到一定的限制。電力企業(yè)的銷(xiāo)售手段之一為電力營(yíng)銷(xiāo)，電力產(chǎn)品和服務(wù)之間存在密切的關(guān)聯(lián)，只有服務(wù)水平保持良好狀態(tài)，才可以對(duì)企業(yè)健康發(fā)展起到真實(shí)有效的促進(jìn)作用。

（二）外部環(huán)境的嚴(yán)峻性

除了電力企業(yè)內(nèi)部存在的矛盾，社會(huì)輿論也會(huì)對(duì)電力企業(yè)產(chǎn)生較大的影響，使電力企業(yè)的發(fā)展受到一定的限制。與此同時(shí)，隨著社會(huì)的高速發(fā)展，太陽(yáng)能、風(fēng)能等新型能源出現(xiàn)，這在一定程度上激化了電力市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。所以人們?cè)谶x擇能源時(shí)，通常會(huì)對(duì)價(jià)格、服務(wù)等因素進(jìn)行全面考量，選擇適宜且經(jīng)濟(jì)的能源，這使電力企業(yè)面臨較大的壓力。電力企業(yè)要想改變這種現(xiàn)狀，就要不斷提升企業(yè)的服務(wù)水平，同時(shí)推出優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在優(yōu)化企業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上，有效提升自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為電力企業(yè)的重點(diǎn)目標(biāo)之一。

（三）用戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出更高要求

當(dāng)前，能源種類(lèi)不斷增多，人們的生活水平顯著提升，人們對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也提出了新的要求，因此提升客戶(hù)滿(mǎn)意度成為各個(gè)行業(yè)的工作目標(biāo)之一。將客戶(hù)需求作為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的主要導(dǎo)向，并盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，能有效提升企業(yè)形象，樹(shù)立良好的口碑，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

四、電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略

（一）改變傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)觀念

電力企業(yè)幾乎都是從國(guó)企發(fā)展而來(lái)的，部分電力企業(yè)依然保留了國(guó)企性質(zhì)，這使企業(yè)的管理人員將生產(chǎn)足量穩(wěn)定的電能當(dāng)作主要任務(wù)。但由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，加上互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)支付平臺(tái)的全面普及和應(yīng)用，人們的服務(wù)需求發(fā)生了明顯的變化，提出了自助服務(wù)或上門(mén)服務(wù)等需求。為了使客戶(hù)的需求得到滿(mǎn)足，電力企業(yè)管理人員要全面轉(zhuǎn)變自身的營(yíng)銷(xiāo)觀念，采取主動(dòng)服務(wù)的策略。由被動(dòng)向主動(dòng)轉(zhuǎn)變，為各種類(lèi)型的客戶(hù)提供不同的電力服務(wù)，能使客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一定的了解和信任，從而使相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)得以開(kāi)展。

（二）建立營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理系統(tǒng)

當(dāng)前，電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建工作取得了一定的成效，有效構(gòu)建了客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)?？蛻?hù)服務(wù)系統(tǒng)能夠及時(shí)解答客戶(hù)提出的問(wèn)題，并幫助企業(yè)及時(shí)了解和收集客戶(hù)的意見(jiàn)。但在構(gòu)建營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理體系以及提升電力服務(wù)水平的過(guò)程中，要注意以下兩點(diǎn)。第一，要以客戶(hù)為工作中心，全面了解客戶(hù)的需求，并在此基礎(chǔ)上，有效分析和整合客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供有差異性和針對(duì)性的服務(wù)。另外，要組建專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提升工作人員的能力素養(yǎng)，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，從而為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第二，不斷優(yōu)化企業(yè)的權(quán)責(zé)分配，使所有員工明確自身的職責(zé)和工作內(nèi)容。同時(shí)，不斷細(xì)化相關(guān)責(zé)任，并構(gòu)建電力項(xiàng)目問(wèn)責(zé)制度，這樣可以顯著增強(qiáng)員工的責(zé)任意識(shí)。出現(xiàn)相關(guān)問(wèn)題時(shí)，要能夠找到相應(yīng)的人員，使問(wèn)題得到及時(shí)處理。

（三）做好宣傳工作

當(dāng)前部分公眾對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容缺乏了解，導(dǎo)致出現(xiàn)無(wú)從選擇的情況。為了改變?cè)摲N現(xiàn)象，電力企業(yè)要全面公開(kāi)自己的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)信息。公開(kāi)的方式要多樣化，不僅可以利用紙媒和電視媒體，而且可以利用新媒體，加深公眾對(duì)電力企業(yè)服務(wù)內(nèi)容的了解，使其對(duì)電力企業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行監(jiān)督，有效拓展電力企業(yè)的服務(wù)范圍，從而在公開(kāi)環(huán)境下順利推進(jìn)電力調(diào)度工作。當(dāng)需要實(shí)施斷電操作時(shí)，要及時(shí)發(fā)布相關(guān)通知，同時(shí)在宣傳窗口說(shuō)明停電的原因和相關(guān)信息，從而使用戶(hù)及時(shí)獲取相關(guān)通知。

（四）規(guī)范營(yíng)業(yè)服務(wù)的程序和質(zhì)量

電力企業(yè)和用戶(hù)直接接觸的環(huán)節(jié)或場(chǎng)所以供電營(yíng)業(yè)廳為主，用戶(hù)根據(jù)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)對(duì)電力企業(yè)作出相應(yīng)的評(píng)價(jià)。因此，電力企業(yè)要有效規(guī)范供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)工作。具體從以下方面入手：第一，不斷加強(qiáng)各個(gè)部門(mén)之間的溝通交流，使各個(gè)部門(mén)以及相關(guān)員工之間的協(xié)同作業(yè)順利完成，從而增強(qiáng)員工之間的默契；第二，要制定相關(guān)的程序或規(guī)章，使?fàn)I業(yè)廳的服務(wù)朝著規(guī)范化或明確化的方向發(fā)展；第三，為避免某個(gè)服務(wù)程序終止導(dǎo)致用戶(hù)利益受損，要構(gòu)建責(zé)任追蹤制度，并全面跟蹤服務(wù)用戶(hù)的服務(wù)程序后續(xù)狀況。

（五）建立完善的獎(jiǎng)懲制度和監(jiān)督機(jī)制

電力企業(yè)要構(gòu)建科學(xué)完善的獎(jiǎng)懲制度和監(jiān)督機(jī)制，這樣不僅可以增強(qiáng)員工的工作責(zé)任心，還可以有效調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。具體可以從以下幾個(gè)方面構(gòu)建獎(jiǎng)懲制度和監(jiān)督機(jī)制：第一，不斷優(yōu)化企業(yè)員工的權(quán)責(zé)分配，并全面實(shí)施崗位責(zé)任制，這樣可以使員工對(duì)自身崗位的重要性產(chǎn)生正確的認(rèn)知，從而積極履行崗位職責(zé)；第二，全面增強(qiáng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員的營(yíng)銷(xiāo)技能和服務(wù)意識(shí)，使?fàn)I銷(xiāo)隊(duì)伍的整體素養(yǎng)得到顯著提升，并把握消費(fèi)者的心理，與消費(fèi)者建立緊密的聯(lián)系，從而增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)效果；第三，構(gòu)建客戶(hù)投訴制度，有效規(guī)范投訴和舉報(bào)的管理工作，同時(shí)全面分析客戶(hù)投訴原因，確保在事件處理過(guò)程中做到以事實(shí)為基礎(chǔ)。

（六）加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)

電力企業(yè)為用戶(hù)提供高質(zhì)量電力服務(wù)的前提是電網(wǎng)處于安全穩(wěn)定運(yùn)行狀態(tài)。為了使電網(wǎng)保持穩(wěn)定運(yùn)行狀態(tài)，不僅需要保證輸電設(shè)備質(zhì)量符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，還需要安排專(zhuān)業(yè)人員對(duì)電網(wǎng)進(jìn)行有效的檢查和維護(hù)。電網(wǎng)工程建設(shè)的技術(shù)難度系數(shù)相對(duì)較高，要使工程質(zhì)量得到保證，就要嚴(yán)格檢查電網(wǎng)工程的所有環(huán)節(jié)，如工程設(shè)計(jì)、建設(shè)初期、竣工驗(yàn)收階段等。驗(yàn)收工作完成后進(jìn)入調(diào)試期，只有調(diào)試符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，才可以將其并入整體電網(wǎng)運(yùn)行系統(tǒng)中。

（七）根據(jù)客戶(hù)需求優(yōu)化服務(wù)

電力企業(yè)不僅要完成電力生產(chǎn)工作，在日常提供電力服務(wù)之外還應(yīng)當(dāng)做好客戶(hù)需求調(diào)研工作。將客戶(hù)需求作為導(dǎo)向，有效掌握客戶(hù)在用電量方面的實(shí)際需求，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以往陳舊的服務(wù)理念無(wú)法和當(dāng)前電力市場(chǎng)的需求保持一致，所以電力企業(yè)要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，堅(jiān)持客戶(hù)至上原則，并在以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的基礎(chǔ)上充分拓展電力市場(chǎng)，利用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)深入挖掘市場(chǎng)潛力，從而使電力企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

售后服務(wù)是電力企業(yè)服務(wù)中相對(duì)薄弱的環(huán)節(jié)，并存在售后無(wú)人管理的現(xiàn)象，這使得客戶(hù)對(duì)售后服務(wù)不滿(mǎn)，電力企業(yè)的信譽(yù)和形象也因此受到不良影響，從而降低了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。需要注意的是，僅提供故障維修的售后服務(wù)無(wú)法使客戶(hù)的多樣化需求得到滿(mǎn)足，電力企業(yè)要在各個(gè)環(huán)節(jié)向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣才能有效開(kāi)發(fā)潛在市場(chǎng)，并及時(shí)掌握客戶(hù)的實(shí)際需求，以此滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求。除此之外，電力企業(yè)要在用戶(hù)實(shí)際用電量增長(zhǎng)幅度、電價(jià)水平、負(fù)荷率等的基礎(chǔ)上合理分化售電市場(chǎng)，同時(shí)利用大數(shù)據(jù)技術(shù)全面采集用戶(hù)信息，并有效篩選優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，從而為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（八）優(yōu)化售后服務(wù)

全面分析電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量可知，其售后服務(wù)環(huán)節(jié)相對(duì)薄弱。要想有效改善售后服務(wù)，就要采取相關(guān)措施全面優(yōu)化售后服務(wù)。新時(shí)期，科技水平不斷提升，“互聯(lián)網(wǎng)+”模式得到廣泛應(yīng)用，為各個(gè)行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了全新的模式和發(fā)展契機(jī)。電力企業(yè)要想和時(shí)代發(fā)展保持同步，還應(yīng)當(dāng)科學(xué)應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，做好電力售后服務(wù)工作。與傳統(tǒng)售后服務(wù)模式相比，“互聯(lián)網(wǎng)+”售后服務(wù)模式的優(yōu)勢(shì)更加顯著。該模式可以幫助電力企業(yè)及時(shí)獲取客戶(hù)的售后反饋，并及時(shí)和客戶(hù)溝通交流，以此有效了解和掌握客戶(hù)的實(shí)際需求。另外，該模式能夠幫助電力企業(yè)及時(shí)處理客戶(hù)的反饋，使售后服務(wù)工作效率得到顯著提升，從而使電力企業(yè)獲取客戶(hù)的好感與信任，進(jìn)而有效提升電力企業(yè)的品牌形象。值得注意的是，電力企業(yè)在利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開(kāi)展售后服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)安排專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理，以確保售后服務(wù)工作順利進(jìn)行。

（九）密切關(guān)注區(qū)域內(nèi)及其他企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)

電力企業(yè)為保證業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，要和地區(qū)政府以及相關(guān)企業(yè)加強(qiáng)合作，從而拓展和優(yōu)化相關(guān)服務(wù)內(nèi)容。首先，與政府部門(mén)加強(qiáng)合作，這樣可以全面掌握該地區(qū)的信息，以此制定相應(yīng)的企業(yè)服務(wù)規(guī)劃，從而使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。其次，企業(yè)要和區(qū)域內(nèi)相關(guān)企業(yè)加強(qiáng)溝通交流，和企業(yè)客戶(hù)或其他用戶(hù)加強(qiáng)聯(lián)系，這樣可以有效了解企業(yè)供電中存在的問(wèn)題或困難，并全面掌握客戶(hù)的真實(shí)需求。同時(shí)在此基礎(chǔ)上合理調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量，從而為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升提供基礎(chǔ)保障。

（十）緊密融合互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)平臺(tái)

計(jì)算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的全面發(fā)展和普及應(yīng)用，特別是智能手機(jī)的普及應(yīng)用，使網(wǎng)絡(luò)成為重要的媒介，人們利用智能手機(jī)就可以完成大部分業(yè)務(wù)。電力企業(yè)須順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展潮流和趨勢(shì)，將自身的業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、移動(dòng)支付平臺(tái)等有效結(jié)合，以此為客戶(hù)提供安全、智能、便捷的供電服務(wù)。如客戶(hù)利用手機(jī)支付的方式繳納電費(fèi)，可以顯著提升繳納電費(fèi)的便捷性?？蛻?hù)通過(guò)微信公眾號(hào)聯(lián)系電力企業(yè)客服，可以及時(shí)上報(bào)相關(guān)的電力故障問(wèn)題，及時(shí)獲得反饋，這有利于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

五、結(jié)語(yǔ)

電力企業(yè)想要占據(jù)市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，就要獲得消費(fèi)者的信任，所以要不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量，這是當(dāng)前企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的得勝關(guān)鍵。電力企業(yè)與人們?nèi)粘Ｉa(chǎn)生活用電之間存在密切關(guān)聯(lián)，因此消費(fèi)者在選擇電力產(chǎn)品時(shí)相對(duì)謹(jǐn)慎，服務(wù)質(zhì)量的高低是影響消費(fèi)者選擇的重要因素之一。因此，電力企業(yè)要完善相關(guān)服務(wù)制度，使售后服務(wù)工作質(zhì)量得到明顯提升，同時(shí)也要積極構(gòu)建相關(guān)的獎(jiǎng)懲機(jī)制和投訴機(jī)制，使員工對(duì)工作更加認(rèn)真負(fù)責(zé)，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客戶(hù)的滿(mǎn)意度得到顯著提升，進(jìn)而為電力企業(yè)的健康發(fā)展提供基礎(chǔ)保障。