全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量管控策略探討

王志漢

（中藍(lán)連海設(shè)計(jì)研究院有限公司，江蘇 連云港 222000）

一、引言

傳統(tǒng)的建設(shè)項(xiàng)目咨詢(xún)服務(wù)往往只涵蓋項(xiàng)目建設(shè)的某一階段或者某一方面的內(nèi)容，弊端非常突出，已經(jīng)不能較好地滿(mǎn)足業(yè)主單位的需要。這種情況下，全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)呈現(xiàn)出良好的發(fā)展勢(shì)頭，很多業(yè)主希望工程咨詢(xún)機(jī)構(gòu)能夠提供全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)，提供一攬子的咨詢(xún)服務(wù)方案。不過(guò)目前很多工程咨詢(xún)機(jī)構(gòu)提供的全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量并不高，無(wú)法較好地滿(mǎn)足業(yè)主的要求。隨著全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇，如何確保服務(wù)滿(mǎn)足業(yè)主的要求，對(duì)工程咨詢(xún)機(jī)構(gòu)而言是一個(gè)巨大的考驗(yàn)。

二、全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)

（一）節(jié)約投資成本

全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)有助于建設(shè)單位（業(yè)主）節(jié)約投資成本。建設(shè)項(xiàng)目一般都具有投資規(guī)模大、投資回收期長(zhǎng)、風(fēng)險(xiǎn)因素多的特點(diǎn)，這就意味著成本控制難度較大，且每一個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)項(xiàng)目投資都有很大的影響。從前期咨詢(xún)環(huán)節(jié)來(lái)看，前期設(shè)計(jì)方案是否科學(xué)對(duì)項(xiàng)目建設(shè)成本的影響很大，一般來(lái)說(shuō)，建設(shè)項(xiàng)目成本的80%都是由前期設(shè)計(jì)方案決定的。在建設(shè)項(xiàng)目施工過(guò)程中，影響成本的因素有很多，技術(shù)設(shè)計(jì)、施工圖設(shè)計(jì)、項(xiàng)目管理等方面出現(xiàn)問(wèn)題都將造成成本攀升。解決上述問(wèn)題的做法就是全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)，即成本管控要做到全過(guò)程控制，將每一個(gè)環(huán)節(jié)的成本管控工作銜接起來(lái)，繼而有效管控建設(shè)項(xiàng)目投資成本。

（二）加快工程進(jìn)度

全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)有利于加快工程進(jìn)度。項(xiàng)目建設(shè)需要各種咨詢(xún)服務(wù)，具體包括投資機(jī)會(huì)研究、預(yù)可研與可研研究，以及勘察設(shè)計(jì)、建設(shè)管理、監(jiān)理服務(wù)、施工管理等。傳統(tǒng)的咨詢(xún)服務(wù)管理模式都是在一項(xiàng)工作結(jié)束之后才開(kāi)始招標(biāo)另一項(xiàng)工作，其會(huì)耗費(fèi)大量的時(shí)間成本，上述各種咨詢(xún)服務(wù)的提供機(jī)構(gòu)不同，意味著項(xiàng)目建設(shè)方需要篩選不同的咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)，這自然會(huì)導(dǎo)致工程建設(shè)進(jìn)度受到影響。比如提供監(jiān)理服務(wù)、勘察設(shè)計(jì)服務(wù)的咨詢(xún)機(jī)構(gòu)不是同一家，不僅前后之間的銜接需要一定的時(shí)間，同時(shí)很多問(wèn)題的來(lái)回討論也會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，這都會(huì)影響工程進(jìn)度。全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)可以有效避免上述問(wèn)題，各項(xiàng)咨詢(xún)服務(wù)無(wú)縫銜接，減少比選、信息不對(duì)稱(chēng)導(dǎo)致的時(shí)間浪費(fèi)，可以加快工程進(jìn)度。

（三）確保工程質(zhì)量

全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)有利于提升工程建設(shè)質(zhì)量。工程質(zhì)量受到很多因素的影響，其中咨詢(xún)服務(wù)對(duì)工程質(zhì)量的影響極大，而傳統(tǒng)的條款分割的咨詢(xún)服務(wù)很難保證工程質(zhì)量。由于咨詢(xún)服務(wù)是由不同的咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的，所以相互之間沒(méi)有充分的銜接論證，很容易出現(xiàn)問(wèn)題，且一旦出現(xiàn)問(wèn)題，各個(gè)咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)會(huì)相互推卸責(zé)任，這會(huì)帶來(lái)很多的質(zhì)量問(wèn)題。全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)可以較好地解決這一問(wèn)題，由一家咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供所有的咨詢(xún)服務(wù)，意味著責(zé)任會(huì)更加明確且集中。一方面，咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)有一定的壓力，會(huì)做好所有的咨詢(xún)服務(wù)；另一方面，由于提供的是全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)，所以咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)可以在不同種類(lèi)咨詢(xún)服務(wù)的論證銜接方面做得更好，保持咨詢(xún)服務(wù)的連貫性與一致性，減少不同咨詢(xún)服務(wù)不一致或者相互矛盾給工程建設(shè)質(zhì)量帶來(lái)的不利影響。

（四）有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)

工程建設(shè)過(guò)程中存在各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，如投資風(fēng)險(xiǎn)、進(jìn)度風(fēng)險(xiǎn)、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)等，這些風(fēng)險(xiǎn)客觀存在，如果無(wú)法有效規(guī)避上述各種風(fēng)險(xiǎn)，很容易給工程建設(shè)帶來(lái)巨大影響。比如質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)會(huì)導(dǎo)致建設(shè)項(xiàng)目出現(xiàn)功能缺陷、減少項(xiàng)目使用壽命等，進(jìn)度風(fēng)險(xiǎn)會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目建設(shè)的逾期交付、費(fèi)用增加等。通過(guò)全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)，可以盡量減少上述各種風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)槿^(guò)程咨詢(xún)服務(wù)能夠全面統(tǒng)籌工程建設(shè)的各個(gè)環(huán)節(jié)，兼顧各個(gè)環(huán)節(jié)的不同風(fēng)險(xiǎn)，從而切實(shí)減少各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)與全面風(fēng)險(xiǎn)管理高度契合，從這一角度來(lái)說(shuō)，全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)有助于全面提升項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理水平。

三、全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量的影響因素

（一）組織管理模式不夠科學(xué)

從目前全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)的組織管理模式來(lái)看，有的是業(yè)主負(fù)責(zé)，有的是咨詢(xún)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，有的是二者成立的專(zhuān)門(mén)組織咨詢(xún)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，不同的組織管理模式并沒(méi)有好壞之分，只有根據(jù)自身的情況，科學(xué)制定組織管理模式，才能夠保證全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)的質(zhì)量，反之如果做不到這一點(diǎn)，必然會(huì)導(dǎo)致咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量受到不良影響。從目前全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)組織管理模式來(lái)看，這方面存在很多問(wèn)題，具體包括組織管理架構(gòu)設(shè)置不合理、組織管理溝通不暢、組織管理職責(zé)劃分不夠合理，導(dǎo)致咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量受到影響。

（二）從業(yè)人員素質(zhì)存在欠缺

全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)行業(yè)具有智力密集、知識(shí)密集的典型特點(diǎn)，從業(yè)人員素質(zhì)直接影響服務(wù)質(zhì)量。從業(yè)人員素質(zhì)高，則有助于提升服務(wù)質(zhì)量，反之會(huì)降低服務(wù)質(zhì)量。從目前全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)從業(yè)人員的整體素質(zhì)來(lái)看，還存在一定的欠缺。近年來(lái)，全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，但是相應(yīng)的人才培養(yǎng)并沒(méi)有跟上，導(dǎo)致人才缺口較大。比如全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)對(duì)復(fù)合型人才的需求較大，但是目前具有復(fù)合知識(shí)背景的人員數(shù)量較少，與此同時(shí)，整個(gè)行業(yè)從業(yè)人員的進(jìn)入門(mén)檻并不高，甚至有下降的趨勢(shì)，導(dǎo)致從業(yè)人員素質(zhì)走低。另外，整個(gè)行業(yè)的繼續(xù)教育、培訓(xùn)提升存在較大的不足，從業(yè)人員的技能難以得到全面提升，這也會(huì)影響全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)的質(zhì)量。

（三）不同環(huán)節(jié)間的銜接不夠理想

全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)模式的核心特點(diǎn)是不同的咨詢(xún)服務(wù)間銜接充分，但是目前全工程咨詢(xún)服務(wù)工作開(kāi)展過(guò)程中，不同環(huán)節(jié)之間的銜接并不理想。雖然咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)工程建設(shè)項(xiàng)目所有環(huán)節(jié)的咨詢(xún)服務(wù)，但是各個(gè)環(huán)節(jié)的咨詢(xún)服務(wù)基本上是相對(duì)獨(dú)立的，不同環(huán)節(jié)之間缺少充分的資料互換與信息溝通交流等，這就導(dǎo)致全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)失去了應(yīng)有的意義。比如不同環(huán)節(jié)的咨詢(xún)服務(wù)各自獨(dú)立，不僅工作團(tuán)隊(duì)不一樣，而且不同團(tuán)隊(duì)的工作思路也不一樣，各項(xiàng)咨詢(xún)服務(wù)之間無(wú)法一以貫之，自然會(huì)導(dǎo)致全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)參差不齊的問(wèn)題。

（四）服務(wù)理念存在問(wèn)題

目前服務(wù)理念的滯后嚴(yán)重影響了全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量，很多全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)理念方面并沒(méi)有做到與時(shí)俱進(jìn)，具體表現(xiàn)為以下幾種服務(wù)理念的欠缺。一是缺少全過(guò)程服務(wù)理念。雖然一些咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)號(hào)稱(chēng)能為客戶(hù)提供一攬子、一體化的解決方案，但是在服務(wù)過(guò)程中，其所提供的各種服務(wù)本質(zhì)上還是條塊分割的，沒(méi)有體現(xiàn)全過(guò)程的服務(wù)理念，提供的很多咨詢(xún)服務(wù)之間缺少銜接、協(xié)同。二是缺少創(chuàng)造需求理念。目前，在為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中，全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)更多是滿(mǎn)足客戶(hù)提出的要求，沒(méi)有從客戶(hù)的角度出發(fā)，發(fā)現(xiàn)其潛在需求，創(chuàng)造服務(wù)需求，這種情況下的全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)最多只是滿(mǎn)足客戶(hù)的預(yù)期，不能超出客戶(hù)的預(yù)期，不利于服務(wù)質(zhì)量的全面提升。三是質(zhì)量意識(shí)沒(méi)有深入人心。咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)在提供全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)的過(guò)程中，沒(méi)有將質(zhì)量置于一個(gè)更加重要的位置，很多時(shí)候都是趕工期、應(yīng)付了事，服務(wù)質(zhì)量存在明顯不足，比如咨詢(xún)文件的編制粗放，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題回應(yīng)不及時(shí)，解決方案不完善，很多方案的論證不夠充分，導(dǎo)致全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量下降。

（五）建設(shè)單位授權(quán)不足

目前影響全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)突出問(wèn)題是建設(shè)單位的授權(quán)不夠充分，建設(shè)單位對(duì)咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)的干預(yù)較多，很多時(shí)候存在“外行指導(dǎo)內(nèi)行”的情況，這就不可避免地降低了服務(wù)質(zhì)量。全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)需要咨詢(xún)機(jī)構(gòu)獲得建設(shè)單位的充分授權(quán)，但是建設(shè)單位授權(quán)顧慮較多，不愿意向咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)充分授權(quán)，想要更多管控咨詢(xún)服務(wù)，要求咨詢(xún)服務(wù)充分體現(xiàn)自身的意志。建設(shè)單位如果對(duì)咨詢(xún)服務(wù)的介入過(guò)多，甚至干預(yù)咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)的具體工作，影響咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)的獨(dú)立性，就很容易導(dǎo)致全過(guò)程服務(wù)質(zhì)量受損。例如，建設(shè)單位對(duì)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)編制的可研報(bào)告提出一些明顯不合理的要求，要求咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)修改，這樣就會(huì)降低可研報(bào)告的質(zhì)量。

四、全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量管控策略

（一）優(yōu)化組織管理模式

全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)管理模式需要充分優(yōu)化，即要明確組織管理職責(zé)，設(shè)置總咨詢(xún)師這一職務(wù)，成立咨詢(xún)服務(wù)工作小組，小組成員具體包括建設(shè)單位、咨詢(xún)單位相關(guān)人員，由總咨詢(xún)師統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。同時(shí)還需要加強(qiáng)組織管理溝通，確保信息的充分共享，從而使組織管理更加高效，確保服務(wù)質(zhì)量得到提升。

（二）提升從業(yè)人員素質(zhì)

提升全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量的重中之重是提升從業(yè)人員的整體素質(zhì)。針對(duì)從業(yè)人員素質(zhì)不高給全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)帶來(lái)的問(wèn)題，未來(lái)需要各個(gè)咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，構(gòu)建一支高水平、高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，從而保證全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量不斷提升。一是國(guó)家層面需要制定全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)行業(yè)人員的準(zhǔn)入門(mén)檻，要求從業(yè)人員持證上崗，這樣可以從源頭提升從業(yè)人員的整體素質(zhì)，同時(shí)也可以將一部分素質(zhì)較差的人員“拒之門(mén)外”。二是國(guó)家需要加大全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)人才的培養(yǎng)力度，行業(yè)主管部門(mén)及行業(yè)協(xié)會(huì)需要積極行動(dòng)，落實(shí)全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)的相關(guān)政策規(guī)定，多開(kāi)展一些專(zhuān)題培訓(xùn)，完善從業(yè)人員的繼續(xù)教育機(jī)制，讓更多的從業(yè)人員能夠參與高質(zhì)量的培訓(xùn)。培養(yǎng)全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)從業(yè)人員的關(guān)鍵是增加復(fù)合型人才供給，為這一業(yè)務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展提供良好的隊(duì)伍支撐。三是工程咨詢(xún)機(jī)構(gòu)需要高度重視員工的培訓(xùn)，廣泛調(diào)研全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)過(guò)程中員工表現(xiàn)出的各種不足，從而有針對(duì)性地培訓(xùn)。通過(guò)強(qiáng)有力的培訓(xùn)，使員工具備做好全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)工作的能力，從而提升全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量。

（三）加強(qiáng)不同環(huán)節(jié)間的銜接

全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)的開(kāi)展需要加強(qiáng)不同環(huán)節(jié)之間的銜接，確保工程建設(shè)每一個(gè)環(huán)節(jié)的咨詢(xún)服務(wù)都前后銜接有序，內(nèi)容層面要有良好的一致性，技術(shù)指標(biāo)、建設(shè)施工方案等要連貫，絕不允許出現(xiàn)前后矛盾的問(wèn)題。工程咨詢(xún)機(jī)構(gòu)需要有專(zhuān)職人員全程梳理指導(dǎo)全過(guò)程服務(wù)，一旦發(fā)現(xiàn)銜接方面的問(wèn)題，需要及時(shí)組織相關(guān)人員論證分析，從而提升全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量。

（四）創(chuàng)新服務(wù)理念

與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)理念對(duì)全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量的提升具有重要作用，從目前全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)理念的創(chuàng)新來(lái)看，需要做到三點(diǎn)。一是深入把握全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)的核心思想，樹(shù)立全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)理念。咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)需要想客戶(hù)之所想、急客戶(hù)之所急，盡量為客戶(hù)提供全過(guò)程服務(wù)，提供從項(xiàng)目前期可行性研究到招標(biāo)代理、勘察設(shè)計(jì)，再到后期建設(shè)管理的全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)。對(duì)項(xiàng)目業(yè)主來(lái)說(shuō)，只需要與一家咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)合作即可，不用再與多家提供不同咨詢(xún)服務(wù)的機(jī)構(gòu)合作，這會(huì)使項(xiàng)目業(yè)主更加省心。二是咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)在提供全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)的過(guò)程中需要樹(shù)立創(chuàng)造需求的理念。咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)不僅要響應(yīng)客戶(hù)的各種需求，同時(shí)也需要換位思考，深入分析客戶(hù)的潛在需求，這樣才能為客戶(hù)提供超出預(yù)期的各種咨詢(xún)服務(wù)，從而贏得客戶(hù)的滿(mǎn)意。三是咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)需要有良好的質(zhì)量意識(shí)，在提供全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)的過(guò)程中，始終嚴(yán)格堅(jiān)持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、要求，確保交付給客戶(hù)的各種文件、方案經(jīng)得起詳細(xì)的審查，對(duì)客戶(hù)遇到的問(wèn)題及時(shí)提供解決方案，以高質(zhì)量的服務(wù)贏得客戶(hù)的滿(mǎn)意。

（五）建設(shè)單位充分授權(quán)

建設(shè)單位如果經(jīng)過(guò)全方位的考察，選擇了一家全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)，就需要在提出基本要求之后，給予這一機(jī)構(gòu)充分的授權(quán)及信任，盡量減少對(duì)工程咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)開(kāi)展的干預(yù)，尤其是不能出現(xiàn)“外行指導(dǎo)內(nèi)行”的情況，畢竟咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)相對(duì)來(lái)說(shuō)更加專(zhuān)業(yè)。建設(shè)單位對(duì)工程咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)的充分授權(quán)建立在標(biāo)準(zhǔn)化、高質(zhì)量的契約規(guī)定的基礎(chǔ)上，雙方簽署合同之后，建設(shè)單位只需要根據(jù)合同約定跟蹤檢查即可，不需要過(guò)多干預(yù)，這樣可以保證咨詢(xún)機(jī)構(gòu)更好地開(kāi)展工作，提供高質(zhì)量的服務(wù)。

五、結(jié)語(yǔ)

全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)在未來(lái)會(huì)占據(jù)更大的市場(chǎng)份額，工程咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)需要充分意識(shí)到全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)的發(fā)展是大勢(shì)所趨，應(yīng)提前儲(chǔ)備相應(yīng)的人才，根據(jù)客戶(hù)需求提供高質(zhì)量的全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)，從而贏得更多的市場(chǎng)份額。文章提出的觀點(diǎn)和結(jié)論，有對(duì)相關(guān)研究成果的總結(jié)，也有對(duì)一些工程咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)全過(guò)程工程咨詢(xún)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的借鑒，同時(shí)還有筆者自身的一些工作體會(huì)。不過(guò)考慮到各個(gè)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的情況不同，加上筆者的理解也必然有一些偏差，對(duì)文中提到的相關(guān)策略，工程咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)并不能照搬，而是要結(jié)合自身情況靈活調(diào)整。