用戶思維下財務工作的轉型思考

戴劼馨 物產中大金屬集團有限公司

引言

近年來，信息化和數(shù)字化逐漸把財務人員從繁雜低效的基礎核算工作中解放出來，提高了企業(yè)財務人員的工作效率，加強了企業(yè)財務的運轉，但也給財務工作帶來了新的變化和挑戰(zhàn)，財務人員不再僅僅是監(jiān)管者的角色，正逐漸地向決策支持者轉變，然而面對爆發(fā)式增長的財務數(shù)據(jù)，財務人員如何利用自身的專業(yè)技能，提供給企業(yè)決策者什么樣的信息，成為每一位財務人員都應當思考的問題。科技讓財務邊界不斷突破，財務管理模式也在不斷創(chuàng)新，財務人員只有不斷變革學習，才能適應當下社會，滿足企業(yè)需求，不被社會所淘汰。

互聯(lián)網(wǎng)思維是互聯(lián)網(wǎng)時代的產物，是重新審視互聯(lián)網(wǎng)時代下的市場、用戶、產品、企業(yè)價值鏈的新的思維方式。本文基于大宗貿易企業(yè)的財務工作背景，探討如何通過在財務工作中融入用戶思維，加快財務工作的轉型，加快財務角色的轉變，提高財務工作的價值，促進企業(yè)的財務管理發(fā)展。

一、用戶思維的含義

首先，什么是用戶思維？用戶思維是指在價值鏈的各個環(huán)節(jié)中都以用戶為中心去考慮問題，簡單來說就是“以用戶為中心”，針對客戶的各種個性化、細分化需求，提供各種針對性的產品和服務，真正做到“用戶至上”，做到“顧客就是上帝”。

二、用戶思維對財務工作轉型的意義

用戶思維最早在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟中被應用，目前已廣泛適用于營銷學和新聞學等各行各業(yè)，用戶思維的核心理念在于打造產品的過程一定要有用戶的參與，創(chuàng)新、渠道、設計等一切因素統(tǒng)統(tǒng)都要圍繞著用戶，最終打動用戶，成功完成銷售。

西貝集團的創(chuàng)始人賈國龍曾經(jīng)說過，他的公司核心價值就是三個：非常非常非常好吃、非常非常非常干凈、非常非常非常熱情。西貝的slogan就是：閉著眼睛點，道道都好吃。這其實就是“用戶思維”最典型的例子，好吃是人們外出就餐的第一需求，而面對很多人的選擇困難癥，西貝用一頁紙菜單以及道道都好吃的實力，完美滿足了用戶的需求。

本文認為用戶思維同樣適用于財務工作。財務工作的職責是對一定主體的經(jīng)濟活動進行核算和監(jiān)督，并向有關方面提供有價值的財務信息及服務。因此財務工作的產品就是所提供的財務信息以及服務，財務工作的用戶就是所有需要和使用這些財務信息及服務的組織和個體。具體而言，財務工作的用戶一般分為兩類：一類是企業(yè)內部人員，如企業(yè)董事、監(jiān)事，負責經(jīng)營管理的事業(yè)部長等高級經(jīng)營管理人員，負責績效考核的人事部，負責風險控制和監(jiān)督的財務風控領導，被考核的業(yè)務部門相關責任人及業(yè)務員，交接工作的后繼者或學習者等；另一類是企業(yè)外部人員，如股東投資者、銀行等金融機構、工商稅務統(tǒng)計等相關政府部門、負責審計評估等工作的會計師事務所等。

三、用戶思維下財務工作的轉型思考

用戶思維下，要求財務工作首先要服務于財務工作的用戶，想用戶之所想，急用戶之所急，要求財務人員對財務信息和服務的使用者足夠了解，對使用場景足夠熟悉，要求與使用者共同創(chuàng)造更有價值的財務信息和服務，增強財務數(shù)據(jù)服務于財務決策意識，保證財務工作的相關性、價值性、高質量，以使財務信息和服務的使用者有更好的體驗。

因此本文認為，用戶思維下，財務工作可以從用戶視角、用戶場景、用戶共創(chuàng)、用戶服務以及用戶體驗五個方面實現(xiàn)轉型。

（一）用戶視角：設身處地為財務信息和服務的使用者著想

簡單來說，用戶視角就是“他想要”，而不是“你想給”，此外，針對不同的財務信息和服務的使用者，側重點要有所不同。本文以大宗貿易企業(yè)的財務工作為例，主要分析被考核的相關責任人，企業(yè)高級經(jīng)營管理人員，負責監(jiān)督的財務領導，負責監(jiān)督管理的稅務局，負責審計評估的會計師事務所等用戶對財務工作的不同需求，以及財務工作應當提供的財務服務。

（1）被考核的相關責任人：作為考核單元的直接經(jīng)營負責人，其對業(yè)務的信息掌握必然比財務人員更為豐富，對業(yè)務經(jīng)營邏輯和盈利模式的理解也比財務人員更為透徹。他們對財務人員的要求更多的是做一個忠實的記錄者，要求財務工作真實可靠地反映其經(jīng)營成果，讓其能夠心無旁騖地拓展新業(yè)務，創(chuàng)造更多的經(jīng)營成果。因此本文認為責任人對財務分析報告的需求更多地在于數(shù)據(jù)的可靠性和及時性，當然如果業(yè)務部門正處于拓展期，對于部門拓展的新業(yè)務，他們往往希望財務人員能夠在新業(yè)務結束之后幫助業(yè)務部門進行業(yè)務復盤，對新業(yè)務的盈利點、風險點以及具體的利潤構成進行詳細的分析。

（2）企業(yè)高級經(jīng)營管理人員：對于負責經(jīng)營管理的事業(yè)部長等其他高級管理人員，他們的工作范圍較業(yè)務部門的責任人更廣，經(jīng)營戰(zhàn)略高度較業(yè)務部門的責任人更高，可分配于單一業(yè)務部門的時間和精力有限，因此他們對于財務報告的需求更多地要突出所報告事項的重要性。此外，由于負責經(jīng)營管理的事業(yè)部長等其他高級管理人員不可能親力親為地監(jiān)督和管理每一單具體的業(yè)務，因此對業(yè)務部門的管理上存在一定的信息不對稱，其對可能存在的風險事項更為關注。此外，相較于一單業(yè)務的具體盈虧情況，負責經(jīng)營管理的事業(yè)部長等其他高級管理人員更關注這一類業(yè)務模式的可復制性、可持續(xù)性以及可比性。因此，對于財務人員來說，在提供給經(jīng)營管理人員財務分析報告時，要切忌過多地使用財務術語，在對報表科目等影響因素的解讀上要盡可能地重視可理解性。

（3）負責監(jiān)督的財務領導：企業(yè)財務領導往往都是非業(yè)務出身，且大型企業(yè)往往有幾十個業(yè)務部門，財務領導無法對每個業(yè)務部門的每一種業(yè)務模式都能夠深入了解，因此財務人員在給財務領導的匯報中，應當更側重于業(yè)務經(jīng)營情況對公司整體財務報表以及稅務的影響分析，并且要盡可能地使用財務專業(yè)術語進行表述。同時在對業(yè)務的經(jīng)營過程和經(jīng)營邏輯的表述上要盡可能言簡意賅，對預估的數(shù)據(jù)要做到謹慎可靠。

（4）負責監(jiān)督管理的稅務局：對于負責稅務稽查的稅務局，他們對企業(yè)或者行業(yè)的認識與企業(yè)內部人員以及行內人是完全不同的，并且由于其監(jiān)管者的身份，對企業(yè)本身存在一定的懷疑態(tài)度，相較于企業(yè)財務人員提供的內部資料，他們更看重第三方獨立證據(jù)，尤其看重證據(jù)材料的合理性以及邏輯嚴密性。因此，財務人員在與稅務局等外部監(jiān)管者進行溝通時不能想當然地以行業(yè)規(guī)定等模糊的話語進行回復，其次對于提供給他們的資料，第一要做到清晰明了和直接相關，第二要注意證據(jù)之間的一致性，第三要對材料進行合理的歸檔整理，方便對方查閱理解。

（5）負責審計評估的會計師事務所：對于負責審計評估的會計師事務所人員，他們擁有非常專業(yè)的財會知識，并且有一套非常成熟完善的表格用以核驗企業(yè)數(shù)據(jù)之間的勾稽關系，用以評估企業(yè)會計信息的真實可靠性。筆者認為財務人員在與會計師事務所溝通上不能有抵觸對立的情緒，我們應當將其作為幫助企業(yè)規(guī)范化操作的助手，把他們當作“啄木鳥”，借助其專業(yè)意見幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)管理上的漏洞，引導企業(yè)往更專業(yè)的方向上發(fā)展。

（二）用戶場景：將財務信息與服務放在具體的企業(yè)經(jīng)管理場景中

用戶場景，簡而言之，就是用戶在什么場景下使用財務信息與服務，在什么場景下產生的特定的財務服務需求。要想做好財務信息與服務產品，有一個必要的條件就是需要財務人員將所要提供的財務信息與服務放在具體的企業(yè)經(jīng)營管理場景中去思考，場景中要包含時間、人物、地點、故事等信息，這樣才能在特定的場景下提供特定的財務服務。具體來說，用戶場景分析可以分為以下三個步驟。

（1）細分用戶需求：財務人員需要針對不同用戶群體和不同的企業(yè)管理場景，搭建不一樣的用戶場景，然后圍繞場景對財經(jīng)服務模式進行延展。

（2）挖掘場景數(shù)據(jù)：基于企業(yè)管理場景的數(shù)據(jù)挖掘，可以幫助財務工作者更加準確地觸達目標用戶群體，特別是企業(yè)經(jīng)營者的需求，并快速了解其特點、愛好和習慣，由此提供最符合其需求的財經(jīng)支持方案，實現(xiàn)真正的私人定制。

（3）強化場景價值：財務信息服務的真正價值，一定來自具體的企業(yè)管理場景?；谝延械呢攧招畔⒎盏牧炕治觯梢詫鼍皟r值進行可視化呈現(xiàn)，從而更為精準地掌握企業(yè)經(jīng)營者的需求，使反饋更加及時，幫助財務信息與服務迅速迭代。

（三）用戶共創(chuàng)：讓財務信息與服務的使用者主導信息形式的創(chuàng)造

財務信息形式的創(chuàng)造是一個財務數(shù)據(jù)使用者的需求逆向回溯的過程。在這個過程中，財務信息與服務的使用者是消費者，同時也是創(chuàng)造者。真正滿足要求的優(yōu)秀財務信息一定不是財務工作者獨自打造的，而是和財務信息與服務的使用者共同打造的。本文認為用戶共創(chuàng)的實現(xiàn)路徑主要有以下三條：

（1）用戶需求共創(chuàng)：用戶需求共創(chuàng)最簡單有效的方式就是直接溝通調研財務信息與服務使用者的需求，根據(jù)使用者的最新需求來調整財務分析報告的思路，避免數(shù)據(jù)冗余導致財務價值降低，也會使財務人員浪費時間和精力。用戶需求共創(chuàng)不僅能夠節(jié)約財務人員的工作負擔，也是尊重財務信息與服務使用者的表現(xiàn)。

（2）用戶產品共創(chuàng)：財務人員與財務信息使用者作為溝通的雙方，在表達過程中難免會出現(xiàn)理解上的偏差，為了避免財務工作完全定型后仍無法達到財務信息使用者作的要求，應當盡可能在財務表格或者報告的框架搭建過程中再次與財務信息使用者進行確認，避免走一些不必要的彎路。同時，由于財務分析思路及相關表格的框架設計過程中加入了財務信息使用者的參與和想法，在最終的分析報告或者數(shù)據(jù)表格形成后，相對而言更容易獲得財務信息使用者的肯定。

（3）用戶評測共創(chuàng)：財務信息在最終成型之后可以再次詢問信息使用者的意見，獲取反饋，同時可以邀請其他財務人員或者相關業(yè)務人員對所提供的財務信息進行評價，聽取相關的意見，為后期財務工作的改進提供思路。此外，還可以把財務部門內的新成員或者學員作為財務報告或者數(shù)據(jù)表格的測試者，年輕員工的意見很可能幫助優(yōu)化財務報告或者數(shù)據(jù)表格的可理解性。

（四）用戶服務：打動財務信息與服務使用者的不單單是冰冷的數(shù)據(jù)，還要有直抵內心的服務，看似無用實則有大用

以海底撈為例，等位時用戶可以享受一些免費的小零食、飲料，以及美甲服務、擦鞋服務、肩膀按摩等服務，對企業(yè)而言，其最終目的是為了能夠增加餐廳的上座率，有效避免用戶流失，這就是服務對企業(yè)帶來的價值。

同理，好的財務工作者不僅能高效地處理繁雜的數(shù)據(jù)，還應當能游刃有余地處理各部門各同事直接的人際關系。我們要認清自己的角色，我們與業(yè)務部門及其他職能部門之間是合作伙伴關系，共同努力打造一支高績效的盈利性團隊，因此我們在與業(yè)務員、運管以及其他職能部門同事的交往時除了工作上的往來，可以適當?shù)刂鲃訛樗颂峁┮恍┝λ芗暗膸椭?，對于需要我方配合的工作，盡可能換位思考，急人之所急。良好的團隊關系最終受益的是整個團隊，它能提高團隊運行效率，在無形中創(chuàng)造價值。

但是財務工作者在講服務的同時要堅守自己的底線。任何財經(jīng)支持服務工作必須以不損害公司的整體利益為前提。財務工作者既是業(yè)務經(jīng)營團隊的合作伙伴，又是代表公司利益的基層監(jiān)督者。堅持原則、顧大局的財務工作者從長遠利益來說才是真正為經(jīng)營團隊負責的優(yōu)秀管家。

（五）用戶體驗：體驗是消費行為的催化劑

三重體驗法可以讓我們從感官上迎合用戶，從情感上打動用戶，從行為上滿足用戶。

1.感官體驗

亞里士多德把人的感官分為五種：視覺、聽覺、觸覺、嗅覺和味覺。財務信息與服務的不同呈現(xiàn)形式無疑能夠給企業(yè)管理者帶來不同的視覺體驗效果。相比于長篇大論的文字表述，簡潔明了的圖表或者動態(tài)的Powerbi可視化展示工具能更直觀地幫助我們向用戶展示想要表達的內容。因此，財務工作者在加強財務專業(yè)知識內功的同時，也要重視一些應用技能的外功修煉。

2.情感體驗

財務工作者必須以財務信息與服務的用戶為本，從用戶精神需求的根源出發(fā)，貼合用戶需求，注重財務工作的細節(jié)，打造人性化、有溫度的財經(jīng)服務。舉例來說，寫好工作郵件的正文就是貼合用戶需求的財經(jīng)服務工作的表現(xiàn)之一。好的郵件正文既能說明郵件發(fā)送者對這一問題的重視程度，又能節(jié)約被匯報者的時間，起到事半功倍的效果。

3.行為體驗

良好的行為體驗，就是要讓企業(yè)管理者覺得財務信息與服務高水平且能發(fā)揮效用，這才是企業(yè)管理者依賴財務工作者的根本驅動力。

體驗是消費行為的催化劑，只有為財務信息與服務的需求者帶來讓其滿意的體驗，才能增加他們對于產品的認可度和忠誠度，從而獲得真正意義上的好的財務工作服務質量評價。

結語

綜上所述，數(shù)字化與信息化給財務工作者帶來了更方便快捷的財務工具，節(jié)省了財務工作人員以往花費在基礎性財務核算工作的時間，但同時也帶來了財務職能角色的轉變，給財務工作提出了更高的要求。為了適應不斷變化的內外部環(huán)境，本文提出財務工作中應當融入用戶思維，從用戶視角、用戶場景、用戶共創(chuàng)、用戶服務以及用戶體驗五個方面更快地實現(xiàn)轉型，以提供更高質量的財務服務。